电话礼仪讲座.doc
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1、电话礼仪及电话技巧1、 第一印象你的声音反映出你个人以及受话者的态度,友好的声音能够帮助你和你的酒店与顾客建立起良好的关系。你就是“XXX。你的声音代表了酒店的形象。2、 接听电话的要求电话铃响三声之内接起电话,迅速准备好通话,要以正常的交谈语调来讲话。切忌不要大声叫喊。3、 接听电话时要表明自己的身份.问候对方,说明自己的部门,姓名。例如:“早上好,接待处,我是马丽,请问有什么可以帮您的吗?4、 替别人接电话接听同事的电话时要报出同事及自己的名字,当同事不在或者在接听别的电话时,不能让他的电话总是响着。接电话的方法如上述例句,即:问候对方,告诉对方你自己的名字,对他说你的同事不在,尽力提供帮
2、助或记下对方的名字、电话号码,便于同事回电。例如:“培训部办公室,我是马丽,请问有什么可以帮您的吗?请问需要留言吗?” 切记,务必为打电话者提供帮助,或代为留言,使对方确信他在与一个组织良好的酒店打交道。5、 选择电话(尤其适用于秘书)当有必要为主管选择接听的电话时,要机智地判断打电话人的身份.以下是我们建议听电话时应讲的话。a) 对不起,他现在不在,您能留下姓名吗?(我能告诉他是谁打的电话吗?)b) 对不起,他现在不在办公室,你要留言吗?c) 他今天下午回来,您能留下姓名以便让他回电好吗?d) 他在一个客户的办公室,您能留下姓名吗?以上语句使人明白您很乐意提供帮助,不要使用以下的语句:“谁打
3、的电话?” “你是谁?”“你叫什么?”“你有啥事?”“你有什么事”?等等“等会儿,我看他在不在?” 这些语句都是很唐突和鲁莽的.6、 转接电话对于有的电话,如果您不能有效地回答对方;要告诉对方你将要转接他的电话,将到哪里,要让对方决定他是否愿意同另一个人讲话。经对方同意后,再将电话转接.7、 请对方等候需要征得对方的同意,例如:a)“我去查一下,请你稍等一下好吗?”b)“请您稍等,我去告诉田先生您打来电话,好吗?”然后轻轻放下电话。当你重新拿起电话时,要提醒对方注意。用他的名字或适当的称呼。如:“陈先生, 您 在电话跟前吗?注意:如果要查的信息还没有准备好或者找不到要找的人,给打电话的人选择等
4、候或者 回电话给他.但是如果等候时间超过23分钟,就要机智的建议对方稍后再打来。 例如:“陈先生,我需要几分钟的时间为您查文件,请您留下电话号码,稍后我 会复电,或者5-10分钟后再打过来,好吗?”8、 帮人转电话打电话时,要确保你的电话号码是正确的.万一电话中无此号码,一定请总机帮忙.接通总机后,准备好向接线员提出你的要求. 你的态度应该是乐意帮助人,友好的,周到的. 尽量让人能够理解你的意思。尽你所能满足对方的要求。9、 电话交给他人的办法:如果需要将电话交给他人,首先要马上找到接电话的人,然后把电话递给他。要将打电话一方的名字及相关事情简明,清楚的告诉要接听电话的一方.记住要使打电话的一
5、方感觉到他一直收到特别的关注. 请对方留言时,要将打电话的人的姓名、公司、职位、电话号码和分机及相关事项清楚的记录在本子上.总结:1) 每天你都要接听若干个电话。每接一个电话都将为酒店做一次正面或反面的宣传。2) 没有几个人愿意损害公司形象或者惹人反感。他们不是有意滥用电话或对顾客无理,但如果不改善电话技巧,你就会对公司或者客人造成伤害。3) 切记:生意只有在收到欢迎和受到善待的地方才能够生存和发展下去。4) 安全性:保密起见,不要在电话里谈论一些酒店的重要事情。同样,客户的行动也应受到尊重,而不能在电话里任意谈论。电话礼仪培训接电话1 应答 很多打电话者根据公司职员接听电话的情况来判断你的公
6、司的办事效率以及一般情况下对公众和顾客的态度。 当你的电话响起第一声,第一件要做的事就是马上拿起电话,同时拿起留言纸和铅笔. 当接听从外面公司打来的电话时,你应该在对方问候之后,报出自己的公司、你所在部门及你的名字。 你可以通过(把微笑放在声音里)用带着微笑的声音,象在和一个上司或者喜欢的人说话的方法,最有效的传递这一信息.让对方清楚地感觉到你是真心想帮助他。 无论什么时候你都不可以说:“他吃饭去了。”或:“他现在不在.”因为这样的话会给对方留下一个不好的印象。 如果对方要找的人不在办公室,你应该告诉对方“他现在不在办公室。”然后询问,“请问我可以为你做点什么。”如果对方不需要对方帮忙,可建议
7、他,你让他要找的人回电话。这样就比让对方过一会儿再打电话过来要好的多,因为,这样听起来更礼貌,而且让对方觉得他在这里是受到重视的,同时,也使对方免却了记住再打一次电话的麻烦。 如果对方要找的人在办公室,但当时不能接电话,你就应该说:“先生,-先生正忙着,我让他一会儿打电话给你好吗?” 如果对方(准备等着)同意等待的话,要随时和他保持联系,你可以说:“先生,-先生现在还不能过来,请问您是继续等还是等一会儿让他给您回电话呢?” 当对方说话时,你要认真听着他讲,而不应该中途打断。 你必须肯定你已准确记下对方的姓名和公司情况。 为了帮助打电话的人,一定要确保你记录足够的细节以备其打回电话,用友好的、热
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