航空服务礼仪考纲[001].doc
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1、航空服务礼仪考试大纲 第一部分 期末考试说明 一、期末考试要求 航空服务礼仪是一门职业技能课,主要考核学生对基本理论的理解水平和应用能力,从了解、掌握、重点掌握三个层次来要求.了解要求学生对本课程的相关知识有所认知;掌握是要求学生对基本理论,不仅要知道是什么,还要知道为什么;重点掌握是要求学生能综合运用所学的基本理论,根据所给的条件,灵活自如地处理实际问题。本课程采用考核与考试相结合的考评方法:考核能有效检查学生对课程基本原理、基本知识的掌握程度,检测学生运用基本原理分析和解决问题的能力,主要体现在平时对案例的讨论练习和基本技能实训中。因此应注重平时教学过程的评定,将平时考查、技能考查与期末考
2、试成绩有机结合,综合评定学生期末总成绩. 平时考核(40%) 采用上课考勤、实习实训、课堂讨论、角色扮演等多种手段进行综合考评. 期末测试(60%)以现场测试为主,辅以理论测试,以考核学生对课程主要知识点的理解与应用能力。 成绩标准采用五制等级制,优(90100分)、良(8089分)、中(7079分)、及格(60-69分)、不及格(分以下)。 二、组卷原则 航空服务礼仪试卷由基本概念、基本理论知识、实用技能知识等内容组成,各占一定比例. 三、试题类型 1. 简答题(每小题5分,共20分); 2. 论述题(每小题10分,共30分); 3. 多选题(每小题2分,共10分); 4. 案例分析(每小题
3、20分,共40分); 四、考核形式 该课程期末考试采用面试+闭卷方式。 五、答题时限 考试时间定于2012年12月,考试答题时限为90分钟. 六、主要考核内容 考核单元(情境) 1 航空服务礼仪概述 对礼仪的基本概念、起源、特征和原则的了解、掌握; 知识考核点 了解航空服务礼仪的基本含义。 能力考核点 / 素质考核点 讲文明习礼仪意识的形成 考核方式 笔试 考核单元(情境) 2 航空服务员工仪容仪表 知识考核点 仪容保健与修饰、服饰礼仪 能力考核点 个人卫生、化妆 素质考核点 干净整洁、端庄美观的个人形象塑造 考核方式 实操考核 考核单元(情境) 3 航空服务员工仪态仪表 知识考核点 仪态举止
4、礼仪 能力考核点 站姿、坐姿、走姿、引领手势、眼神、微笑 素质考核点 良好仪态个人形象的塑造 考核方式 实操考核 考核单元(情境) 4 航空服务员工的语言艺术 知识考核点 交谈礼仪的基本规则、礼貌用语 能力考核点 礼貌用语的掌握度 素质考核点 谈吐有礼素养的形成 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 5航空服务员工的基本礼仪 见面礼仪、电话礼仪、拜访礼仪、待客礼仪、馈知识考核点 赠礼仪的基础知识 鞠躬、自我介绍、介绍他人、几种握手方式、索能力考核点 要递收名片、接打电话、拜访接待他人等操作 素质考核点 与他人交往时,言谈举止彬彬有礼,对他人尊重 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境)
5、 6航空服务接待服务礼仪(迎客) 知识考核点 接待各环节的服务礼仪要求. 能力考核点 适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。 良好的服务意识、敬业乐业精神、较强的口头语素质考核点 言表达能力、精神饱满、举止得体。 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 7 航空服务客舱服务礼仪 知识考核点 客舱服务过程的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务。 素质考核点 具有高度自觉性、责任心强、工作效率高 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 8 航空服务餐饮服务礼仪 知识考核点 头等舱餐饮服务的服务礼仪要求。 能力考核点 适应工作岗位要求,提供彬彬有礼的服务. 具有良
6、好的形象,讲究服务礼节,掌握文明用语的运素质考核点 用 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 9 航空服务涉外礼宾礼仪 知识考核点 涉外礼仪的基本规则,涉外会谈、礼宾次序与宴请 能力考核点 能有礼与国外宾客交往 与国外宾客交往有礼有节、不卑不亢,展示国人良好素质考核点 的素质 考核方式 笔试、实操考核 考核单元(情境) 10 世界主要宗教礼仪 知识考核点 三大宗教礼俗的基础知识 能力考核点 / 与宗教人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元(情境) 11 中国主要少数民族餐饮、社交礼仪与禁忌 我国北方、西南、中南地区少数民
7、族餐饮、社交知识考核点 礼仪与禁忌的基础知识 能力考核点 / 与少数民族人士交往时,有礼有节,注重维护彼素质考核点 此的尊严、展示友好的态度、尊重对方。 考核方式 笔试 考核单元(情境) 12 中国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌 亚洲、欧洲、北美洲和大洋洲主要国家的餐饮、知识考核点 社交礼仪与禁忌基础知识 能力考核点 / 与外国人士交往时,有礼有节,注重维护彼此的素质考核点 尊严、展示友好的态度、尊重对方. 考核方式 笔试 模拟试题: 1、在正式场合,男士穿的西服有三个扣子,只能扣( ) A、下面1个 B、中间1个 C、上面1个 D、三个都扣 2、介绍两人相识的顺序一般是:( ) A、先
8、把上级介绍给下级 B、先把晚辈介绍给长辈 C、先把客人介绍给家 D、先把早到的客人介绍给晚到的客人 3、 请柬一般提前发出的时间是: ( ) A、一周至两周 B、三周至四周 C、一周以内 D、三天以内 4、在下面哪个国家,手握拳仅伸直食指表示请求提问?( ) A、美国 B、新加坡 C、法国 D、澳大利亚 5、为某人指示方向或请人做事时,应该使掌心与地面成( )度 A、15 B、30 C、60 D、45 6、握手的方式和性格的特点有联系。性格软弱,处于被动、劣势地位的人多采用的握手方式是( ) A、死鱼式 B、 谦恭式 C、 对待式 D、双握式 7、关于介绍的顺序错误的是:( ) A、先把男士介
9、绍给女士 B、先把主人介绍给客人 C、把晚辈介绍给长辈 D、把未婚者介绍给已婚者 8、生活中的称谓是反指人们在日常生活中,彼此之间所采用的称谓语。下面关于称谓的说法错误的是( ) A、对于有身份、年纪长者,可以以“先生相称 B、对于文艺界、教育界人士,以及有成就、有身份者,均可以称之为“老师” C、在德国有称阁下的习惯 D、对宗教界人士,可是称姓名加神职 9、下面哪个家送手帕不合适( ) A、日本 B、美国 C、澳大利亚 D、古巴 10、电话铃声响后,最多不超过( )声就应该接听 A、一声 B、两声 C、三声 D、四声 11、一般最佳的握手时间是( )秒 A、35秒 B、56秒 C、10秒 D
10、、30秒 12、如果主人亲自驾驶汽车,( )应为首位? A、副驾驶座 B、后排右侧 C、后排左侧 D、司机后排对角线 13、宴会上,为表示对主宾的尊重,主宾的座位应是() A、主人的左侧 B、主人的右侧 C、主人的对面 D、面对门的位置 14、在旅游景区游览时不需打领带,也不宜穿:( ) A、休闲鞋 B、旅游鞋 C、高跟鞋 D、运动服 15、宴会上,为表示尊重,主宾的座位应:( ) A、在主人的右侧 B、在主人的左侧 C、随其所好 D、背对室门 16、在涉外交往中,对外国部长以上的高级官员可称为:( ) A、陛下 B、殿下 C、阁下 D、先生 17、到医院探望病人,与病人交谈时应选择 话题:(
11、 ) A、轻松 B、严肃 C、有关死亡 D、说说对病人得这种病的恐惧 18、看完体育比赛后,如果身边有杂物你应:( ) A、带走自己的垃圾或杂物 B、连邻座的垃圾和杂物一并带走 C、起身就走 D、扔到别人的座位边 19、用西餐完毕时刀叉摆放方法应该是:( ) A、并排放在盘子上 B、交叉放在盘子上 C、随意放在桌子上 D、放在餐巾纸上 20、服务人员与服务对象所保持的最常规的服务距离是:( ) A、0.51.5米 B、13米 C、3米以外 D、没有限制 21、探望病人的时间长短大约 较为适宜:( ) A、110分钟 B、1030分钟 C半个小时以上 D、等到病人说累了 22、旅游观光时,不正确
12、的行为是:( ) A、将果皮纸屑扔进垃圾箱 B、在文物或树木上题名留念 C、不大声喧哗 D、遵守相关规定,不在禁止拍照的景点拍照 23、拒收他人赠送的礼品应:( ) A、态度坚决,婉言谢绝 B、礼品接受后退还 C、可以拆启封口后再退还 D、收下物品,退还现金 24、行握手礼时,错误的是:( ) A、男士不能带着手套 B、不能跨着门槛握手 C、多人同时握手时,可以交叉 D、女士与男士握手,应由男士首先伸出手来 25、与别人打招呼时( ) A、另一只手可以插在口袋里 B、忌叼着烟 C、年长的向年轻的致意 D、熟悉的人可以不打招呼 26英国人对动物的禁忌是:( ) A、仙鹤 B、蝙蝠 C、孔雀和大象
13、 D、猫 27、握手有伸手先后的规矩:( ) A、晚辈与长辈握手,晚辈应先伸手. B、男女同事之间握手,男士应先伸手。 C、主人与客人握手,一般是客人先伸手。 D、电视节目主持人邀请专家、学者进行访谈时握手,主持人应先伸手 28、就餐是人们每天都要做的事,无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( ) A、先请长辈入座最佳位置 B、狼吞虎咽,仰脖进食 C、随意选自己喜欢吃的菜 D、可随时离开餐桌 29、在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由 再拨打一次:( ) A、发话人 B、受话人 C、两人都可以 D、不用再拨打 30、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼:( ) A、上半身
14、B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部 D、脚 31、对一个国家来说,个人礼仪是一个国家 的象征:( ) A、文化与传统 B、文明程度 C、古老历史 D、整体实力 32、在舞会中,女士受男士邀请,但又不想跳舞时,正确的做法是:( ) A、可以婉言拒绝 B、不要拒绝 C、马上接受其他人邀请 D、不做理会 33、如需吐痰,应:( ) A、把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B、把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶 C、把痰吐在草地上 D、就吐在马路上,一会儿清洁工人会来扫的 34、一般情况下,佩戴首饰在总量上不超过 件:( ) A、3 B、5 C、2 D、6 35、在正式场合,男士穿的鞋子最好为黑色,面料为牛皮或羊皮,穿着
15、时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配 色袜子:( ) A、白 B、灰 C、蓝 D、黑 36、下列对仪容修饰的说法中有误的项是:( ) A、头发要适时梳理,不能有头皮屑 B、女服务人员不留披肩发,染发选择和黑色比较接近的颜色 C、男性服务人员每天都要剔净胡须(特殊的宗教信仰者除外) D、“爱美之心人皆有之”,即便是有统一制服的服务人员,也可以穿着体现个 性美的服装 37、与他人在正式场合交谈时要严肃认真,还要注意语言的:( ) A、准确规范 B、慢条斯理 C、声音洪亮 D、咬文嚼字 38、正式交往场合我们的仪表仪容要给人 的感觉:( ) A、随意、整齐、干净 B、漂亮、美观、
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- 001 航空 服务 礼仪
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