电话礼仪教学设计知识与技能-掌握电话沟通的礼仪和技巧.doc

电话礼仪教学设计
邬立蓉
教材分析:礼仪规范教程（第二版)陈玉主编(太简单)
教学目标：
知识与技能:掌握电话沟通的礼仪和技巧.通过讨论、模拟、评价等多种形式，提高学生的语言应答能力，掌握电话技巧。
过程与方法:让学生参与模拟电话活动的过程,体念电话沟通的情景,感悟电话礼仪的愉悦。
情感态度与价值观：通过语言的交流，建构人与人之间的相互和谐、尊重平等的互动模式，提升自己的内在素质。
教学重、难点：
重点：打接电话的礼仪规范。
难点：能在日常生活中运用，学会良好的电话礼仪交往。
教学准备：(教师的准备:场地、器材、多媒体设备、课件等。学生的准备：预习教学内容、准备模拟电话活动内容等)
教学过程
一、情景引入
学生观看两个情景片段,第一个《手机》片段，第二个生活片段(）。
导入语：在现代交往中，电话已成为人们沟通不可缺少的工具，无论是聊天、谈事情，还是约会、交朋友，人们在享用电话带来便捷的同时。却发现烦恼随之而来，你是否遇到过这样的情况.忙碌的时候总有电话扰乱,甜甜的美梦总被电话打断……电话仿佛是个捉摸不透的宝，运用得当它会带来成功，运用不得当它会成为交往中的绊脚石,电话什么时候打,使用时该注意哪些问题，又有哪些技巧.今天我将和同学们一起走进礼仪的殿堂，共同打造一个礼貌，良好的电话形象.
二、电话礼仪
（一)电话形象（教师讲解）
电话礼仪即是要求个人、公司有一个良好的电话形象，其主要体现在：
（1）时间、空间的选择
（2）通话的态度(语言、表情、运作）
（3）通话的内容（语言简明、意思完整)
（二）打、接电话的礼仪(学生活动）
将全班同学分成四个小组,每组模拟表演一个电话情景，全体同学都要积极参与，认真聍听,做好记录,帮助他们总结经验，找出问题，提出修改建议，做出对比性评价，评选出最佳表演小组，并给予奖励。
活动一：求职咨询电话
活动内容：某公司招聘文员，已打出招聘广告，要求以求职者和公司人事部工作人员两个身份模拟(最好要把广告内容给出来，不然学生难于模拟电话内容.）
活动方式：第1小组选两名同学现场模拟，一名是职高文秘毕业生，一名是公司人事部经理。由职高学生给公司人事部打求职咨询电话。
活动要求：
自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议.
活动二：电话营销
活动内容：通过电话营销电子宠物玩具产品.(是否应该指明产品名称、生产厂家、销售对象单位等，以便于学生模拟电话内容。)
活动方式：第二小组选两名同学现场模拟，一名是生产厂家营销员，一名是买方单位业务部主管。
活动要求：
自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议.
活动三：急救电话
活动内容：路边发现一晕倒的老奶奶，一好心人给120急救中心接线员打电话求救.
活动方式：第3小组选两名同学现场模拟，一名是好心路人，一名是120接线员。
活动要求：
自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议。
活动四：亲人电话
活动内容:给父母电话，汇报近期学习、生活情况。
活动方式：第四小组两名同学现场模拟,一名是职高即将毕业的学生，一名是母亲。
活动要求:
自主评价：学生讨论、总结经验、找出问题、提出建议。
活动总结：
1、评选最佳小组：在学生的自主评价的基础上，民主的评选出最佳表演小组。
2、教师点评:对四个小组的表演以及全体学生的讨论意见进行归纳，肯定学生的优点和成绩，特别要肯定学生参与的积极性。同时也要指出四个活动中存在的问题。最后系统的归纳出打、接电话礼仪的要点:
打电话礼仪
接电话礼仪
（1）时间的选择
（2）通话的要点
（3）语言规范
（4）打电话要了解对方处境
(5)拨错号码表歉意
(6）受话人不在,留言要简洁
（7）体态优雅
（8）通话结束有礼貌
(1）及时接听
（2）礼貌用语、自我介绍
（3）确定对方姓名
（4）认真倾听
（5）做好记录
（6）代接电话、注意礼貌
（7）通话完毕礼让对方先挂
三、电话中让人产生不良印象和没有修养的和行为表现
由学生积极讨论、自由发言,（答对的给所在小组记红花）
在学生讨论发言的基础上系统归纳出不良行为表现：
(1）不报姓名，用“是我"代替姓名
（2）无礼貌中断电话，不给别人反应机会(如果是通讯原因，应再打过去)
(3）“一心几用”同时和身边的人讲话而不用“稍等”、“对不起”.
(4）保证过会再打电话，但过时不打，让别人久等。
（5）讲话时，长时间不出声音。
(6）打错电话时不说“对不起”，打长错了就挂断。
（7）来电只留姓不留名或不留姓名却希望别人回电话.
（8）打电话时，嘴时吃东西。
(9)接电话后，滔滔不绝的讲，使别人没有反应的机会。
（10）在不适宜时打来电话，表示就两句话，却没完没了地说.
（11）结束时，猛地放下电话,声音剌耳。
四、移动电话礼仪(教师讲解）
1、注意场合、安全使用
遵守安全下若干守则,如公共场所，飞机上禁用.
在国际交往中,最重要的电话一般不用手机(因为移动电话的位置，内容都可通过非法手段获取。
2、规范使用
通话的全个过程的礼仪和座机一样
手机不宜借用(私人用品)
3、文明携带
放在公文包、坤包里，不宜握在手中、挂在衣服外面或别在腰上。
4、手机的其他功能
①拍照 要争取别人的同意，窃记偷拍。
②短信 要留姓名,尽量是有效短信，开玩笑不宜过头。
五、课堂小结：
主要知识内容：┈┈
公布评选结果：我们看哪个小组收获的小红花最多，给予奖励（什么奖励，事前要有所准备).
结束语：通过这节电话礼仪课,我相信同学们收获一定很多，其实文明礼仪都是生活中的一些细节,你如果注意了这些细节，并运用于实际行动中，你的外在表现就会体现出一种文明礼貌，一种温文而雅，给人一种有修养的印象，理所当然我们的良好的电话形象也就随之形成了。希望同学们将课堂上学到的知识运用到以后的工作，生活中，同时感染到身边的其他人！
附:板书设计：板书要根据黑板的使用情况来设计。