如何增强财务服务意识-提高服务质量-促进业务发展.doc

　　”可以说，意识是灵魂，有了强烈的服务意识才会在日常财务工作中自觉地作出服务行为，为企业内部、外部提供高质量的服务. 　　我们知道,人之所以会采取某种特定行为是由其动机所决定的,动机由人的内在需要所引起的，而需要是可以通过教育培养产生的，因此，我们可以利用各种渠道、各种场合，通过不断地对财务人员进行思想教育,帮助其树立服务意识，增强服务意识,在其思想深处真正形成服务是企业财务工作的重要内容，从而促其产生服务的动机，自觉地作出服务行为。 　　如:对工作对象要态度热情、准确及时、服务周到、耐心细致、决不允许与服务对象发生争吵的现象等等。 　　在我们的工作中,服务意识淡漠的现象比比皆是，单举一例,现款已送到财务部门,财务部门却不收，理由是相关手续不全。 　　我们是民营企业,而不是国有企业，是收款，而不是付款。 　　这是什么现象？这是官僚作风,这是观念混乱，这是责任心缺失，这是服务意识淡漠，这是我们财务人员的笑话、耻辱!为什么不先把钱收下来？收下钱难道会对企业造成损失？因为不收款，顾客对我们的服务不满意，而可能将钱送到其他竞争对手的手中；因为不收款,供应商对我们的服务不满意，而可能将给我们的进场费送到其他卖场;因为不收款，业务员手中的钱就可能出现其他意想不到的问题而造成企业的坏帐；因为不收款，就可能给企业造成损失. 　　企业经营“以营销为龙头，以市场为中心，职能部门为保障”,这是市场经济中企业经营所普遍遵循的准则，财务必须增强服务意识,必须适应业务发展的步伐，顺应企业业务发展的需求，而不是制约业务，业务做到哪里，财务必须跟到哪里，对新出现的业务运做模式应积极配合业务部门，及时跟进介入了解、设计业务运做及财务监控流程，对制度中不适应的条款，与业务部门商讨沟通，即刻进行修订,报批宣贯执行，促进新业务及时规范的开展，这样既可以大力支持、促进业务的开拓,增加企业的效益，又可以充分发挥财务人员主动服务、积极监控业务，促使业务规范发展、减少企业管理漏洞的财务监督作用，达到“管算结合、算为管用”的目的。 　　反过来想,我们的财务部门如果没有主动服务与监控意识，必然形成官僚的作风，形成事不关己、不闻不问的工作态度，坐在办公室，抱着制度，不问清红皂白，不顾客观经营环境的变化，死卡硬拦,势必在激烈的市场竞争环境中丧失战机，阻碍、制约企业业务的发展，减少销售，影响企业经营目标的实现. 　　业务做不起来，企业没有效益，财务人员还算什么？长期亏损，股东撤资，企业倒闭，财务还有岗位吗?当然,很多人都会想，不在这家公司工作可以到别的公司应聘，不错这种情况是存在的，但是，只要观念意识不改变,没有积极的服务意识或从思想上认识到增强服务的必要性和重要性，到新的企业仍然会制约业务的发展，试想新的企业会不会走倒闭的老路或者股东看到了你制约了业务的发展,他还会给你工作的机会吗？还有一种情况，就是财务人员对新业务不管也不问,当然也就没有服务，任由业务部门去做，不指导、不规范,业务部门在没有指导和规范的情况下，只能随着自己的想法去做,去摸索，且不说业务部门没有明确的操作规范会影响业务的开展，在运做过程中的违规和矛盾就会暂时隐藏下来。 　　一件没有预料的事件可能引起故障，一个长久被忽视的问题可能导致一次危机. 　　这样极不利于我们的财务监督工作,长久积累的矛盾和问题最终要爆发出来，那时给公司造成的损失就无法挽回,而我们的财务工作又必须去规范，大家都知道“一张白纸好做画”的道理,这时规范起来必须整理前期的业务、凭证、手续等，有时还须重新补办相关手续，调整帐目，我们的工作成本付出有多大？因此，基于企业的效益、业务部门的业务开展、财务部门的工作要求考虑,都要求我们增强服务意识，积极监控。 　　不知道大家有没有看过《首席执行官》这部电影？说得是海尔的发展历程。 　　八十年代末,海尔总裁张瑞敏负债100多万元接管经营濒临倒闭的青岛冰箱厂，为了提高产品质量，负债230万美元从德国进口冰箱生产线并请来德国的专家,第一批冰箱生产出来就有76台不合格的冰箱，价值20多万元，但是都是一些小毛病，微有划痕、接线不牢、螺丝没拧紧。 　　这些都是能够避免的，只要细心一些、工作到位一些。 　　为了加强海尔人的思想教育,提高海尔人的质量意识，张瑞敏决定将这76台冰箱当众砸毁,并要求责任人亲自执锤。 　　大家可能不知道，当时还是物资并不充足的年代，买冰箱还得批条子,每张冰箱票都可以卖1000元，这些冰箱上市并不影响使用，且可以立即换回企业急需的资金。 　　工人们也都想不通,纷纷要求自己用工资购买这些冰箱，为企业挽回损失。 　　但是张瑞敏的话却振聋发聩,令人警醒：我知道大家很痛心,每 　　从今以后，海尔的产品不分等级，只有合格品，不合格就是废品，就要销毁. 　　从此海尔产品的质量意识深入人心，至今海尔在国内家电企业处于龙头地位，产品在国内国际市场具有强大的竞争力. 　　与海尔人的质量意识相比，我们的服务意识与责任心亟待加强，我们的服务意识再加强一些,服务更积极主动一点,服务质量再提高一些，让服务意识深入每个财务人员的心中,在日常财务工作中自觉地作出服务行为,我们的工作就会向前进一大步,就可以说，我们的工作是称职的,能跟上企业发展的步伐，适合企业发展的需要. 　　(二)加强业务学习,提高财务服务水平，建设学习型团队有了服务意识,有了服务行为,没有高水平的服务,仍然不能提供高质量的服务. 　　高水平的服务来自于高水平的业务知识,来自于娴熟的业务处理能力。 　　同时,具备了专业素质,还需要了解业务活动，熟悉业务流程，熟悉业务活动全貌，才能真正了解业务部门的需求，才能针对不同的需求提供优质及时的服务，提高服务水平,促进业务的拓展。 　　要提高自己专业知识水平,就要不断地学习，不断地做事。 　　财务人员可以通过参加培训、团队学习交流、学历考试、考取职称、专业资格、观看相关专业书籍杂志报刊上的文章、经验交流等方式来加强理论知识的学习，在实践中多做事，勤钻研，认真细致作好每件事，勇于接受困难任务与挑战，勇于攻克难题，虚心向有经验的人学习、请教,积累实践经验与技巧。 　　理论与实践相结合，在实践中验证学习到的理论知识,可以更好地理解理论知识,用在实践中积累的经验与技能来促进理论知识的学习. 　　在实践工作中，有专业经验的人言传身教是非常重要的，有些工作中总结出来的经验和技能在书本上是找不到的，是在日积月累的工作中感悟到的. 　　因此年轻的财务人员要虚心求教，年长的财务人员有责任对年轻人进行传帮带,实现共同提高专业素质的目的。 　　学习时要勤于思考,悟性很重要,从上司修改的文件中,文件的格式、排版中都可以领悟学习到很多东西,想想为什么这样改,比原来的文件好在哪里？从专业经验丰富的人工作处理中学习技能与经验,想想为什么这样做。 　　要提高自身素质，财务人员一定要有吃苦耐劳的精神，不要怕做事,要珍惜每个工作机会,每一项工作都是一个学习的机会，多做工作才能从工作中学习新技能、新方法，才能积累丰富的工作经验，并促进专业知识水平的提高。 　　领导安排你多做工作是对你的信任,是给你学习和表现的机会。 　　有人说大家待遇都差不多，为什么别人做得工作少而我做得多，大家想想,工作做得少,学习得东西就少,长此以往,不思进取，不仅学不到东西，心态也会发生变化，领导也不会给你更多的信任与机会，慢慢地你在组织中地位就会降低，就会变得可有可无，甚至多余，再说企业不是福利院，也不会容忍这种现象长期存在,在裁减人员或有优秀的人才加入时，你就得卷铺盖了. 　　积极乐意接受工作挑战的人，做的多，学的多，不仅积累了丰富的工作经验，提高了专业能力，逐渐取得企业与领导的信任，在组织中也积累了威望，成为组织中的骨干人员，成为企业不可或缺的人才，当有高职位空缺或重要岗位时，自然会想到你，给你机会。 　　当年，我在一家上市公司做核算工作，里面机构设置纷繁，股权关系复杂,几十个帐套，我搞了很长时间才理清楚。 　　有一个大学生，很有悟性,勤学好问，主动要求做事，不仅把分内的工作做得很好，还经常晚上加班帮其他同事做事,所以她的专业技能提高得非常快，心态也比较正确，结果，参加工作才八个月，就承担起整个上市公司的总帐工作。 　　我断定，这个人将来一定是个职业经理人，在专业领域前途不可限量。 　　所以说，机会是给积极进取、渴望得到机会且有素质准备的人的。 　　“一枝独放不是春，百花齐放春满园",在知识经济时代，信息不断爆炸,知识快速更新，未来惟一持久的竞争优势，就是比对手学得更快、更多、更好。 　　党和国家领导人江泽民同志提出要“构建终身教育体系,创建学习型社会”的要求. 　　也证明：建社设学习型团队，已成为时代发展的客观需要和企业生存的战略选择。 　　组织中工作是大家共同协作完成的，一两个人能力再强、素质再高,其精力也是有限的，企业的整体财务工作不一定能做好. 　　因此我们要大力提倡建设学习型团队,推进团队式的学习。 　　我们要充分认识到建设学习型团队的重要意义和团队式学习所能带来的进步与提高,一是要树立学习是生存和发展需要的理念. 　　要让我们的财务人员都认识到学习是一个人的一种生存方式；学习是挖掘人的身体潜能并促进人自身全面发展的最好工具和手段；变革的时代要求我们更要坚持学习,加强学习和改善学习. 　　倡导学习是一场新的革命，需要观念的大转变,思想的大飞跃。 　　二是要树立终身学习和终身教育的理念。 　　通过世界发达国家和企业的发展的诸多事实，我们以理解认识到终身学习和终身教育的重要性。 　　当今，人的生理寿命越来越长，但知识的寿命却越来越短，知识折旧的速度越来越快. 　　即使是高级的专业知识，也会在五年之内落后. 　　知识衰败期的缩短,就要求我们必须不断的学习，不断的掌握新知识才能适应企业发展的需要，不被发展所淘汰. 　　学习型团队的学习不仅仅是我们传统意义上理解的学知识，更重要的是提升创新的能力，学习使团队进步，而进步就体现在能把工作做得更好，能做过去所不能,创造过去所不曾有。 　　需要强调的是:团队式的学习决不是简单的培训，而是在传统学习基础上的创新。 　　传统的学习是为生存而学，随之产生的是知识垄断,创新的学习是在求变中发展，更多的强调知识共享。 　　作个比较吧，传统式的学习培养了100名水手,其中有1至2名水手能做船长;团队式的学习同样培养了100个水手，但是人人都能做船长这就是本质的差异。 　　如何建设学习型团队?大力推进团队式学习,建设学习型团队，让我们每个财务人员的技能、经验及综合素质都能得到提高与改善，改变“一两个人强者愈强，大多数弱者依旧”的局面。 　　建设学习型团队,必须领导带头,全员参与，个别人参与形不成团队. 　　一个员工不学习、不创新，影响的是一个人；如果一个领导干部不学习、不创新,影响的将会是一个团队。 　　因此,领导者不仅要带头学习，还要经常安排组织培训、团队学习、交流经验,鼓励创新；专业能力强的人员言传身教，进行传帮带;年轻的人也要把新的思想、新的观念融进团队，互相学习，互相借鉴，实现团队素质共同提高、工作能力全面增强、提高服务能力、推动企业发展的目的。 　　下一步，要逐步在团队学习的激励机制上加以完善，激励可以变压力为动力,学习离不开激励机制的驱动。 　　我们至少要建立两方面的激励机制。 　　一方面是要建立目标激励机制，即建立共同目标，加强企业文化的培训,让我们的财务人员认同企业的文化、认同企业的经营目标,把对企业的认同转化为执行力。 　　另一方面是要建立竞争激励机制。 　　竞争是实现自我超越的“加速器”。 　　在组织中我们必须坚持优胜劣汰的原则，转变干与不干，干好干坏一个样的局面，培养我们财务人员的现代意识、开放意识、公平竞争和争先创优的意识，在用人机制上，创造“公平、平等、竞争、择优”的良好氛围，切实做到“能者上、平者让、庸者下”，使优秀人才能够脱颖而出。 　　通过机制的完善,把“要我学"转变成“我要学”,,促进团队的学习，优秀人才走上重要岗位，形成更好地学习氛围，推动团队的学习，建设学习型团队。 　　总之,财务工作是专业性很强的工作,需要有会计、金融、管理、经济学、计算机等方面专门知识,而且由于市场经济的不断完善,企业经营模式不断创新变化，我国的会计制度、金融体系等也在不断地变革。 　　因此，财务人员只有不断地学习,不断创新，积极主动地进行知识更新,才能顺应时代的潮流. 　　（三）加强科学管理，增进服务效果市场竞争激烈、企业不断发展、经营模式不断创新对财务工作提出了更高的要求，要求财务人员更新观念及提供高效的服务。 　　第一,必须加快服务的速度. 　　如业务部门来办理报销费用，货款结算，财务人员应及时、准确地给予办理好；供应商、业务员、客户进行对帐，财务人员要热情、及时准确地提供服务;新经营模式创新时财务人员要及时梳理业务流程,并相应设计财务监控流程，以促进业务及时拓展. 　　第二，财务人员要经常检查服务流程是否适合当前企业管理的需要,改进服务流程,减少服务环节，把可以放在事后进行的工作放在提供服务后再进行，使被服务对象等待时间减少，提高服务效率。 　　第三，财务服务要梳理轻重缓急，根据实际情况，急事先办，不紧急的事后办；重要的事先办，不重要的事后办；企业外部的事先办，企业内部的事后办;对外服务的工作先做，自己的工作放在后面，提高服务效果，提升企业形象。 　　第四，还要让员工参与到服务中来，加强对各业务部门、基层单位经营人员财务基础知识的培训，经常对员工宣讲相关法规和企业财务制度、规定,让他们懂得《会计法》、《票据法》、《现金管理条例》、《支付结算办法》及企业相关财务制度等有关规定，了解掌握报销、结算等办事程序，提高其所提供原始凭证的准确率,减少票据因不合规定而被退回的情况，节约各自的时间，增进服务的效果. 　　（四）加强专业判断，正确处理好财务监督的原则性和财务服务的灵活性的关系所谓财务监督的原则性是要求我们严格执行财务制度，执行财务纪律，维护企业利益,这是原则性，我们不能违背,否则就要犯错误,企业利益就会遭受损失。 　　所谓财务服务的灵活性,就是在提供财务服务时,对照财务制度，加强专业判断，充分把握事件的实质。 　　在把握原则的前提下，具体情况具体分析，不死抠硬卡，也不随心所欲. 　　做到既不失掉原则性，又保证能提供灵活的及时的服务。 　　不加判断,呆板的执行财务制度而没有适当的变通,必然影响业务开展的时机与速度,影响企业效益，灵活过头,必然以牺牲原则为代价，失去了财务监督的有效性，也会给企业造成损失。 　　原则性在财务管理中起主导地位,灵活性不能影响原则性,这是基本的要求. 　　坚持原则性和灵活性的统一是我们的目标. 　　要达到这一点，对我们的财务人员提出了更高的要求,所以一定要加强学习和培训，加强对财务制度的熟悉、研究，以企业利益最大为判断标准，利用专业知识进行正确的专业判断，把握事件本身的实质,做到既讲原则，又兼顾灵活,努力掌握好原则与灵活’'的尺度。 　　处理好原则性监督与灵活性服务的关系。 　　当领导交办的任务与财务规定相违背时，财务人员要不要执行？回答这个问题要从两方面来分析，从财务人员来说，有遵守职业道德和财务纪律的要求，不可为之，应当不顾自己的利益得失,向领导说明情况，并提出合理的建议;如果领导固执己见，硬要执行，那么财务人员就要向上级报告. 　　不能因怕穿小鞋，而违背财务管理原则，害了领导、害了自己. 　　作为领导来说，首先你就不应该把违背财务规定的事让财务人员去做，如果是不了解这方面财务规定，你就得听财务的解释，接受他的建议，要明白财务人员这样做是为了爱护自己。 　　真正出了问题,领导是要负责的. 　　在这里，财务人员就要坚持原则，不能灵活，一灵活就出了问题。 　　当财务人员确信不会对企业利益造成影响时，就可以灵活一点提供财务服务,比如公司欠一个供应商30万元货款，现在需要支付其10万元货款供应商才能再发一批公司急需的货物,否则就会断销,影响企业的利益。 　　支付货款各环节手续已办好，只因总经理出差无审批签字而不能付款（又未授权）,这时财务人员就需要判断，提供灵活的服务,本来欠供应商30万元，现在付其10万元货款不会给公司造成损失，财务人员就应打电话向总经理请示,经其同意后付款，回来后再请其补签付款单据。 　　如此便兼顾了原则性与灵活性，既灵活执行了制度，又未影响业务的需求. 　　(五）端正心态，加强沟通,取得谅解财务工作有其特性,企业经营活动的结果最终在财务上反映,任何部门的一些问题最终都体现在财务上，都与财务监督、财务服务有关系,都会关联到财务部门的责任. 　　而且财务工作都是大量重复的工作，别人不容易看到我们的成绩，而且稍不注意就会出现差错,核算上、管理上、监督上等，一旦出现差错就会明显的体现出来。 　　由于财务处于监督把关的位置，阻碍了一些个人利益的追求，难免会受到一些无辜的指责或借机发难。 　　打铁还需自身硬，我们财务人员就要端正心态，忍辱负重，廉洁公正，素质过硬，加强监控,积极服务，甘于平淡，默默奉献。 　　努力做好各项工作，减少失误，不要计较一时之得失，争取在长期一贯的工作中得到认可。 　　财务人员的核算工作有集中性,尤其在月末月初工作量比较大，有时难免会造成会计服务上不周全,必然导致监督工作的不细致。 　　但只要处于“公心"，坚持原则,热情服务，秉公办事，积极与各部门沟通,化解矛盾,会得到他们的理解和支持。 　　企业经营活动是我们财务核算工作的基础,搞好财务服务和财务监督工作非常重要,既要严格监督、把好关，又要尽职尽责的为业务提供优质的服务，要求财务人员不仅要尽“力”，还要尽“心”,真正做到加强财务监督,增强服务意识,提供优质服务,促进业务发展。 　　《如何增强财务服务意识，提高服务质量,促进业务发展》来源于文秘114网，欢迎阅读如何增强财务服务意识,提高服务质量，促进业务发展。