客户关系维护方案.doc

客户维护方案
文案
名称
客户关系维护方案
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户.
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益,实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容.
(1)销售构成
根据销售额等级分类,分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重,以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题,提出对策,解决问题.
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理.主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理,制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则.
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等.
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整.时常更新客户卡,保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理"的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度,充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受.
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户.
（5)邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解.
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》,《客户关系评估表》的格式如下表所示。
客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注

合计

评估结果
最终得分

建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后,由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅.
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施.

编制日期

审核日期

批准日期

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修改处数

修改日期

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