管理理念、服务理念.doc

德州扒鸡餐饮管理公司—————————————————————管理理念、服务理念

管 理 理 念
一、工作作风：
反应快、行动快.
二、质量观念:
注重细节、追求完美。
三、发展理念:
只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。
四、文化渗透五个阶段：
认同、领悟、渗透、行动、结果
五、优质服务的含义：
热情对待你的顾客；
想在你的顾客之前；
设法满足顾客需求；
让顾客有一个惊喜。
六、个性化服务要素：
理念+信息+速度
七、选人的五项标准:
品德好，靠得住；
认同企业文化；
工作具有主动性；
适应环境能力强；
具有团队合作精神。
八、世界上最伟大的管理原则：
受到奖励的事情都会做的很好，没有制裁难以使组织运行有序。
九、管理基础三件宝：
文化建设、制度建设、员工培养
十、管理过程“五个三”：
三个环节:班前准备、班中督导、班后检评
三个关键:关键时间、关键部位、关键问题
三个学会:学会指挥别人去做、学会带领团队去做、学会自己亲自去做
三个必须:讲给员工听、做给员工看、带着员工干
三个不放过:查不出发生问题的原因不放过
拿不出解决问题的措施不放过
对事故的责任没有处理意见不放过
十一、对待问题的心态：
对管理者而言，最可怕的不是发生了什么，重要的是对所发生一切的态度和处理的方法。
十二、管理要诀：
细节、细节、还是细节
检查、检查、还是检查
十三、管理组织原则：
服从原则（一个上级的原则）
逐级原则:上级可越级检查，不允许越级指挥
下级可越级投诉，不允许越级请示
十四、三个结果：
“顾客满意”是全部工作的大结果；
“整改问题”是督导检查的大结果;
“完成任务"是执行命令的大结果.
十五、管理中的“三七法”:
在你辖区的三个不同地点，对所有的员工重复七遍；或在七个不同的地点,对所有的员工重复三遍。
十六、管理者的指挥：
1、不间断性（包括出差、休假、下班、夜间等)
（1）时间不间断
(2）决策不间断
（3）指挥渠道不间断
2、方法
（1）派值班经理指挥
（2）利用现代化通讯工具（传真、传呼、电话、电子邮件等）
（3）授权，不可以让没有负责人的现象出现
3、及时性
领导做出决定及时，并要有时限
4、服从性
指挥以服从性为前提，不服从会使指令中断
十七、下达决定和命令注意事项：
1、要及时，要有时限;
2、命令下达后要有有效的监察手段；
3、确保能执行,确保已执行;
4、凡是不能执行的决定和命令不下达。
十八、批评与赞扬的艺术：
能力的花朵会在批评下萎缩,在鼓励和赞美下绽放;无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情,留在批评前或批评后再说.
1、一分钟表扬:
（公开）及时对员工所做出的出色工作进行表彰,鼓励员工精益求精。（善于发现员工的优点，但要注意对其他人的影响）
2、一分钟指责：
对员工的过失，表现欠佳进行简明的批评。
注意：批评要及时，不可以以权压人,不可以任意发脾气，不可背后批评人，批评的内容要客观，批评的程度要适当。(私下（面子问题））
3、负面激励：
告诉他,错在哪里;
告诉他，你对他的错误有什么看法；
告诉他，正确的做法是什么；
提醒他，他是可以有所作为的。(对下级的处罚要考虑他的心里承受能力，要循序渐进，批评之前、处罚之前，先找他谈话）
十九、管理者应忌:
当着顾客的面指责员工;(即使员工仍在继续犯着错误，也应找借口调离服务现场）
当着顾客和上级批评时推卸责任；
在顾客面前泄露酒店机密；
在外人面前贬低酒店；
在外人面前泄露顾客或员工隐私；
当着上级的面批评下级；
在员工面前批评员工或员工的上级。
二十、严重的管理缺陷:
干工作只有布置，没有检查和反馈
二十一、检查经：
下级不会做你要求的，只会做你检查的；检查只是手段，整改才是目的；哪里没有检查,哪里就会有问题；有问题不可怕，可怕的是查不出问题；检查者查不出问题是检查者出了问题；检查出问题不整改，检查就失去了意义;为了好的养成，检查、检查、坚定不移！
二十二、主管最基本的三条：
管好自己的人：下属员工能较好的完成上级布置的任务，遵守纪律和规定。
看好自己的门：不受外来干扰,也不要去扰人.
办好自己的事：专心致志、协调运作、各项工作有条不紊。
二十三、成功的主管要做到：
1、热爱企业，责任心要强，把事业当作生命的一部分。
2、执行力要强，理解不理解的都要执行,不可带入个人情绪，不发表不利于执行的言论。
3、业务要过硬，技能要娴熟，关键时刻不仅能指挥调度好且能及时补位.
4、亦师亦友,诚心对待属下，既能当老师又能当教练，并且对员工要像对朋友一样，给予鼓励、支持、帮助、解决实际问题。
5、能放下架子，不只是一味命令，做到身先士卒，做给员工看、带着员工干。
6、人际关系处理能力要强，善于同上下左右沟通；
7、奖罚分明，坚持原则，表里如一.
总之,在员工面前展现自己的实力才能建立自己的威信。
二十四、成功人士具备能力：
1、要有强烈的事业心，把事业当作生命的一个组成部分；
2、决策能力强；
3、组织能力强；
4、执行能力强；
5、解决问题能力强;
6、全局观念强；
7、培养和打造团队能力强；
8、知识更新快；
9、创新能力要强；
10、能够激活组织；
11、关心和培养员工的成长和发展。
二十五、管理者的角色：
既会当老师,又会当教练；
既能讲给员工听,又能激励员工干;
既能做给员工看,又能带着员工干；
既能做监督者,又能当好补位者；
既能当好管理者，又能当好被管理者；
既能当好领导者，又能当好被领导者。
二十六、三个机会：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；
当客人有个性化需求时,让客人惊喜的机会就到了;
客人有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了.
二十七、每一个人都要警示自己：
当你看到或听到顾客有错时,你要告诉自己：不是自己看错了，就是自己听错了；如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错；总之，顾客永远没有错,有错都是我们的错.
二十八、管理四位：
思考问题要超位;处理问题要换位;扮演角色要定位；实际工作要到位。
二十九、管理者可以变为动力的压力:
一是上级施压;二是自我加压。
服 务 理 念
一、创造顾客两种途径：
1、通过直接联络和网络营销等方式把产品信息和服务承诺传递给客户,让顾客产生消费欲望。
2、通过树立良好口碑让顾客慕名而来。
二、留住顾客，主要有四个方面的要求：
1、针对第一次来店客人,通过细微、个性、亲情化的服务给客人留下第一印象，使之成为回头客；
2、针对回头客，提供更细腻的个性和情感化服务，使之感觉常来常新，成为忠诚顾客；
3、针对大客户，建立和维系长期稳定的双赢合作关系;
4、针对有抱怨和投诉的客人，做出让客人满意的处理结果,挽留每一个可能流失的新老客户。
三、经营理念：
把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。
1、亲人、家人理念,把我们与顾客的情感距离拉到了最近点，培养对客的亲近感。
2、“客人永远是对的”的理解：
是通过换位思考，站在顾客的角度上理解他们的要求，体会他们的感受;顾客的感受都是真实的，要求都是合理的，当你看到或听到……。.
其表现为：
1、顾客所提的意见，抱怨都是正确的；
2、顾客的感受都是真实的；
3、顾客的要求都是合理的；
4、在顾客不满意和抱怨前，不偏听不偏信员工的解释，不找任何借口.
四、酒店成功要诀：
1、追求顾客需求,追求顾客赞誉，倾听顾客意见,采纳顾客建议；
2、满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；
3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化;追求顾客满意最大化，利润也会最大化.
五、优质服务的标准：
满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；
满足顾客受尊重的需求；满足顾客受舒适的需求；
满足顾客开口的需求；满足顾客被理解的需求.
六、大服务观的四个服务：
上级为下级服务；二线为一线服务;
上工序为下工序服务;全员为客人服务。
七、服务的三个境界:
让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客感动.
八、服务的三个标准：
满意——顾客认为你必须做到，我们按规范、规定、标准向顾客提供。
惊喜——顾客认为与服务项目没关系，可以不做,但我们做到了.（如为客人过生日，了解并使用客人的忌讳、喜好等信息，甚至到酒店外替客人办事等）
感动——顾客有困难正需要帮助时，我们帮助了他,客人想都没想到。（如为客人洗缝衣袜，客人身体不适给予照顾等）
九、当好“双重代表”:
酒店代表；顾客代表。
关系：只有当好顾客代表，才能做好酒店代表。
顾客代表的“想、急、帮”:
想顾客所想；急顾客所急；帮顾客所需。
1、想顾客所想:(前提）
遇事先考虑顾客会怎么想,然后与客人交流印证你的想法是否为顾客所想，如果是,按想法提供服务;如果不是，先弄清客人的真实想法，提供相应服务，想顾客所想是变被动为主动，实现有备超前、细微等服务行动的思维方式。
2、急顾客所急：（状态）
客人有急事有难事或对服务时限有特别要求时,给予理解，与客人有同样紧迫感的情绪状态。
3、帮顾客所需：（行动和结果）
切实帮客人解决实际问题。
十、满足顾客需求：
1、对客人开口提出的需求，都不能讲“不";
2、对顾客承诺的事情,要跟踪落实，一跟到底,直至办成；
3、凡在酒店不能解决的，要尽最大努力外出或到其他酒店帮助解决；
4、向顾客说“不”就是撵客。
十一、为客提供服务的三个“机会"：
机会是有一定时限的,必须抓紧时间，错过时限做事的效果就会大打折扣，甚至没有效果或起反作用。
十二、赢得顾客的心:
1、对客人提出的难以满足的需求,要尽最大的努力去做，就算没有办成也能赢得顾客的心；
2、对客人的需求,给予满足的难度越大,带给客人的惊喜和感动就越大;
3、非营业时间(营业前或打烊后）满足了顾客需求,最容易给顾客留下美好回忆；
4、检验服务是否成功，就是看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事，如果没有，那就是零服务;
5、细微服务最能打动客人，细微之处见真情；
6、我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便(舒服）了就会给顾客带来麻烦。
十三、让顾客赢：
1、帮顾客赢，我们才能赢；
2、顾客离店时必须是满意的我们才算赢，顾客不满意，我们就输了;
3、与客人争辩，我们永远是输家；
4、无论谁对谁错，都要给客人留足面子，不能让顾客尴尬;（对语言和行为失当的客人，不要去分谁对谁错，我们多承担一点责任，把面子留给客人，给客人一个台阶）
5、对我们做错的事情要诚实、坦诚相告，取得客人谅解，绝不可花言巧语掩盖错误，那样将使顾客永远不再信任我们。
十四、重视顾客意见和建议：
1、顾客的意见和建议是对我们最大的帮助；
2、客人不提意见和建议,就意味着不再关心和选择我们了；
3、从最有抱怨的客人那里最能得到有价值的意见和建议；
4、顾客投诉，提出要谁到场,谁就必须到场；
5、处理顾客投诉时，来到顾客面前道歉的人级别越高，效果越好。
十五、对顾客开口需求的五步做法:
1、永远不对顾客说“NO”,因为顾客满意是我们服务的宗旨,无论顾客的需求多么难办，首先以“办成"的态度去努力；(基本态度）
2、在职权范围内能办的事情，立即向顾客承诺，并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围内的问题，按“119原则”火速逐级请示解决；（权限问题）
3、对顾客的需求必须给予答复，要清楚，逐级请示只是过程，为顾客解决需求和困难才是目的，在经过努力确实无法满足顾客的需求的，要给顾客一个让他感到我们尽心尽力的答复；（反馈）
4、要做好延伸服务，即当顾客的需求超出酒店服务能力（如客满）或顾客需要我们去店外办事或客人在店外遇到困难；
5、遇到“老、幼、病、残、孕”或其它需要紧急帮助的顾客，不必请示可全力投入援助，以第一个面对客人的员工开始，“接力式”服务为客到底；（政策)
始终铭记：为顾客解决了困难和需求是我们最大的愿望和成功,满足顾客需求是我们最大的成功。
对没有把握做到的事情，不可向顾客承诺,但要表示出“我们会想一切办法去解决”的积极态度，应向顾客说:“让我们想想办法，我们一定尽最大努力”.只要有一线希望，我们就应付出百分百的努力，要给客人留下“虽然事情没办成,但你们确实做了最大的努力”的良好印象。
十六、向顾客提供个性化服务五字方针：
查—-查客史档案
问——询问客人要求
听——倾听客人谈话
看——观察客人行色
用-—是关键
十七、由谁去做的“三个最好”:
1、为顾客用心做事，员工去做最好；--让客人体会到每个人的专业热情.要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人
2、满足顾客开口需求，主管去做最好；-—受尊重
3、帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好。——受重视
十八、满足顾客需求的四个之前：
1、预测顾客需求,要在顾客到来之前；通过询问，查客历
2、满足顾客需求，要在顾客开口之前；通过观察、询问、查客历
3、化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前；通过倾听、观察、询问
4、给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前；通过倾听、观察、询问、查客历.
十九、处理顾客抱怨的四个之前：
顾客不悦之前；消费结束之前；顾客离店之前；离店24小时之前
注：处理顾客抱怨越早越好！
二十、平息顾客抱怨的程式：
1、顾客投诉就是火警，火速处理；
2、快速到现场，（主管1分钟，经理3分钟）向客人诚心道歉；
3、转换角度，移情于客人;
4、设法给顾客一个惊喜.（弥补、更进一步)
二十一、使被平息抱怨的顾客成为回头客的步骤：
1、建立客史档案（抱怨原因,处理方案及结果）拟定定期拜访的方案;
2、定期联络拜访；
3、当顾客再来时，给予特殊照顾；
4、主管以上管理者等候欢迎；
5、提供升级服务；
6、经理亲自拜访，安排增进情感的活动；
7、离店时组织人员欢送。
二十二、解决顾客需求和抱怨的警示语：
1、凡满足不了的或听顾客抱怨的，员工要2分钟内反馈；
2、管理人员接到反馈要求信息后,一定要亲自过问、亲自布置、亲自抓落实和检查，最好的检查方法是末梢检查（对为顾客办事的直接员工进行检查）.
二十三、理念一句话：
1、顾客的一句话，剩下的事情我们办。
2、有抱怨的顾客最容易成为回头客。
3、从最有抱怨的顾客那里能得到最有价值的意见和建议。
4、与客人争辩，我们永远是输家。
5、不但要问客人喜好什么,更要问客人忌讳什么。
二十四、四个指挥者：
营销人员是一线的指挥者；一线是二线的指挥者；下工序是上工序的指挥者;顾客是全员的指挥者。
老德祥德兴店
管 理 人 员
管
理
理
念
要求：
各级管理人员要依据“高、严、细、实”的四字方针，将自己当前的工作与《管理理念》认真对照，找出不足，立即弥补差距，再次要求各级管理人员要将《管理理念》不折不扣地执行到位！
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