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火荷载
火荷载:是指饭店内可燃烧的建筑材料，家俱,陈设，布件等的总和。
一次性消耗品
一次性消耗品:是指供客人一次性使用消耗或用做馈赠客人而供应的用品。
1，小整服务:小整服务的内容大致与夜床服务相似，主要是整理客人午睡后的床铺，必要时补充茶叶，热水等用品,使房间恢复原状.小整服务一般是为VIP客人提供的。
2，计划卫生:客房的计划卫生是指在做客房日常清洁卫生的基础上,拟定一个周期性清洁计划,采取定期循环的方式,将客房中平时不易清扫或清扫不彻底的地方全部清扫一遍。
常规性服务:需满足入住客人普遍的，重复的，有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺的,并在客房服务项目中明文规定的任务。
超常服务：即我们常说的个性服务和针对性服务，它是指在满足客人基本普遍的需求 的基础上,进一步满足不同客人个别的，偶然的，特殊需要的服务。
楼层服务台：饭店客房区域各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台,它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能。
4,激励：就是通过科学的方法激发人的内在潜力,开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实感到人有所展，力有所为，劳有所得，功有所奖,过有所罚。
1,小型饭店一般将客房部与前厅部合并为房务部。大中型客房部一般设有楼层， 公共区域和洗衣房三个基本部分,有的还将客房服务中心和布件房单列,从而分为五个部分。
2．客房是饭店的基本设施和存在的基础，又是饭店档次和服务质量的重要标志.
3．消费者选择,衡量饭店的最基本要求是清洁、舒适、方便、安全、同时它也是饭店经营者的追求目标。
5．卫生间的主要卫生设备有浴缸、便器、洗脸盆三大件。
8，制定定额是需要考虑员工素质, 工作条件， 规格标准, 工作的吸引力等相关因素。
13，为了做到考评的公正，合理，可靠,要防止光环效应， 好人主义， 中间倾向错误.
9．客房一般配备三道窗帘，即纱窗帘、遮光窗帘、厚窗帘.
8。洗涤剂的作用一般有湿润能力、乳化能力，增溶能力,分散能力，易漂洗无损伤性。
10,清洁剂一般分为洗涤剂和酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂,消毒剂，空气清新剂和抛光剂.
11,客房使用的清洁设备分为吸尘器、洗地毯机两大类。
12,扫帚分为长柄扫帚、单手扫帚、小扫帚和头部可自由转动的扫帚。
15,打蜡机有单刷、双刷和三刷机.以三刷机使用最广泛
4，\”六净\”指四壁净，地面净，家具净，床上净、卫生洁具净、物品净。
5，房务工作车上的各种物品按重物在下，轻物在上的原则摆放，以保证使用方便和工作的平稳性.
6,床单，枕套放在工作车的最下格，大浴巾,小浴巾,面巾和脚巾等放在上面的两格.
10,夜床服务的内容包括做夜床、房间整理、卫生间整理三项.
11，客房消毒的内容包括物理消毒、化学消毒、 生物消毒三类。
12，客房的卫生质量，一般说来包括两个方面:一是感官标准,二是生化标准.
10，地毯的分类主要是根据地毯的纤维种类和地毯构造分类。
11，人造大理石又分为水泥型人造大理大石， 复合型人造大理石、烧结型人造大理石和聚酯型人造大理石.
6，布件常用的去渍方法有喷射法， 擦拭法，和浸泡法三种.
15，在工作中服务员应做到\”三轻\”,即走路轻、说话轻、操作轻
18，处理好客人投诉时若采用替代\"方法\"，其具体做法有让座赠茶、认真做好记录、对客人表示同情。
19，旅游疗养型客人对住房的要求特殊,一要客房小，二要光线足；,三要方位僻静,四要起居方便
5,按国际惯例,客人遗留物品的保存期为一年,特别贵重物品可延长半年。
5，使用和保养好木质家具要防潮， 防热, 防虫蛀 和防摩擦损伤.
3，客房检查的内容包括清洁卫生质量, 物品摆放， 设备状况和整体效果等。
4,对客房检查时，主要采用看, 摸, 试， 嗅, 听等方法。

( ）9，客房服务中心的理想位置是__A___。
A，与客房部经理办公室相通或相邻 B，远离客房部经理办公室
( A）3，据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。
A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康
(A )8，客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：
A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人
（C )9，客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。
A 上午10：00 B 中午12：00 C 下午2：00 D 下午6：00
（D ）13,擦下列哪一个物件应注意使用干抹布,切勿使用湿抹布。
A 房门 B 酒柜 C 梳妆镜 D 台灯
（B )14,遗留物品一般由专人整理一次.
A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度
（ B）17，清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。
A 吸力式 B 直立式 C 混合式 D 都不是
（D）18，与客人谈话时哪些做法是不正确的 。
A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息
C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以\”不知道\”作答
(D ）23,是服务质量的权威评判者.
A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人
（B)24,能真正发现问题和了解员工的真实表现。
A 明查 B 暗查 C 抽查 D 专题检查
（B ）1，中外客人选择饭店住宿的首要条件是 .
A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生
C 饭店的价格 D 饭店的设施设备
★(A）7， 是客房的基础。
A 客房空间 B 客房设备 C 供应物品 D 客房卫生
★（C)9,标准间的英文表示为 .
A DR B SS C SR D CR
★(B )11，如有访客探访住店客人而客人不在,服务员应有礼貌劝其到 等候.
A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室
★（C12，指出下列一般不应安装饭店监控系统的是 。
A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所
★（A)14,服务人员常用的语言就是口头语言和 。
A 人体语言 B 动作语言 C 物饰语言 D 表情语言
★（ B)17，下列不是开门打扫卫生的意义的是 。
A 表示该客房正在清扫 B 便于服务员进出
C 防止意外事故的发生 D 有利于房间的通风换气
★（ A）21，下列哪点不是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题 。
A 满足个人利益的需要 B 有利于客房销售，提高客房出租率
C 方便工作，提高效率 D 有利于客房设备用品的维护保养
★（A）25,若客人将房间钥匙留在房门上，服务员应 。
A 敲门提醒客人 B 取出后自己随身携带 C 取出后服务台保管 D 通知总台
★（C）26,客房服务员对于出现在楼面的无理取闹的陌生人，应及时打电话向 反映情况。
A 值班经理 B 总台 C 保安部 D 总经理
多选题:
★（C )29，服务员被客人叫进客房时，房门应该 .
A 随手关门 B 让房门半掩 C 让房门完全打开 D 听从客人的指示
4,常用于清除粘固在地板上口香糖的工具有（B ）。
A 橡皮刮 B 油灰刀 C 扫帚 D 抹布
6,用于垃圾房,停车场等处冲洗的清洁工具是（C )
A 吸尘器 B 打蜡机 C 高压喷水机 D 吸水机
7，洗地毯机一般采用真空抽吸法，脱水率在(C ），洗后很快会干燥.
A 50％ B 60％ C 70% D 80％
12，清洁剂去污效果的好坏主要取决于它的(C )的含量和质量。
A 酸性物质 B 芳香剂 C 表面活性剂 D 过氧化物
13，要清除顽固水渍使用的清洁剂是（B ）
A，硫酸钠 B 草酸 C 醋酸 D 柠檬酸
14，漂白粉和酸性清洁剂不能同时使用，以免产生(A)中毒.
A,氯气 B 氨气 C 臭气 D，氧气
15,木制地板使用地面抛光剂时,最好使用（B ）。
A水性抛光剂 B 油性抛光剂 C，水基性抛光剂 D，溶剂性抛光剂
3，脸盆，浴缸，拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过_C__个。
A,10个 B，100个 C，500个 D1000个
4,客房内噪声允许值不得超过_D
A，45分贝 B，35分贝 C，25分贝 D，40分贝
5，客房空气卫生质量标准要求，客房内氧气含量不应低于_B。
A，18％ B，21％ C，25％ D，50%
6,在饭店生化标准中,茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过_A_.
A，5个 B,8个 C，10个 D,12个
12,在考虑客房打扫顺序时，正确的做法是_B_.
A,请即打扫房,空房，VIP房间 B，请即打扫房，VIP房间,空房
C,VIP房间，请即打扫房,空房 D，VIP房间,空房，请即打扫房
1,客房的清洁整理又称（B )。
A，做床 B,做房 C,做夜床 D，开夜床
2,在擦拭和检查卫生间，卧室的设备用品的路线上，应采用（C）客房清扫法进行。
A，从上到下 B，从里到外 C，环形清理 D,先卧室后卫生间
3,在清洁住客房时，一般应按照（D ）顺序清洁.
A，与清洁走客房相同 B，先卫生间后卧室
C,与清洁空房相同 D,先卧室后卫生间
4，服务员被客人叫进客房时，房门应该怎么办 (C ）
A,应该随手关门 B，让房门半掩
C，让房门完全打开 D,听从客人的指示
5，擦拭（C)时,应用干布，切勿用湿布抹尘.
A,行李架 B，梳妆镜 C，台灯和镜灯 D，写字台
6，清洁卫生间金属件时,注意不要使用（A ），以免\”烧坏\"电镀表层。
A,酸性清洁剂 B,中性清洁剂 C，碱性清洁剂 D,抛光剂
8,整理好的卫生间的浴帘应（D）.
A，全部收紧 B,全部拉开 C，拉出1/2 D，拉出1/3
9，夜床服务中，遇到双人房住一人时，应该（A）.
A，开靠近浴室的床 B，开靠近窗户的床
C，两张床都开 D,任意开一张
1,适用于瓷器,但不适用于玻璃器皿的消毒方法是(C）。
A，蒸汽消毒法 B，干烤法 C，煮沸消毒法 D,紫外线消毒法
3，高温消毒属于（A ）。
A,物理消毒 B，化学消毒 C，生物消毒
4。木制扶手的清洁，通常是（A）一次。
A,一天 B，两天 C，三天 D,四天
5。大厅茶几上客人正在使用的烟缸里不得超过（C ）个烟蒂.
A，1 B， 2 C,3 D，4
5，若要设计出最佳的洗涤程序，必须考虑被洗布件的特点,在饭店所用的布件中耐碱性，耐热性及耐酸性最强的是(D )，但它对氧化剂敏感.
A 棉 B 涤 C 涤棉混纺纤维 D 麻
6，水洗过程中，布件上最难去除的污垢是（B )
A 碱溶性污垢 B 溶剂性污垢 C 酸溶性污垢 D 水溶性污垢
7，去渍剂中所用最强的酸是(D ）
A 草酸 B 醋酸 C 盐酸 D 氢氧酸
8，去除铁锈，墨水渍最好的湿性去渍剂是(D )
A 氨水 B 草酸 C 醋酸 D 氢氧酸
9,去除指甲油渍，油漆渍一般使用（C )
A 汽油 B 乙醚 C 香蕉水 D 松节油
( ）20，托婴服务的收费一般是以___B__作为计量的起点
A,1小时 B，3小时 C，6小时 D,1天
（ ）21，客人物品丢失，查找工作应由饭店的管理人员和__C_负责
A,当地派出所 B，饭店的服务人员 C，饭店的保安人员 D，客人本人
（ )22，根据饭店规定,访客要在晚上__C_离开饭店
A，9：30 B,10：30 C，11：30 D，12:30
1,饭店客房部的组织机构及岗位设置应以为最有效率和活力。（A )
A，扁平化和小型化B，扁平化和大型化 C，垂直化和小型化D，垂直化和大型化
2，客房部B主要负责处理客房部的日常事务以及与其他部门之间的联络协调事宜。
5，指出下列一般不应安装饭店监控系统的是C 。
A,大堂B，客用电梯C，楼层客房D，公共娱乐场所
6，电视监控系统是由A 手动图象切换等组成。
A，摄象机，录象机,监视器B,摄象机，录音机,监视器
C,电视机，录象机，监视器D，摄象机,录象机，烟感器
3，水质的好坏表现在（BD ）
A 水中钙镁离子的含量 B 水的硬度
C 水中的游离子含量 D 水中的铁离子含量★（AB）1,以下__________属于客房设备。
A 床 B 地毯 C 服务指南 D 茶叶 E 墙纸
★(AB)2，客房清扫卫生质量标准包括:
A 感官标准 B 生化标准 C 六净标准 D 十无标准
★(ABCDE）4，现代化客房设施设备的发展趋势有：
A 客房面积不断增大 B 卫生间面积不断增大 C 客房提倡\”绿色装修\”
D 房间设施设备现代化 E 出现各种新型睡床
★（ABCD）8,客人投诉的意义有：
A 改善宾客关系 B 提高管理水平 C 提高服务质量 D 发现饭店存在的问题
（ ）8,下列哪一种客房用品属于多次性消耗品。CDA 香皂 B 针线包 C 烟灰缸 D 布件
( )3，以下_ ACD属于客房\”书写和梳妆空间\”的设施。
A 行李架 B 床 C 写字台 D 电视机柜
( ）9，客人储藏空间包含的设施设备有：BC
A 行李架 B 壁橱 C 酒柜 D 抽屉
（ ）10，饭店经营者的追求目标是_ ABCD
A 清洁 B 方便 C 舒适 D 安全 E 经济
（ ）11，客房产品的特点有：ABCDA 价值不能贮存 B 所有权不发生转移
C 以\”暗\"的服务为主 D 随机性与复杂性
（BCD ）3，客房提供做夜床服务的意义是：
A 使客人高兴 B 方便客人休息
C 整理环境,使客人感到舒适温馨 D 表示对客人的欢迎和礼遇规格
（BCD )4，处理客人投诉时使用\”替代\”方法的具体做法有:
A 给予经济补偿 B 让座赠茶 C 认真做好记录 D 对客人表示同情
（AC )5,以下_______属于客房\"睡眠空间\"的设施。
A 床 B 电视机 C 床头柜 D 壁橱
(BD）9，服务清洁客房时,正确的是：
A 知道房间内无人时，服务员可以不敲门进入房间
B 整个清扫过程中，房门必须始终敞开
C 应严格按房间号码顺序清扫房间
D 清扫完毕后应自我检查一遍
1、属于一般清洁器具的有（ABCD）
A 抹布 B 喷雾器 C 房务工作车 D尘拖
1,客房清洁保养工作的基本目标是_ABC__.
A,搞好清洁卫生 B，更换添补客房用品
C，维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D，环境保护
2,客房清扫卫生质量标准包括_AB__。
A，感官标准 B，生化标准 C，六净标准 D，十无标准
3，下列属于客房清扫的\"十无\”标准的有_ABCD_。
A，卫生间清洁无异味 B，家具无污渍
C，茶具,冷水具无污痕 D，地面无杂物，纸屑,果皮
2，下列属于开门打扫卫生的意义有(,BCD ).
A，有利于服务员工作 B,有利于房间通风换气
C，防止意外事故的发生 D，表示该客房正在清扫
3，卫生间的清洁卫生要做到(ABCDE）。
A，整洁 B，干燥 C，无异味 D,无毛发，无污迹 E，无皂迹，无水迹
4,夜床服务的内容包括（ABC ）。
A，做夜床 B，房间整理 C，卫生间整理 D，客房送餐
7，客房清扫前的准备工作主要有（AB ).
A，到岗前的准备工作 B，到岗后的准备工作
C,心理准备 D，服务准备
8，客房服务员了解核实客房状况的办法有(AB )。
A，看工作表 B,实地查房 C,询问总台 D,询问楼层主管
9，为了防止发生逃账等意外情况，客房部应将(ACD ）及时通知总台。
A，外宿房 B，常住房 C，轻便行李房 D,无行李房
10,下列(BCD )是服务员在确定客房清扫顺序时应考虑的问题.
A,满足个人利益的需要 B，有利于客房销售，提高客房的出租率
C，方便工作，提高效率 D,有利于客房设备用品的维护保养
1。员工通道的地面通常为（CD）质地。
A,大理石 B,实木 C，砖石 D,混泥土
2。酒店行政办公室的清洁一般在(AC ）进行.
上班前 B,上班时 C，下班后
3。具有吸音效果的墙面 材料是（AB)
木制墙面 B，软墙面 C，油漆墙面 D，硬质墙面
是非题：
★(× )1，在服务员清洁卫生时,清洁剂使用越多，清洁得越干净.
★(× ）5,走客房的英文简写是\"OOO\".。
★（√ ）8，夜床服务通常在晚上18：00以后开始。
★（√ )10,服务员在工作期间若发现住客钥匙留在房门，可以敲门提醒客人。
★（× ）18，客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。
(对)6,三星级饭店至少要有40间(套）可供出租的客房。
（错）7,二星级饭店至少要有75％的客房有卫生间,并且24小时供应冷热水。
（对）8，饭店看得见的服务为\”明\”，见不到的服务即为\"暗\”。
（对)9，标准间可供一个人居住，也可供两个人居住.
（ 错)9，引领客人入房时,如客人的房间在走廊左侧，服务员应在客人的左前方引领。
（ 错）10，在服务员清洁卫生时，清洁剂使用越多，清洁得越干净。
( 错）15,相邻的客房卫生间一般是\”面对面\”设置,目的是方便设计，节省资金.
（对 )16,如果客人在房内,除了必要的招呼和问候外,一般不主动与客人闲谈.
(对 ）13，尘土是\”脏\"的最初形态。
（错 ）21,为了获得价格上的优惠，饭店应与清洁剂制造厂商鉴定长期的供货合同.
(×）6，当服务员清扫客房时,住客中途回房，服务员应礼貌问候,请客人入房.
（×)7，\”轻便行李房\”主要是告诉服务员客人行李很少，清洁工作较为方便。
（×)8，客房服务员在清洁客房时,可应客人的要求关闭房门打扫。
（√）9,若服务员按程序敲门后房内无反应，服务员可判断房内无人,直接拿钥匙开门。
（×)10，凡是门把手上挂着\"Do not Disturb\”牌子或有反锁标志的房间，服务员一概不许敲门打扰.
(× ）11，若客人在房间里，服务员清洁客房时要展现热情好客的一面，主动和客人交谈，介绍当地特色。
（√ ）13,饭店服务人员只能使用工作电梯.
(×）14，清洁客房时,最重要的是尽量节约水，电及其他资源。
(√)3，客房清理完毕要拉好纱帘。
（× )4,清洁卫生间的顺序为：洗脸盆,浴缸,抽水恭桶。
(√）5,清洁抽水恭桶时注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，以免损伤釉面。
(×）8，在标准间，两张床的枕套开口均应背向卫生间方向。
(× )9，吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行.
（√ ）1，季节性或年度性计划卫生一般要在淡季，并且多某些楼层实行封房后进行.
(√ ）2，服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。
（√)3，在饭店里最常见的甲虫有地毯甲虫,家具甲虫和金甲虫。
(×）14，清洁客房时，最重要的是尽量节约水，电及其他资源.
（√）15，整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。
（×）16,服务员打扫卫生时要检查灯具是否有毛病并将灯打开直到清理完毕。
(√)23，服务员在取挂浴帘时,为节省操作时间，可站在浴缸边缘操作,但要注意保持平衡.
(√）24,在清洁住客房时,客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐,服务员可将其挂到衣柜里.
（√）25，空房在清洁时,一般只进行通风，吸尘,抹尘和放掉水箱,水龙头等积存的陈水.
（√）26，服务员做清洁工作时带胶皮手套的原因是为了保护自身健康。
（对)1,客人根据对饭店公共区域的感受来评判饭店的管理和服务。
（对）2,饭店公共区域的业务范围,是根据饭店的档次和习惯而定的。
(错）3，饭店客房是饭店的门面和窗口。
(对）4,大厅堂内地面的清洁在白天进行,冲洗在夜间进行.
（错）5，多功能厅是用于举行大型宴会及其他大型活动的场所,所以要每天进行清洁。
（错）6，客人遗弃的黄色书刊可以私自拿走不必交保安部处理。
（错）7，酒店的垃圾属于要丢弃的废物，无须进行整理和灭菌处理。
（错)8，垃圾房是处理垃圾的场所,任何人员都可以进入。
（错)10，地毯宜频繁清洗,选择好设备工具和清洁剂，采用正确有效的方法。
(×）2，大多数的洗衣房属于餐饮部管理，因为洗衣房布件大多数来自餐饮部.
(×)4，干洗机和湿洗机最大的区别是前者在洗涤时不使用液体.
（×）6，上浆粉主要用于洗涤客衣时使用。
（√)7，纺织品的颜色与漂洗中使用的漂洗剂密切相关,白色织物可用氧漂剂和氯漂剂,彩色织物最好用氯漂剂.
(×）8，去渍时，污渍面宜向上放置在毛巾上，从布件正面施加去渍剂，尽量用强力擦拭。
（ )17，对不慎将钥匙留在房门上的客用钥匙要轻轻取出，放服务台保管。√
( )18，工作之余客房服务员可以穿着自己的衣服进入客房X
( )19，楼房万能钥匙在必要的时候可以借给饭店内部的员工X（对）16，考评中的光环效应只能产生负效应
(对 ）18,一般批评不宜公开，表扬则要大张旗鼓
1,如果两间房间同时挂\"请即打扫\"牌，而此时只有一位服务员时,怎么办
房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；
如都不在，按顺序及时整理；
都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理,同时要谢谢客人的合作；
如一间房客在,一间不在，客人在的房间先整理；
客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手.
2，一位客人中午前来反映所住房间空调坏了，不制冷，要求换房，应如何处理
马上到客人房间检查,向客人表示歉意；
如是空调形状没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；
如是空调设备坏了，征求客人是否换房；
如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；
如客人不同意换房，应及时通知工程部维修;
问题解决后,应询问客人是否满意。3，当发现客人不会使用客房设备时，怎么办
不能面露瞧不起客人的神情；
根据客人要求,对设备使用方法进行说明；
必要情况下进行示范；
告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心
1，客房产品具有哪些特点
价值不能贮存;所有权不发生转移；以\”暗\"和服务为主;随机性和复杂性。
2，客房用品在配置上应遵循哪些原则
客房用品配置上有哪些基本要求
体现客房的礼遇规格
广告推销作用
客房设施设备的配套性
摆放的协调性客人不在房内而房中电话响，怎么办
答：服务员不宜接听电话,原因是：客人租下这房间，房间使用权归客人；考虑维护客人的隐私权；避免误会.
客人要求增加枕头和毛毯，该怎么办
答：1)了解客人需要增加这些物品的原因；
2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低;
3)如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品,同时还应婉言说明房间不能多住人；
4）将此情况及时报给大堂副理.
1，客房服务中心的基本职能是什么
答：客房服务中心的基本职能是:统一调控客房对客服务工作，收集和处理客情信息,保管和处理客人的遗留物品，领取和分发客房部所需物资并统计其消耗情况，协助有关管理人员进行人力调配，与其它部门及店外有关单位进行沟通和协调。

如何做好公共区域清洁卫生的质量控制
重视清洁服务员的选择和培训
制定清洁保养制度及标准
配备齐全的设备用品
划片包干，责任落实到人
加强巡视检查，保证质量.

饭店公共区域清洁保养工作有哪些特点
众人瞩目 ，要求高，影响大
范围广大，情况多变
专业性较强,技术含量较高
客房服务中心有什么特点
减少了台班的人员编制,节省了人力,降低了成本
使客房区域拿云保持安静，体现出客房服务处处为客人着想的\”宾客至上\"宗旨
有利于统一调度和控制
客人投诉的原因主要有那些方面
1)客房硬件设施不达标准或出现故障
2）客房服务员的素质低和服务质量差
3）饭店管理不善
4）客人方面的原因
预防火灾有哪些措施
答（1）在客房区域配置完整的防火设施设备.
（2）房内安全须知中应有防火要点及和客人配合的具体要求。
（3）安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭,保证通道畅通。
(4）配合保安部定期检查防火，灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的使用方法和技能.
（5）除办公室和指定的吸烟地点外，其他场所一律不准吸烟
（6)确保电梯口，过道等公共场所有足够的照明亮度；安全出口24小时都必须有红色照明指示灯；楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。
（7）制定客房部各岗位服务人员在防火,灭火中的任务和职责.
(8）制定火警时的应急疏散计划及程序。
客房区域发生火灾怎么办
答：（1）一旦发现起火，立即使用最近的报警装置。
(2）拨饭店规定的报警号码，通知话务员着火地点和燃烧的物质。
（3）迅速利用附近适合火情的消防器材控制火势或将其扑灭。
（4)注意保护客人人身和财产的安全.
（5）如发现客房门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热,千万不能打开房门。
（6）如果火势已不能控制，则要立即离开火场.离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离以外等候消防人员到场，并为他们提供必要的情况。
客房部应怎样预防盗窃事故的发生
答：(1）配备必要的设施设备
（2）加强对客人的管理
(3）建全客房部员工管理制度
(4）防止外来人员偷盗
五，写出各自的汉语意义
VC vacant clean 干净的空房 VD vacant dirty 脏的空房OC:occupide clean 干净的住客房　OD:occupide dirty 脏的住客房
HU：house use。 酒店自用房O。O。O （Out Of Order）待修房
NS(No Smoking）无烟房S/O (Slept Out)外睡房
DND （Do Not Disturb）请勿打扰MUR（Make Up Room)请即打扫
N/B （No Baggage)无行李L/B （Light Baggage）少行李
六，论述
楼层应建立什么样的安全措施和安全检查制度
检查房内设备有无不安全因素，对电器设备,门锁和猫眼等要进行重点检查；
管理好万能钥匙；
上班要穿规定的制服；
保护客人的生命财产安全;
賛住客保密；
整理住客房间时,如遇客人进入房间,应请客人出示房卡或其他住宿凭证，以防止不法分子借机犯罪.
如何处理客人的投诉
切实提高服务质量，预防投诉的产生
做好接待投诉客人的心理准备
设法使客人\”降温\”
使用\”替代\"的办法
维护客人和饭店双方的利益
果断地解决问题
用恰当的方法处理客人投诉

七,应变与案例

客人退房后的第二天来到饭店反映自己的手表可能丢在饭店了,怎么办
答：1）检查客人丢失的物品是否已交到失物招领处,或是否已放在工作间，但尚未交到失物招领处;
2）安慰并帮助客人回忆物品中可能丢失在什么地方，请客人提供线索，分析是否确实丢失;
3）由保安人员和管理人员到客房对床底和窗帘后面的部分进行搜索，如该客房已被新客人所租用，查找工作不能由丢失手表的客人进行,可请客人耐心等待;a.与负责检查和整理该客房的工作人员进行查对b.搜索所有不外露部分c。从客房已清理出的物品和垃圾堆里寻找
4)经多方查找仍无结果，或原因不明，没有确切事实认定是在客房内或被盗窃的，饭店不负赔偿责任，但应向客人表示同情和耐心解释，并请客人留下地址和电话,以便今后联系；
将整个情况详细记录,以备核查
客人提出托婴服务的要求,饭店应该怎么办
答：1)客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄
2）告诉客人该服务收费标准
3)给客人回复看护人姓名,年龄及姓别
4）看护人员前往服务
婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录
如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食,也不能随意带婴儿离开房间

小李按惯例收取客衣,到303房时,小李敲门通报，客人在房内含糊地讲了一句，小李听不清楚，在门口等了一会儿，正好302是空房,她就进去打电话给303客人,客人在电话的那一端生气地讲\”我还在睡觉,我要去投诉你。\”请问:客人为什么会去投诉 小李的做法对吗 正确的做法应该是怎样的 为什么
客人投诉是因为服务员小李不尊重客人引起的,小李的做法不对。客人如需要洗衣服务，（1)客人会用电话通知或将需洗衣物袋放在门边，服务员发现后及时收取。（2）楼面服务员每天9：30前进房检查客房时,留意房内有无客人要洗的衣物袋,如有，要及时收取.小李专门上门去收取待洗衣物，按进房程序敲门通报，是无可厚非的，但他处事不能随机应变，不动脑筋,说到底，还是缺少服务意识.
一天客人从外面回来弄脏了地毯，服务员小安小声表示不满，后客人要求服务员擦皮鞋遭到拒绝，客人怒而投诉。假如你是该饭店的大堂副理，你如何按投诉处理的方法和程序处理此事
为了方便客人,房务部应该提供擦鞋服务.客人要求擦鞋服务，通常是晚上入睡前将鞋放在走廊房门旁,服务员要及时将皮鞋擦好，送还客人，提供周到服务.如果是雨天或雪天,客人从外面回到房间，服务员应主动的为客人擦鞋,也可防止弄脏地毯.这位服务员不但不主动为客人提供擦鞋服务，还表示不满，显然是不对的.如我是大堂经理，首先应向客人道歉，及时为客人做好服务工作，取得客人谅解。对服务员进行批评教育，必要时应对服务员作出恰当处分，并将结果告知客人。将此事记录，以免此类事情的再次发生。
楼面出现陌生人怎么办 首先以服务的姿态出现，把他当作是需要我们服务的客人,向他问好，询问他拜访哪位客人;核对与被拜访客人姓名,房号是否一致；在征得客人同意后，请访客办理登记手续;指引客人到房间;如他不是访客,则应婉言劝他离开，如一意孤行,则报告保安，请保安出面处理。
四综合题（20％）
李先生入住在饭店，那天早上8:00结账离店，原来的房间已出租给了黄先生.10:00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急,也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料。这时,新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉。小宋到后,一言不发,耐心地倾听了黄先生的投诉，一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错，黄先生才满意。小宋和小张及李先生退出房间。
问题:(1)小张应该怎样做 （10%)
答:1，报告主管,并安慰李先生。
2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人,并说明相关情况，告之李先生要进入此客房,必须征得新入住客人的同意.
3,立即与黄先生联系,告之实情,请求得到其帮助。
4,将整个情况详细记录，以备核查.

综合题(20%）
某饭店客房卫生清扫小王，推着工作车来到1234号房间门口，顺手拿出工作钥匙打开房门,径直走进房间去开窗.不料房内一位男客人穿着内裤正在床上休息,见小王进来,已回避不及，又尴尬又气急,恼怒之下拿起电话向饭店投诉.
饭店立即派客房部经理向这位客人赔礼道歉，事后解除了同这位卫生清扫员的劳动合同。
请分析：1,客人为什么要投诉 （6%)
答:(1)饭店没有满足客人求尊重的心理,侵犯了客人的隐私权。因为客人一旦租用了客房,该客房的使用权就属于客人，做为客人的私房,任何人要进入客房,必须先敲门,通报,征得客人的同意，方可进入客人的房间。
(2)服务员小王打开房门后，没有观察房内的情况,就径直走进房间去开窗。
2,服务员进房清扫有什么规定 (8％）
答：客人一旦进入房间，该客房就应看成是客人的私人空间。因此，任何客房服务员都不得擅自进入客人房间,都必须遵守相应的规定：
(1）例行的客房大清扫工作，一般应在客人不在房间时进行，客人在房间时，必须征得客人同意后方可进行，以不干扰客人的活动为准。
（2）养成进房前先思索的习惯.
(3)注意房间挂的牌子。
（4)养成进房前先敲门通报的习惯.
（5)在房内作业时，必须将房间打开，用顶门器把门支好,如果客人不在房内，应用工作车将房门挡住。
(6)讲究职业道德,尊重客人生活习惯。
(7)厉行节约，注意环境保护.
3，当发现客人在休息时，清扫员应该怎么办 (6％）
答：（1)若发现客人已醒，应真诚地向客人表示道歉。马上退出房间,并轻轻地将房门关上。
(2）若发现客人未被吵醒，则应马上退出房间,并轻轻地将房门关上。

4,李先生入住在饭店，那天早上8：00结账离店,原来的房间已出租给了黄先生.10：00时他急匆匆回到酒店，找到楼层服务员小张,说自己有一份资料忘在房间里了。小张看他很着急，也没有多想，就用楼层万能钥匙为他开了门。李先生急忙进去找到了自己的资料.这时,新入住的黄先生正好外出归来，看到小张带着李先生在自己房间里找东西，很是恼火。就电话投诉到总经理办公室。总经理办公室派小宋来解决客人的投诉.小宋到后，一言不发，耐心地倾听了黄先生的投诉,一直到黄先生没话讲了，才向黄先生道歉，并当着黄先生的面严肃地批语了小张，小张也向黄先生当面认了错,黄先生才满意.小宋和小张及李先生退出房间.
问题：（1） 小张应该怎样做 (10%）
答:1，报告主管,并安慰李先生。
2,向李先生解释此客房已出租给了其它客人，并说明相关情况,告之李先生要进入此客房，必须征得新入住客人的同意。
3,立即与黄先生联系，告之实情,请求得到其帮助.
4,将整个情况详细记录，以备核查。
（2）小宋运用了什么样的投诉处理技巧 （10％)
答：1，认真倾听客人的投诉。
2，客人讲话时，表现出足够的耐心，不与客人争辩。
3，处理投诉时，注意语言，如批评小张.
4,慎用了\”微笑\"，如严肃地批语了小张。
5,真诚地向客人道歉。
6，对客人表示了同情，使黄先生感觉受到尊重。
7,维护了黄先生的利益.
8，果断地解决了问题.
八,论述题(10分)试述现代化客房设施设备的发展趋势。
1，房间：客房面积增大 ；客房进行绿色装修；房间设施设备现代化
2，卫生间:卫生间功能和面积扩大
3，新型睡床：按摩床；磁疗床;远红外床；水床；摆床;冷床