汽修服务流程.doc

汽车4s店售后服务工作流程一、 预约服务预约准备对于来电预约顾客，详细记录顾客来电预约目的及时间（车牌号、行驶里程、检修项目等）根据顾客需求，了解备件情况,车间情况,提前预留备件及工位。客户约定入厂时间前半小时，电话提醒顾客。二、 接待服务1、接待准备（1)服务顾问按规范要求检查仪容、仪表（标准工装、工牌、名片）(2）准备好必要的表单、工具、材料。（3）环境维护及清洁。2、迎接顾客(1）主动迎接，并引导顾客停车.（2）使用标准问候语言。您好先生/*女士，欢迎光临兖州名驾汽车服务中心，我是服务顾问*很高兴为您服务（3）恰当称呼顾客。请问先生/*女士,请问您今天是为爱车做检修还是保养呢?顾客：保养恩，好的，请出示您的行驶证、保养手册。请客户下车，提醒客户随身携带贵重物品(手机、钱包、手表等)如顾客需要检修车辆，详细记录顾客反应问题.（4）注意接待顺序。3、环车检查目的：了解客户车辆入厂前车况,发掘车辆精品需求,拉近与客户关系(1）当客户面安装驾驶室防护用品六件套(方向盘套、脚垫、坐垫套、手刹套、档把套、转向开关套）（2）基本信息登录（车牌号、行驶里程、油表位置等，检查车辆内饰)（3)环车检查(邀请顾客一块环车检查，先内后外、顺时针原则.左前门开始,顺时针检查车辆，车顶、车窗玻璃、漆面、底边、轮胎、前风挡玻璃等,方便的话最好邀请客户打开后备箱及油箱盖。话术:你好*先生,方便开下咱的后备箱及油箱盖吗，帮您检查下咱的随车工具,油箱盖是否拧紧）（4）详细、准确填写接车登记表(一定标注清漆面划痕等等)4、现场问诊了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述（可环车检查时询问，也可以环检后邀客户至前台落座询问)5、故障确认（1)可以立即确定故障的，根据质量担保规定,向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论.如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。（2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定.6、获得、核实顾客、车辆信息(1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册(上次保养时间、里程数及项目)（2）引导顾客到接待前台,请顾客坐下。7、确认备品供应情况查询备品库存，确定是否有所需备品。8、估算备品/工时费用（1）查看DMS系统内顾客服务档案,以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。（2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。（3）将所有项目及所需备品录入DMS系统.（4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。9、预估完工时间根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。10、制作任务委托书(1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。（2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式.（3）询问顾客是否接受免费洗车服务.（4)将以上信息录入DMS系统。(5）告诉顾客在维修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。（6)印制任务委托书，就任务委托书向顾客逐条解释（材料费、工时费、合计费用）并请顾客签字确认。（7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。11、安排顾客休息引领顾客至客户休息室（介绍休息室环境，并给顾客倒杯水，再次介绍自己，我是服务顾问*,就在前台,有什么问题您可以直接找我,给顾客解释尽量不要到车间走动）三、 作业管理1、服务顾问与车间主管交接(1）服务顾问将钥匙交于车间调度，由车间调度将车辆开至待修区,服务顾问随之将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管.(2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接.（3）向车间主管交待作业内容。（4)向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项.2、车间主管向班组长派工(1）车间主管确定派工优先度。（2)车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，向班组派工。3、实施维修作业（1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收（维修保养过程中,必须安装防护用品三件套)(2）确认故障现象，必要时试车。（3）根据任务委托书上的工作内容,进行维修或诊断。(4）维修技师凭任务委托书领料,并在出库单上签字。（5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备.(6)对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护,非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意.4、作业过程中存在问题（1）作业进度发生变化时,维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系,取得顾客谅解或认可。（2)作业项目发生变化时增项处理（维修技师告知服务顾问,服务顾问查看备件情况、所需费用及时间,打印追加估价单，向顾客解释报价及所需时间并请顾客签字确认）5、自检及班组长检验（1）维修技师作业完成后，先进行自检.(2）自检完成后，交班组长检验。（3）检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名.（4）交质检员或技术总监质量检验。6、总检质检员或技术总监进行100%总检。7、车辆清洗（1）总检合格后,若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。（2）清洗车辆外观,必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。(3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品.（4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。四、 交车服务1、通知服务顾问准备交车（1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。(2）通知服务顾问停车位置.2、服务顾问内部交车（1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成,并有质检员签字。(2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成.(3)确认故障已消除,必要时试车。(4）确认从车辆上更换下来的旧件.(5）确认车辆内外清洁度(包括无灰尘、油污、油脂）。（6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等.3、通知顾客，约定交车（1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知车已修好。（2)与顾客约定交车时间。(3)大修车、事故车等不要在高峰时间交车。4、陪同顾客验车（1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表,实车向顾客说明。（2)向顾客展示更换下来的旧件.（3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。(4)提醒顾客下次保养的时间和里程。（5)说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果.（6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。（7)告知顾客3日内服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间.(8）当顾客的面取下防护用品六件套,放于回收装置中。5、制作结算单(1)引导顾客到服务接待前台,请顾客坐下。（2）打印出车辆维修结算单及出门证.6、向顾客说明有关注意事项（1）根据任务委托书上的“建议维修项目向顾客说明这些工作是被推荐的,并记录在车辆维修结算单上。特别是有关安全的建议维修项目,要向顾客说明必须维修的原因及不修复可能带来的严重后果，若顾客不同意修复，要请顾客注明并签字。（2)对保养手册上的记录进行说明（如果有）。（3)对于首保顾客，说明首次保养是免费的保养项目，并简要介绍质量担保规定和定期维护保养的重要性。（4）将下次保养的时间和里程记录在车辆维修结算单上,并提醒顾客留意。（5）告知顾客会在下次保养到期前提醒、预约顾客来店保养。（6)与顾客确认方便接听服务质量跟踪电话的时间并记录在车辆维修结算单上。7、解释费用（1）依车辆维修结算单，向顾客解释收费情况.(2)请顾客在结算单上签字确认.8、服务顾问陪同顾客结帐（1）服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐.（2）结算员将结算单、发票等叠好，注意收费金额朝外。（3)将找回的零钱及出门证放在叠好的发票等上面，双手递给顾客。（4）收银员感谢顾客的光临，与顾客道别。9、服务顾问将资料交还顾客（1）服务顾问将车钥匙、行驶证、保养手册等相关物品交还给顾客。（2）将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等)告诉顾客。(3)给顾客推荐预约服务（4）询问顾客是否还有其它服务。10、送顾客离开送别顾客并对顾客的惠顾表示感谢五、 跟踪服务预约回访三天后回访中心根据顾客预约回访时间对顾客进行回访，了解顾客车辆使用情况，邀请顾客对本店服务进行评价,告知顾客本店服务电话并提醒顾客预约服务.再次感谢顾客。 5 / 5