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大客户跟进思路及方案
【关键词】:大客户;信息；联系；意向
一、 背景
公司的大客户，是指公司所辖地域内使用产品量大或单位性质特殊的客户，主要包括经济大客户、重要客户、集团客户与战略客户等。不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20％的大客户贡献了企业80％的利润，因此，公司必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。因此，与大客户建立良好的关系是保证业务收入稳步增长、提高市场占有率的重要手段。推进大客户合作战略，实行服务经理制,为客户提供差异化服务，在战略上充分重视大客户对公司发展的重要性，在产品服务、价格、服务等级等方面给予大客户优质满意的服务，满足大客户个性化、差异化需求，以实现公司与大客户二者的双赢.
二、 大客户跟进具体方案
(一）选定对象
选定对象，主要是指如何从众多的消费者当中，挑选出具有一定经济实力，对本公司产品（这里主要指汽车售后服务）使用需求量大，频率高的单位或者个人.
绵阳作为四川省第二大城市,也是四川第二个人口过百万的特大城市,现有长虹、九洲、攀长钢、新华等大中型骨干企业50 余家，东材科技、长虹、双马、湖山、利尔化学、富临运业等上市公司7 家，拥有中国工程物理研究院、中国空气动力研究与发展中心、中国燃气涡轮研究院等国家级科研院所18 家,西南科技大学、绵阳师范学院等高等院校12 所,其消费市场巨大。
XX别克作为绵阳第二家别克4S店,在选定大客户过程中，必须重点关注科教文卫、党政军、公检法等国家单位和具有经济实力的大企业、大集团.
(二）初步接触
在选定了潜在的大客户之后，在初次接触前,对已经选定的企业或者单位进行研究，简要分析这些企业或者单位客户的购买需求。同时充分了解本公司产品（主要指汽车售后服务)的优、劣势，想好如何解答对方的问题，从而使对方最大限度的认可我们的产品。通过已有联系方式（主要是电话联系）联系选定企业或者单位,了解该企业或者单位负责本公司产品的具体部门和负责人，并获取联系方式.
与相关负责人电话联系，初步接触客户，宣传公司主要业务、优势及优惠政策，尽可能预约下次拜访时间。
期望达成目标：获得相关负责人信息(姓名、联系方式），同时，了解客户是否拥有别克系列车辆以及其车辆的日常维修站点信息。
（三）登门拜访
拜访的目标一般是车队负责人或者相关的办公室管事、负责人。拜访时需要携带齐全项目相关的资料,如DM单、公司优势、集团客户优惠政策等等.对相关负责人、大客户简要介绍公司的优惠政策，如:相关单位客户在享受正常优惠条件的基础上，还可再享受正常优惠后1－2%的优惠，可以预约维修、包养，零等待维修服务，24小时拖车服务等等。同时，拜访时要注意礼仪礼貌（培训后方可），并耐心具体的回答客户的相关问题。
期望达成目标：让客户了解我们公司的相关产品和优惠政策，得到相关负责人的具体联系方式,如：电话号码,电子邮箱。初步确定客户是否具有合作意向，如有意向，后期重点跟进。
（四)联系保持
在拜访完客户之后,客户对我们公司及主要产品有了大概的认知，但是客户并不会很快做出决定或者选择，通常，客户会有一段时间的观察期。在观察期内，客户会比较同类型产品的价格和服务品质,在此时,我们的客户人员,必须通过打电话、发短信或者电子邮件、再次拜访等方式与客户保持联系,既要继续加大宣传，又要从细微处关心客户.如关心客户生活、提醒客户天气变化等等，让客户实实在在的感受到我们的理念就是“比客户自己更关心自己”。
期望达成目标：让客户产生合作意向
(五）参观邀请
对于有意向的客户,可以通过电话预约等方式,向客户发出参观邀请,同时安排相应的销售人员、服务人员,全程陪同、讲解。通过近距离观摩，促进客户对本公司产品和服务的认可。当然，如果客户暂无意向，但是联系较紧密的，也可以邀请其前来参观。在参观前，应该做好相应准备工作,不要失礼于人。
期望达成目标:让没有意向的客户有意向，让有意向的客户坚定信念，最好能现场达成合作协议。
（六)确定合作关系
在邀请客户参观完毕之后，大客户专员必须加大跟进力度，以防拖延较长时间之后，客户发生意向不坚定现象，从而错失良机，使得公司应获利益流失。在这一阶段，大客户专员在频繁的联系过程中，也必须考虑到客户的承受心理,过犹则不及。
期望达成目标：与客户签订正式的合作协议，建立正式的合作关系，为公司获取利益。
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