人本管理与企业文化建设培训(简).docx

人本管理与企业文化建设（培训)
中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 北京大学经济学院教授 陈步峰
课程背景：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代！我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代.作为企业文化创新倡导示范者的企业家、作为致力于提升经营管理效益的职业经理:您是否一直在探索这些瓶颈难点热点：
为什么许多企业难以做强做长做舒畅？
为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐?
为什么领导强调忠诚敬业，员工仍然貌合神离?
为什么员工出现了工作倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症？
如何激发服务的动力活力,使员工用心用情快乐智能品牌服务
如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星？
如何提升内部服务品质，提高服务的整体效益?
如何创建名副其实的五星级服务，打造知名服务品牌？
如何解决文化缺失症、麻木症，建设文化型服务型智慧型健康型幸福尊严企业?
解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉，建设和谐共赢的企业文化，打造一支高度职业化的服务团队，着力提升服务品质效益，提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度，创造和谐顺畅的内外环境，以文化力提升服务竞争力,在实现中国梦中发挥品牌典范作用。
讲师介绍:陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者，中国企业文化研究会研究员,中国服务文化网总监，服务文化课题组组长；多所院校特聘教授,多家企事业单位的文化顾问，首批青年文明号的创建组织策划者.中国十大公关杰出人物。发表文章400余篇,创办中国服务文化网,创作服务文化新科学系列专著10部《成败大扫描—服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》。先后为数百家单位（包括垄断业制造业、政府机关）培训咨询，总结点评的“情满旅途"等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象",引起各界强烈关注和反响。先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖。倡导传播的“品质论"“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业”等独创前瞻观点，引起各界强烈反响,有的已作为企业语录教材.公关世界、企业文明、中外企业文化、经营管理者、中国邮政、中国有色金属、中国冶金报、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道
联系：13081124265 邮箱chenbufeng@共享网站：中国服务文化网
人本管理的内涵本质特征
1、人本管理的6大误区
2、人本管理的内涵本质
3、人本管理的五内容:
4、以人为本五要素， 以人7个层面为本-科学解析以人为本
5、人本管理的六特点
6、突出人本管理的五个着力点：　
7、人本管理的六大意义
服务经济时代的文化思考与行为逻辑
-—文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业
1、服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念
2、经营管理服务营销的首要问题“五必懂”
3、创造忠诚赢订单的五大“秘籍”
4、因文化而有魅力的九大理由
5、文化自觉的八大要素
6、公司文化定位的九大思考？
7、当今企业遇到的瓶颈难点,转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措
8、提升文化服务贡献度、创建伟大而有魅力的企业的九大要素?
9、新时期的企业经营管理要做到6S：
10、职业经理人的九大人格魅力
三、打造高效运行的服务经营链，提升整体服务管理效益
1、服务的内涵本质与7要素
2、尊重美德十大内涵，遵从顾客三大纪律八项注意
3、通用电气的“无边界”理念
4、“科技以人为本”的意义
5、企业转型新趋势：制造服务化、服务制造融合化
6、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措
7、用心服务的五大要素？
8、用情服务的十大亮点？
9、用心服务铸就“福特奇迹”的启示?
10、 湖南三一重工为何一鹤冲天?
11、 钢铁巨人缘何创造出卖方市场？
12、 海尔赢家通吃的秘诀是什么?
13、 北雁商城70％的份额是怎样创造的？
14、 黑松林粘合剂厂缘何创造了中小企业的成功范式
四、推行快乐服务管理，建设幸福和谐的精神家园
——心力管理耕耘出服务文化的绿洲
1、营造快乐文化、打造幸福企业的十大要点
2、快乐服务管理的八大亮点特征
3、快乐工作的六大理由、
4、快乐工作的十大心灵智慧
5、“心灵盘点”的五大原则和五大技术
6、职业服务人应修炼的十大心态？
7、大同煤矿的快乐工作法
8、幸福南网一网情深
9、靠快乐服务绝境逢生成为业界翘楚的威商银行
10、富士康的教训
五、企业文化的建设与管理
--—--让员工顾客社会共创共享企业文化成果
1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准
2、卓越企业文化的六大要素
3、卓越企业文化典型案例的启示
4、提高企业服务建设管理效益的“三部曲"
5、企业文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣?
6、如何做到文化人格化、示范化、操作化?
7、服企业文化如何做到内化于心固化与制外化于行?
8、企业文化深植与管理的十个着力点
培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部讲师
培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢
培训特色:观念前瞻独特 激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效
讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验
服务项目：咨询培训设计：服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌
合作伙伴：建设部、国网公司，建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团，上汽集团、上海地铁、东风二汽、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团，北京首旅集团。湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行,民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、威海政府、河北技术监督局、河北残联；中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草（冀皖苏豫）、福彩（沪冀晋鄂皖）。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位。珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛
客 户 心 语
邢颖（中国全聚德集团总裁）陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训，观念前瞻视觉独特，有道有料有趣有味道，他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新，增强了信心决心和文化自觉,理清了打造“中国服务"品牌的思路,为中国第一名片再创辉煌奠定了基础
孙淑申（山东泰安市副市长、商业银行理事长）服务文化课，鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏，产生了强烈共鸣和深刻的反思，我们要深化服务文化建设，积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。
张彦杰(河北机场总经理）陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用,我们专门开会研究,并开展了服务文化建设大讨论活动,提出要进一步加强以服务文化建设，以服务品牌吸引旅客，以服务质量留住旅客，以服务文化激励造就高素质的员工，擦亮“第一窗口"，打造具有河北特色的民航服务品牌，真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础，为文化河北提供做出更大贡献。
杨勇（新疆塔里木油田运输公司总经理）当认真拜读他的专著后拍案叫绝.这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训，给首批学员颁发结业证书，针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻，拨开了心中多年的迷雾和困惑，解决了培训前提出的难点问题,明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心
何经华（深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会"上,陈老师《以文化助推企业转型升级，着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念，给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标：由软件制造商转型为管理模式设计者；由软件产品搬运商转型为管理模式服务商；由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者，打造中国软件航母舰队.这既是既是生存发展必须社会责任，更是神圣光荣的事业。
黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人,聆听陈先生的服务文化课，感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人，但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距，许多人心浮气躁急功近利,结果事与愿违.我们要运用服务文化理论，强化文化自觉，激发主动用心快乐服务的动力活力，提升服务的品位效益,成就顾客创造需求,着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长，共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌，形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。
高同庆（江苏电信总经理）。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中，专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课，陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念，令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信，实施顾客满意战略,推行快乐智能亲情人性服务，和谐内外关系，打造令人尊敬的现代幸福企业,以文化自强提升电信品牌服务竞争力.
袁国新（上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念，不断深化顾客满意战略，提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌,以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色，树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升，今天七一，我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”，旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用，推动汽车行业的健康发展，丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延，努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。
丁大同 (塔山煤矿董事长） 我们是技术装备最先进的现代化煤矿,号称中国第一矿.国家领导人多次到此考察，员工福利待遇越来越好，但软硬失衡的问题始终困扰着我们，相当多同志不惜福不感恩，缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化,强化了大家的感恩意识，增强了感恩自觉，相互关系融洽了、工作劲头上来了,服务能力增强了.我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素，一以贯之的贯彻下去。
谭先国（威海商业银行董事长）。我们以使员工快乐顾客满意为使命，形成了比较完善
的快乐服务文化体系,以感恩节学习节为载体，积极创建“学习型快乐银行（愿景目标），促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著，进一步开拓了我们的思路，升华了快乐服务的境界,明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经，激起了员工的快乐激情.对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升.