店面销售标准流程.doc

店面销售标准化流程一、 营业前的准备： 营业前的准备是销售工作的第一步 开门前的十分钟准备: l店面环境卫生清洁： 1. 柜台保证无灰尘、无污渍 2。 样品保证无灰尘、无污渍，机器设备上禁止用湿布擦拭。以防长期摆放后产生无法去除的污渍. l产品多样性及丰满化. 1 样品摆放整齐、有序、干净、按品类合理摆放。 2 做到先进先出、无破损、无过期产品。 3. 长时间摆放的产品要定期由相关人员进行处理. 4. 注意不同品类产品的存放、清洁、保养知识. l5. 店内人员精神饱满、积极热情、不穿着奇装异服。女士清新淡雅,男士线条分明，一丝不 苟。 男士：抬头，收下颌，挺胸,收腹,提臀。双脚并拢或平行分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或在身前交叠。 女士：抬头，收下颌，挺胸，收腹，提臀。两脚V”字分开，脚跟并拢，或丁字步站立，身体微微前倾，右手放在左手上. 站立静候客人时，店面人员应面向门口或主通道，以确保顾客进店的第一时间发现并服务于客人。 应避免的行为:抱臂、双手插兜、闲聊、搂抱、打闹、吃东西等。 二、初步接触： 目的：寻找合适的机会，吸引顾客的注意. 服务标准及接近顾客的方法： 1. 打招呼: 礼貌地点头 亲切的笑容 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 有时间问候、称呼、推广内容。 2. 注意：自然的与顾客寒暄、对顾客表示欢迎。 3. 接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答。1。仪容仪表规范得体，文明礼貌服务. 2。 站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,面对客人。 3。 站立在适当的位置上,让顾客能看见。 4。 不要挡住顾客的视线,让客户看见产品; 5. 随时注意顾客动向. 6。 慢慢退后，让顾客随意参观. 4. 最佳接近时刻1。 当顾客长时间凝视产品时；2. 当顾客触摸产品时；3 当顾客注视产品一段时间，把头抬起来时.4.当顾客突然停下脚步时；5。当顾客与朋友谈论某一产品时。6。当顾客目光在搜寻时;7。当顾客目光与销售员相碰时。 三：揣摩顾客需要 目的:吸引顾客的注意；给予顾客尊重；拉近与顾客之间的距离；产品销售成功的几率取决于消费者的需求和产品的结合程度； 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息; 减少推销中出现的顾客反对意见； 专业地提供顾问式服务； 从而完成销售目标. 步骤：主动并迅速上前，用礼貌用语和顾客打招呼；退立一旁。让顾客随意参观，留意顾客的需要和反应。 在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险： 很可能得不到顾客的信任； 很可能所介绍的内容不被顾客接受; 无法体现顾问式的顾客服务。注意事项：有顾客进入必须放下所有手头上工作进行招呼客人；不可只集中招呼一个客人，当有第二个进入时,亦应及进礼貌招呼并示意其他同事跟进,切记对客人不理不睬或向客人造成压迫感；注意招呼客人的声量。如何揣摩客户需求:客户的需求往往是多方面的、不确定的，需要我们去分析和引导。当一位客户站在我们的面前时,他对我们的产品有了极大的兴趣但仍然不知道自己将要买回去的是什么样的.在这种情况下，需要增强与客户的沟通,对客户的需求做出定义。 建议性原则：客户不是我们的下属，所以命令他们是不会接受的,当然我们也不可能这么做。在客户需求的定义过程中同样如此，客户所认同的观念跟我们或多或少的存在一些差异，所以对客户的需求要进行定义只能是“我们认为您的需求是，从专业的角度讲是这样的分析-我们是客户眼中的专家,使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需要解决的清洁问题，需求的类型、规格、参数、数量等具体性的因素.试探-试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结,并形成一定的规律性话语和结论.例:这个比较适合您,您觉得呢？ 重复无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。重复一次，就明确一层需求。确定销售人员不能永远跟着客户的思想走.所以，当已经基本克服了前述环节的障碍时,请大胆、无疑的确定下来，明确地告诉我们的客户“你现在所要的就是”，此时的犹豫和停滞只能是表明你不是专家，白白丧失了销售的大好机遇。 四、 介绍产品 : 目的：陈述产品的特点/优点/好处，引起顾客的购买欲望.当顾客注意到产品时，通过产品介绍与顾客搭话，简单向顾客陈述产品的特点，优点，好处,引起顾客兴趣。并注意观察,针对不同的顾客选择适当的话术；根据顾客的不同需求推荐合适的产品。 1. 介绍的原则： 根据已知顾客的需求进行重点介绍; 对多种需求并存的顾客，一次介绍的产品一般不能超过三个; 注意调动顾客的情绪,要给顾客说的机会。不要变成自己的单人相声; 引导顾客需求，注意聆听 语言要流利，避免口头禅. 2。 介绍过程注意事项: 切忌表现不耐烦及不理会顾客疑问； 避免使用专业术语，令顾客不明白； 切忌顾客问一句，答一句; 不可诋毁其它品牌. 3。 禁忌用语 A“你自己看吧 B“我不知道.” C“这么简单的东西你也不明白。 D“我只负责卖东西，不负责其它的。” E“这些产品都差不多，没什么可挑的。” F“别人都说挺好的呀！” G“我们没有发现这个问题呀. H“你怎么这样讲话的?” I “你相不相信我？”介绍产品的要点： 让顾客知道,你会以他喜欢的方式去帮助他 找出顾客的需求进而有目的推介；提起并增强顾客对产品的兴趣；让顾客更好 地了解我们的产品和品牌. 了解顾客的需要展示货品：找到合适的货品后才鼓励尝试；既要热情接待顾客， 又应注意掌握分寸,避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感。 五:报价技巧：报价是市场销售中最重要的环节，由于对本行业情况的不熟悉或者急于求成，没有搞清楚客户的真实情况就报价，不知道要根据不同的客户情况报价。有的老销售员在报价时也掌握不好尺度.由于报价的不准确，造成客户的流失或者失去订单。就这个问题，就几种情况和大家分享. 1 弄清楚询价者的情况再报价。大多数销售员都会轻易的报价. 结果，许多询价者石沉大海再没有消息，有的由于报价太轻率给对方留下不规范的印象.实际上,真正的客户会先了解你的产品后才会询价,这就要求销售员要问清楚对方所需的产品是自己使用还是帮其他客户采购，还要问他所需产品的要求。最重要的是要了解对方是不是业内人士,当然，有的客户并不了解你的产品,也不知道产品区别，只是需要你的产品，想让你给他推荐，对于这种客户，你一定要把产品介绍清楚后再报价，在报价时，可以直言你的价格在同类产品中属于什么档次,建议报一个中等价格，告诉客户我还有更高档次的产品，但价格会高一些,有档次低一些的产品，价格肯定优惠.就看客户的需要。总之，一定要留出继续谈价的余地。 2.让客户报价的技巧。 面对寻价者,老练的销售员会问:你需要那个档次的产品?或者，你需要采购多少？你想花多少钱来采购?一般有采购计划和目标的采购者，会把对产品的要求报的很详细。价格也会有一定的范围，这类采购者一定是客户,对市场了解的也非常清楚，这时你的报价一定要真实可靠，在介绍产品的卖点时也要清楚无误.当然，也有的客户根本不报价，因为他自己都不清楚,只是想以你的报价为依据，多问几家价格而已，对于这样的客户，你无论报多低的价格，都很难做成生意.通常情况下是不报价，要说：对不起，我感觉你对我们的产品还不是很了解，你去问问我的同行好吗?只要你真正的购买我们的产品，我肯定会给你一个满意的答复。 学会模糊报价技巧.报价是一门学问。我们每一个销售员都要具备一定的市场销售心理学知识。 六、 处理异议 顾客对产品感兴趣才会提出异议，所以顾客有异议不是坏事。 顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问，或对产品介绍有异议.在这一时刻，我们应该如何处理？ 顾客产生拒绝（异议）原因 对于你的产品或者服务缺乏认识和信任,以至于对你的产品和服务有所误解。 对于你的产品或服务的功能有所疑虑。 你的产品或服务存在缺陷。每当你无法直接消除顾客对产品和服务的不满时， 那就表示你的服务或者产品存在问题。 处理误解 当顾客由于误解而拒绝你时，他同时其实也是正在向你提供一些有关他需要想 要得到的信息. 处理误解的第一步是通过试探以了解顾客的需要，这样能使你专注于处理顾客 的需求，而不是处理顾客对于你的产品的排斥。 然后你得为事件提出澄清,并确定顾客是否接受。 处理疑虑 处理疑虑的三个要点:1。对顾客的疑虑做出回应；2。提供保证；3。听取/试探顾客 是否赞同。 注意不要为轻微的疑虑做出过度的反应，这样会显得过分维护自己使顾客感到被压迫；至于强烈的疑虑，如果不能提供充分的保证,则可能被视为缺乏或者对顾客毫不关心。 处理拒绝(异议）态度时要有信心，你的顾客会因此更加尊重你。 关于处理异议的注意事项： 对顾客的意见表示理解和认同; & 仔细倾听顾客意见，做好记录； 认真观察，分析顾客提出异议的原因; 提出合理建议，帮助顾客解决疑虑； 耐心解释，不厌其烦； 处理异议的步骤： 1、 要认同；要顺毛抹，不能扇人耳光，不能说不同意见。 2、 要赞美；把他的心放松下来，放松警惕,消除防备意识。 人在什么时候没有防备意识？高兴时。怎样让他高兴？从利的角度讲，是免费午餐；从名的角度讲,是拍马屁. 3、 要转移;希望对方不要老揪着这个问题不放，就要把话题转移.4、要反问. 案例:顾客提出异议：“你们的价格太贵了！ 回答：是，我明白您的意思,我们的产品确实比别家的有些产品要贵一些;(认同) 所以，李先生,你确实非常非常有眼光,一看就看到我们这边最贵的产品。（赞美) 李先生，这么好的产品物有所值的。（转移） # 难道你不想试试吗？ （反问) 案例：顾客提出异议： “我不需要用这么好的.” 正确回答： “只是以这么好的商品来说，才卖这样的价格，真的很划算。而且 “那么您看看这几款，既经济又实惠，非常多的客户都很喜欢。”其它异议: 客户：胸有成竹型 表现特点： 1。就是想侃价 2.挑刺 应对措施： 1、避其锋芒,不与其正面交锋。 2、该类客户已对产品相当熟悉，而销售人员更应胸有成竹，因势利导使客户逐渐认同。 3、销售人员在语速和气势上要能压的住阵角。 遇到很恶意，很刁钻的客户,就要很诚恳的态度用到以下技巧。 案例：顾客提出异议：“你们讲的都是骗人的。 错误：“你这样说,我也没办法。 正确：“您觉得如何做才会让您有信心呢.”六、 成交：清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后,在这一时刻，销售员必须进一步进行说服工作，尽快促使顾客下决心购买产品. I营造合作氛围;达成高度认同;当机立断; 营造合作氛围： 您说的很有道理。 其实我们的目的是一样的. 我能理解您的感受。 没错,请继续说。 我也有过类似的想法。 您的问题提的很有水平。 没错,请继续说。 用目光认同对方。 达成高度认同：向对方征求意见。 说出对方的优点。 称赞对方. 满足对方的虚荣心。 成交时机： 话题集中在某个产品上时； 顾客不断点头对销售员的话表示同意时; 顾客开始关心其他问题时； 顾客反复询问同一个问题时； 顾客与朋友商议时。 成交技巧： 当机立断 千万不要再给顾客介绍其它产品了，让其注意力锁定目标； 直接要求顾客购买：这款产品能给您带来这麽多好处，就买这款才是最适合的吧! 强调购买后的优惠条件:如赠品、价格优惠等，促使顾客购买. 成交注意事项： 切忌强迫顾客购买; 切忌表示不耐烦:您到底买不买? 必须大胆提出成交要求; 注意成交信号，切忌错过； 进行交易，干脆快捷，切勿拖延。 总结式的完成销售任务 把销售面谈时顾客所同意与接收的利益加以总结.通过这些利益，你也是在帮助顾客记忆起他所同意的那部分,这是很重要的。 优缺点平衡法 在完成销售务必要向顾客解释清楚你产品的优缺点，并将优缺点进行比较,让 顾客了解到你的产品是利大于弊的.没有产品是完美无缺的，一味的说你的产品的好只会让顾客产生更多的疑虑。 七、 附加推销：A、当顾客不一定立即购买时，通过介绍给客户留下专业的印象，为以后的销售留下伏笔； B、 当顾客完成购物后，推荐相关的配套产品，提高销售利润。 八、安排付款： 顾客决定购买后，希望付款过程简单快捷。在这个时刻,销售员必须表现专业服务，让顾客有良好印象。 服务标准:告诉顾客货物的总值；给顾客开具发票（收据)；重复所收到的款项,并请顾客稍候；处理完付款后,在顾客面前点清,连同发票(收据）一起交给顾客；展示产品给顾客核对；告诉顾客注意保管好保修证，并向其说明保修条款,必要时展示保修证。 语言标准：谢谢，一共XXXXX元,请稍候; 谢谢您,找给您XXX元,请查收； 请看一下机器,我帮您包起来； J 这是保修证,请注意保管；这个给您，谢谢！有空请再来参观,再见！ 注意事项:必须保持微笑，保持与顾客目光接触；声音清晰，确定;必须点清款项，避免争执；认真包装产品；行动迅速,避免让顾客久等;如果顾客等待时间较长，向顾客道歉. 九、 售后服务：目的：非常重要,它是销售的保障，是店面竞争力的体现,是店面的二次创利。 顾客咨询有关售后服务问题，或有质量问题时，应耐心听取顾客的意见,帮助解决问题，如有需要，应根据情况解决问题。 服务标准:礼仪标准：微笑、关注、身体语言 J话术标准:请，谢谢，对不起 。服务标准:专人，专心，专业 注意事项：切忌对顾客不理不睬 J 切忌表露漫不经心的态度 J 不要逃避问题 J 必须熟悉产品语言标准： 请问有什麽问题，我可以帮您吗？ 有什麽可以帮忙的呢？ 请问您买了多久？ 请问使用的时候有什麽问题? 谢谢您的反馈,我们会及时解决这个问题! 非常抱歉，之前忽略了这个问题，现在我来跟您做一个详细的解释。 服务的标准:a 细心聆听顾客的问题 b 引导顾客提出问题 c 给与顾客合理的解释,提供解决方法 注意的问题：a 熟悉产品知识和维修知识 b 不要逃避问题 c 切忌表现出漫不经心的态度 处理客户不满的六步骤： 聆听不满； 做笔记； 分析原因 ；敲定与转达决策；追踪电话 ； 自我反省； 错误：A、“先生,您能不能冷静一下。”/ B、“你不用对我吼。/ C、“这是公司的规定。正确：1、专注的倾听，四目交会,眼神不要飘忽不定，否则表示做贼心虚，还有表示为不专心。你讲的话我不爱听，我在想别的事情。 2、“是的，我了解,我非常明白。 2、做笔记:当你把笔记本拿出来,开始写时,客户的语言会变得越来越小心，做笔记表示对他的尊重，对他意见的尊重.转移客户焦点. 3、 分析原因： 原因：是商品质量的问题,还是客户使用不当，还是其他原因造成客户情绪的上扬。 客户的需求究竟是什么?他要退货，换货，还是单纯的抱怨. 4、 敲定与转达决策: 错误:“这个案子不是我接的,与我无关。 正确：“是的,我马上为您处理。” 错误：在推卸责任。客户不会管你是谁,是不是你接的，他今天进到销售现场来，东西是你这儿卖出的，他认定的是整个门市，不见得是你个人.“这个案子不是我接的”就会造成处理的时间推迟,随着时间的推迟，客户的情绪会越来越高涨。所以，终端的人员展现出你愿意负责的态度出来，客户的情绪会马上降下来，因为客户最希望的是什么？我的问题能够得到一个很好的处理。 用书面写下来,不要没有留下证据，客户三天后又反悔。你签名，客户也签名,大家共同承诺，就这么办。有时,语言上的承诺是靠不住的。你也要给他一个最早确定的答复时间。 5、 追踪电话： 事情结束之后，用追踪的电话去跟进,来确定客户的满意度到底存不存在。 6、 自我反省： 每一个案例结束之后,都要问自己,头一个我学到了什么?如何预防？如何防止类似的事情再次发生？第二个：解决方案是什么？第三个：在这个过程中我需不需要调整和改变什么?可以写成长日记。客户不满，你可以处理。客户不满,你除了处理之外,你还把他转为忠诚客户。 十、结束送客:最后，结束整个过程,再次向顾客道谢，并欢迎再次光临。 服务标准：保持微笑，保持目光接触；如需招呼其他顾客，应向该顾客表示歉意；请其他顾客稍等，避免冷落其他顾客;如顾客有其他方面的问题，确保顾客接受所建议的方案；提醒顾客是否有遗漏的物品;谢谢顾客光临。 语言技巧：对不起，请稍等（招呼刚进店的顾客）对不起，请先随便看看（招呼新来的顾客）要您等候,真不好意思。欢迎下次再来，再见！请把东西拿好,慢走！有什麽需要,请再来！ 注意事项：切忌匆忙送客；切忌冷落顾客；做好最后一步,带来更多生意。