五星级饭店评定标准.doc

五星级饭店评定标准6。5 五星级a.功能划分合理；b.设施使用方便、安全。6。5。2 内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格.6。5。3 饭店内公共信息图形符号符合LB/Tool。16。5.4 有中央空调（别墅式度假村除外)，各区域通风良好。6.5.5 有与饭店星级相适应的计算机管理系统。6。5。6 有背景音乐系统。6.5。7 前厅a。面积宽敞，与接待能力相适应；b.气氛豪华,风格独特，装饰典雅,色调协调,光线充足；c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台d.总服务台有中英文标志，分区段设置接待、问讯、结帐,24h有工作人员在岗，e。提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外）;g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务；i。总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;j.可18h直接接受国内和国际客房预订，并能代订国内其他饭店客房k。有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱.保险箱位置安全、隐蔽，能够保护客人的隐私；l.设门卫应接员，18h迎送客人；m。设专职行李员,有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处，n.设值班经理，24h接待客人,o.设大堂经理，18h在前厅服务;p。在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r。提供代客预订和安排出租汽车服务；s。门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道，配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位，能为残疾人提供特殊服务；t。至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示；u.总机至少能用3种外语（英语为必备语种)为客人提供电话服务。6.5.8 客房a。至少有40间（套）可供出租的客房;b。70客房的面积(不含卫生间和走廊）不小于20平方米;c。装修豪华,有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家具。室内满铺高级地毯，或为优质木地板等。采用区域照明且目的物照明度良好；d。有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头）,配有浴帘、晾衣绳.采取有效的防滑措施。卫生间采用豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和,采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称.24h供应冷、热水。e。有可直接拨通国内和国际长途的电话.电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f。有彩色电视机、音响设备,并有闭路电视演播系统。播放频道不少于16个，其中有卫星电视节目或自办节目,备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府规定.自办节目至少有2个频道，每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时;g.具备十分有效的防噪音及隔音措施；h。有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j。有套房；k。有至少5个开间的豪华套房;l。有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居的一般要求；m。有与饭店本身星级相适应的文具用品。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、与住店客人相适应的报刊;n卢客房、卫生间每天全面整理1次,每日更换床单及枕套，客用品和消耗品补充齐全,并应客人要求随时进房清扫整理，补充客用品和消耗品；o。提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品;p。24h提供冷热饮用水及冰块并免费提供茶叶或咖啡；q。客房内设微型酒吧（包括小冰箱)，提供充足饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器具和酒单;r。客人在房间会客,可应要求提供加椅和茶水服务;s。提供叫醒服务；t。提供留言服务;u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人.18h提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种，有可挂置门外的送餐牌；w。提供擦鞋服务。6.5。9 餐厅及酒吧a。总餐位数与客房接待能力相适应b。有布局合理、装饰豪华的中餐厅。至少能提供2种风味的中餐.晚餐结束客人点菜时间不早于22时;c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅的高级西餐厅，配有专门的西餐房；d。有独具特色、格调高雅、位置合理的咖啡厅（简易西餐厅）。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确的营业时间；e。有适量的宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f。有位置合理、装饰高雅、具有特色、独立封闭式的酒吧;g。餐厅及酒吧的主管、领班和服务员能用流利的英语提供服务.餐厅及酒吧至少能用3种外语（英语为必备语种)提供服务.6。5.10 厨房a.位置合理、布局科学,保证传菜路线短且不与其他公共区域交;b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有吊顶;c。冷菜间、面点问独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d.粗加工间与操作间隔离,操作间温度适宜,冷气供给应比客房更为充足;e.有足够的冷库；f。洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；h.厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；i。采取有效的消杀蚊蝇、蜂娜等虫害措施。6。5。11 公共区域a.有停车场(地下停车场或停车楼)；b。有足够的高质量客用电梯,轿厢装修高雅，并有服务电梯；c。有公用电话，并配备市内电话簿;d。有男女分设的公共卫生间;e。有商场，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；f。有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、国内行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g.有医务室；h。提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i.提供市内观光服务;j。有应急供电专用线和应急照明灯。6。5。12 选择项目(共78项，至少具备35项)6。5。12。1 客房(10项）a.客房内可通过视听设备提供帐单等的可能性查询服务，提供语音信箱服务；b。卫生间有饮用水系统;c。不少于50的客房卫生间淋浴与浴缸分设；d。不少于50%的客房卫生间干湿区分开（有独立的化妆间）；e.所有套房分设供主人和来访客人使用的卫生间；f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用的商务中心及休息场所;g。商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设备;h.为客人提供免费店内元线寻呼服务；i.24h提供洗衣加急服务；j。委托代办服务(金钥匙服务）。6。5.12。2 餐厅及酒吧（8项）a。有大堂酒吧；b。有专业性茶室；c。有除西餐厅以外的其他外国餐厅，配有专门的厨房，d.有饼屋;e.有风味餐厅；f.有至少容纳200人正式宴会的大宴会厅,配有专门的宴会厨房；g。有至少10个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）；h。有24h营业的餐厅。6。5.12。3 商务设施及服务（5项）a。提供国际互联网服务，传输速率不小于64kbit/s;b.封闭的电话间（至少2个）；c.洽谈室（至少容纳10人)；d。提供笔译、口译和专职秘书服务；e。图书馆(至少有l000册图书）。6。5。12。4 会议设施（10项)a.有至少容纳200人会议的专用会议厅，配有衣帽间b。至少配有2个小会议室c.同声传译设施(至少4种语言）；d。有电话会议设施；e。有现场视音频转播系统;f。有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机，g。有专门的复印室,配备足够的复印机设备；h。有现代化电子印刷及装订设备；i。有照相胶卷冲印室；j。有至少5000平方米的展览厅.6。5.12.5 公共及健康娱乐设施（42项）.a。歌舞厅；b.卡拉0K厅或KTV房（至少4间）c。游戏机室;d。棋牌室；e.影剧场；f。定期歌舞表演；g。多功能厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅h。健身房;i。按摩室;j.桑拿浴；k.蒸汽浴；l。冲浪浴;m。日光浴室；n。室内游泳池（水面面积至少40平方米)，o.室外游泳池（水面面积至少l00平方米);p。网球场;q.保龄球室（至少4道）；r。攀岩练习室；s.壁球室；t.桌球室;u.多功能综合健身按摩器；v.电子模拟高尔夫球场;w.高尔夫球练习场；x。高尔夫球场(至少9洞)，y.赛车场;aa.跑马场；ab.射击场；ac。射箭场；ad。实战模拟游艺场；ge。乒乓球室；af。溜冰场；ag。室外滑雪场；ah。自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak.钓鱼;ai.美容美发室，am。精品店；an。独立的书店;ao。独立的鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室.6。5.12.6 安全设施（3项）a.电子卡门锁；b。客房贵重物品保险箱；c.自备发电系统. 7. 服务质量要求 7.1 服务基本原则7。1.1 对客人一视同仁，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏,不以貌取人。7。1.2 对客人礼貌、热情、友好。7。1.3 对客人诚实，公平交易.7。1。4 尊重民族习俗，不损害民族尊严。7。1。5 遵守国家法律、法规，保护客人合法权益。7。2 服务基本要求7。2。1 仪容仪表要求a.服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。服务人员应佩戴工牌，符合上岗要求；b.服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务.7。2。2 举止姿态要求举止文明，姿态端庄，主动服务，符合岗位规范。7。2。3 语言要求a。语言要文明、礼貌、简明、清晰；b。提倡讲普通话;c.对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释，不推潘和应付。7。2。4 服务业务能力与技能要求服务人员应具有相应的业务知识和技能，并能熟练运用。7.3 服务质量保证体系具备适应本饭店运行的、有效的整套管理制度和作业标准，有检查、督导及处理措施。