窗口服务行业礼仪知识通用考试题库.doc

一、填空：
1. 营业员工作时间应按公司要求（统一）着装，衣着（清洁平整).
2. 上班应统一规范佩戴（工号牌）.
3. 在岗时，面容（清洁），男营业员经常（修面)、不留（胡须），女营业员（化淡妆),不可(浓妆艳抹）,不戴（有色眼镜）。
4. 发型美观大方,经常(梳理)，男营业员发脚（侧不过耳），(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。
5. 服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）:在客户离开时，向客户道别。微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户,与客户对视时,应（面露微笑)。
6. 市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需(证件）。
7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核)。
8. 营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。
9. 营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。
10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。
11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并(摆放整齐），方便客户(取阅）.
12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在(6分钟）内为其办理完业务.
13. 充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率)。厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅.
14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模.并做好（日常维护)工作。
15. 营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及(营业时间）.墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。
16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）.
17. 营业厅不在首层的，应有明显的（指引标志)。营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在（5分钟）内及时清理。
18. 有公用饮水设备并能正常使用（有水有杯)。
19. 空台席要有（“暂停服务”）标识，但营业人员临时离开，如复印证件时，可不摆放。
20. 入座时要轻，至少要坐满椅子的(1/2）或(2/3)，后背（不可）靠椅背。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
21. 男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（ 1 ）cm为宜。穿黑、(深蓝）、（深灰）色袜。
22. 双手接递：在与客户之间有物品交接时,应要用（双手接递），表示对客户的（尊重）.
23. 营业人员在服务过程中行为规范,不得接打私人电话或(闲聊）.不说服务忌语，不（搪塞客户）。不得对客户(耍态度）与客户（争吵）或说（服务忌语）等.
24. 男士入座时应保持平稳、轻松，避免（ 座椅发出声响 )。
25. 女士在入座时应用（右手)轻轻按住上衣前襟，用（左手)抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。
26. 离座时,身旁如有人在座，须以（语言或动作）向其先示意，随后方可起身。
27. 行进指引客户时,若双方并排行进时应按照(“以右为尊”)的原则，服务人员位于客户的（左侧）。若双方单行行进时，服务人员应位于客户（左前方约一米左右）的位置上.在与客户进行交谈或答复其提出的问题时,应将（头部、上身)转向客户。
28. 在不接待客户时，不得使用的姿态有（弯腰塌背）； (趴在工作台席上);(工作人员之间交头接耳，嬉笑怒骂）。
29. 为客户指示方向时，上身应（略向前倾)，手臂要(自下而上）从身前自然划过，且与身体成（ 45度）夹角；手臂（ 伸直 ）,五指（自然并拢)，掌心 (向上）,以（肘关节）为轴指示目标方向,用( 目光 )配合手势所指示的方向。手势范围在（腰部)以上、（下额）以下。
30. 递送证件和资料时，上身（ 略向前倾）；眼睛（ 注视客户手部）；以文字（ 正向 ）方向递交;双手递送，轻拿轻放；如需客户签名，应用（拇指、食指和中指轻）握笔杆,笔(尖）朝向自己，递至客户的右手中。
31. 在递送物品时，应以（ 双手 ）递物；并为客户留出(便于接取物品)的地方。
32. 出房间时应(面向）客户，礼貌地（倒退两步)，道别后轻轻把门关上.
33. 电话铃声响起，（三声）以内接起电话;接起电话时，用(规范的）语言问候客户。 通话结束后应在（客户挂机后）再挂断电话。
34. 在与客户交流的过程中应（ 注视 ）客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；
35. 帮助客户要做到献“五心”，其内容是:( 爱心、热心、诚心、关心、虚心）。
36. 上下楼梯时应靠（右行）。
37. 声调：应进入（高音区），显得有朝气，且便于控制音量和语气.
38. 男士一般称（先生)，未婚妇女称（小姐），已婚妇女称（女士);当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为（“小姐”）,年纪稍长者可称为（“女士”）或用（“老师”）等称呼。
39. 女员工穿裙装时，必须穿（连裤丝袜)，不穿着(挑丝)、（有洞）或补过的袜子，颜色以（肉色）为宜,忌(光脚穿鞋)。
40. 女士站立时脚跟并拢，脚呈（“V”)字型分开，两脚尖间距约(一个拳头）的宽度；男士双脚直立呈（‘II’）型与(肩）同宽，两臂自然下垂于（身体两旁）或握手腕于（身体前、后).
41. 行进指引时应面向用户身体稍许前倾,手掌并拢掌心斜上与身体呈（45度）角伸出手臂指明(目的地）.
42. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开取卡或复印证件,需向客户说明原因。如:（“请稍等,我帮您复印证件。”）在暂时离开回到工作岗位时，应向客户致歉：（“对不起,让您久等了！”）
43. 严禁与客户（抢道通行），不得将任何物品夹在腋下行走；
44. 女职员着装：着公司规定长度的制服裙/裤；服装要(熨烫整齐），不得有（污损）；项链应放在（制服内),不可外露；衬衫袖口须（扣上），衬衫下摆需（束在)裙内或裤内;穿裙装时，需着（肤色无花纹）丝袜，无(破洞）;工号牌及团徽佩戴在制服（外左上方）。着黑色不露（趾)皮鞋，鞋跟为（1—3寸）,鞋子光亮、清洁。
45. 男职员着装：穿着整洁制服，领口、袖口无（污迹)；领带紧贴（领口），系得美观大方,领带长度以刚好盖住（皮带扣）为宜;西装平整、清洁，纽扣完全扣上；衬衫袖口的长度应超出西装袖口（1cm）为宜，袖口须扣上,衬衫下摆须（束在)裤内；系（黑色）皮带;西裤裤脚的长度以穿鞋距地面(1cm)为宜；西裤平整，有裤线，西装口袋（不放）物品。工号牌及团徽佩戴在制服(外左上方）。
46. 在闲时营业员可以视情况自行决定采取站立或坐姿.在客户距离台席（一米以内)时，站立的营业员应主动向客户（点头致意），原来采取坐姿的营业员应（主动起立），同时用标准迎候语向客户询问，确认客户要办理业务后待客户坐下后营业员才（入座）。在忙时（受理业务时），入座的营业员可（不起立），但应对进入（一米）范围内的新客户(点头致意）,提醒其（“稍候”)，并主动引导客户(排队）。
47. 站立服务：在咨询台，当客户径直走向你的台席，并在视线（1。2）米内时，应起身呈标准站姿站立，目视客户并主动向客户（点头微笑）示意，解答问题必须（站立)服务，不可直接坐在椅上与客户对话。
48. 蹲姿:后腿跟提起，（脚掌）着地，臀部向下，一脚在前，一脚在后,两腿向下蹲，前脚全着地,小腿基本垂直与地面。
49. 站姿：双腿并拢，女士两脚呈(丁）字型站立，男士脚跟并拢，两脚呈（V)字型分开，脚尖呈一拳头的宽度，或双脚平行分开，与肩同宽。
50. 男士扎统一的领带，领带长度以（刚好盖住皮带扣）为宜。衬衫袖口的长度应超出西装袖口(1cm)为宜,袖扣须扣上，（衬衫下）摆须束在裤内。
51. 营业人员在服务过程中不得接打(私人电话)或（闲聊).不说(服务忌语），不（搪塞客户）.
52. 养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，保持手部清洁，不留长指甲，不涂(有色指甲油)，不在指甲上画图案。手腕部除手表外不得带有其他装饰物,不配带造型奇异的戒指，戒指佩带数量不超过（一枚）.
53. 女士标准站姿中要求双臂自然（下垂），处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，（右）手迭加在（左）手上，（两腿）并拢，两脚呈（丁）字型站立。
54. 男营业员的柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的（三分之二）处轻放在柜台上。
55. 营业员应着(黑色)皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁，不得穿(露指）鞋和（休闲)鞋。
56. 营业员耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日（清洗),不可留有（皮屑)。
57. 迎接客户要做到“三声”服务：（来有迎声)、(走有送声）、（问有答声）。
58. 女士穿裙装时，必须穿（长筒）丝袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子。
59. 在与客户说话时语速应（适中），每分钟应保持（120)个字左右
60. 营业员在岗时，男营业员应经常修面、不可（留胡须),女营业员化淡妆，不可（浓妆艳抹)。
61. 员工须穿深色皮鞋，男员工应着清洁、（深色）袜子,女员工穿裙装时应配以（肉色长统丝袜）.
62. 在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都应（及时)、准确、（耐心）地为其解答。
63. 在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，应（向客户致歉），并（ 说明原因 ）。
64. 当回答完客户的问题时，应向客户确认（是否清楚）.在办理完业务时，应向客户确认（是否有其他需求）。
65. 营业人员解答客户问题后须（征求客户意见），确认是否有效解决.如无法当场回复应（迅速记录），在与客户约定的时间内,回复客户。
66. 营业人员在业务办理过程中，应主动提示、告知客户该项业务的(关键信息 ）。关键信息是指如客户不知晓,会对客户利益或对客户感知产生不良影响的信息。如超过(5位 )客户提出某业务规定或流程不合理，应进行记录并立即向上级反映.
67. 营业人员应向目标客户提供（新业务）试用、（手机终端)演示，提升客户对企业产品、服务的感知。
68. 营业人员向目标客户销售新业务时，应使用（客户化)的语言,培训与(引导）客户准确理解并使用。
69. 营业人员向目标客户提供定制终端销售及维修时，应详细介绍（终端产品配置）、有针对性地推介内置业务，明示价格或资费标准，提醒并阐述售后服务的相关条款。
70. 遇到客人、表示感谢或回礼时，行（15）度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行（30)度鞠躬礼。
71. 行进时应按照以（右）为尊的原则，在客户左前2～3步处引导客户。
72. 在握手礼仪中,应遵循的顺序为（ 上级）在先、（长者）在先、（女士）在先。
73. 客户对员工的三秒钟印象，60%来自于（外表）和（仪表），40%来自于声音和谈话内容。
74. 男职员的仪表中对手部的要求:保持手部清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于( 1mm ）。
75. 柜台手的姿势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之（ 一 ）处轻放在柜台上.
76. 与客户交谈时语气要柔和，要抑扬顿挫； 语速以（120）字/分钟为佳，如客户没听清,速度可适当放慢。
77. 微笑的特征：面含（笑意），齿（不露），声不出,充分表达友善，诚信，和蔼,融洽等美好的感情.
78. 与客户交流语速要适中，每分钟应保持在（120）个字左右.
79. 为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（45度角）；手臂伸直，五指自然并拢,掌心(稍稍向上），用目光配合手势所指示的方向.
80. 递送证件和资料时上身略向前倾，眼睛注视(客户手部），以文字(正向）方向递交，双手递送，轻拿轻放.
81. 如需客户签名,应把笔套打开，用右手的（拇指）、（食指）和（中指)轻握笔杆，笔尖朝向（自己），递至客户的右手中。
82. 上下楼梯时要靠(右行)；脚步轻放，速度均匀;若遇来人，应主动靠（右侧让）。
83. 接待客户要做到“四个一样”：( 生人熟人一个样）;(忙时闲时一个样）；（残疾人和正常人一个样）；（领导在与不在一个样)。
84. 无理客户的尊重要点是（体谅客户的心情）；（避免带有傲气对待客户）；(避免轻视客户的心态）
85. 男士/女士标准坐姿采用（中坐）姿势，坐椅面（2/3)左右
86. 什么是“三米六齿”原则：是指对方进入3米范围时向对方（微笑） ，微笑以（至多露出六颗牙齿) 为准.
87. 入座时双脚与肩同宽并行，同时尽量（轻稳）,避免（座椅乱响，噪音扰人)。
88. 女士在入座时应右手轻按住(衣服前角），左手抚平（后裙摆，缓缓坐下)。
89. 在座椅上,切忌大幅度（双腿叉开)，或(将双腿伸的老远)，更不得将（脚藏在座椅下）或（用脚勾住椅子的腿）.
90. 服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些（变化的站姿），但在变化中力求（姿态优雅），勿给人以（懒散的感觉）。具体要求，可将身体的重心向(左或右腿转移），让另一条腿放松休息。但如有客户走近,应立即（恢复标准站姿）。
91. 离座时,身旁如有人在座，须以(语言或动作）向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好（动作轻缓，无声无息)。离开座椅后，要先站定，方可离去。
92. 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种（姿势）的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的（形体魅力）。对人的评价往往就来源于对他（一言一行）、(一举一动）的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，（优雅的仪态），会给客户一种美的享受。
93. 仪容是个人仪表的重要组成部分,它由(发式、面容）以及人体所有(未被服饰遮掩的肌肤)（如手部、颈部）等内容构成。
94. 营业员入座时双脚和（肩）同宽并行，同时尽量轻稳。
95. 营业员给客户递交票据时，以(双手)递送为最佳。
96. （表情)是服务客户最重要的一个方面，合理运用微笑和眼神.
97. (微笑）是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
98. 为客户指示方向时，手臂伸直，五指自然并扰，掌心稍稍（向上)。
99. 不推诿客户，对客户的咨询和投诉，要执行（首问负责制).
100. 营业员在工作中必须讲（普通话）,使用文明用语，耐心解答客户咨询，不准斥责、刁难客户。
二、选择:
1. 营业人员服务礼仪（D）。
A. 来有迎声、走有送声、微笑服务
B. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递
C. 来有迎声、走有送声、营业人员在服务过程中行为规范
D. 来有迎声、走有送声、微笑服务、双手接递、营业人员在服务过程中行为规范
2. 市县（区）主要营业厅（不含动感地带营业厅）单独设立“全球通VIP俱乐部会员室"或“全球通VIP俱乐部会员"专柜和“全球通客户”专柜,指几个台席以上。（B）
A. 3 B、4 C、5 D、6
3. 忙时提供（D）为客户快速办理交费业务。
A. A交费卡销售、移动POS刷卡 B移动POS刷卡、空中充值
B. C 交费卡销售 空中充值 D交费卡销售、移动POS刷卡、空中充值
4. 营业厅业务办理台席、自助缴费机前客户排队等候人多时，及时采取分流措施,减少客户等候时间。控制排队等候客户不超过(B）人.
A、3 B、4 C、5 D、6
5. 客户意见簿摆放在明显位置并有厅主任的及时批阅，不能超过多长时间(B）。
A、18 B、24 C、36 D、48
6. 依据营业厅的营销服务需要和客流量，配置自助设备含（ A ）并做好日常维护工作,确保客流高峰时正常使用.
A. 缴费机、查询机、打印机、体验设备
B. 查询机、打印机、体验设备
C. 缴费机、查询机、体验设备
D. 打印机、体验设备、缴费机
7. 县级（含）以上营业厅连续营业时间不少于（ B）小时;乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于（B ）小时。客流量较大的营业厅以实际需要适时调整营业时间。
A. 4、6 B、10、8 C、10、12 D、6、8
8. 业务办理窗口或台席营业员应努力提高业务办理效率，减少客户等待时间。办理普通业务不超过（ C）分钟。
A. A、8 B、6 C、3 D、5：
9. 营业员挂牌佩带于（ C ）前.口袋上方（ C ）厘米.不得遮掩。
A：左，2； B：右，2； C、左,1; D、右，1
10. 保持手部的清洁，女士指甲不得长于（ A ）mm，可适当涂无色指甲油.男士指甲不得长于（ A ）mm。
A、2，1 B、2、2 C、1，2 D、1，1
11. 入座时要轻，后背不可靠椅背，双膝自然并拢，男性（ A ）略分开。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
A、可以 B、不可以
12. 行进指引当客人认识路时：
一般来讲，走在前面的人，地位应高；请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起；所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在( D )。当客人不认识路时:我们应在前进方向的左前方引导,一般靠（ D )行走.
A、左面，左； B、右面，右; C、后面 ，左； D、前面，右
13. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在( B ）分钟内为其办理完业务。
14. A、7 B、6 C、5 D、3
15. 要保持手部的清洁,养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于多少；女士长度不得长于多少？ ( B )
A、1 mm，1 mm B、1mm , 2mm C、2mm ,2mm D、2mm ,1mm
16. 标准坐姿，男士应采用中坐姿式，坐时占椅面（C）左右的面积;如采用柜台手姿:双手应自然交叠，将腕至肘部的（ ）处轻放在柜台上。
A、1/2，1/3 B、1/2 , 2/3 C、2/3 ，2/3 D、2/3 ，1/2
17. 客户走近距营业台席（ A )米时，营业员应起身主动向客微笑并点头致意。
A、1。5 B、2 C、1 D、3
18. 领带长度多长为宜？(B)
A、超过皮带扣 B、盖住皮带扣　 C、不能超过皮带扣
19. 对待客户采用一视同仁的热情服务态度,遵守了服务礼仪的( A ）.
A 平等原则   B自律原则   C适度原则    D宽容原则  
20. 服务人员在为客人指引近处的方向时，可用(  B ）。
A直臂式     B曲臂式     斜臂式 C
21. 通过人的身体语言来传情达意的礼仪行为是( B ）。
A仪表礼仪    B行为表情礼仪   C饰物礼仪    D言语礼仪
22. “客错我揽”的理念是服务业职业道德中( C ）的具体要求。
A思想品质   B经营风格   C服务态度     D工作作风
23. 递出名片的顺序是.（ A ）。
A由尊及卑或由近及远。   B由卑及尊或由远及近    C无所谓
24. 男营业员在行走时要双臂自然( A ），挺胸抬头，目视前方。
A、摆动 B、下垂 C、叠放 D、抬起
27。前台业务受理营业员因其它工作需要离岗时，必须在窗口前摆放（B)。
A工号牌 B、业务受理暂停牌 C、桌牌 D、胸卡
28。客户走近距营业台席(A）米,起身主动向客户微笑并点头致意。
A、1．5 B、1 C、0。5 D、2
29。哪项不应摆放在宣传栏上(C）.
A、业务使用手册 B、宣传资料 C、报刊杂志 D、新业务手册
三、判断
1. 男士不留长发，定期修剪，不染发，不留长发,以不盖耳，不触领为益。( ∨  ) 
2. 女士长发应盘起并用发夹固定在脑后，短发应拢于耳后。(改正：公司统一的发夹)( ×  ）
3. 营业人员面部应保持清洁.女士工作时应化淡妆,以淡雅、自然为宜.男士忌留胡须。（ ∨  ） 
4. 营业人员上班时要着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；男士及女士着长裤时，袜子要穿黑色。（改正：黑、深蓝、深灰）（ ×)
5. 女士穿裙装时，必须穿长筒丝袜，丝袜不得有挑丝、破损 、有洞的情况。颜色以肉色为主。（ ∨  ） 
6. 男士 、女士都应系黑色皮带。( ∨  ) 
7. 男士站立时，双臂自然下垂，处于身体两侧，左手轻握于右手腕部，右手握拳,放在小腹前。女士将双手自然叠放于小腹前，左手叠加在右手上。（改正:右、左、左、右、左）（ ×)
8. 男士站立时，脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头 的宽度，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。女士站立时，两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。( ∨  ） 
9. 服务人员应通过具体细节来展现和提高良好的个人修养。( ∨  ) 
10. 迎客走在前,送客走在后,客过要让路.(  ∨  ）
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