营业员培训方案新.doc

营业员培训方案为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。主要分为以下五大提纲.主要是对本行业的认识净化思想，提高个人素质、日常工作程序及要求的熟练,针对岗上可能出现的问题，针对性地加强业务技能水平（如商品陈列、服务技能、销售技巧等）。一、公司简介(一)、公司简介、组织架构、公司精神、工作作风、服务宗旨、服务准则、经营理念、经营目标.（二）、各部门职责。（三）、聘用细则、工作条件和考勤办法及福利待遇。（四)、员工奖惩条例。（五）、绩效考核办法等.二、营业员日常工作行为规范与原则（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。1着装上-统一整洁干净整齐、笔挺,工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚，工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象，工牌戴在左胸下15公分处。2身体上健康卫生勤洗澡、勤理发、勤修指甲，严禁体臭上岗，不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物,上班前应保持口腔清新,不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕,不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。3仪容上自然温馨营业员必须化淡妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜,不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜，微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、我行我素或木如待板等形态。4举止谈吐上-和蔼得体（1）立:固定站姿站位迎送顾客,应恭敬、收腹挺胸、面带微笑;双脚不得叉开或抖动，身体不可扭斜,头不可歪斜或高仰。（2)行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在店内匆忙跑步,不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应让道并点头问好.（3)说：用普通话接待顾客。（4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。（5）看：面向顾客,目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望,左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。（6）递:在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧,并附加礼貌用语。 （二）服务用语 （1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳 a欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。 （2）招呼用语; 要求：笑脸相迎，说好第一句话,给顾客留下美好的第一印象。 a早上好（您好） b您需要些什么？ c我能帮您什么吗？ d请稍等马上来 e让您久等了 f这是您要的*请看一下，您拿好。 （3）介绍、询问用语;要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理,当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客. a请问您贵姓 b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？ d这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意XXXXX。 （4）答询用语； 要求：热情有礼，有问有答,耐心并解决疑难。 a 实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错,您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我,我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题,我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作!。 （5）解释用语； 要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。 a对不起,顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？b对不起,按国家有关规定此类商品，如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品. （6）道歉用语; 要求:态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解,决不推卸责任（顾客永远是对的）。 a 对不起，让您久等了 b真抱歉，给您添麻烦了c对不起,我是新来的，服务不周 请见谅，我会尽快改正d 您提的意见很好，我会尽快向负责人反映，并谢谢您e非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。 (7）赞赏、答谢用语； 要求:适中不太虚夸,恬到好处真诚. a您说得没错 b您真会选购，很合适c有了您的鼓励，我会做的更好 d您过奖了，这是我们应该做的. （8）道别用语； 要求：即彬彬有礼,又不卑不亢,应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。 （10）服务禁语：a不要摸商品，以免弄脏 b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁 d这里便宜贷，你买吗?e不用试你肯定合适，不合适回来换 f肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。(11）接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。（12）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起,让您们等候多时了”等。（13）打扰或给顾客带来麻烦时说:“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了、“给您添麻烦了等。（14）当顾客向你致歉时：你应说“没关系、没有什么、算不了什么等。（15)送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。（三）、营业员的职业道德营业员职业道德规范：（在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工）为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务，并为消费者创造良好的购物环境；顾客是我们的朋友，顾客永远是对的,顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；对待顾客应做到“四个一样生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬的基本功(掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等）。（四）、营业员与顾客的关系（1）顾客是什么？A顾客是商业经营中最重要的人；B顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C顾客是我们名种经营活动的血液;D顾客不是无事登门-而是为了买而来；E顾客不是有求于我们-而是我们有求于顾客;F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。（2）与顾客直接相关的销售行为:A了解顾客对商品的兴趣和爱好;B帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C向顾客介绍所推荐商品的特点；D向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E回答顾客对商品提出的疑问；F引导顾客下决心购买。（3)顾客喜欢的营业员类型：A热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B外表整洁、有礼和耐心,商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；C耐心地倾听顾客的意见和要求,回答问题时能提供准确的信息；D关心顾客的利益，急之所急,记住顾客的小档案与偏好,帮助做出正确性的选择；E每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体,并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。（五）服务接待顾客十步要求：(1）等待顾客；正确做法：两脚自然分开，步宽不过肩,脚尖外开30度，等待顾客靠近时上前主动问好询问，保持心情愉悦，面带微笑。错误做法：与其他导购员闲聊，盯视顾客，在顾客看商品时与他导购员私语或嬉笑，在卖场大声喧哗，无精打采，对顾客的询问不予答复,斜靠柜台货架，手插口袋里、抱在胸前或背后,离开岗位时不通知其他同事。(2）接待顾客；正确做法：双目直视顾客并用自信开朗的声音问好,待到顾客有需要帮助的表示时上前询问，上前微鞠躬，直视微笑并礼貌地询问需要什么帮助，遇到面熟的顾客在等待时，暗示你记得他（她)，尽量请同事帮忙，并对顾客的耐心等待表示感谢。错误做法:对顾客的要求流露出厌倦和不耐烦，一般来说，对顾客的要求反应超过10秒钟就会造成此印象；待客以貌取人（我们的持久客原则：以礼待客、一视同仁）；随意让其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或离开干别的事.（3）展示商品；正确做法：当顾客指明要看某件商品时，迅速准确找出并双手递交顾客；顾客不能明确指出所要商品时，要礼貌地上前帮助，根据顾客的表情，手势和自已的经验找到其感兴趣的商品或给予指引；不顾客希望听取你的建议，选择你认为合适的商品双手递上，解释你选择的理由。错误做法:以懒散厌烦的态度给顾客拿商品；态度傲慢,拒绝拿商品给顾客(即使要去货仓补货，也要请顾客稍等，当缺货时应推荐类似商品或可以订购；简单地告诉顾客“不合适”或“不好”(应向顾客推荐其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地将货品取出,并随意丢放，使顾客无所适从。(4）介绍商品；正确做法：运用自已的生活经验和知识，向顾客推荐商品；在介绍时要让顾客充分了解商品的性能、质量及特点,切忌以教训的口吻向顾客建议。错误做法：对顾客的选择与自已有不同意见时，耸耸肩，表示无可奈何；用高压推销手段劝说顾客购买；错误或乱介绍商品的特点；拿出商品后、不言或讲解中表达不清（应事先对商品进行很好地了解并进行预演）与顾客争论。（5）标价开票：正确做法：清晰地念出商品的价格，检查标价，并让顾客明了；清晰、准确、完整地填写售货单。错误做法:商品标价不清或错误;顾客未确认价格就匆匆开票；售货单填写潦草、缺硕、开错价码等。（6)收款（收银员)正确做法:接受付款（如是信用卡须检查信用卡是否能在本店适用，是否有效和有足够的金额、并按银行规定办理结算；高效流畅、准确地操作、确确保收款正确.错误做法：接受现款不当面清点；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收银速度慢、不熟练,使顾客久等；拒绝接受顾客的零钱付款；在收银台与其他人员聊天或嬉笑，顾客会以为在议论他（她），更加会让顾客觉得有可能被骗。(7）包装商品；正确做法：包装之前确认品种数量，有没有与其它顾客所买的商品混淆一起，并确认无损坏或短缺；如作为礼物的商品要征询顾客意见是否撕掉标价，并请顾客到服务总台进行礼品包装；错误做法：包装时与其他同事聊天、心不在焉;包装时不小心漏装；包装时不小心将其他顾客的货品装入；顾客需要进行礼品包装,没有给予相应指引。(8)检查凭证；正确做法:校对单据与电脑小票；收回售货单的柜组联；将售货单顾客联及电脑小票给顾客，并叮嘱顾客妥善保管，以备商品退换时查验.错误做法：忘记核对电脑小票、售货单、收银章；未收回售货单留存联；忘记给顾客单据(顾客存联及电脑小票);（9)交付商品；正确做法：双手向顾客递交商品;礼貌地微笑致意，并向顾客致谢.错误做法:一只手随意地将商品给顾客；脸无表情及没有感谢词；误将别的商品交给顾客。（10）送客；正确做法:友好、礼貌地说：“欢迎再次光临,并目送顾客离开.错误做法：顾客离开前自已先离开;忘记向顾客表示“感谢”和“欢迎再次光临等用语.（六）营业员的三大服务及关键环节：1、三大服务：（1）售前服务：指在出售商品之前为消费者，所提供的各项服务；主要有以下项目：提供有关专业知识、营销息、产品资料及咨询；美化营业环境，做好橱窗陈列等。(2）售中服务：指是营业员在整个商品销售过程中所进行的全部服务工作；主要有以下项目：主动热情地接待顾客，态度和蔼、礼貌周到，使顾客产生温暖感；耐心细致地为顾客多展示商品，不怕辛苦、任劳任怨，使顾客便于选择和比较；准确把握消费者购买心理,建立信用，使消费者对企业的经营信用有信心。(3)售后服务:指在产品销售后，继续为消费者提供的各项服务(也是销售之本）。主要有以下项目：商品售出后的安装、保养、保修及相关的“三包”服务等。2、服务的三大关键环节：(1）接待：接待各种各样的顾客，能否让他们高兴而来,满意而去关键应采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。下面简要介绍不同身份、不同爱好的顾客方法:A接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顾客要突热情，要使他有如逢挚友的感觉；C接待性子急或有急事的顾客，要注意快捷，不要让他因购物而误事;D接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌倦耐烦;E接待女性顾客，要注重推荐新颖、漂亮的商品，满足她们爱美、求新的心态；F接待老年顾客，要注意方便和实用,要让他们感到公道、实在；G接待需要参谋的顾客，要当好他们的参谋，不要推诿；H接待自有主张的顾客，要让其自由挑选，不要去骚扰他。（2）解说及回答:A语言有逻辑性、层次清楚、表达明白；B话语突出重点和要点，不需无谓的铺垫；C不讲多余的话，不罗嗦；D不夸大其辞,不吹牛诓骗;E不污辱、挖苦、讽刺顾客，不与顾客发生争论；F发语应因人而异，不使用方言土语。（3)退换服务：实际上真正无故退换的顾客并不多,相反退换的存在使得顾客增加了购买信心，对于提高商品信誉,吸引顾客上门有很大的作用；此时就应做到：端正认识，深刻体会处理好顾客退换货业务是体现商店诚意的最好途径；要以爱心去对待顾客，不能怕麻烦，不能推诿，要急顾客之所急，迅速帮助顾客处理好退换程序.(七)服务黄金数字：1、一个满意的顾客告诉3个人，一个不满意的顾客影响11个人；2、94%的不愉快客人从不向公司反映问题，如果投诉处理得当面、60%不愉快顾客将继续商业关系，如果投诉迅速处理，则该比率会上升至95；3、当顾客心中有抱怨时：4%会告诉你,96%默默离去、其中91不再光顾;4、顾客为何不上门?3%搬家;5%和其他同业有交情；9价钱高；14%产品品质不佳；68%服务不周（包括企业、经理、员工）；5、一位不满的顾客，平均会将他的抱怨转告812个人，其中20还会转告20人之多;当你留给他一个负面的印象后，往往得有12个正面印象才能弥补；6、将顾客妥善处理其抱怨、不满:70会再光顾；当场圆满解决95%会再光顾;平均而言,当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形转告5个人。7、你吸引一位新到顾客的力量，平均是保有一位老顾客的6倍力量，且顾客对企业的忠诚度值10次购买价值；（八)如何提高自身服务水平：1、坚持将“顾客满意”置以所有目标之上;对“顾客满意”为绝对执着，坚持好的方面,我们尽可能把服务置于自身之前,我们获利直接归功于此；2、每天评估顾客的“满意度”,是指顾客满意的程度；善于总结、勤于学习；3、敬业乐业、对本身工作岗位热衷，尽快进入角色；4、必须以自已希望被服务的对象的角度来服务顾客;目的在于了解商业销售的生存在于顾客的满意；5、不但从工作中养成“以待客之道生活中也应如此，形成习惯，提高个人素质；6、从待客的基本用语开始，如礼貌用语、称呼；7、养成清爽、利落的动作习惯；如迎宾动作、指引手势、站姿、递拿商品等；8、保持一个亲切、优雅的笑容；善于利用自身肢体语言。三、营业员的销售方法及销售技巧：营业员要提供优良的销售技巧：首先一定在商品知识、顾客心理、卖场技巧、专业服务方面表现出高超的销售技巧，仅靠一星半点的小聪明是行不通的、不能长久的，平时的经验积累和留心顾客观察才能做到。销售的方法没有一个定律,应该因各种情况，随机应变地采用不同的销售方法。（一）营业员常用的商品销售方法1、习惯销售：有些消费者往往习惯于购买其使用惯了的某些商品，使顾客在对商品的各种特性、特点十分熟悉、信任，而产生的一种偏爱心理,注意力也集中稳定,所以购买时往往不再进行详细比较与选择,能够迅速地形成重复购买，销售时应尽量推荐顾客经常用过的商品；2、理智销售法：有些消费者在每次购买前，对所需购买的商品，要进行较为周密的比较与选择，购买时头脑冷静、行为慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影响而改变自已的观点,所以应少说多看,要有耐心，让顾客自已决定，否则就会引起顾客的反感，使销售活动受阻。3、经济销售法:有的消费者富有经济头脑，购买商品时特别重视价格的高低,唯有低廉的价格才能使其满意，这类消费者在选择商品时，会反复比较各种商品的价格，对价格变动反应极为灵敏；面对此类型的顾客,应尽量推荐价廉物美的商品并可在原则的基础上让点利给顾客。4、冲动销售法:有些消费者属于感情用事的人往往接受产品外观、包装、商标或某些促销努力的刺激而产生购买力行为。这类消费者对商品的选择以直观感受为主购物时从个人兴趣和情趣出发，喜欢新奇特商品,较少考虑商品实际效用；对此类顾客以适当地在商品上加恰当的语言，往往就会有所收获。5、浪漫销售法：有些消费者感情丰富，富于浪漫情调,善于联想,对商品的外观、造型、颜色甚至品牌比较重视；所以对此类消费者在选择商品时，注意力易转移，兴趣与爱好也容易变换。6、热情销售法：有些消费者属于思想与心理标准尚未定型缺乏主风，没有固定偏好的消费者,选择商品时较随遇而购或顺便购买，对此类顾客必须态度热情、服务良好、善于介绍,就较容易就服顾客而促成交易,同时不以让他们和第三者接触,以免引起不必要的麻烦。7、特异销售法：有些消费者在商业销售活动中以自我满足作为目标之上，如出租性的交易经营。8、连带销售法:在几种连带性的商品同时推销的方法;或牺牲一种利润率较小的新商品，以吸引更多的顾客、带动获利高的商品大量销售的方法。(二）营业员心理销售方法:1、放心销售法:该方法侧重于质量。在促销时根据顾客对质量的侧重，应尽量推荐质量较好的商品，并给予侧重讲解商品质量方面以引导顾客购买的一种方法。2、宽心销售法：该方法侧重于售后服务。广义的质量其实不仅包括产品质量，还包括服务质量，所以在促销过程中应针对性给予顾客宣传公司的有关售后服务质量的保证(应实事求是，不可夸大）；引导让其宽心购买的方法.3、顺心销售法：该方法侧重于功能齐备、用之顺畅。在质量可靠让人放心、服务周到使人宽心的基础上，消费者还希望商品有比较多的使用价值,引导顾客对购买此商品利与其它同类商品的功效、特点（但不可乏低他人商品）及使用价值。4、省心销售法：该方法侧重于简单明了、省事和省心。对此类顾客应推荐及讲解：简洁、操作方便的商品。5、称心销售法：该方法侧重于适用、恰到好处的商品.如：流动人口较高的顾客,所需求的商品可用即可；或有些商品因为功能太复杂和太多而被闲置,所以为此类顾客促销时应提供恰到好处的商品。6、安心销售法：该方法侧重于安全.而且“安心术不仅是使用安全、操作安全，还强调生命健康、环保等商品.如绿色产品、健康、保健产品等；所以为顾客多推荐类似商品.7、悦心销售法：该方法侧重于满足感观感要求,此类顾客比较注重商品的外观、颜色、形状等，消费者的购买行为首先是从感观满意开始的.8、诱心销售法：该方法侧重于调动、引导顾客购买的兴趣，实时促销，也是一种巧妙而不赤裸裸的诱惑，通过制造悬念让消费者产生兴趣,而且非不可;如：某化妆品公司宣传产品时，“悄悄地宣传了取之于“老佛爷”慈禧的个人专用配方，所精制而成,当时购买排起长队。（三）营业员的销售技巧：1、何时接近顾客实行促销？:当顾客匆匆而来时、当顾客出神地观察一件商品时、当顾客驻足观看的时、当顾客触摸商品时、当顾客开始翻找标价签时、当顾客左顾右盼时、当我们的视线与顾客相遇时。2、投其所好，顺其兴趣地、给予促销，引导顾客对商品的兴趣；有时促销商品时、不仅仅与顾客交谈商品上的言语，可谈论其它与不相关的话题（特别是刚接触的顾客）,建立并了解一定的顾客信息，再把话题转到商品上来，顾客较容易接受你提出的见解，达成交易.3、对不同类型顾客的接待方法慎重型：这类顾客在选购材料、食品或其他商品时,都是挑挑这个选选那个的，即拿不定主意的顾客。对于这类顾客，售货员不能急急忙忙地说：“您想用点什么啊?”，而应该拿出两种以上的商品来,以温和的态度对比介绍。反感型：对售货员的介绍，尽管你介绍的都是真实情况，他也认为是说谎骗人，这类顾客属于对售货员介绍商品抱不信任态度的顾客.对于这类顾客，售货员不应抱着反感,更不能带气来对待顾客。挑剔型：属那种对于介绍的商品“这个也不行那个也不是”比较挑剔的顾客。售货员对待这种顾客不要加以反驳，而要耐心地去听他讲，这是最好的办法。傲慢型:经常在你跟前摆来摆去的,意思好像在说：“我是顾客啊！售货员如果稍稍表现不耐烦或者没有面对着顾客，他就要发怒地脱口说出：“喂，要接待顾客。”对于这类顾客，年轻的售货员会感到不愉快。但是，为了接待好其他顾客，最好采取镇静沉着的态度。谦逊型：当你介绍商品时,他总是听你作介绍,并且说：“真是这样,对，对。对待这样的顾客,不仅要诚恳有礼貌地介绍商品的优点，而且连缺点也要介绍.例如:有的牙齿不太好的顾客购买食品，不仅要介绍某种食品味美价廉的优点,而且连“稍稍有点硬”等缺点也要一并介绍。这样就更能取得顾客的信任。4、了解顾客意图后接待顾客的方法希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好送给顾客。观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度,不知这个商店究竟如何，他一边观看橱窗一边犹犹豫豫地走进货场。对于这类顾客，售货员不必急于打招呼，等待适当时机再说。无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。连带购买的顾客：顾客急于想连带购买其他商品，因此售货员应注视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进商店后各处看，好像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼，并说：“您来了，您想买点什么？”想自己挑选的顾客：有的顾客自己愿意专心一意地挑选商品，不愿让别人招呼自己挑选商品。对于这样的顾客，售货员注视着顾客就行了.下不了决心的顾客:有的顾客踌躇不决，下不了购买的决心.他们感到“买嘛，也可以，但心里又想“也许以后会赶上更好一些的商品呢!对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议,推荐商品.5接待复数顾客的方法跟来的顾客：他是跟着想买商品的顾客同来的,本人并无购买商品的愿望,但售货员如亲切地接待他，他也可能要买点什么，或者成为下次购买的顾客。“您看这个怎么样呢？售货员可以面向跟着来的顾客这样征求意见。中年的伴侣顾客：主要是男主顾的发言对购买商品作用较大。“您的意见呢?售货员可以较多地面向男顾客征求意见。年轻的伴侣顾客:往往是女性顾客的发言作用较大.售货员应拿着商品较多地面向女顾客，请其挑选商品为好。带孩子的顾客:可以俯下身子或蹲下来接待顾客。可以面向那个小顾客征求意见说：“你看哪个好阿?和男顾客同来的女顾客：要特别注意创造条件多让顾客发表意见为好。6接待顾客的时机顾客进店后，如遇下列情况时，售货员应主动接待:当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价签的时候;当顾客较长时间在手里拿着某种商品的时候；当顾客的视线离开商品，向售货员的方向看的时候;当顾客对各种商品进行比较考虑的时候；7、了解顾客的爱好顾客是抱着想买到自己需要商品的目的走进商店里来的，他一进门就走近自己关心的商品部位.售货员可以从以下几种情况了解顾客的爱好；顾客走进商店后，最先拿到的商品；指着在玻璃柜里放着的商品；顾客经过种种选择，拿过去放在一边的商品；顾客多次注视和抚摸的商品；多次向售货员询问的商品.8、推荐商品的方法（1）售货员向顾客推荐商品，大体有以下几种要领：售货员要拿好商品，尽量把商品交到顾客手里，便于顾客观看挑选；要选出某种商品本身的两个特点向顾客推荐介绍;一边向顾客拿递商品，一边向顾客介绍商品的用途、性能等。按照上述要领向顾客主动地推荐、介绍商品，能够促进顾客购买.即使经推荐，顾客仍不买时，售货员也不应表现出失望或不耐烦的样子.（2）按顺序推荐商品售货员一般应做到会说会听。就是说，既能较详细地介绍商品，又能争取听到顾客的各种反映，要有次序地介绍商品。首先介绍商品是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品，马上就跑上去介绍商品说“这个商品好”之类的话.这样并不要，正确的做法应该是在说这个商品好处前，要把这个商品是什么商品说明白。介绍商品的特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方法和最适宜的用途.介绍商品用途，也是出售商品的要点。介绍为什么具有这些特点：售货员虽然向顾客介绍了商品的特征、用途、适合在哪些方面使用等等，但也有的顾客仍不理解，又提出“为什么是那样的呢？”之类的问题。这时，售货员必须用实际例子来证明.譬如说“好多顾客都愿意先购这个商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。也可以推荐其他商品：售货员介绍商品、说明商品的特征和用途后，要进一步说明“商品是按照顾客们的需要购进的”，同时还可向顾客推荐说：“请您顺便看看这个商品。”顾客可能会理解地说：“对,对为使推荐的商品能够符合顾客的愿望，以促使顾客购买，售货员必须注意琢磨顾客还可能需要什么，以便有的放矢地介绍商品.9、销售员如何促使顾客做出最终购买决定有些销售人员介绍商品时介绍得很精彩，但他们往往没有要求顾客购买该商品。经常发生这种就要成交，但又失败了的事.这是因为销售员害怕顾客会说“不”。就是害怕要求顾客购买而失去了许多成交机会。（1）选择时机当顾客已做好购买准备时，就是达成交易的最好时机。在促销介绍时，没有最完美的恰当时机。当顾客觉得商品的功能的价值超过其价格时，他就下决心要购买.对某些顾客而言，在他们看到商品的第一眼的时候，这一刻就来临了。而对于其他的顾客，只有当他们看了各种商品,逛了很多商店，问了许多问题之后，这一刻才会来临。（2）购买信号购买信号是顾客的语言或非语言交流信息，表明他们已准备购买了。面部表情通常出现在顾客还没有准备好购买时。当顾客皱眉毛或表示迷惑时，这表明他们还没有完全接受该商品。顾客的非语言信号表明销售员应试图卖出商品。这样的信号有：反对销售员试图把商品从原来位置挪动出来.在意地研究或仔细察看商品，摆弄它,从不同角度观察它.看到商品时微笑或表现得很激动。两三次地摆弄、使用一件商品。顾客的评论通常是最佳的购买信号，它表明顾客正考虑是否购买.下面的陈述可表明他们正准备或已做好决定：“我想我的壁纸用蓝色的涂料比用灰色的要好。”“您能再看看别的样式吗?”“我可以退货，拿回我的钱。我理解得对吗？“您是否说过它可以保修一年?“这样的地板有没有颜色更深一些的?”（3）如果销售员促销失败该如何做当促销失败，销售员需要分析具体情况,找出顾客拒绝购买的原因。促销失败的原因很多,包括销售人员行动过早，误解顾客的购买兴趣，促销介绍太糟糕,强调对顾客无关紧要的功能,或没有恰到好处地展示商品。在销售人员采取正确行动之前，他们必须找到促销失败的原因.当促销失败后，销售员应当继续介绍商品，寻找另一个机会。销售员可能不得不从顾客那儿收集额外的信息,以找到失败的原因.对缺乏经验的销售人员，有一条重要的教训,当顾客说“不时,销售人员不应当因此而认为促销失败。顾客说“不”的意思可能是“现在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”.10、商品脱销时接待顾客的方法如顾客向售货员询问某种商品,商店已经卖完了，或者进货还没有运到时,售货员不能说“没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不妥的，不及格的,应该说：“不巧得很，现在没货了。如您急用，来货马上给您送去好吗？或者说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货，但是您看这个怎么样.这个商品不次于xx商品。”商店里如果有和顾客要买的商品相似的商品,可以按照以上说法试试看。12、顾客对购买的商品不中意的时候商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心意，这时顾客会说：“这个图案不好啊！”或者说：“这个式样不好啊！”售货员回答：“这个图案不好，您看这边这个怎么样?那么请您到这边来。这样回答不如说：“这个图案还算不错吧！再好点的，请您到这边来看看。