老客户接待流程和接待礼仪.doc

老客户接待流程
接待申请--——-确定接待级别——--—联系接待单位-—-——安排接待人员—--——机场（车站）接车-—---安排住宿--—-—营销中心参观——--—领导接见-—-—-餐饮安排--————提出、收集合作事项-——--—处理、确定合作事项----—-领导会谈-—-—--机场(车站）送车--—---电话回访
1、接待申请：业务、某场部员工在了解客户即将到访时通知行政办，要求进行客户接待的安排,如出差在外应及时以电话方式通知,并落实客户的联系方式、随行人数、是否需用车到机场或火车站接送；
2、确定接待级别：接待根据来访人员的级别不同,可按以下标准安排接待
(1）普通人员级别:适合人员：经销商业务类考察人员、技术人员、家装公司设计师、厂家中层管理者、普通意向经销商等.
a：住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
b：餐饮标准：午餐简便消费控制在300元以下，晚餐消费控制在400元以下；
c：接待陪同人员：公司基层业务员、某地域经理；
d：接待车辆：四驱车或的士。
e：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则餐饮另加50元/人标准计算;
（2）高级人员级别:适合人员：工程采购、终端消费企业领导、合作经销商、厂家高层管理人员、出口公司负责人等。
a:住宿标准按对方人员要求，公司不负担住宿费用；
b:餐饮标准:午餐简便消费控制在500以下元,晚餐消费控制在500元以下;
c：接待陪同人员：某地域经理、某场督导；
d：接待车辆：四驱车或商务车或的士；
e：感情接待：此类人员,公司高层干部可安排做一次或两次家中接待，接待人员陪同,以增加彼此间的感情；（视双方合作情况而定)
f:其他接待项目:公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐，费用控制在700元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。(视双方合作情况而定）
g:以上标准是以二名客户为基准,如超过二名客户,则餐饮另加100元/人标准计算;娱乐另加200元/人标准计算；
(3）特级人员级别：适合人员：主要某场经销商领导(包括内销、出口）、主要某场政府人员、本地行业相关部门负责人、厂家特邀领导、公司特邀领导、其他特殊人员等。
a：住宿标准四星级酒店以上,房价控制在400—700元/间，公司负担全程费用；
b：餐饮标准：午餐简便，消费控制在1000元以下，晚餐消费控制在1000元以下；
c:接待陪同人员：某地域经理、某场督导、营销总经理、股东；
d：接待车辆:商务车或租用高级用车；
f：其他接待项目：公司安排带客户到本地主要景点游玩或晚上娱乐,费用控制在1200元以下；必要时，可于客户临行时赠送纪念品。（视双方合作情况而定）
g：以上标准是以二名客户为基准，如超过二名客户，则另加100元/人标准计算；娱乐另加250元/人标准计算； 3、联系接待单位：行政员工根据接待申请要求，在客户到达前应作好相关的接待安排，及时与客户联系了解具体的到访人数、是否需用车、订房或其它要求,并及时落实。
4、安排接待人员：公司根据工作的需要安排接待人员，肩负接待任务的人员必须严格按照标准落实整个接待过程。一般情况下，来访人员没有离开前，接待人员不宜随意更改。
5、机场（车站）接车：接待人员在接到接待任务后,必须确认来访人员的班机（班车）何时到达，到达地点，航班号(车次），来访人员的姓名、特征。用车，先落实公司有无车辆之后进行，如无法安排车辆的应通知客户并告之坐车方式，特别是飞机的,可通知其坐高速快运到鸿运车站或打的到车站后坐高速到机场。接到来访人后,接待人员帮忙提行李上车，根据班次的时间或者来访人员的需要安排住宿、餐饮的先后次序.
6、住宿安排：到达住宿地点后，接待人员要主动帮来访人员提行李上房间，简单讲解房间内设施的使用方法，留下自己的联系电话.根据来访人员是长途或者短途，安排来访人员休息或者直接到营销中心.并提前与内务部联系营销中心的接待安排。
7、营销中心参观：营销中心的接待主要是展厅参观的接待，一般不安排办公室参观。接待人员陪同来访人员到达展厅后,展厅助销须主动上前，使用礼貌用语，安排来访者就座，送上茶水.主要的介绍工作由接待人员进行，展厅助销配合。（如带领、提上相关资料、营造气氛等）介绍工作主要突出的重点在于：样板、铺贴效果、展厅的布局、新产品的讲解、家具和音效的配合、工作人员的主要负责工作范围、企业文化、企业的前景等等方面。详细的讲解，是各地经销商能否很好地复制营销中心的关键。在没有引见公司领导之前,接待人员在展厅可以提前和来访人员探讨商谈合作的意见以及来访的主要目的.
8、领导接见：接待人员在带领来访人员见领导之前，必须和公司领导沟通好,确认接见时间、地点，然后带领来访人员与领导见面。见面时，接待人员先做介绍双方的工作，然后粗略地讲解来访者的主要商谈事项.(特别注意:介绍公司领导时,应有意无意地对领导做抬高身份的赞扬，增加商谈的优势。)
9、餐饮安排：行政办可知会相关部门后进行，一般的接待要求业务员工或某场部员工一起进行，做一下标准后可由他们安排接待人员应陪同来访人员就餐，并且按照来客的习惯安排酒水,就餐过程中，接待人员可以适当地带动气氛,促进双方的感情交流。(注意事项:接待人员本人不要喝酒过度，结帐不要当来客面，出外结帐）
10、提出、收集合作事项:经过以上的接待步骤，双方的感情交流有了基础，接待人员可安排双方转入到商务谈判的阶段。根据公司开展工作的实际情况和部门相关的标准，提出合作事项的内容，咨询来访人员提出的合作事项内容并且做好笔录。
11、处理、确定合作事项：本着双赢的原则，接待人员在公司和来访人员之间根据合作事项的内容收集双方的意见，进行处理以至最后确定的工作，经双方确定后用文案交与双方。
12、领导会谈：双方在合作事项达成一致后，双方领导一般会进行互相道贺的仪式,接待人员适时作相关的安排。
13、机场（车站）送车: 来访人员离开，由接待人员陪同送车,接待人员除了主动帮来访人员提醒例外，如有公司赠送的纪念品，一定要提醒或者直接递交到来访人员手上。送车时，须等到来访人员离开自己的视线范围以后，才能离开.
14、电话回访:接待人员按送来访人员走的航班号（车次),估计他们到达的时间，适时去电进行咨询接待工作的情况,了解客户对公司的产品和企业形象等等方面的意见。及时做好报告上报公司，以便改进。
无论来访者以何种目的来访，接待工作很多时候会直接影响到客户对我们公司的选择。只要我们的接待工作做好了，就会给来访者留下一个良好的形象，从而增加玛拉兹公司的行业竞争力.
客户接待礼仪
1、 在工作场所接待
①工作场所中的办公室，可以说是一个组织的枢纽，来来往往的人员很多,是重要的接待场所.接待场所应当文明，四壁两面（四周墙壁和天花板、地面)都要干净、桌椅、文件、茶具等要摆放整齐，工作人员讲究仪表和个人卫生，有良好的情绪和饱满的精神,这些都体现了对他人的尊重.
②客人来了,应尽快热情地将客人迎进办公室,给他们让座、泡茶.
③谈话时,如有他人在场客人感到不便，可以请办公室的无关人员回避一下。
④来访的客人如果较多，应按顺序接待。除个别有紧急事情外，不能不按顺序而先接待自己熟悉的客人,或者厚此薄彼。
⑤来访者较多要掌握好谈话时间，以免客人久等.如果顺序在后的客人不得不久等，应征求客人的意见，是等下去还是改时间来。如果愿意等下去，不能让久等者干等，应安排他们就座、喝茶、看报刊等.
⑥结束访谈时，应礼貌道别.
⑦对于来访的意图内容，要一一记清，可做备忘，以便进一步向有关人员汇报、交待和落实，这也是尊重来访者的劳动.
2、 远客迎送
远客有专程前来的,也有顺道路过的；有一两人的，有是一行人的;有时是国家干部，有时是私营老板等等.不管迎送什么人多少人，都要通过尽地主之宜,为客人提供方便，从而协调关系,有效地推进工作。
①有远客要专程来，必须掌握来客所乘飞机、车、船的抵达时间，及早做好接待准备，订好客房，确定迎送人员、时间和车辆。
②如果客人是专程来办事或想多逗留几天，可以安排好活动日程,包括谈判、签字仪式、宴请、参观、旅游等。
③了解客人住所吃饭、洗澡和娱乐活动的时间或作出必要的安排，以便及时向客人介绍。
④迎接的时候，应在机、车、船抵达之前等候在停靠场所。列车接站要问清停靠几号站台。为避免人多拥挤，客人难以识别迎接人员,可以准备好迎接牌子,写上客人的姓名或单位名称等，最好在前面加上“欢迎您"的字样，使客人抵达一看见牌子，就有宾至如归的亲切感。
⑤客人来到,应热情相迎。如果是熟人，应主动上前握手，互致问候；如果客人首次前来，接待人员与之见面时应主动自我介绍，并帮助对方提取行李.
⑥把来宾送至下榻处后，一般不宜马上安排活动，而应让他们稍事休息，消除旅途疲劳，并保证有足够的时间让他们洗澡、更衣。
⑦来客在访期间有什么生活上的困难要帮助解决，能提供方便处且提供方便，机、车、船票需要代购可协助购买.
⑧客人走前，作为主人应作专门礼节性的探访。关心其要办的事是否都办了,还有什么未尽事宜需要协助办理的；关心其反程准备,可以送一些旅途消费品(如食物、饮料、药品、水果等）；约好送行的时间。
⑨到下榻接客人去车站码头、机场时,要看看还有什么东西遗留在房间、离开手续是否办齐，然后提前半小时左右（飞机应提前1小时左右)将客人送到机车船站，使客人有充分的时间办理进站（登机）手续以及稍作休息。
⑩送行时，应该等客人消失在视线中再离开。如果有急事，非要在客人上机车船前离开，应向客人说明理由，以取得客人的理解。
3、 餐厅请客
一般来讲,大多数业务是在办公室进行的.尽管如此，作为公关手段，难免还要到办公室以外的其他场合与业务上有关的人员见面，招待这些成员。如到餐厅请客，往往是为了:
求得他人帮助;
解决某个尚未解决的问题;
提出或讨论某一想法；
感谢对方给予的帮助；
庆贺做成一笔新的交易；
引见他人;
增进彼此的了解或友谊；
赢得客户或未来客户的信赖；
离开办公室轻松一下.
到餐厅请客要注意以下礼节：
①尽可能地选择干净、舒适、较为安静的餐厅，能使人感到心情舒畅,便于交流。而肮脏、杂乱、嘈杂的环境是不会让人有好的兴致的。
②一般来说,餐厅配有服务员引领顾客人座，顾客应尊重服务员的指点，跟随前往;如果没有服务员的引领,请客的一方应担负安排席位的任务。
③在入座抽出椅子时，动作要轻,不要乱拉乱拖，乒乓作响.还要注意在自己的座位和邻桌座位间留出通道,以方便服务员及其他顾客的出入.
④就座时，把正对门口的一面、背靠墙的一面留给主人和主要客人,以利于他们观察餐厅情况并安稳地就座。而人员走动较频繁的一面、上菜的地方则由主人的随从坐，以避免给同桌的其他客人带来麻烦。
⑤点菜应请客人先点,尊重客人的口味和意愿.如果事先预订的酒席，也最好事先了解客人的饮食口味、习惯。
③招呼服务员，一般点头或举手示意,礼貌地称呼“服务员"或“小姐"、“先生”.“喂"、“呃"地乱喊，是缺少教养的表现。
⑦喝什么酒水应征求客人的意见.上菜后，主人应示意开始，举杯共饮。席间不要只顾自己喝酒吃菜，不照顾客人。如果客人不会喝酒，不要勉强，更不要强行劝酒，令客人酒醉难堪。
⑧用餐时，主人有责任与同席的人，尤其是客人，进行随意普遍交谈、以创造一个和谐融洽的用餐气氛。
⑨主人是一次请客从开始到结束的总指挥，应掌握用餐进度，一般在结束前令服务员上主食，在估计大家都酒足饭饱时及时结束用餐。结束早了，有的人可能还没有吃饱吃够,使请客事倍功半;结束晚了，可能出现懒懒散散状，使请客显得不够精彩，虎头蛇尾。
⑩一旦入席就餐，就尽可能避免有人中途退场。如果他人确有急事要走，主人应该体谅，同意放行
4、 歌舞厅招待
如今，商业界晚上开展业务性应酬活动的作法日益普遍，到歌舞厅这种轻松的场所去招待客人已成商业界时尚。在这种场合，不仅能解一天疲乏，松一身筋骨，最重要的是交一拨朋友，尽一份人情，有利于今后业务的开展。
在歌舞厅招待客人的礼仪是：
①与主方同去的女士有责任把自己打扮得漂亮一些，穿上高雅、美丽的连衣裙或大摆套裙，质地要好，色彩不要太复杂，戴上必要的首饰，体现女性的妩媚和风度。化一个浓妆,使女士在昏暗柔和的灯光下更迷人.但仍应保持作为一个工作人员的风范，不要穿太透太露的服装.
②给客人安排方便观看表演和方便进出跳舞的座位，以使客人尽兴。
③男主人及主方男士应尽可能多邀请客方中的女士跳舞。
④如果同去的女士较少,主方人员不要只顾自己尽兴，把女伴给占用了，使客人受到冷落。对于因不太会跳或不好意思邀请舞伴而跳舞不够主动的客人，主人有责任促使他们多跳几曲，甚至可以请女士主动去邀请他们.
⑤客人不管会跳与否，只要有邀请，女士都应表现出乐于陪同.因为这不是私人生活中的交际行为，而是工作任务、公关行为。对客人的礼貌迎合，是一种尊重和职业角色的要求。
⑥招待客人的点歌曲，要征求客人的喜好。不要与客人抢点节目。在演员满足不了演唱曲目的要求时，不要做出有失检点或在公侮辱演员的事.这有损主方人员的形象。
⑦对演员和服务员要用语文明、举止得体，不能有挑逗和戏弄的行为。
⑧主人应与客人轻松谈笑,保持在歌舞厅时欢乐和谐的气氛。
⑨什么时候结束在歌舞厅的玩乐，应该看客人的兴致。不要在客人玩兴正浓时提出离开，也不能因自己还没有玩够，不管客人是否睡眠。
⑩离开歌舞厅后，要安排车辆送客人返回住所。等向客人道别、客人的车开了后，自己再上车回家。对初次来的贵客，最好送他们到住所再离开