最完整的药店顾客接待与服务流程.doc
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1、最完整的药店顾客接待与服务流程,这11个步骤缺一不可2015-0131尹东宇中国药店内文提要:进店招呼顾客接触产品导购-用药指导-关联销售提示当前促销-邀请加入会员-收银结账请顾客推荐顾客促销预告送客,这十一步标准流程是愉悦购物体验的基础。作者:尹东宇法默西(北京)管理咨询有限公司总经理,曾任衡水百草堂医药连锁总经理接待与服务顾客,是我们每一个药房每一个人每天最基本的工作,看起来是很自然很简单的过程,但真正能够做完整做好的人并不多.我们这一期一起来讨论一下标准的顾客接待与服务流程,梳理一下还有哪些环节需要改进:第一步:进店招呼打招呼的目的是让顾客知道我们欢迎他们的到来,但打招呼不一定是导购的开
2、始。现在大部分药店都是开放式货架的卖场,动线设计的初衷就是让顾客可以更方便的接触商品,同时能够通过分区、布局和陈列的设计来拉长顾客的动线,引导顾客在店内多走动、多接触、多购买。如果顾客一进店我们就问“您好,需要我为您服务吗?顾客如果回答“我感冒了,有点咳嗽”店员通常会说“请跟我来,感冒药在这边”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近.实际上,上述招呼方式直接打断了顾客的购物行程,缩短了顾客的行走动线,没有给顾客在店内多走动的机会,自然也没有多接触商品,最终无法产生更多购买。着急的顾客不需要我们询问需求(比如腹泻病人、发烧病人等),而不着急的顾客我们也不需要问.因而,正确的方式应该这样:“您好,里面
3、请!您好,欢迎光临!与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼,但是如果在5米以外,也可以向顾客点头示意一下,挥手招呼都可以.第二步:顾客接触很多店员会在招呼之后会跟随顾客在卖场内来回走动,一是为了伺机导购,二是为了防止丢货损失。换位思考一下,当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候,真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗?顾客通常都有害怕被推销的心里,所以跟随会让顾客立即产生防御心理,反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛。曾有机构对服装店内的顾客消费行为进行调研统计,发现像ZARA这样完全无干扰而让顾客自选的门店,顾客在店内停留时间和客单价远远超过有店员全程导购的门店。随意自由的购物氛围会让顾客更加放松,
4、顾客会接触更多商品,最终消费更多商品.所以,正确的方式是:在顾客招呼之后,我们可以一边理货一边观察,在顾客需要的时候才出现在顾客的身边。通常,有四种情况是顾客需要我们的帮助:1.顾客在一组货架面前来回踱步时可能顾客在寻找某个商品,我们可以在这个时候走过去“您好,需要帮忙吗?然后帮助顾客找到商品;2。顾客在一组货架前把一个商品拿起来又放下,又看另一个商品时可能顾客在对比商品,我们可以在这时上前说“您好,需要帮忙吗?然后为顾客提供选择建议;3。当顾客在某个货架面前驻足不动时,比如看看脑白金,又看看黄金搭档,可能是顾客对产品完全不了解,感到迷茫这时我们可以问“您好,您准备送人还是自己用?然后为顾客介
5、绍产品;4。顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时,可能顾客需要找店员咨询一些问题,这时我们可以走过去“您好,需要帮忙吗?”为顾客解答问题讲解产品。第三步:产品导购在顾客主动提出要购买某种商品时(通常,顾客主动要求购买的商品,要么是临床推广的商品,要么是有广告拉动的商品,通常毛利都会比较低),店员会通过问话的方式引导顾客购买我们主推的高毛利商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利,但拦截顾客的目标性产品会直接影响顾客的满意度。很多门店的客单价和毛利越来越高,但是客流量却不见增长,很可能就是这个原因造成的.因此,正确的方式是:在顾客点名购买某种商品时,我们应该先引导顾客到产品陈列的区域,然
6、后通过对比陈列的运用让顾客自己关注到我们想要推荐的商品,再通过标示卡的运用让顾客感受到这些商品具有同样功效,却因为价格或规格的差异更加实惠,让顾客自己对这些商品产生兴趣,店员再引导顾客做出购买决定。上述导购方式是软性引导,和前面的硬性拦截性质完全不同,既可以达到推荐产品的目的,又不影响顾客的满意度。如果顾客是咨询购买,比如顾客腹泻严重询问我们吃什么药比较好,店员应该先了解具体病因,再为顾客提供标准化的用药方案。第四步:用药指导很多店员在为顾客提供了产品之后,常会忽略用药指导的环节而直接进行关联销售,这会让顾客觉得我们过于功利,成功的比率会比较低。正确的方式应该是:在为顾客导购过每一个产品之后,
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