电话礼仪培训-电话沟通技巧培训.docx

电话礼仪培训，电话沟通技巧培训
在现代人际交往中,电话已日益成为人们沟通的桥梁，电话营销也逐步成为许多企业的重要销售手段之一。由于电话里面只闻其声，不见其人，电话营销员的语言行为便成为客户对企业的第一印象，所以电话礼貌必须作为员工的基础训练项目,使客户在第一次接听电话开始就对您的公司感觉非常满意。
电话沟通技巧培训主要针对电话沟通时的语言技巧进行培训,沟通是一门艺术，也是一名优秀的工作人员不可缺少的能力，不论是谈判还是演说，它都能增进传达信息，交流沟通是人力行为的基础，对于企业人员电话与客户沟通谈判，成功与否，与其说在交流沟通的内容，不如说在交流沟通的方式。
沟通技巧是电话沟通的基础，电话是目前最方便的一种沟通方式，具有省时，省力，快速沟通的有点,所以我们在这沟通的过程中要注意有关的细节,做好通话过程的准备,和通话的目的。要合理的搭配，和完善语言，注意核心内容。
1. 一、电话销售技巧培训
第一节：打电话的礼仪和技巧 
1、选好打电话的时间
2、掌握通话时间
3、态度友好和善
4、语言婉转且规范
5、简明扼要地谈事6、留言，约见的技巧
2. 第二节：接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话
2、确认来电对方
3、接听电话讲究艺术
4、调整心态，微笑接听
5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧
7、接听公司内部电话的技巧
8、使用手机时的技巧
3. 第三节：接转电话时的技巧　
1、迅速正确地接转，操作流程
2、各种情况下的应用
3、对方让转话时，等待时间
4. 第四节:电话是看不见对手表情的沟通工具
1、理解商务电话的基本规则
2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法
3、电话应对的准备，语言表现的技巧
5. 第五节：电话销售过程中运用的技巧
1。电话接通后要先引起客户的注意和兴趣 
2.讲话过程中应注意的语速
3.声音要清晰,平缓镇定
4.讲话过程中要善于运用停顿
5。 打电话时面对“碰壁"时的心态
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第六节:怎样在电话里应对投诉
1、如何看待投诉
2、电话对应投诉的技巧
3、对待捣乱或打错了的电话
步骤/方法
7. 1、通话时间的选择
（1）因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话，则尽量不要占用对方的上班时间。
（2）若非特殊情况,不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒，很容易引起对方的反感。
(3）打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。　　　
8. 2、通话时间的长度
（1）在正常情况下,一次打电话的时间最好不要超过三分钟，这在国际上被称为“打电话的三分钟原则。”要求打电话的人有很强的时间观念，抓住主题，言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的意思,切忌长时间占用电话，影响正常的通讯.
（2）如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间，方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间。
9. 3、通话中的态度表现
（1）通话开始
a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”，主动通报自己的单位或姓名。开口就打听自己需要了解的事情，咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后，再开始交谈。比如，“您好!我是××,我想占用您2分钟时间，提两个问题，可以吗?"
b、电话需转接，一定“请”字相求,并且应客气地道谢。由于某种原因，电话中断了，要由打电话的人重新拨打,并向对方说明，而不应该等着对方拨过来。
10. （2）通话进行中
a、通话过程中要精力集中，千万不能边吃东西边通话，也不要一边打电话，一边同旁人聊天，或者一边打电话,一边做其他的事，给对方心不在焉的感觉。
b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声.同时要姿势端正，不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候，即使对方看不见，也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势.
c、如打错电话，要向对方说“对不起"、“打扰您了”等道歉的话，不可以一言不发，挂断电话了事。通话完毕，应说声“再见”或“谢谢"再把话筒轻轻放下。一般情况下，先挂断电话的应是发话人。
11. 4、接电话的礼节
(1）、一般铃声两响，就应及时接电话.
（2）、拿起话筒后,应先说一些礼貌语,再作自我介绍。然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容.不要轻易打断对方的说话.别人打电话找你,你应该尽可能地亲自去接,就是手里有很忙的事，也要把它放下，让他人代接是不礼貌的.
(3）、如果对方找的不是你，可为对方代找他人。如果需要转达有关事项，你一定要认真记录，重要的事项记录完后，还要向对方重复一遍,以确认记录无误，同时将自己的姓名告诉对方,请对方放心.电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等.代接的电话一定要及时转告，不要耽误。
(4）、拨错号码是常有的事，接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”，然后重重地挂上电话；不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方：“你打错了，这是××单位。"
（5)、按照惯例，一般要由打电话者先挂电话。所以，通话完毕，应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话,甚至对方话音没落就挂断电话，挂电话声音不要太响，以免让人产生粗鲁无礼之感。
12. 二、特殊电话处理技巧
1、听不清对方的话语 
当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当.如果惊奇地反问：“咦？”或怀疑地回答：“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起,刚才没有听清楚，请再说一遍好吗?"对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。
13. 2、遇到自己不知道的事
有时候，对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一样，没完没了。职员碰到这种情况，常常会感到很恐慌，虽然一心企盼着有人能尽快来接电话，将自己救出困境，但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中，好长时间都不知对方到底找谁，待电话讲到最后才醒悟过来：“关于××事呀!很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。"碰到这种情况,应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。
14. 3、接到客户的投诉电话
投诉的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被投诉方的你缺少理智，像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补,反而会使矛盾升级。
正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。其间切勿说：“但是”、“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得顾客谅解。如果自己不能解决时，应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理.