电话礼仪培训-(2).doc
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1. 1、通话时间的选择 (1)因公通电话,不要选择下班之后的时间,隐私通电话,则尽量不要占用对方的上班时间。 (2)若非特殊情况,不要在节假日、用餐时间和休息时间给对方打电话。半夜或清晨被电话吵醒,很容易引起对方的反感。 (3)打国际电话,首先要考虑对方国家的时差。 2. 2、通话时间的长度 (1)在正常情况下,一次打电话的时间最好不要超过三分钟,这在国际上被称为“打电话的三分钟原则.”要求打电话的人有很强的时间观念,抓住主题,言简意赅,在很短的时间内表达清楚自己的意思,切忌长时间占用电话,影响正常的通讯。 (2)如果谈话内容较多,应该先问对方有没有时间,方便不方便长时间与你进行谈话,如果对方没有时间,可以另约时间. 3. 3、通话中的态度表现 (1)通话开始 a、注意文明礼貌用语,态度热情诚恳。打电话时要先道一声“你好”,主动通报自己的单位或姓名.开口就打听自己需要了解的事情,咄咄逼人的态度是令人反感的。礼貌地询问对方是否方便之后,再开始交谈。比如,“您好! 我是××,我想占用您2分钟时间,提两个问题,可以吗?” b、电话需转接,一定“请”字相求,并且应客气地道谢.由于某种原因,电话中断了,要由打电话的人重新拨打,并向对方说明,而不应该等着对方拨过来。 4. (2)通话进行中 a、通话过程中要精力集中,千万不能边吃东西边通话,也不要一边打电话,一边同旁人聊天,或者一边打电话,一边做其他的事,给对方心不在焉的感觉。 b、不要对着话筒发出咳嗽声或吐痰声。同时要姿势端正,不要趴着、仰着、斜靠着或者双腿高架着。打电话的时候,即使对方看不见,也要当做对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。 c、如打错电话,要向对方说“对不起”、“打扰您了”等道歉的话,不可以一言不发,挂断电话了事。通话完毕,应说声“再见”或“谢谢”再把话筒轻轻放下。一般情况下,先挂断电话的应是发话人. 5. 4、接电话的礼节 (1)、一般铃声两响,就应及时接电话. (2)、拿起话筒后,应先说一些礼貌语,再作自我介绍.然后表示愿意为对方效劳。接下去就是认真倾听对方的电话内容。不要轻易打断对方的说话。别人打电话找你,你应该尽可能地亲自去接,就是手里有很忙的事,也要把它放下,让他人代接是不礼貌的。 (3)、如果对方找的不是你,可为对方代找他人。如果需要转达有关事项,你一定要认真记录,重要的事项记录完后,还要向对方重复一遍,以确认记录无误,同时将自己的姓名告诉对方,请对方放心。电话记录应包括来电者的姓名、单位、来电时间 、内容、是否要回电话等。代接的电话一定要及时转告,不要耽误。 (4)、拨错号码是常有的事,接到拨错号码的电话,你不能一声“错了”,然后重重地挂上电话;不要不耐烦甚至恶语相向。要语气温和地告诉对方:“你打错了,这是××单位。” (5)、按照惯例,一般要由打电话者先挂电话。所以,通话完毕,应等对方挂机后再挂断。不要急促地挂断电话,甚至对方话音没落就挂断电话,挂电话声音不要太响,以免让人产生粗鲁无礼之感。 6. 二、特殊电话处理技巧 1、听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时,进行反问并不失礼,但必须方法得当。如果惊奇地反问:“咦?”或怀疑地回答:“哦?”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任,从而非常愤怒,连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问:“对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?”对方定会耐心地重复一遍,丝毫不会责怪. 7. 2、遇到自己不知道的事 有时候,对方在电话中一个劲儿地谈自己不知道的事,而且像竹筒倒豆子一样,没完没了。职员碰到这种情况,常常会感到很恐慌,虽然一心企盼着有人能尽快来接电话,将自己救出困境,但往往迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁,待电话讲到最后才醒悟过来:“关于××事呀!很抱歉,我不清楚,负责人才知道,请稍等,我让他来接电话。”碰到这种情况,应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动. 8. 3、接到客户的投诉电话 投诉的客户也许会牢骚满腹,甚至暴跳如雷,如果作为被投诉方的你缺少理智,像对方一样感情用事,以唇枪舌剑回击客户,不但于事无补,反而会使矛盾升级. 正确的做法是:你处之泰然,洗耳恭听,让客户诉说不满,并耐心等待客户心静气消。其间切勿说:“但是"、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩,应一边肯定顾客话中的合理成分,一边认真琢磨对方发火的根由,找到正确的解决方法,用肺腑之言感动顾客。从而,化干戈为玉帛,取得顾客谅解。如果自己不能解决时,应将索赔内容准确及时地告诉负责人,请他出面处理. 9. 三、电话销售技巧培训 第一节:打电话的礼仪和技巧 1、选好打电话的时间 2、掌握通话时间 3、态度友好和善 4、语言婉转且规范 5、简明扼要地谈事6、留言,约见的技巧 10. 第二节:接电话的礼仪和技巧1、及时接听电话 2、确认来电对方 3、接听电话讲究艺术 4、调整心态,微笑接听 5、清楚地听清事情6、接听外部电话的技巧 7、接听公司内部电话的技巧 8、使用手机时的技巧 11. 第三节:接转电话时的技巧 1、迅速正确地接转,操作流程 2、各种情况下的应用 3、对方让转话时,等待时间 12. 第四节:电话是看不见对手表情的沟通工具 1、理解商务电话的基本规则 2、弥补看不见对手表情这一缺点的办法 3、电话应对的准备,语言表现的技巧 13. 第五节:电话销售过程中运用的技巧 1。电话接通后要先引起客户的注意和兴趣 2。讲话过程中应注意的语速 3。声音要清晰,平缓镇定 4.讲话过程中要善于运用停顿 5. 打电话时面对“碰壁”时的心态 14. 第六节:怎样在电话里应对投诉 1、如何看待投诉 2、电话对应投诉的技巧 3、对待捣乱或打错了的电话- 配套讲稿:
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