生鲜超市管理手册.docx

上海鲜家惠食用农产品有限公司
生鲜超市管理手册

第一章  生鲜超市主要部门   
一、生鲜超市管理部门   
由超市店长、值班经理、录入员、出纳等组成负责   
1、督导、规范、规划及落实各有关生鲜超市门店的营运管理工作。       
2、协助调整商品陈列，对提高销售额提出合理化建议.      
3、协助降低营运成本、引导员工正确使用各种生鲜设备及对增购设备提出建议。   
4、按照各项生鲜商品的验收标准,对生鲜商品验收业务中的质量和数量实行独立监督执行。   
5、对生鲜商品验收业务中供应商情况，合同执行中问题有权及时向生产部和采购部反馈，并协调相关部门解决。   
6、整体规划促销方案。   
7、修正生鲜门店陈列及动线。      
8、协助门店建立收货流程及收货标准。      
9、协助门店采用新式的售卖方式以确保楼面运转流畅.      
10、协助门店进行快讯商品销售、店内促销活动及追踪销售情况。      
11、协助门店业务管理、追踪损耗.      
12、沟通采购与门店的业务往来。      
13、核查生鲜资产设备及规范生鲜作业。   
二、生鲜采购部门 
由采购经理、采购专员、录入员等组成      
1、拟订该部门工作方针与目标。   
2、编制年度采购计划与预算。      
3、制订价格策略.      
4、设定利润目标。      
5、追踪采购绩效,考核采购人员，达成公司规定的业绩。      
6、负责与供应商签定合同。      
7、负责该部门库存及损耗的控制。      
8、拟订促销活动计划。  
9、建立完善采购制度。   
10、负责培训各有关生鲜从业人员。   
11、协调采购与相关公司各部门的关系.   
12、决定商品组合，管理商品分类架构。      
13、负责商品市场定位，分析商品销售情况,及时调整商品结构。      
14、随时掌握生鲜市场情况并进行商品结构调整。      
15、负责与供应商谈判。      
16、负责供应商管理工作.      
17、制订远期商品计划,负责商品行销与团购工作。      
18拟订执行促销活动，并对其进行全面评估。      
19、负责各种广告（活动）、赞助金、及退佣返利合同的签定      
20负责联营销售合同的签定.   
21、参与培训卖场销售人员的专业知识，提高其专业素养   
22、拟订并达成利润、业绩目标.     
第二章   生鲜超市岗位责任制    
生鲜超市岗位责任制的制定是为了进一步明确生鲜超市人员的基本岗位职责和工作内容。   
一、值班经理岗位   
1）对店长负责，对本部门商品价格、质量和保质期进行监督、检查.   
2）检查超市商品的进货及陈列，要求商品新鲜、品种齐全、价格合理。   
3)检查超市员工到岗情况、仪容仪表、环境卫生等。   
4）及时处理超市发生的问题并向店长反馈。   
5）每月进行一次卫生大检查。 
6)收集超市商品的市场信息，分析经营情况，及时向店长汇报工作。   
7)配合经理工作、服从店长调配。
 1、工作要求：  每日例行
1)阅读交接本,明了今日应完成或追踪之交接。   
2）巡视卖场检查标价卡、箭头、价格、DM商品、促销商品及海报是否正确无误.   
3）督导并协助营业员整理货架及补货。   
4）清洁货架及拉排面。   
a.检查商品之品质是否完整无损。   
b.补货及陈列。   
c。善后清理。   
5）阅读报表   
 a。明了昨日超市与各组别之营业额(生鲜报表业绩分析）   
 b.明了各组别昨日收货情形，如有应到未到者,应主动联络配送及直供商，查明原因。   
 c.明了各商品之收货、转货及期末销售库存情形。   
 d。续订货-—各类报表。   
6)协助录入联络供应商，对三日内应进货商品进行再确认。 
7）依公司规定程序办理退货及清仓商品.   
8）维护卖场清洁及内部包装工作场、处理场、现流柜等.   
9）巡视卖场且定时派人员至结帐区域及各处，将孤儿商品收回归位.   
10)检查各组机器之设备、性能、运作及保养是否顺畅良好？用毕是否归位？如：板车、冷冻(藏）库、磅秤、切肉机、搅肉机、活鱼柜冷冻系统、制冰机、包装机、搅拌机、整形机、烤箱等。   
11）检查维持卖场货架完整，严禁厂商或营业员擅自更改陈列位置.   
12)商品库存管理需做好先进先出之原则。   
13)管人员出缺勤、请假、休假、调班及加班，且将人力工时做成纪录。   
14）主动与员工沟通，并了解其生活及工作情形，如遇有问题协助解决或加以反映。  
15）服从店长调度，协助或安排其他工作。   
16)熟悉商品种类，来源及产地。   
17)确认商品质量及新鲜度。   
18）熟练使用标价的方法。  
19）正确地进行商品陈列及拉排面的例行工作。   
20)了解各种商品的保鲜及储藏方法。   
21)有效的使用省力器具以达成良好的作业效率。   
22)掌握库存的数量与订货量的设定（注意回转） 
23）卖场、后场的清扫和用具的卫生管理条例需严格执行。
24）每日确定清理拍卖柜台商品,以保持进货商品的鲜度。
25）时段客高峰前人员对商品陈列的准备。
26）设定每日工作计划流程,人员分配。
27）服从性、工作效率是否良好，服装仪容是否合乎公司要求。
28）天花板、墙壁、墙角、作业台、水槽、水沟槽、地面确实清理。
29）陈列的器具(箱、盒、盘），作业器材（刀、板、电子称),及消耗品（毛巾、纸巾、手套等），是否清洗,及陈放是否确定清理。
30）关连陈列的位置及陈列量是否适当。
31）商品陈列整齐，并表现出活性化生动.
32)季节性的商品是否充分的诉求出丰富感及季节化.
33）促销商品和正常驻商品的标志、位置、陈列量、数量是否正确.
34）工作安排及人员调度分配.
35）产品制作、切割、包装及稳定品质
36）核对价格及改价商品。
37）POP的核对和放置。
38）过期商品、品质不良及规格不合之商品办理退货。
39）注意卖场销售状况、商品整齐性及时段补货。
40）定期记录冷藏、冷冻货柜之温度.
41）定期清洗冷冻库、冷藏库（展示柜、卧柜)。
42）促销计划（与采购联系).
43）专业顾客的开发及掌握。
44）新进品项的安排及定位。
45)市调掌握（定期及不定期）。
46）对顾客的询问给予回答或提供协助。
47）顾客抱怨的处理及回报。
48）熟悉电脑的查询、列印及报表阅读与分析。
49）库存控管。库存区的整齐及清洁。 50）厂商进货跟踪。
51）知识的学习及技能的传授（机器设备的操作等）。
52）新进人员教导及同仁间关系沟通。
2、特定事项
a.排班（人力布置）。
b.参加训练及会议。
c。协助搜集市场商品动态与价格情报，并向店长及采购反映结果。
d。协助店长规划货架决定陈列方式。
e。协助改善操作程序或标准，以提高生产力。
二、蔬果组员工工作职责
每日工作职责
1、 早班工作职责
（1）从值班经理的工作分配:员工的工作任务及要求。
⑵收当日到货，拉到卖场内补货:到岗由组长分配其当日货不能在收货区停留，应用平板车迅速拉到卖场补满货架；需加工处理的商品要拉到操作间,进行包装、称重、贴价签后再补满货架.
⑶补货时，按照陈列原则进行：参照《蔬果陈列》的有关章节。
⑷补货剩余商品放入库存区:剩余商品及时包装好，放入库存区，需冷藏商品务必放入冷藏库.
⑸对应放好价格牌，变价价格卡及时更换:价格牌必须与商品陈列位置对应,保证一货一签；商品当日变价必须更换价格卡。
⑹整理卖场区域,准备开店：补货完毕后要将工具、栈板、拖车、包装物回收归位，使通道畅通，卖场区域同时要清洁完毕,使顾客有个干净、舒适的购物空间。
⑺蔬果类作好鲜度管理：蔬果类区域的员工随时对商品鲜度进行检验,挑选、补水,变质商品挑拣出来。
⑻各种商品的原料，必须保证新鲜无异味.   
（9）熟食区内的所有设备按正常操作手册操作。    
（10）保证制出的商品符合贩卖标准。（从色、泽、味制定）   
(11）保持熟食商品不缺货。   
2、晚班       
（1）晚餐前再次补满台面；晚餐时间(轮流用餐）。       
（2）检查台面是否作翻堆动作。   
(3）清洁所有设备；清洁工作场地(操作间、处理间、仓库)。   
（4）关闭电源（烤炉、炸炉、电蒸炉、熟食柜、包装机、电子称）.  
注意事项:少量多次、先进先出、卫生质量、随时翻堆。      
六、日配组员工工作职责      ⑴开店前   
①着装整齐，准时上班，参加部门点名.   
②检查冷柜灯光及温度是否正常.   
③检查货柜缺货及商品陈列状况,进行排面整理及补货。   
④当日到货商品迅速上架销售   
⑤检查价格卡、POP及陈列位置是否正确.   
⑥依照清洁计划做好清洁工作。 
⑦对商品质量、保质期进行检查。   
⑧保持通道畅通，准备开店。       ⑵开店中   
①统计缺货品项，提醒主管迅速下订单。   
②持续排面整理、补货及卖场清洁。   
③随时作散货回收及破包处理工作.   
④做好分批用餐，保持卖场留守人员。   
⑤追踪应到未到商品的催货工作和退、换货工作,并反映给主管。      ⑶交接班   
①晚班准时出勤，参加例会。   
②做好工作交接，检查早班工作。  
③进行全面的商品补货。   
④做好分批用餐,保持卖场留守人员。       ⑷离店   
①再次确认散货是否回收。   
②进行全面的卖场补货和卖场清洁。   
③检查冷库、冷柜温度，关好库门、盖好柜盖、拉下柜帘,做好工作记录. 
④经值班经理及组长检查获许方可下班.     
第三章  生鲜超市卫生管理责任制     
一、超市卫生管理   
超市不仅提供给消费者舒适的购物环境,更要提供保证质量、安全、新鲜、卫生的商品，以满足顾客的期望、需要;而提供安全、卫生的商品,除了进货时要严格控制生鲜商品质量关外，还要对超市员工个人卫生严格要求；另外,对于卖场作业场所，设备及陈列架，更是要时时清洁卫生，且定期保养，不致于污染食品。
在每日超市员工上岗之前应由各区域的负责人检查工作人员的基本个人卫生，之后统一清洁或消毒双手。管理人员应规定每个区域每日专人定时清扫工作间。与食品直接接触的清洗工具、抹布应固定使用。使用后需及时清洗消毒、晾干，并定点放置。食品专间应每日冲洗、消毒,有条件的门店,工作之前应开紫外灯照射30分钟，并定期更换灭蝇灯内的粘纸和灯管,保持加工间的卫生。门店主管应每天不定时检查，防患于未然.   
操作间墙面无污迹、破损处,地面无积水。加工完毕和营业结束时都要清洗，每月消毒一次。
要定期清洁保持设备卫生,如货架、层板、栈板、斜口笼、价格杆、价格条、磅秤台（机）等。   
做好库房、卖场区域定期消毒及灭四害工作。   
销售商品要保持干净，无污点，无腐烂物品.    
第四章   生鲜陈列、销售原则    
一、陈列管理   
1、用生鲜产生的卖相，表现出艳丽与新鲜。进而引起顾客的购买欲望。   
2、依生鲜的季节性,吸引人潮、创造人潮,进而增加业绩。   
3、根据生鲜产品的各种色彩条件丰富陈列，使卖场充满美感与活泼性，以提高顾客的购买欲望。   
4、使生鲜产品的周转速度加快，产生"天天低价，样样新鲜"的诉求,进而降低损耗、加大利润，树立本超市的卖场形象。   
(一）生鲜商品陈列要点   
1、生鲜商品陈列,首重新鲜、丰富、清洁、干净卫生。没有人想把自己的卖场管得乱七八糟象垃圾场,卖场形象是靠生鲜同仁共同维护的.   
2、”陈列面"要朝向顾客来的动线设置。但依据陈列器具与陈列数量不同,陈列方法可以变化，除了采取正面排列外，可以按包装设计及色彩变化的组合搭配，来吸引顾客注意。   
3、依商品的类别分类陈列（如：蔬菜的叶菜、根茎;鱼产的贝类、虾类、海水鱼类;肉类的猪、鸡、鸭类等等。)使顾客易于辨别购买，呈现出气势动人感觉。 
4、依据季节性产品大量陈列，呈现出丰富感,使消费者感觉”物美价廉” 。在一年四季里,生鲜商品变化万千，在季节的陈列里，更可凸现季节时下潮流。   
5、陈列时，依据商品的色彩，调和、对比或对称陈列(如红苹果与红富士苹果之间，穿插绿色的青苹果。），这样会呈现出生鲜美感、舒服感。   
6、生鲜商品陈列务必要求稳实、不易掉落（如瓜果类）,否则易造成损耗，且顾客不敢去选购，减低购买，降低销售。   
7、搭配企划以美工POP布置配合陈列，可以制造出活泼生动气氛，以提高顾客的注意力，进而提升购买欲望。   
8、为保持新鲜，务必采取先进先出的原则，但必须注意质量及保质期.   
(二）生鲜商品陈列要领   
1、有效利用照明设备（彩色系列）,以商品照明呈现产品的特性.如：叶菜类，绿色系;肉类，红色系；水产，蓝色系。   
2、善用隔物板（L型板）-—以维持商品的整齐干净。如肉类、日配冷冻、冷藏调理食品。   
3、贴标签纸的注意事项   
①贴的位置应一致。   
②必须贴紧，防止脱落或被顾客调换,造成损失。   
③在同一包装上，不得贴两张或以上热敏纸，以免造成顾客混淆不清，不知那个是正确价格。   
④商品不得重叠贴标,以免引起顾客投诉.   
4、用中空陈列方式，呈现出丰富的陈列感，以刺激顾客的购买欲。 
5、制造出季节性的陈列，让顾客感受出一年四季的变化。   
6、用大宗产品制造”堆头"，以促销方式建立”物美价廉”的感觉,以提升销售.   
7、利用原进场包装纸箱、周转篮，突出陈列销售,降低设备器材成本。   
8、大宗促销时,配合相关道具陈列。如：促销柑橘，可与榨汁机相互陈列,以吸引顾客消费，提升业绩。   
二、生鲜商品销售管理   
为了明确生鲜卖场作业程序,提高生鲜销售技巧,以提升业绩,维护生鲜超市形象。   
(一）销售管理内容  
1、提供顾客一个卫生、舒适的”高档菜市场”,与一般传统零售、低档农贸市场不同。   
2、以亲切热情的态度为顾客服务.   
3、根据电脑（计算机)的作业流程，操作贩卖。   
4、明确地标示品名、产地、售价（公斤或市斤），并可利用POP广告制造销售效果。   
5、机动性作促销活动（如试吃、叫卖、限时抢购等）。   
6、随时注意气候的变化，适时调整商品陈列、价格.   
7、生鲜区域动线务须流畅，减少称重比率，缩短顾客排队时间。
第六章 生鲜超市日常管理规定
1、无故迟到、早退（迟到半小时或提前半小时闭店）。罚款5—20元
2、值班人不按规定交接班。罚款5-20元
3、工作时间无故擅离岗位,聚堆或串岗闲聊。罚款5-20元
4、在开业后向超市外公共区域乱扔杂物或垃圾.罚款5—20元
5、过分化妆、夸张着装或佩带夸张饰物等违反公司统一的仪容仪表规范要求。罚款5-20元 6、在超市内就餐、吃零食或嚼口香糖。罚款5元
7、在超市内明显处摆放食品、饮料、各种餐具器皿及报刊杂志等。罚款5元
8、在超市内倒卧、伏案睡觉,行为不雅。罚款5元
9、以整理商品、记帐、打扫卫生等为由怠慢顾客。罚款5-20元
10、在超市内哼唱歌曲,手舞足蹈、打闹或大声喧哗.罚款5-20元
11、酒后上岗，罚款20--50元；酒后闹事，予以辞退。
12、在超市内长时间接个人的来电，罚款5-20元
13、私自将顾客丢失在超市内的物品据为己有或私分者,予以辞退,情节严重者送交公安机关处理。
14、在超市内吸烟,视情节予以罚款5-20元
15、激化顾客矛盾与顾客吵架和斗殴，视情节罚款20--100元，严重者予以辞退。营业员之间打架斗殴者各罚20——100元，严重者予以辞退。
16、无理取闹不服从管理，顶撞上级领导者，罚款5—20元，情节严重者,予以辞退.
17、工作或营业时间超市营业人员不戴证章或佩带不规范（包括提前到岗或延时离岗的倒班人员）罚款5—20元。转借或串戴证章罚款5-20元。
18、班前会缺勤或重大集会缺勤者，罚款5-20元。
19、内部员工未按规定购买商品的，补偿差价并罚款10至20元
20 、未按规定将其他本人使用物品放置整齐的，罚款5-20元
21、服务态度欠佳造成消极影响，经顾客检举属实者，视情节轻重,予以罚款20—50元。
22、在售货过程中不实事求是介绍商品，诱导、欺骗消费的,罚款 5—20元
23、不良产品未及时下架的.罚款5—20元
24、以不文明、不正当方式搞不正当竞争，罚款5—20元。再犯予以辞退。
25、闭店后不关灯、电气设备（或不用帘遮挡）的，罚款5-20元.
26、擅自携带或使用危险品的予以除名.
27、擅自施行电气的,罚款50—100元；擅自改变店档内设施的，随意钉钉、打眼的视情节罚款50—100元,造成损失的，要予以赔偿.
28、影响卖场清洁(如未打扫柜门、未打扫卫生区域、未擦橱窗玻璃等）罚款5-20元.
29、商品管理不善的（如陈列商品不符合规定、商品包装不清洁等）罚款5—20元.
30、其他影响商品秩序、安全的行为，视情节予以罚款50—100元，情节严重的立即辞退. 注：凡违反以上规定,情节严重或屡教不改者将视情节予以预报批评或重罚，直至开除。