行政接待礼仪管理.docx
《行政接待礼仪管理.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《行政接待礼仪管理.docx(12页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、 行政接待礼仪管理057接待人员仅表要求接待工作事关企业形象和切实利益,行政经理必须十分重视。要做好接待工作,行政经理首先要对接待人员的仪容仪表作出明确要求。058接待人员手势要求接待人员的肢体语言对接待效果影响非常大,尤其是各种手势的运用,行政经理也要对其手势的运用作出明确要求,如表61所示。手势礼仪要求详细说明幅度恰当手势的上界一般不超过对方的视线,下界不低于自己的胸区,左右摆的范围应在人的胸闹成右方,手劳动作的幅度不宜过大,次数不宜过多自然亲切多用柔和的手势,少用生硬的手势,以拉近双方的距离避免不良手势(1)在与人交的过中,讲到自已时,不要用手指自已的鼻尖,而应将手在胸口(2)谈到别人时
2、,不可用手指别人,更忌讳背后对他人指指点点(3)请免交谈时指于面脚或手势过多、度过大(4)不可在接待客人时出现抓头发,玩饰物和牙齿等行为指向目标在为客人指引方向时,手指应自然并拢,手掌以肘关节为轴指向目标看目标059递送物品礼仪要求接待人员要注意递送物品的各种礼仪,避免因为操作不当而给客人留下不良印象(1)递送物品的原则是尊重他人。双手递物或接物,体现出对对方的尊重(2)若双方相距过远,递物者应主动走近接物者,假如自已坐着的话,应在递物时起立递给他人的物品,应直接交到对方手中,此外,在递物时,应为对方留出便于接物品的距离(3)递笔、刀子、剪刀之类尖利的物品时,需将尖端朝向自己握在手中,而不要指
3、向对方。(4)当招待客人用茶时,往往一手握茶杯把儿或扶杯壁,一手托杯底,并说声“请用茶若茶水较烫,可将茶杯放到客人面前的茶几上,当接过主人敬上的茶时,应站起身,伸出双手并说“谢谢”。(5)当递送饮料、酒水时,应将商标朝向客人,左手托底,右手握在距瓶口三分之一处。(6)递书、文件、资料、名片时,字应正对接收者,要让对方容易看清楚(7)发送,接收、索要名片的礼仪要求如表62所示。表62发送、接收、索要名片的礼仪要求序号内容 具体要求1递送名片(1)递名片时应起身站立,走上前去,将名片正面朝上,用双于或用右手递给对方递送名片(2)若对方是外宾,最好将名片印有英文的那一面对着对方(3)将名片递给他人时
4、,应说“多多关照”、“常联系”等话语,或是先做下下自我介绍(4)当与多人交换名片时,应注意先后次序,成由近而远,或由尊而卑序号内容 2接收名片(1)当他人递名片给自己时,应起身站立,画带微笑,目视对方2接收名片(2)接收名片时,应用双手排接或用右手接过名片(3)接过名片后,要从头至尾把名片认真默读一,以示重对(4)最后,接收他人名片时,应使用谦词敬语,如:“请多关照 3索要名片(1)向长辈索要名片时,可以这样说:“今后如何向您老请教?(2)向平辈或晚索要名片时,可以这样说,“以后怎样与您联系?(3)当他人家取本人名片,面自已又不想给对方时,应委拒绝。可以说对不起,我忘了带名片.”或者:“抱款,
5、我的名片用完了.060接待人员语言要求使用得体的接待语言会给客人留下良好印象。因此,行政经理也要对接待语言作出明确要求。1)与客人交谈时,首先站姿要端正,无任何小动作。(2)面对客人,表情自然大方,态度亲切、诚恳(3)话语清晰易懂,注意语音、语调、语速(4)正确提及客人姓名,并在后面加上先生,女土、小姐等称呼(5)谈话中如想咳嗽或打喷噻时,应先说对不起,再转身,同时尽可能用面巾纸邈住嘴部(6)应先介绍领导和年长者,把职级低者介绍给职级高者。若难以判断,可把年轻的介绍给年长的。可先把本公司的人介绍给其他公回的人(7)当把一个人介绍给很多人时,应先介绍其中地位最高者。(8)应先把男性介绍给女性。男
6、女地位、年龄有很大差别时,若女性年轻,可先把女性介绍给男性 061迎接客人礼仪要求迎接客人的礼仪要求如下所述(1)当客人来访时,应立即与其打招呼,大部分来访客人对公司来说都是重要的,接待人员要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果接待人员正在打字则应立停止即使是在打电话也要对来客点头示意,但不一定要起立迎接,也不必与来客据手。(2)主动热情问候客人:打招呼时,应轻轻点头并面带微笑,如果是已经认识的客人称呼要显得比较亲切。(3)陌生客人的接待:陌生客人光临时,要问清其姓名及公司的名称。通常可问:请间贵姓?请问您是哪家公司的人员?问明来意后再进行登记、引领等工作(4)客人进门时要起立迎接并安排客
7、人就座,重要客人来访时,应到门口迎接,客人落座后,应主动为其倒水(5)同客人交谈时,应正视对方,注意倾听。谈话间如遇急事需要马上处理,应礼貌地示意客人稍候,并表示歉意(6)客人到来并进行来访登记后,要立即通知被访者,如果有需要,前台接荷人员应该运用正确的引导方法和引导姿势给予引导。(7)客人到来时,若公负责人由于种种原因不能马上接见,接待人员一定要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该为客人提供茶水和杂志(8)客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位若有需可请客人留下电话,地址,明确是由客人再次来单位,还是公司负责人到对方单位(9)不速之客的接待:当
8、有未预约的客人来访时,不要直接回答其要找的人在或不在而要告诉对方;请稍等,我看看他是否在。”回时魄转地询间对方的来意:“请间您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须间明,尽量从客人的叫答中充分判断能否让他与同见面.如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。(10) 当客人离开公司时,要主动打招呼致意,并提出希望下次再来 第二节行政接待事务管理062企业常规接待程序接荷工作是行政管理的一项常规性任务,对向社会传递企业各方面的信息和宜传企业有着非常重要的意义接待对象不同,接待程序也会有所不同,但一般来说,企业常规接待程序如图61所示1接待前的准备工作接待前要注意以下几个方面的内容(1)来
9、宾的基本情况,包括企业、姓名、身份、人数、来意接待前的准备工作C停留时间等(2)制订和落实接待计划,负责接待工作的人员应及时向主管和有关人员汇报来宾情况,听取主管领导对接待工作的安排意见2接待中的服务工作服务工作包括以下几项(1) 迎接来宾(2) 妥善安排领导迎接来宾(3) 商议活动日程(4) 安排领导迎接来宾(5) 精心安排好活动(6) 安排宴请游览(7) 为客人订购返程累、船票或飞机票 3接待后的服务工作接待后的服务工作包括以下几个环节:(1)向来宾征求接待工作的意见,并询问需要办理的事情(2)把已经订好的返程车(或船、飞飞机)累送到客人手中,并后的服务工作=量高开那所流演的其体时间(3)
10、安排送客车辆,如有必要还要安排领导人员为客人送行(4)把客人送到机场、码头或车站(5)可按照来宾的要求,通知来宾企业,售之来宾何时、乘何次车(或飞机、轮船)返回,以便接站 图61 企业常规接待流程063待人接待工作按照客人事先是否与企业有约定可分为预的接待和无预约接待。企业的接持工作大多是日常的一般性预约接待,接待时可以根据来访者确定接待规格,情做好接工作。开始预约客人来访接待流程如图62所示。告诉来访者通知情况整理当天预约记录 配合确认与提醒访问事宜 来访来访登记 客人等待通知被访者 确认来访并通知相关事宜 引领会见 准备接待来访客人接待来访客人申核来访信息录人,记录汇总存档送走客人 结束
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 行政 接待 礼仪 管理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。