物业管理处工作流程及内容.doc

物业管理处工作流程及内容
物业管理处工作流程及内容

一、内部管理部分
（一）管理构架
1、组织机构图
2、各部门职能及各岗位职责
3、员工情况
1）员工构成，其中管理人员占？；学历构成(特别是管理人员）
2）各部门骨干基本情况

（二)内部管理制度
1、公司管理形式(总经理负责制?；总公司与各管理处关系，自负盈亏？)
2、行政人事制度
1）员工培训制度（察看年度培训计划，了解公司培训重点）
2)员工考核、奖惩制度
3）员工档案的管理
3、档案管理
1）工程档案的管理（图纸资料、设备档案）
2）小区基本档案资料(竣工验收资料、各项审批文件)
3)档案借阅制度
4）业主资料的管理（保密性）
5、财务制度
1）收费标准的制定、申报、审批
2）押金的处理
3）财务收支预算、决算、分析
4）日常财务帐务处理
5）定期向业主委员会及全体业主公布财务收支状况
6、采购及库存管理
1)采购内容的制定和审批
2）库存的有效控制及及时补充
3）库存的帐务处理
4）库房安全管理制度
7、公文管理制度
1）外来文件管理
2）内部文件往来
3）收发登记
4)通告管理制度
8、工程管理制度
1）分包方的评选标准管理（资质、工程款预算、信誉等）
2）签订合同
3)工程进度及质量检查及其记录
4）工程验收制度
5）整改制度
9、办公设备的管理
1)台帐
2）领用
3)报废
10、合同管理
11、形象识别系统的使用办法
12、公司工会设置、福利制度及企业文化建设

(三）公众管理制度
1、业委会章程
2、管理维修公约
3、卫生公约
4、装修管理规定
5、停车场管理规定
6、治安管理规定
7、园林、绿化管理规定

二、小区基本概况（组织小区接管验收工作）

（一）概况
1、管理面积、楼宇概况、居住人口、业主构成等
2、设备设施情况
1）消防设施
2）配电设备
3）电梯设备
4）给排水设备
5)计量设备
6）人防设施
7）有无智能化设施
3、竣工验收情况（有无影响物业服务质量的设计问题)

（二）物业管理方式

（三)业主委员会概况
1、章程、成立时间、人员构成、与业主委员会的关系
2、业主委员会曾行使过的权利（是否能有效的行使其权力）
3、业主委员会的建立、换届、选举制度
4、与业主委员会签订的《物业服务协议》的内容、时限

（四）小区内部环境
1、绿化率
2、停车场位情况及其管理
3、公共设施的养护、维修情况
4、业主对小区环境的满意度
5、管理用房的使用情况
6、经营用房的使用情况
1）合同
2）月租
3）经营内容
7、小区配套设施是否齐全

（五）小区外部环境
1、与地方各管理部门的关系
2、周边交通、环境、可持续发展情况
3、周边物业及其物业管理情况(未来是否存在竞争）

三、各项物业服务管理流程

(一）入住管理
1、入住手续
2、房屋档案的建立(一户一档)
3、空房管理（定期检查制度）
4、空房的使用制度
5、空房钥匙管理

（二）收费管理
1、物业费的收取
1)缴费通知单的发放
2）收费期
3）费用明细
4）业主费用查询
2、代收代缴费用的收取（水、电、煤气、电视等）
1)缴费通知单的发放
2）收费期
3）费用明细
4)业主费用查询

(三)清洁消杀管理
1、清洁消杀设备、用料管理
2、清洁消杀操作规程及服务标准
3、检查制度
1）检查频率、方式（抽查？）
2)检查记录
3）整改

（四)保安管理
1、保安员情况
2、排班制度
3、巡视频次及其记录
1）公共区域巡视
2）楼内巡视
4、保安队员文明服务、着装要求
5、检查制度
1）检查频率、方式（抽查？）
2）检查记录
3）整改
6、监控中心管理
1）监控记录
2)录像带管理
7、访客管理
1）出入登记记录

(五）绿化管理
1、小区绿化美化标准
2、花木养护工作计划及实施的管理（新增、补种、更换）
3、检查制度
1)检查频率、方式（抽查？）
2)检查记录
2）整改

（六)业主投诉处理
1、投诉的界定
2、投诉登记制度
3、投诉的处理
1）及时性
2）准确性
3）向业主反馈结果
4、投诉率的统计(对集中的投诉问题应责任到人、限期整改、专人追踪、反馈结果）
1）及时率
2）处理率

（七）业主意见调查
1、调查频率、比例、范围、内容
2、《意见调查表》的发放与回收制度
3、意见调查统计
1)图表统计
2）调查报告
3)向全体业主公布调查结果
4)预防与纠正措施

（八）社区文化管理
1、与业主委员会的定期沟通制度
2、专人负责
3、定期举办社区文化活动

（九)消防制度
1、消防设备设施的维修、养护制度及其检查记录
2、消防器材配置的管理
1)台帐
2)更新记录
3）检测记录
3、定期消防演习制度
4、消防宣传标识的安放

（十)装修管理
1、装修手续的办理
1）装修备案申请表
2)装修协议
3）装修保证金制度
2、施工人员登记制度、出入管理
3、装修的巡视检查及其记录
4、装修工程的验收
5、违章的处罚及整改制度

（十一）停车场(位）的管理
1、停车场管理制度
2、停车场进出记录
3、临时停车收费制度

（十二）维修服务制度
1、24小时值班制度
2、接受报修，填写《报修维修单》
3、维修到场时限
4、维修服务收费标准的制定
5、业主确认制度
6、维修回访制度
1）频率
2）比例
3）整改
7、维修及时率、返修率的统计制度
(十三)便民服务项目

四、公司ISO9001质量体系了解

（一）质量手册

（二）程序文件

(三）作业指导书

（四） 质量体系运作状况

(四）质量体系动态发展状况