三星专卖店管理计划.doc

三星专卖店管理计划——任夏峰——2011年2月25日星期五 共- 5 -页—第- 5 -页

姓名： 任夏峰
时间:2011—2—25
三星品牌概况
作为全球电子产业的领导者，三星一直站在变革的前沿，不管我们在什么地方，都能看见三星的广告和三星产品的身影。无论是在喧嚣的街道上，还是在舒适的家里，三星已经成为人们生活的组成部分.
店长岗位描述
店长是一个专卖店的灵魂，是领头羊，店长的工作能力及领导能力，直接影响整个专卖店的业绩。对店长的认识都很明确-—店长，就是一个店的管理者和领导者;是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者；是企业产品的代言人，是店铺的核心。
因此，除了需要带领全店员工热情、认真搞好服务,以增加店面销量和营业额外,肩负着重大责任的店长还需要站在经营者的立场上，综合的、科学的分析店铺运营情况，全力贯彻执行公司的经营方针。执行公司的品牌策略,全力发挥店长的职能.
一,店长工作细则
以身作则:树立榜样
报告上级：上司经理
督导下级:店员同事
1、 工作概述:
配合上司经理做好本店商品的销售与人员、服务、环境的全面管理，主抓销售工作.
2、 工作目标：
1） 完成本门店销售与毛利任务。
2） 不断提升本门店销售服务质量。
3） 扩大本地区品牌影响力和公司知名度。（间接目标）
3、 工作职责：
1） 服从上级的管理，完成上级交给的各项任务，严格执行公司各项规章制度，并负责种类规范，流程,精神在本门店的传达，落实.
2） 对本门员工销售与服务进行有效指导,并配合销售.
3）熟悉并掌握公司确定的主销，包销产品及阶段性须尽快消化的产品。负责分解，传达本品类月度销售指标(含主销指标），并分解下达每周/日指标，并监督,指导营业员努力完成.
4） 对本门店商品限价的执行情况进行监督,并行使签批权.
5） 对本门店商品残次机，滞销机跟进处理，并对处理情况制表上报区域主管，分析本门店各营业员和各产品的销售排名及原因。
6） 负责跟进门店促销活动的传达,落实，执行现场布置，评估并所馈信息.
7） 负责本门店各项促销活动的传达,落实，执行现场布置，评估并所馈信息。
8） 积极配合区域主管做好市场调研工作，留意市场动向及时反馈信息，提出合理的促销计划。
9） 负责对本门店现场布置、商品出样与撤样、礼品管理，物价，质检的管理,负责资证的审核、档案、各类价签的检查.
10） 承担本门店的安全、卫生、消防管理职责，经常检查各类硬件设施、固定资产的使用、保养情况，有问题及时与区域主管协调解决。
11） 对本门店现场营业人员行为规范进行管理与销售考核,进行奖优罚劣、末尾排名及淘汰。
12） 负责本门店各项培训拟订具体实施计划并具体实施.
13） 负责本门店客户投诉的管理，对无法协调解决的及时上报上级处理。
14） 定期召开本门店员工会议，总结和布置工作,主持本门店晨会。
15） 传达与执行上级下达的其他任务。
16） 服从日常管理。
17） 严格遵守公司保密制度.
4、 店长的工作重点：
　　作为一个店长，不能自己定位成一名促销员或导购,正常的心态应该是老板。作为一个有责任心的店长，除了对每天的工作细节都要留心之外,还要对门店的每一项日常开支严格把控，统筹调配店内各项资源（人、财、物、资讯），充分做到“物尽其用，人尽其才”.
二，店面营运时段
　　营业前:
　　1）解除报警系统,打开店门并开启电器及照明设备.
　　2）带领店员打扫店面卫生。
　　3）召开晨会:
　　 ①公司政策及当天营业活动的公布与传达.
　 ②前日营业情况的分析,工作表现的检讨.
　　 ③培训新员工,交流成功售卖技巧。
　　 ④激发工作热情，鼓舞员工士气。
　　4）点货品,专卖店要清点备用金。
　　5）核对前日营业报表,传送公司。
　　营业中:
　　1)检查营业员仪容仪表，整理工服，佩带工牌。
　　2）专卖店的店长需督导收银作业，掌握销售情况。
　　3)控制卖场的电器及音箱设备（专卖店）。
　　5）维护卖场的环境整洁。
　　6)商品陈列、形象布置。
　　7）注意形迹可疑人员,防止货物丢失和意外事故的发生。
　　8)及时主动协助顾客解决消费过程中的问题。
　　9）收集市场信息，做好销售分析。
　　10）整理公司公文及通知，做好促销活动的开展前准备和结束后的收尾工作。
　　营业后:
　　1）核对帐物,填写好当日营业报表。
　　2）营业款核对并妥善保存.留好备用金.
　　3）检查电器设备是否关闭。杜绝火灾隐患。
　　4）专卖店检查门窗是否关好。店内是否还有其他人员.
三，人事方面
　　 1）有权利参与营业人员的招聘、录用的初选
　　 2)有对员工给予奖励和处罚的权利。
　　 3)有权利辞退不符合公司要求或表现恶劣的员工.
　　 4）有权利根据员工表现提出调动、晋升、降级、辞退的意见。
　　 5）有权利对员工的日常工作表现进行检查和评定.
　　 6）有权利对店内的突发事件进行裁决。
四，货品方面
1)有权利对公司的配货提出意见和建议。
　 2）有权利拒收有质量问题的货品。
3） 对店内的货品调配有决定权。
五，店员行为规范
1、仪容仪表
1：头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染或留怪异的发型.女士头发长过肩部者应束发或结发髻;男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口.
2：指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工如涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。
3：胡须：不得蓄须。
4：口腔:保持口气清洁,工作期间尽量不吃有异味的食物。
5：化妆：女士化妆淡雅洁净，不得浓妆艳抹。
2、 着装
1：店面、客服员工必须穿工衣和深蓝色西裤(或黑色西裤)、配带胸卡。
胸卡佩戴：胸卡完好无损，正面面对客户佩戴于胸前。
衬衫：衬衣需要干净，整洁，不显出内里着装,衬衣入裤内或裙内,束装效果不松垮,衬衣袖口不卷起。男士需穿深蓝色或黑色西裤。女士需穿深蓝色或西裙、西裤.男士需结统一配发的领带，领带要正不得有污渍，保持整洁.
裤、裙：男士不允许穿短裤；女士不得穿超短裙，裙长以膝盖以上15公分为限.(中度过失)
鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以单色无图案为准,不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋、女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜,男士袜子必须为深色和黑色皮鞋。
饰物:不能佩带夸张饰物、不能佩带手表以及手链以免刮伤机器。
3、 服务
1：接待:在客户离自己三米以内必须微笑着于客户打招呼、客户进店时必须说“欢迎光临。.。。.”客户离开是必须说“谢谢慢走，欢迎下次光临.。。..”
2：接待:接待客人时面带微笑，与宾客谈话时应站立端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话、争辩，讲话声音适度，有分寸，语气温和文雅，不大声喧哗。听到意见、批评时不辩解,冷静对待，及时上报。
3：接待:遇到客人询问,做到有问必答,不能说“不”、 “不知道"、 “不会”、 “不管”、 “不明白”、 “不行"、 “不懂”等,不得以生硬、冷淡的态度待客。
4：语言:使用礼貌用语，不使用方言（广东客户可用粤语），接待外宾时尽量使用英语或请其他同事帮忙.
5:语言：谈话的礼节说话时看对方的眼睛,表情要明朗称呼顾客或外宾要加“先生”、“小姐" 。
4、 行为
1:立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽:身体正直，双肩稍向后展,头部抬起,双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方,双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后,双腿基本并拢不宜叉开；
禁忌的立姿：随意扶、拉、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动.
2:坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时,
交谈时:不可身靠座位背部.要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方,然后再坐，离开坐席时应把椅子放回原来的位置,并摆放整齐。
3:当天的工作要当天完成,不得无故拖延，影响第二天的工作。因故不能上班及时通知店长。
4：在工作时间内不得与周边档口及店面其它公司人员聊天说笑.
5：不准在店内吸烟、看报纸、吃东西、干私活.
6:不准在客户站着的时候坐着接待顾客，不准背对顾客答语。
7：不准在店堂内暴露与堆放个人用品.
8:不准随意离开指定的工作区域或店面。
9:不准顶撞嘲讽顾客及与客户发生争吵。
10:不准私分或私拿活动礼品。
11:工作时间内不准玩电脑游戏,上QQ聊天.
12:工作时间内及客人面前不得化妆、修指甲、剔牙、挖耳朵、伸懒腰、打响指、哼小调。
13：不得在店面内嬉戏打闹。
14：不服从上司的工作安排及顶撞辱骂上司。
15:不得在早上8:30分后上班时间内吃早餐。
5、 店长过失
1：如店面员工违反以上条例店长没有发现和制止或纠正.
2：如公司传达产品信息及价格信息店员不知道或不清楚。
六，店员管理方面
1． 尊重店员的独立人格(尤其面对80、90后喜欢张扬个性的同事）；
2． 帮助店员掌握工作上的知识、技能（尤其是缺少经验的同事);
3． 了解每一位店员的个性特点；
4． 公平对待每一个人和每一件事；
5． 发挥各人的个人所长调动积极性；
6． 要多表扬、少批评，多鼓励、不打击；
7． 强化自己的表达能力及专业知识；
8． 接纳下属的意思谦虚而不主观;
9． 身先士卒深入工作提高工作质量；
七,团队协作方面
积极配合公司其他部门做好协同配合工作以完成公司既定目标.
八,其他方面
其他未尽事宜,一切按照公司规章制度实施。
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