如何把酒店式服务应用到物业管理当中.doc

如何把酒店式服务应用到物业管理当中

　　去年,本人有幸参加了单位组织的培训活动，前往海南三亚珠江花园酒店等地参观学习，以一个顾客、游客的身份，感受知名酒店的服务。通过这次活动，本人体会到“酒店式服务”的一些特点,从中受到了不少启示。
　　什么是酒店式服务?
　　要把酒店式服务应用到物业管理当中，首先要搞清楚什么是酒店式服务,经过这次培训，本人对酒店式服务有了一个切身的体会,当我们进出三亚珠江花园酒店各处场所时，不论在大堂、餐厅、泳池、电梯间、旅游车上……,到处可以遇到酒店工作人员温存的微笑,亲切的问候，真诚的关注，这令我们感受到浓郁的酒店服务氛围.
　　酒店员工的服务意识很强,在酒店居住期间，我们同行的一些同事向酒店提出了一些特别的服务要求,如借用502胶水粘合手提包等等,本来这些事项并不在酒店的服务范畴，但酒店员工还是想方设法帮助顾客解决了问题,不仅体现了人性化的特点,而且效率很高地满足了顾客的“非常”要求.
　　来到三亚珠江花园酒店，处处可以感受到良好的服务态度、相同的服务意识和严谨的作风,令我印象最深刻的是，当我们与酒店员工在酒店三楼露台聚餐时，尽管当时天气很热，一丝风也没有,而吃的又是海鲜火锅和烧烤食品，天气热食物更热，我们作为客人,衣着比较随便，穿着短袖衫还是热得汗流浃背,但酒店邓剑华总经理和各位参加聚餐的酒店员工却依然保持着紧扣的衫衣并系着领带，从他们的衣着即可体现出严谨的工作作风。
　　我们每次游泳时,总能很方便地得到更新了的披风，上午去几次游泳，用过披风和毛巾,中午吃完饭回到房间，又会见到已经更换了干净的用品，回到房间，总能见到一切整齐洁净。以上这些都体现了酒店服务的标准化、时效性、可靠性、体贴入微、全天候、全方位服务的特点。因此,酒店式服务关键是把强烈的服务意识深入灌输到每一个员工的大脑里，形成潜移默化的效果,使员工在不知不觉之中实践了酒店式服务；酒店式服务是标准化服务；酒店式服务是高效率的服务；酒店式服务是人性化服务；酒店式服务是以顾客为中心的服务。
　　为什么要把酒店式服务推广到物业管理当中?
　　为什么要把酒店式服务推广到物业管理当中？这是因为酒店式服务有很多可取之处：
　　首先,酒店式服务能够令顾客感受到浓郁的服务氛围。能够令顾客感到是在享受服务，并且愿意为此掏腰包,这是酒店式服务的特点和可贵之处。面对物业管理的收费难问题,我们有必要学习酒店式服务.
　　其次，酒店式服务贵在能够不拘形式竭尽全力去解决顾客的难题.其中酒店的“金锁匙”服务给我印象十分深刻：珠江花园酒店本着为宾客排忧解难宗旨，义务为一位外籍作家提供了邮寄行李的服务。尽管这位作家当时并没有入住该酒店，而是另一家酒店的住客,但珠江花园酒店并没有对他另眼相看,依然为他解决了各种各样的难题，为他把行李顺利寄到外国的家中，这令该作家倍受感动。一年后这位作家重到三亚，选择了珠江花园酒店,而且一住就是两年。“金锁匙”这种不拘形式的服务很值得我们物业管理者学习，通过这种“金锁匙"服务，能够为管理公司赢得更多的客户支持。
　　再者,时间就是金钱，效率就是生命，酒店式服务贵在时效性.珠江花园酒店为了提高对客服务时效,简化了工程部的领料手续，处处为顾客着想,使酒店的服务时效得到较大的提高.在行业竞争日趋激烈的今天,我们物业管理者必须学习酒店式服务的时效观念,努力提高服务时效，从而提高顾客的满意度.
　　如何把酒店式服务应用到物业管理中去？
　　酒店管理更侧重于经营，如何把营业额提上去，把利润提高这是酒店老总魂牵梦绕的问题，而物业管理则可经营的项目没有酒店那么多，而且物业管理收费有较多的限制,不可能像酒店经营那么灵活，加之目前物业管理收费的标准也比酒店服务收费低得多,所以我们学习酒店式服务并不能全盘照般，必须有所选择地学。可以说,酒店式服务千好万好，应用到物业管理当中则要多花心思，两者毕竟同中有异，学习酒店式管理必须和物业管理的实际相结合.学习酒店管理，不能攀比它高档的装修,而是学习其服务意识和管理理念.将酒店式服务应用到物业管理当中，可从如下几个方面入手：
　　首先，坚持进行深入的培训，潜移默化地把服务意识灌输到每一个员工的意识深处.人的意识决定了人的行为，要使顾客在物业小区内到处感受到物业管理人员的良好服务，就必须把酒店式服务的意识灌输到每个员工的脑子深处，要坚持进行深入持久的业务培训,通过大量生动的案例，结合外去参观、交流体会，以及考核奖惩等多种形式，使员工们养成温存的微笑、亲切的问候、友善的注目这些看似简单做起来难的职业习惯，从小处入手,在小区内形成酒店式服务的气氛。
　　其次,主管领导和管理骨干深入工作现场，结合工作实际，对员工进行现场督导.要在公司内倡导酒店式服务，必须从主管领导做起.在炎热的天气中，珠江花园酒店的员工们都能够保持良好的着装风纪,这离不开邓剑华总经理的身体力行。可以说，示范、表率作用的力量是巨大的。项目负责人还要在各种时候、各种场合深入到工作的第一线,亲自掌握工作现场的第一手情况，掌握工作的实际，及时发现员工在工作中存在的问题并加以及时纠正，这样才能贯彻酒店式服务。
　　再次,加强与各方面的沟通.酒店式服务是人性化服务,是以顾客为中心的服务,作为物业管理者，要贯彻酒店式服务，必须加强与业主、租户的沟通，掌握其心理,满足其合理的需求。同时虚心听取各方意见，不断改进服务，从而体现酒店式服务的精髓。
　　最后，建立对客服务跟进体系,提高服务工作的时效性.酒店式服务是时效性服务和可靠性服务,要在物业管理中应用酒店式服务，必须建立对客服务跟进体系，使顾客的每一项服务要求都得到落实解决，而巨有效掌握和控制服务的时效.例如巡楼工作，不仅要及时发现物业中存在的新问题，而且要对以往发生并报告过的问题的处理情况不断跟进，直到问题得到解决。项目负责人要对项目内的服务效率和工作量心中有数，在科技发达的今天，可以利用电子计算机软件,对项目内的工作单进行统计分析,数量化地提高管理质量和效率。
　　此外，物业管理者和酒店管理者还可以而且应该打破界限,互相学习,使彼此获得有益的借鉴和补充.物业管理与酒店管理相融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术，另一方面又使物业管理的内容更加丰富，业主因此能获得到更为优质的服务。