站长资格认证模拟试卷3.doc

模拟试卷3
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一、填空题(第1题～第10题。每空0。5分,满分10分。)
1. 计量的四个特点: 、 、 、 。
2。 加油站长期利润取决于三个因素： 、 、 。
3. 油枪向客户汽车油箱加油的蒸发损耗由 承担。
4。 中国石化HSE目标是：追求最大限度地不 、不损害 、不破坏 ,创国际一流的HSE业绩。
5. 加油站遇政府部门抽检油品时，加油站立即报告数质量部门和零售部门,在上级部门同意或到场后,加油站配合从 规范取样.
6。 总部内部员工投诉的主要方式是 、 、 。
7. 通过金属容器向非金属容器转加油品（含柴油)时。加油作业地点距离爆炸危险区域的安全距离必须大于 米。
8。 加油卡小额现金退款业务是指加油卡账户余额在 元以内的小额现金。
9. 加油站照明灯开启时间主要根据 和 情况，本着节约的原则，合理控制开启时间。
10。 .加油站应按规定编制容积表，做到一罐一表，每 年复检1次。
二、单选题（第11题～第40题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分30分。
11。某加油站，3＃加油枪累计码回零，在当日的《加油站交接班报表》上，应如何处理:（ ）
A、直接抄录加油机起止码 B、抄录加油机止码时,在字码前加“1”
C、回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行，如实抄报
D回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行，但应在接班字码前加“1”
12。 .向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面具到，站在（ ）的角度考虑问题.
A、公司 B、加油站 C、顾客 D、自己
13。 .加油站设备管理的重要原则是（ ）。
Α、正确使用、预防为主 Β、一人多岗、一专多能
C、 保养重于维修 D、标准化、制度化、专业化
14。 .高处作业是指在坠落高度基准面(　 　)以上，有坠落可能的位置进行的作业。
A、 1。5m B、 2m C、 2。5m D、 3m
15. 某加油站第一班接班泵码是9998950.85，交班泵码是1181.05，该加油机最大泵码是9999999.99，已知该加油枪该班走字数2230.2。已知该班除了泵码至最大后归零无其他异常跳变，则该班的跳变是( ）
A .10000000 B. —10000000
C .-9999999.99 D .9999999。99
16。 .加油站油罐实收数就是（ ）。
A．油罐车验收升数 B．后尺测量罐存量—前尺测量罐存量
C．油库计量员验收升数 D．难以确定
17。 如果用户知道密码但输入错误，导致加油卡被锁，客户可以携带相关证明资料，到售卡网点
（ ）操作。
A、密码重装 B、密码解锁 C、修改密码 D、放弃密码
18. 向顾客推介商品时，以下做法错误的是( ）.
A、要敢说，不要怕丢面子 B、说顾客想听的话
C、当顾客不耐烦时，就不停的推介 D、说客气话，微笑送别
19. 到站油罐车内油品的体积要考虑温度改变而产生的体积变化。如果10000升汽油到站，温度上升了1℃，理论体积应该增加（ )。
A 、增加12升 B．增加8升 C．减少12升 D．减少8升
20。 营业前准备工作不含（　 　）。
A、 核对加油机累计数码数
B、 班前准备（接班人要提前10分钟到站，整理好个人服装、仪表)
C、 集合列队(领班通报工作情况，传达上级精神，向每位当班人提出工作要求，分配具体任务,检查人员着装）
D、 备足零钱、零票，备齐工作用品
21. 关于找零以下说法正确的是：（ )
A、找不找零由顾客要求而定 B、没有零钱可以不找
C、因存在让零的情况,不找零钱很正常 D、有零找零，无零让零
22。 顾客不在加油站加油，但要求进站加水,如何处理：（ ）
A、向顾客解释，水是给加油车辆提供的,必须先加油才可加水
B、给其加水,请顾客下次来站加油
C、可以加水，但要收取附加服务费
D、加水可以，必须保证下次来站加油
23. 两员工上岗前发生不愉快,作为站长，应如何处理:（ ）
A、分别批评教育后上岗
B、对矛盾的主要方进行严厉批评，不认错不许上岗
C、将两人分开班组,缓解矛盾
D、做好工作,使双方相互谅解，保证正常营运和配合
24. 一大客户想用加油站的网络优势，对自己的产品进行宣传应如何处理：( )
A、是双方共赢的好形式，可以接受 B、此事必须报公司征得同意后方可进行
C、可以接受,但要收取广告费 D、不能接受，婉言拒绝
25. 一顾客用IC卡自助加油时加错了油品，加油站应如何处理：( )
A、给予一定赔偿，并建议顾客赶紧到修理厂处理
B、表示同情，但是客户自己加错油，不予理会
C、表示道歉,给予顾客赔偿，并认真讲解操作要领，以免类似事情再次发生
D、不承担赔偿责任，但有义务协助顾客处理好善后事宜
26. 正在喝水的员工发现来了一辆车加油,赶紧跑步去迎车，手里的杯子应如何处理:( ）
A、应就近放在车和人都碰不到的地方 B、随便放在一个地方
C、应先放在指定地点再去加油 D、放在加油机上加油后再拿开
27. 冬天，一长期客户来站加0#柴油，加油员错将90＃汽油加入2升，顾客说就当—10#柴油用吧，我们应如何处理：（ ）
A、冬天在0#柴油中加入少许汽油，可以防止油品凝固，既然顾客没意见，那就正好解决这一矛盾，可以按顾客的意见办
B、向顾客道歉，少收顾客2升油款
C、征得司机同意，将油抽出进行计量，作柴油回罐处理,给司机加同样多的油不收钱
D、将混油全部抽出，按0＃柴油赔偿顾客，再根据顾客要求另外加油
28。 加油站停电发电机用油如何处理:（ ）
A、用取样桶从油罐取油 B、作回罐处理
C、做正常销售，报销费用
D、以上方法都不对
29. 一员工曾在加油站工作过两年后离开，一年后又要求回到加油站上班，站长该如何处理：（ ）
A、该员工是熟练工，可以边上岗边培训
B、如有用工需要,可以考虑回站上班，但不管是否从事过加油工作，再次上岗前都应重新培训后再上岗
C、对该员工简要说明这一年的情况,待其熟悉后就可以上岗
D、对于已离开加油站的员工,不论何种情况都不能再聘用
30. 公司下拨给加油站的防暑降温等费用应如何分配：（ ）
A、站长自由分配 B、根据工作表现分等级发放
C、按月按人定期发放 D、集中使用
31. 罩棚立柱不清洁，有破损，站内围墙、营业房内外墙壁等面积大于多少平方米会扣分( ）
A、1个平方米 B、2个平方米 C、3个平方米 D、4个平方米
32。 顾客来站加油时，加油员小许正在做卫生，这时小许应该：( )
A、立即丢下手中清洁用具，为顾客加油
B、将清洁用具送还到指定摆敲地点后再为顾客服务
C、将清洁用具放到不影响加油盼地方，再迅速为顾客加油
D、以上都不对
33。 当周边竞争对手对顾客采取分时段优惠时，该如何应应对？（ )
A、这是竞争对手的策略,我们无能为力 B、与对手进行协商，达到双赢的目的
C、我们也应采取相应的价格竞争手段 D、以上都不正确
34. 有顾客要加油，恰好正在调价而让该顾客等待，油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释？( ）
A、为避免与顾客发生矛盾，按涨价前价格与顾客结算
B、调价是上级部门的行为，加油站无能为力
C、耐心向顾客解释，争取顾客理解
D、以上方法都不恰当
35. 发卡网点领回一批用户卡后，既不能充值、也不能圈存，原因之一可能是:（ )
A、上级卡管中心未做卡分配 B、卡损坏了
C、用户没交钱 D、单次充值额小于100元
36。 IC卡油站管控系统死机后油站应怎么办：( ）
A、按复位键重启 B、关机再开机
C、请油站电脑高手解决 D、向上级公司申报故障,在运维商允可和指导下尝试重启
37。 IC卡加油机，一次加油最大加油预置金额为：（ ）
A、1000 B、10000 C、9999 D、99999
38。 一般加油机在脱机情况下可以储存加油数据（ ）笔。
A、1000多 B、2000多 C、3000多 D、4000多
39. 加油站在油品卸收进罐后产生的损耗称为（ )
A、运输损耗 B、卸油损耗 C、零售损耗 D、保管损耗
40。 在冬天用量水膏测量水高时应至少( ).
A.在罐内停留5秒 B、在罐内停留3秒 C、在罐底停留3秒 D、在罐底停留5秒
三、多选题(第41题～第60题。选择多个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分20分.
41。 顾客使用加油卡有什么好处，一是强调加油卡加油（ ），同时还有积分回馈和免费道路救援等增值服务。
A、不需要带大量现金 B、加油结算速度快 C、可以挂失 D、可以套取现金
42。 开启油箱盖前注意：( 　）
A、提醒顾客熄灭发动机 B、与顾客确认是加油卡还是现金
C、提示顾客泵码回零 D、尽量提醒顾客加满油箱
43。 加油站在服务方面,要求做到一视同仁。正确理解“一视同仁”的是（ )。
A、对每位顾客的服务态度一样　　　　　　B、满足每位顾客的每一个要求
C、为顾客供应的油品数量一致　　　　　　D、给每位顾客提供的服务流程一样
44。 销售技巧灵活运用：　（ ）
A、结合加油八步法 B、根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际
C、不断创新，更好为顾客服务 D、礼貌对待潜在客户　
45. 加油用户卡在使用时应注意的事项是：（ ）
A、注意加油卡的使用范围 B、注意保持正确的插卡方向
C、保持加油卡卡面、设备清洁 D、正确加油、挂枪操作，避免“灰卡”
46。 由于发动机内部的积碳较多，产品在产生功效时把内部的沉积物和积碳清洗出来造成了短时间的油路不畅，出现了（ ）的现象，
A、怠速不稳 B、冒黑烟 C、冒青烟 D、敲缸
47。 加油前需要提前询问或提醒顾客的用语有（ ).
A、您好，请问加什么油 B、请问是用卡还是现金，加满吗？
C、你好，请看泵码已清零 D、请收好您的加油卡
48. 下列属于加油员日常操作“三违”行为的是（ ）
A、上岗饮酒 B、无故早退 C、配电设备存在安全隐患未及时整改 D。检维修违规进场
49. 天气寒冷，当班员工需要取暖可以采取以下哪些办法？( )
A、只要不影响正常工作,可以少喝点酒
B、在无车辆时，可以到营业室内避一下风寒
C、抱个热水袋捂在胸前
D、回寝室在工作服内多加两件衣服，戴一双手套
50. 顾客提出要促销品，加油站应该:（ ）
A、站内挤出一些费用，购买促销品
B、委婉拒绝要求,并向客户讲解羊毛出在羊身上的道理
C、站内职工集资购买促销品
D、为某产品做免费代理促销，发给客户
E、采取缓兵之计，告诉客户以后会有的
F、建议顾客购买IC卡，参加积分累计，抽奖兑奖
51。 顾客在加油站上厕所时，因地面有水摔倒，顾客要求赔偿，处理方式：（ ）
A、顾客自己不小心摔倒的，与站内无关
B、向顾客表示赔礼道歉，但不予赔钱
C、向顾客真诚道歉，给顾客适当赔偿
D、报告公司有关部门进行处理
52。 员工在给三辆车加油时，第四辆车进站，如何接待:( ）
A、可以不管
B、请顾客到其他中石化加油站加油
C、招呼其他员工帮忙接待
D、请加完油的车辆赶快出站
E、礼貌地打招呼，请顾客稍等
53。 工作服破损，应如何处理：（ ）
A、发扬艰苦奋斗的作风，缝缝补补继续穿
B、如果没有换的，在不影响美观的情况下，补补继续穿
C、找领导，争取换一套
D、用不同季节的服装代用
54. 客户持限车号IC卡加油时，员工核对车号不对，顾客坚持要加油，如何解决：（ ）
A、按公司规定,坚持不给顾客加油
B、请顾客出示有关证件核对用户姓名一致后，才给加油
C、请顾客到发卡网点修改IC卡相关信息后,下次再来加油
D、允许顾客少加一点，并建议去发卡网点更改相关信息
55。 小韩得了红眼病，医生嘱咐他要戴上墨镜以保护眼睛不受紫外线伤害，站长应如何处理：（ ）
A、不许小韩戴墨镜上岗
B、特殊情况特殊对待，可以戴墨镜上岗
C、安排小韩做其他工作，暂时不上岛加油
D、让小韩回家休息，病好后在上岗
56．冬天，一老客户开柴油车进站加油，员工要求其熄火后加油，客户说熄火后不好启动，该如何处理:（ ）
A、对客户说不熄火不能加
B、柴油危害不大，加了算了
C、请客户开到站外，用方便桶加
D、请客户熄火，承诺加完后车子启动不了帮忙推着发动
E、告诉客户为了其自身的安全请其熄火加油
57. 加油站因资源紧张无油品销售时,应如何处理:（ ）
A、员工应坚守岗位
B、及时上报上级公司
C、贴出告示，向顾客如实解释
D、为维护公司形象，可以设备故障为托辞暂停加油
58．新员工上岗需进行为期半个月的岗前培训，以下关于培训说法哪些是正确的：（ ）
A、以加油操作培训为主
B、必须有安全数质量方面的培训
C、如果时间紧迫，可以先进行加油操作培训,待以后有时间再进行其他培训
D、考核合格后方能上岗
59．实施规范服务的重要性有:( )
A、有利于调动客户的购买欲望 B、促进油品销售 C、有利于提高员工素质
D、促进管理水平提高 E、提升中石化品牌形象 F、增强核心竞争力
60. 服务形式可根据加油站实际情况而定,但从服务过来分主要有哪几种服务形式？( )
A、售后服务 B、售前服务 C、售前售后服务 D、售中服务 E、售前售中服务
四、判断题(第61题~第100题。将判断结果填入括号中。正确的填“√”，错误的填“×”.每题0。5分，满分20分.）
61. ( ） 某客户来站，因所加油量大于油箱所标出的安全容积，对该站油品数量产生异议,不接受员工解释,情绪激动坚持要求校泵，为尽快解决问题,减少负面影响,现场工作人员应用20升标准计量容器校泵,以消除客户顾虑。
62．( ) 手提8公斤干粉灭火器的压力表的指针指向黄色区域说明消防器材压力不足,应及时充气维修。
63。 ( ） 办理挂失卡手续后，当即可将挂失卡的余额可转到新卡备付金.
64. （ ) 如果一种润滑油的品种牌号为SM/CF-4 15W/40，则这是一种汽油机和柴油机通用油，并且是四季通用油。
65。 （ ） 发动机用机油使用要相对固定，不要频繁变换不同牌号和档次的机油，以免损坏发动机.
66. （ ） 个人单用户卡挂失时，必须立即补办新卡，否则事后只能重新开户发卡。
67。 ( ） 汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。
68. （ ) 石棉被使用要领:用石棉被由上至下盖灭火焰。
69。 （ 引导车辆到位后，员工应迅速为顾客开启油箱盖，等待顾客下车.
70. ( ) 车辆较多时，员工可以不提示回零.
71。 ( ) 某站静电检测时测得卸油防静电装置的电阻值为30欧姆，可以正常使用.
72. （ ） 加油站应建立健全环境卫生责任制，责任到人，做好日常保洁工作。
73。 ( ) 员工加油时,统一问候“师傅您好，欢迎光临”！
74. ( ) 加油站测量油样视温度和视密度，当视温度变大时，视密度也变大。
75. （ ） 加油站计算罐车油品重量的方法是用取样油品在量杯中读取的密度乘以验收升数。
76. （ ） 油品的牌号越高，其质量越好.
77。 ( ) 加油枪枪头渗油是造成加油站损耗的原因之一.
78. （ ) 用户加油卡分单用户卡和多用户卡，多用户卡包括记名卡和不记名卡。
79。 ( ） 在加油卡被置灰1个工作日后，该灰卡可在发卡省或产生灰卡的加油省下属的任意加油站解灰。
80. （ ） 顾客加油IC卡上显示的金额就是卡帐余额.
81. （ ) 处于上班状态的IC卡油机，当班员工员工卡损坏时可以使用验泵卡下班。
82. ( ） 对于车况比较老的发动机，应推荐粘度比较大的机油。
83. （ ) 汽车排气管冒黑烟的主要原因是燃烧系统调节不当，燃料油燃烧不完全所致。
84。 ( ） 汽车排气管冒兰烟的主要原因是润滑油进入燃烧室被燃烧。
85. （ ) 内燃机油颜色越深,质量越好。
86。 ( ) 当密度计压载室的压载物有明显移动现象，但仍在鉴定周期内时可以继续使用。
87。 ( ) 某加油站计量员卸油时为防止油品泻漫，打开量油孔用防爆电筒密切关注油高的变化.
88。 ( ） 目前加油站销售的轻柴油就是车用柴油。
89. （ ） 处理顾客异议五步骤地第一步是将顾客带离加油现场。
90。 ( ) 员工在岗期，认真学习专业书籍,顾客叫喊也没听见，被投诉,应免于处罚。
91. ( ） 无铅汽油不需要添加染色剂。
92. （ ） 自动液位计高水位报警值时工作状态条的底色会在红、白两色之间闪烁。
93。 ( ) 汽油的蒸发性能是指在任意温度下，在汽油表面所进行的由液体变成气体的速度快慢，以及蒸汽浓度大小.
94。 （ ） 使用窒息法扑救油品火灾时，要注意判断油品的火灾为初期(燃烧时间短,火势小），燃烧区域小,容易被密闭等情况。
95。 ( ) 油气与空气的混合物“发生爆炸的条件”，一是油气浓度在爆炸极限范围内，二是有足够的点火能量。因此,如果油气浓度不在爆炸极限范围内，此时,即使有足够的点火能量，也不会发生爆炸。
96. ( ） 突发事件一般可划分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件四大类。
97。 （ ） 在服务和产品整体组合概念中：服务可以作为一种单独的产品而存在,不需依附于任何产品.
98。 ( ） 无论顾客有什么困难，我们都必须要想办法解决。
99。 （ ） 为了尊重顾客，在与顾客交流时，视线要一直盯着顾客的眼睛。
100。 （ ) 每班交接工作中断加油作业时间不超过3分钟。
五．简答题
如何完成２０１３年非油品销售任务
7

试卷答案3
1. 准确性、一致性、溯源性、法制性
2。客户价值、客户数量、客户忠诚度
3.加油站
4. 发生事故、人身健康、环 境
5. 加油枪（机）
6. 电话 、 邮箱 、 信件
7. 5 （4.5） 8. 10
9。 季节 天气
10。 10
11. C 12。 C 13. C 14。 B 15。 B 16. B
17. B 18。 C 19. A 20. A 21. D 22. B 23。 D 24. D
25。 D 26. C 27。 D 28。 C 29. B 30。 C 31。 A 32。 C
33. B 34. C 35。 A 36。 D 37。 C 38。 B 39。 D 40。 D
41. ABC 42. ABCD 43。 ACD 44. ABCD　 45. A、B、C、D 46. ABD 47。 AB C 48。 AB 49. BD 50. BF 51。 CD 52. CE 53. BC 54. AC 55。 CD 56. DE
57。 ABC 58。 BD 59。 ABCDEF 60。 ABD
61。 × 62. × 63. × 64。 √ 65. √ 66. × 67。 √ 68。 ×
69。 × 70。 × 71。 √ 72。 √
73。 × 74。 × 75。 × 76. × 77。 √ 78。 × 79. × 80。 × 81。 √ 82. √ 83. √ 84. √ 85. × 86。 × 87。 × 88. × 89。 √90。 ×
91。 √ 92。 √ 93. √ 94. √ 95. × 96. √ 97. ×
98。 × 99。 ×
100. ×