灯具专卖店导购员培训教程(1).doc

中国.长沙帷皓照明科技有限公司
China.Changsha Wei Hao Lighting Co., LTD
灯具专卖店导购员培训教程
自 序
店面营销,从坐商到经商。优秀导购员从不断学习、进步，成就卓越.一个优秀的导购员不是天生的,是通过学习、实践成长起来的。
针对照明行业终端现状，根据广大经销商要求,帷皓照明科技有限公司收集大量的资料和实践的基础上，编写一本终端导购人员培训教材。
本书主要参考了《导购营业员十项全能训练》、《销售与市场》第243期、《购买的真相》、《影响力》等，并借鉴了大量的关于“导购培训”的同行的网络文章,且编者来自实践的观点也渗入其中，使本书的编写完成。
望各位同仁批评、指正。
目 录
第一章 导购员的职业素质1
一、导购员的职责-————------———-—---—-—---——-—-—-—-——--—--——-———-—--1
二、导购员的必备素质--—-————---———————---—-—--—-———-——--—-——-—--———2
态度-——-—---—--—-—--——--—-—-----———----——--————-———--——----—-—--—3
知识———------—---——----—-—-—-—--—--—-—-——-—-———-—---———-—-—-—--——4
技巧--—-—-——--—————-———---—-—---—————-———--———----—-—--—-—-——---—6
三、导购员的职业表现-————---——---—--—--—-————--—--——--———--—-—-——-—7
职业礼仪——-—-——-———-——--———---—--———-—--—--—-——-——---———-—-—-——--7
职业沟通-——--———-—-—-————-—----—-—--—-—---—-—--——-—---—-——-—-—--10
四、开具销售单据的标准--———--—————-—-——------—----——————-—------13
第二章 店面销售的准备阶段--——----—-————————--—-—---—-——-—————---—--15
一、自身准备-----——-—-—--—--—-——-------———-——-—-—-------—-——---——-15
◆导购服务的5S原则：-—-—---—---——-———-—-——-—-—-—————-———---———-15
◆导购待客-—--—--—-——-——-—-—--—-—---——-—-—-—--———---——-—-———-—--15
二、商品准备—-—-----———---—————--—————-—-—-----————--—---—-——---——15
1、产品陈列—-—--——-—--——-————--—---——--—-—--—-----—-————--—---—-16
2、POP广告--—-—-—-—-————-----------———-——---———————---—-——-————16
三、环境准备———-——-—-—---—-——-——--——-—---—-————--———----————-————17
◆店面环境——--—------————--———-————-—--—--———--—----——----—-——--17
第三章 迎客阶段---—-———--—-—----——-—--————--——-----—--—----————--—-18
一、用微笑迎接顾客———-—--——----—----—-—-—-————--——-——--—-—-—---—-—18
二、迎客阶段的步骤——--——————-——--———-------——---——-—-——----—--————18
三、了解顾客-—-—--———-——-—---——--—-—----—-—-—-—--—---——-—--—--—---19
1、顾客购买动机-—--————----—-—-----———-——----—-—-—--—-—---——-—-—19
2、顾客的类型———-----——---——-—--———---————--—-———-———--—————-—--20
3、顾客购买心理变化---—-———--—-—-—---——--——---—————-—--—————--——20
四、准顾客资格分析-—-————————-——---——--————-——————---———---———-———21
第四章 了解需求阶段——----—-—--——--——--—-———---—-—---—--—---————-———23
一、了解顾客需求的好处—-----------—-————————-—-—--—----—---————---23
二、了解顾客需求的方法—----——-—--—---—-——-—---—----—---——--—-—-—-—23
（一）运用ROPE技巧掌握顾客需求——-—-———-———--——-—--—-—--—-——-—-——23
（二)提问是销售的好方法----—----—----—--—-——--———-——————--————-—24
(三)提问的方式————-—————---——--——-----—--—-—--—-—---——-—————---25
三、了解顾客需求要注意的概念--—————-—————————————--—--———-—--——-———26
（一）“需求"和“需要”的区别-----———————-————-——----——--—--————-26
第五章 推荐商品阶段——-—--—--—---——-————-————--——--—-——-—-———-—-—-—-27
一、影响顾客购买的因素——-————----——-——---—---———--—--——-———----——--27
二、向顾客推销自己-—----—-—-—-—-———-——--—-————--———--————--—-———-—-27
三、介绍商品的步骤—----—----—---—---——-————--—--——————-—------—----28
1、情绪感染——-—--——-——-—--——-—--———-—-—-----———---———--—-——-—----28
2、介绍商品的三个层次—-—--——-————---——---—----—-——--——-———-—--—--28
四、介绍商品的原则———--—-—-—-----———--——--—--—--———-——--—-----——-—-29
五、介绍商品的方法-------—-—----——----———--—--——-———-———-————-—----29
1、语言介绍；——-————--———-———---——-—-—-——-—------———-—————-——-———29
2、演示示范—---——-——-—-——-——-——--—-——----------—-————-——————--——-30
3、销售工具-—--——--———-———————--—-——————---——————--—————-——————--30
六、根据顾客性格的分类及其对策——————---——--—-—-----——-—-----—————--31
(一)根据性格对顾客进行分类-—————-—------—--————---——--—————----31
(二）根据顾客性格来介绍商品—---—--——----——--——————-—---——-———---32
七、根据客户偏好的分类及其对策—-—-----———-—--—-—-—-----—----—--———-34
八、导购技巧的杀手锏—-向顾客推销利益———-——-—-——--——-—-—-----—-—-—35
1、利益分类—-—-—-——---—-————-—--———--————-————---———-——-——-———--—35
2、强调推销要点———------—-—--------———---—--———-—-————-———-——---—35
3、FABE法则的内容——-----—-----———----———————-—--——-——--—-----—-—-36
第六章 处理顾客异议—--———-——---—-------------—--—-—-—--———-—-——--——38
一、异议产生的原因——-----——-——---—-----—-——-------————-—-—-———-———-38
二、异议的分类---————---—————-———-—-—-———----—-—--—----—-——--—-—-—38
三、处理顾客异议的步骤和方法—-—————-—--—————---———--——---—----—-—-39
◆ 顾客抱怨处理的原则-————-————--—--——--—--——-——--——-—-—-————-——40
◆ 客户投诉与反对意见—————-———--—--—-————-——--—-——-—---—-———————40
◆ 处理客户不满的方法---——-——-—---——————--—-—-—————-————--—-———-40
◆ 消除顾客异议的方法———-—-—----———--——--————----—-——--—————-———41
◆ 抱怨处理过程中的“禁句”——---——--——-——---—-—--———-—————-—-——-42
第七章 完成销售阶段———----—---——---———-—-—----—-————-----—--———-—-—44
一、价格呈现-—----——-—-——--——-——-----—--—-—-—-—-—-—--———----—-———-44
二、报价及议价——--——-—-—-————--———---————-——————-—--—--—-——--—--—-44
三、完成交易————-————-——-————--———-————-——-——------——---—-----———-45
四、诱导顾客成交--—--——-———————----——--——-------—-————-—---———-———45
五、送客阶段--—-——-—-—---——-—-—-—------——-—----—-—--——-———---—-——-47
第八章 赢取顺利销售-----———---—-—-—-———-———--———--————-—-——-—-—-—-48
一、赢取生意的关键：—-——--—------———-——-—------——————--——-—--—-—--48
二、导购员经常遇到问题的对策—-—————--—-———--——---————-—-----—---——49
第一章 导购员的职业素质
随着照明行业发展越来越快，灯饰零售的形式越来越多，传统灯具店铺、大型灯饰超市、品牌专卖店、家居建材大卖场等等，这些不同形式的零售终端,使得店面终端零售这个环节的竞争变得越来越激烈。人们购物的同时，见到的不仅是琳琅满目的商品，还有为数众多的导购员、促销人员。
导购员的职责，引导客户正确消费，推销店面商品.在市场上，当顾客对品牌的忠诚度还没有达到一定程度时,导购员将某种商品向顾客介绍以后对顾客的购买，将会起到较大促进作用。但是某些导购员的推销方式却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生非常大的抵触情绪。
急功近利的推销 导致客户的抵触
导购员：先生（小姐）您买点什么？
顾 客：对不起，我不买，我只是随便看一下！
然后，有些顾客可能继续看商品，有些顾客就可能转身离开了。

作为专业的导购员，如何既卖出商品，又能赢得顾客的好感呢？
一、导购员的职责
导购员面对顾客，直接和顾客面对面沟通，向顾客介绍产品，回答顾客提出的问题，诱导顾客做出购买决策。把产品卖出去是导购员的天职，但一个好的导购员不仅只是把产品卖出去,更重要的是取得综合效益.
从顾客与企业的角度，导购员的职责包括以下几个方面的内容。
（1)、站在顾客的角度，导购员的工作职责包括两个方面：
A。为顾客提供服务。
B。帮助顾客做出最佳的选择.导购员在了解顾客需求心理的基础上，使顾客相信购买某种产品能使他获得最大的利益。导购员帮助顾客具体表现如下:
1) 询问顾客对商品的兴趣、爱好；
2） 帮助顾客选择最能满足他们需要的商品;
3） 向顾客介绍产品的特点；
4) 向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处；
5） 回答顾客对商品提出的疑问;
6) 说服顾客下决心购买此商品;
7） 向顾客推荐别的商品和服务项目;
8） 让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择。
（2）、站在企业的角度,导购员的职责包括：
A、宣传品牌 导购员不仅要向顾客销售产品，更是销售产品背后的品牌，要在流利介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值,让顾客不仅买到产品本身,更是买一份放心。为此，导购员要做好以下工作：
1） 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度，树立良好的企业形象；
2) 在卖场合理使用本品牌的各种宣传资料和促销品，提高推广力度；
B、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，实现更多的销售；
C、产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP维护工作,保持产品与促销品的整洁和标准化陈列；
D、收集信息 导购员要利用直接在卖场和顾客、竞品打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息；
1) 收集顾客对产品的期望和建议,及时妥善地处理顾客异议，并及时向主管汇报;
2) 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息,及时向主管汇报；
3) 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持；
4） 了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。
E、填写报表如完成日、周、月销售报表及其他报表填写等行政工作，并按时上交主管；
F、其他如完成主管交办的各项临时任务及卖场安排的有关工作。
二、导购员的必备素质
“导购"顾名思义就是“引导购买"。导购员在终端销售中往往能够起到促使消费者产生购买的“凌空一脚”的作用。普通的灯具消费者对照明产品的采购普遍缺乏专业知识,在某种意义上，终端导购员面对顾客时表现的专业与否，决定了销售最终是否能顺利成交.消费者在选购产品时，导购员的诚恳建议和专业的选购指导对消费者购买决策起到重要影响。
技 巧
态 度
知 识

图1—1 决定导购人员业绩的三个方面
态度
态度即导购员对待顾客的态度，是衡量销售人员是否全身心地投入到销售工作中的标准。
由于导购员的收入一般都与业绩相关联，导购员往往会为了销售业绩而不遗余力的去推销商品.但导购员对待客户的态度一定要把握好尺度，急功近利的服务和刻意的热情是不可取的。
强烈的推销意识:对导购员而言,推销意识就是要有“我一定要把产品卖给顾客"的观念。强烈的销售意识是导购员对工作、企业、顾客和事业的热情，是责任心、勤奋精神和忠诚度的结果，能使导购员发现或创造出更多的销售机会。
热情、友好的服务：服务能吸引顾客、创造销售机会、缔造销售佳绩。服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心和心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95％以上。”导购员会因过分热情而失去1笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易.顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素.其次，服务是方法问题.导购员向顾客提供的服务包括金钱及非金钱性服务。前者如对顾客的优惠、提供奖品等；后者包括五个方面：正确的礼仪、亲切而专业的建议、提供有价值的信息、售后服务的安排、提供购物的乐趣和满足感。
提示——给顾客留下不好印象的行为：
◣导购员在一边忙，没人理睬顾客。
◣导购员过于热情的介绍某种产品。

图1—2 导购员接待顾客的误区
｛案例｝
某灯具市场,一位顾客路过某灯具店门口,放慢脚步抬头往店内观望。忽然从店内窜出3位导购员，微笑并鞠躬说：“先生，欢迎光临。”顾客原本并不确定是不是要进入店内，见到这样的情形，无奈只好进入。
在店内，这几个导购员非常热情的抢着向顾客介绍产品，相互之间经常打断对方的说话，顾客每询问一个产品,就会听到来自几位导购员的不同回答，甚至导购员之间的回答相互矛盾。
顾客在敷衍的问了几盏灯后，以“我再看一下”为由，落荒而逃。
对于导购员来说,想要提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的店面销售技巧。顾客只有在轻松、愉悦的情况下才有可能购买商品,所以不要当顾客还没来得及选择喜欢的商品时给他们太多的压力。
勤奋的工作精神：导购员要经常检查：天花板是否有污垢、灰尘、蜘蛛网等物？墙壁有没有多余未清除的透明胶、图钉等？POP广告是否变色、污损？地板是否有垃圾？是否有纸屑等物品?陈列柜是否沾有灰尘？玻璃是否脏了?告示板有没有污点和损坏？产品样品是否已经残旧？产品陈列有没有章法？包装是否完好？商品型号、颜色、类别摆放是否有序？该展示的商品是否摆出来了?是否需要补货?新品是否摆上货架柜台了等等.终端卖场就是导购员的阵地，卖场一定要以最好的形象展现在顾客面前。
知识
知识是指导购员对所售商品的专业知识。例如：行业、品牌、企业、产品的功能、材质、特点、售后服务及给顾客带来的好处等等。
导购员在具备商品专业知识的同时，应该学会如何更好的占在顾客的角度上去思考、介绍商品，掌握顾客的心态和目的.
了解公司的情况：公司的形象（CIS系统）、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任.导购员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司产生一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。导购员要了解的公司情况包括:公司的历史（发展历程)、现状(规模、实力）、未来(发展规划、前景）、形象(经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。
了解产品：产品知识就是推销力，产品技术含量越高,产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。
导购员掌握产品知识的途径有：
听——听专业人员介绍产品知识；
看—-亲自观察产品；
用——亲自试用产品;
问——对产品有疑问一定要找到答案;
感受—-仔细体会产品的优、缺点;
讲——自己明白和让别人明白是两个概念,学会将自己的理解有效的告知顾客。
更进一步，导购员要在了解产品知识的基础上做到：
1、找出产品的卖点及独特销售主张（USP）.卖点即顾客买你产品的理由；独特销售主张是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。导购员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。
2、找出产品的优点与缺点，并制定相应对策。导购员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点,则考虑如何规避缺点、扬长避短的给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些导购员对产品了解的越多，就会对产品的缺点认识得越透，一味的关注缺点,反而却对产品的优点熟视无睹，这样导购员的视线就会被缺点挡住，从而对销售产品缺乏信心.
3、信赖产品.在了解产品知识的基础上，导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品一定是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的商品，一个值得顾客购买的商品。这种信赖会在导购员向顾客推荐商品时以充足的信心，从而促使对顾客说服引导的能力更强。可以说，初级的导购员知道产品的基本知识，中级的导购员能进一步地了解产品的卖点及优缺点,并制定应对之策，高级的导购员则在了解产品的基础上增进对产品的信赖。
了解竞争品牌情况：顾客常常会把导购员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题，因此，导购员必须要了解竞争对手（类似产品、替代产品）的以下情况：
1、品种。竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示、促销的产品怎么样?主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？
2、陈列展示.竞争对手柜台展示的商品和展示特色是什么？POP广告的表现怎么样？
3、促销方式.包括促销内容（哪些商品减价?减价幅度如何？买赠内容？奖励和支持政策等)和促销宣传(广告投放手段、物料应用、人员配合等?）。
4、导购员的销售技巧.竞品导购员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？对产品的了解如何？
5、顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次分布状况如何?
导购员要从不同的角度把你的商品、你负责的卖场销售区域与竞争对手进行比较,力求比他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更加吸引顾客，赢得顾客!
例如：了解自身各个型号的产品在一天里卖了多少;单个型号在一个月里卖了多少;一天/周/月的出货高峰期在什么时候；竞争对手的销量怎么样，畅销及不畅销型号有哪些，各是什么原因；自己品牌的走量产品、利润产品、占位产品是什么型号；竞争对手与自己相对应的产品是什么型号。
技巧
技巧就是导购员在店面销售过程中表现出来的专业行为。
很多导购员往往关注了态度和知识,却忽略了技巧的提升。对于直接面对顾客的导购员来说，他们专业的行为表现将给顾客留下非常深刻的印象。
熟练的推销技巧：导购员要掌握产品知识、顾客心理、推销技巧及相关知识的同时，更需要具备创新的能力.创新是销售工作的生命线！敢说敢干是作为一名优秀导购员的基本条件，能说能干是成为一名优秀导购员的必要条件,然而，会说巧干才是成就一名优秀导购员的充分条件。
导购员如何通过不同角度认识、观察产品，发现产品新的卖点？介绍产品有没有更好的方法？如何把自己的产品与竞争对手的产品结合起来向顾客说明？如何把自己的产品与对手的产品组合来卖？如何把产品的缺点扬长避短地向顾客说明？又如何使产品的优点被不认同的消费者接受？如果产品滞销，是商品本身的原因还是销售方法原因？只要多动脑筋，导购员肯定与众不同。
《导购员素质自检》
优 点 不 足
态度

知识

技巧

三、导购员的职业表现
顾客对于一些导购员的表现会有抵触情绪,而另一些导购员的表现却让顾客觉得恰到好处.究竟什么样的行为才算是具有专业的店面销售技巧？什么样的行为能够让顾客产生轻松、愉悦的感觉，并且能够促使顾客购买商品呢？
｛案例｝
某灯具经销公司对导购员年度销售冠军进行表彰。获得冠军的导购员在所有人眼里是一个偏于内向的人，平时不太喜欢聊天讲话,但她的销量却比别人多出至少3倍，该公司观察了她平时的工作，发现在她身上具备一些从工作中摸索出来的正确的技巧或行为表现。
当顾客进店后，她并不是像一般销售人员那样立刻迎上去，而是微笑着对顾客点一下头，让顾客置身在店中，自由地去选择、欣赏灯具产品，只有当顾客确实有了需求的时候，她才走上去对产品进行介绍。
她专业的店面销售表现，帮助她销售出了比别人更多商品。
导购员的职业表现
☆ 职业礼仪：有礼貌、专业化行为表现
☆ 职业态度和技巧：有耐心、不急躁、适时推荐
☆ 职业形象：着装干净、整齐

图1-3 对导购人员的职业表现
职业礼仪
服饰美
通常要求导购员必须穿着商场或公司统一的导购服装,没有统一的服饰时，导购员的衣着样式要本着美观大方、利落、合时、合体原则，既不能花枝招展、过分前卫，也不能过于老式陈旧。
(1)衣着穿戴应与环境、工作性质、体型等保持协调一致,讲求和谐的整体效果
﹡不要敞露胸怀,捏拳捋袖，衣衫不整;
﹡不允许穿牛仔裤、旅游鞋上岗；
﹡丝袜无破损且颜色与服装相宜;
﹡不要穿鞋跟过高的皮鞋及泡沫鞋上岗,鞋面必须光洁、无灰尘,并且与服装的颜色和款式相适宜。
（2)个人卫生
﹡不要衣冠不整；
﹡衣着要勤洗勤换，特别要注意制服衣领，袖口的清洁卫生；
﹡保持口腔清洁、口气清新；
﹡要注意个人卫生，避免体臭。
修饰美
（1)修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果,但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
（2）注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。女性导购人员的发型应显示自然,端庄之美;男性导购人员必须经常剃须、理发,不要留长发和胡须；
B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆,既增加自信心,同时也给客户一个清新、悦目的视觉感观；（切忌浓妆艳抹）
举止得当
(1）站立姿势要自然端正
正确的姿势：不要弯腰拱背，不要前挺后撅，既要站直又要放松,不要以单腿的重量支撑身体或叉腰抱胸，这样短暂的舒适感只能引起顾客的反感.
A、接受顾客咨询时保持自然站立姿势，面带笑容，仪态端庄、大方，双手微合于身前，抬头挺胸；
B、在无顾客光顾时，男士可以双手背后，女士双手并叠放置于身前，右手放在左手上；
C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉,身体不准倚靠在展台上；
D、无顾客光顾时，可酌情安排导购人员在固定的位置上稍坐休息。
(2）站立的位置
A、主动对走近产品的每一位顾客都应主动点头示意,并与顾客保持距离；
B、在顾客需要导购人员介绍产品时，主动站在距离产品约30cm处，介绍完产品后，应站立于顾客右侧,同顾客之间的距离约80cm左右。
（3)手势
A、在介绍产品时,左手自然下垂，右手展开呈手掌,五指并拢指向产品介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和订货本，顾客有需要时可以随时记录下来；
B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直,表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势.
(4)眼神
A、为顾客介绍产品时,目光要看着顾客的眼睛,对话时可以看着顾客的鼻子部位,避免紧盯着顾客引起尴尬;
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时,要用余光观察四周是否有顾客在看其它的产品,然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
(5）仪态风度高雅、得体
A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；
B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅动作；
C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；
D、不与顾客顶嘴、吵架；
E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿产品，包扎打捆还是收找货款，都要轻拿轻放。
精神面貌
（1）要热情饱满、精力充沛；
（2）化不利情绪为有利情绪;
当情绪不佳时,导购员可用以下办法调整自己的情绪:
A、积极参加营业前的工作例会,通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；
B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境,使自己心情舒畅；
C、进行自我调节、安静地独处一会儿,心中反复告诫自己,忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情,必须在1分钟内就把不愉快的事忘了.
职业沟通
用语原则：
﹡使用标准的普通话（各个地区针对当地的顾客习惯可使用当地语言）；
﹡用明确精练、通俗易懂的语言与顾客交谈；
﹡尊重对方，注意倾听;
﹡学会使用敬语和谦语
﹡采取委婉的表达方式；
﹡声音大小要适当
(1)、基本规范用语
A、“欢迎光临，欢迎再次光临”
在打招呼的同时,必须注意语调因人而异，如接待年纪较大的顾客,语调应略为低沉，稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻快活泼为宜。
在店门口迎接顾客的导购员要对顾客以礼貌，友善、亲切的仪态竭诚为顾客服务，对距离3米的来客,都应主动点头，并说“你好”。
B、“请您稍等”
不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”，在说这句话之前导购员可以简短地阐述让顾客等待的理由。
C、“让你久等了”
找到商品拿给顾客看的时候要说“让你久等了”，或“很抱歉，让你久等了”,这句话也可以用在导购员包装好商品交给顾客的时候。
D、“对不起”
这是对顾客的要求无法做到时对表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货,我马上通知您，好吗?”
E、“谢谢您”
这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多，此外，当顾客购买完商品要离去时,导购员也应该以一种激动的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”
（2）、礼貌用语
A、对顾客应用表示尊敬的文明礼貌用语，如“请”、“您好”、“谢谢”、“再见”等.
B、称呼：一般顾客，男士称“先生”或“老板”，女士称“小姐”；老人应尊称“老大爷”、老大娘“、老师傅”、“老伯伯”等;任何人都不可以用“喂"、“哎"等不礼貌的代称。
顾客拥挤时,应特别注意按礼待客，一面对等待的顾客说一声“马上就来"，同时也可以利用“时间差”,在前一位顾客挑选时，接待后一位顾客，做到“接一、顾二、招呼三”。有时，碰上个别不太讲理的顾客，对方提出不合理要求或有失礼行为，这时营业员既不能姑息迁就顾客,也不能得理不让人，而应该保持态度冷静，不激动、不发怒、礼让三分，然后以理服人，促使对方情绪平息，再设法解决问题。
（3）、巧妙沟通
巧妙地“沟通说服”顾客，是由礼貌、语言和了解顾客心理等多种因素密切结合的结果,其基本要点有以下几点：
A、和顾客建立和谐的关系
在导购过程中,若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，务必使自己的态度和谐,举止得当，讲究礼貌。
记住一句话:“顾客只有先接受你，才有可能接受你推荐的产品。”
B、具有丰富的产品知识
导购员不仅要对经营产品的企业、产品的品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对产品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应了解。有了丰富的产品知识，才能在介绍产品时实事求是地“如数家珍"，才能让顾客信服。
C、迎合顾客心理，使用有利于销售的语言
a）、为顾客着想的话语；如：“有什么能为你效劳的吗?”“既然这么远来一趟，不如多看看”；
b)、态度积极的销售语言：如当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急,慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理；
c）： 多用选择性问句：例如:“你喜欢这一款还是那一款？”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择,顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。
（4）、沟通态度
A、保持热情
导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和,回答明确、具体。不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。
B、具有耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问，有时几位顾客会同时发出提问，甚至有些粗心的顾客，明明看见货牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况,导购员应始终保持礼貌，耐心并保持周到的服务态度,不仅要用口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，通过最佳的服务态度取得良好的沟通效果。
(5)、讲究语言艺术
学会委婉亲切、得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度,并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择产品。
A、力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会；
B、语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感，如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去……"；
C、说话要讲究技巧.
例如：为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受,导购员在同顾客打招呼时应说:“请随便看看，"而不是问:“想买点什么.”
面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来"、或说一声“请稍等”。
（6）、当好顾客的参谋,帮助顾客做出购买决定
选购商品本应是属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定,拿不出主意,这时特别需要导购员热情地为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要用具有真心实意的态度,让顾客感受到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手出售的产品。
所以使用语言时应力求体现真诚态度，如:“我帮您挑挑看”、“我替您挑选一款”等等。
编者观点：
在各类导购书籍和网络文章上，对于导购的职业表现,要求太“书面”。我在照明销售终端所得出的结论是:导购员在导购的过程中,不要太热情，沟通语言和方式不要太规范,尽量少用书面语，最好是适合顾客和当地的地方特色,给顾客以友好、亲近的感觉即可.
四、开具销售单据的标准
1、开具销售单:
（1）统一使用黑色或蓝色圆珠笔。
（2）核实顾客所购商品。
(3）填写销售单.
A．日期，所在区域。
B．商品型号、编码、单价、金额合计。
C．有质量保用期商品,写明保用期.
D．特价商品加盖（特价商品专用章），并提醒顾客不得退换，只能维修。
E．开单后认真核对，签字，指引顾客到收银台付款.
2、开具订单:
顾客选购好商品,商品缺货/顾客暂不提货，需预付全款的30％以上作为订金，此种情况开具订单。
（1）确定顾客所定商品.
（2)商品无货，到采购部确定厂家是否还生产此灯具，到货时间.
（3）开具订单：
A．订货日期。
B．商品型号、编码、数量，单价、金额合计。
C．注明预付订金（大、小写，订金不低于全部款项的30％）.
D．提货时间（采购部确定并签字）。
E．填写公司联系电话。
F．备注：凡预定商品无质量问题概不退换，超过60天不提货,订单做废，订金不退。
G．顾客签字、联系电话.
H．销售经理签字，收银员签字.
I．顾客付款后,订单顾客联
J．交顾客,存要联交服务台.
3、开具预收款单据：
我公司无货，顾客坚持购买此商品，全款付清，货没提，此两种情况开具预收款单据。
（1）根据顾客选购商品开具销售单,在销售单上注明“预收款”。
(2）到采供部查询到货时间，在预收款单据上注明到货时间，由采供部签字确认.
（3）请顾客签字，联系电话。
（4）在预收款单据空白处注明：“全款已付，货没提，凡预定商品无质量问题概不退换。"
(5)销售经理签字确认。
（6)顾客付款后,销售单顾客联交顾客,预收款单据交服务台。
第二章 店面销售的准备阶段
准备阶段通常是在店铺还未营业或顾客还没进店就已经开始进行。作为店铺导购人员通常要在卖场营业前半个小时到达卖场作准备工作，具体工作包括以下三个方面：
一、自身准备
为了能以更专业的形象给顾客留下好的深刻的印象，导购人员要注意自己的穿着及打扮，要保持饱满的精神状态和积极的工作态度，把最好的一面呈现给顾客.
◆导购服务的5S原则：
1、微笑:（Smile)指适度的微笑。导购员要对客户有体贴的心，才可能表现出发自内心的微笑;
2、迅速(Speed)指‘动作快速’，它有两种意义：一是物理上的迅速(工作时尽量快些，不要让客户久等）；二是表现出的速度（导购员诚意十足的动作与体贴的心会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长)；
3、诚恳（Sincerity）导购员如果心存尽心尽力为客户服务诚意，客户一定能体会得到；
4、灵巧(Smart）指‘精明、整洁、利落。’以干净利落的方式来接待客户；