网络科技公司——电话营销培训(四).docx

第四章 面谈销售
第一部分 计划与活动
一、计划的意义
拟订拜访计划：
1、 计划好拜访日期、时间。
2、 利用拜访新客户时顺路拜访或抽出一定时间专程拜访老客户。
若拜访后尚未成交,则下次拜访前必须有充分准备，不可盲目拜访：
人生是由一系列目标联系起来的，每天的目标、每月的目标、每年的目标等等组成了人生的轨迹。
我们的营销工作亦是如此.我们每天最少拜访几位客户？至少应签回几份合同?阶段性的销售重点所在，应达到何种绩效？等等.明晰而具体的目标是成功的第一步，否则，推销就会象不知航向的船一样，无论从哪个方向刮来的风都是逆风。
二、活动目标
一）、销售活动记录表的填写
填写销售记录可以让我们的主管能即时地了解自己的业务动态，业务人员的特长及问题所在，并给予指点，借此,我们可以得到迅速的提高.
二）、收入目标及相应的活动目标表的填写
目标的制定能够使我们避免盲目工作，提高工作效率，明确展业计划.
三、填写计划100
作为一个推销业务员，必须要有一份准客户的名单，这是我们展业的基础，和持续不断开展业务的源泉.
一）、目的：寻找准主顾，并科学地分类，进行有效拜访.
二）、方法:
1、填写我能找到的准客户名单，不做任何过滤
1、 分析名单来源、
2、 填写客户各项资料
3、 分级拜访优先顺序
第二部分 客户开拓
一、客户开拓的重要性
无论各行各业，都有其特定的客户群,对于我们公司的产品而言,销售对象主要是企事业单位.业务员的职责就是如何寻找特定的客户群.而客户开拓的重要性究竟如何呢？
1、客户是业务员的宝贵资产
2、准客户决定业务员推销事业的成败
3、客户开拓是一项持续性的工作
准客户越多，表示可推销的对象越多.成交机会也越大。对于推销业而言,拥有足量的准客户，就等于拥有了丰富的财源，即成功的机率越高。否则,没有足够的准客户，即使个人的销售魅力再强也无用武之地。同时，客户开拓又是一项持续性工作.据统计,一家公司的客户每年有10~15％的流失，也就是该公司的客户大约在7~8月会减少殆尽。由此知道，持续不断的客户开拓工作的重要性了 .
二、客户应具备的条件
i. 有信息化建设及应用需求的企事业单位。互联网带动了信息化的进程，其实每个企业都有这种需求，但由于各种情况目前这种需求又是潜在的，所以我们必须协助他们去发现他们的需求。
ii. 有费用支持能力的客户。假使准客户无缴费能力，这样的名单保留再多也无益，只有等其有能力再说。
iii. 易于接近且便与拜访的人.虽然我们的对象是企业，但最终还是要和人打交道，因此所有的一切得围绕人来做文章,如果连人都见不着，何来销售。
三、 客户开拓的方法
从广义上讲，我们拥有广泛的准客户群，但我们每个人的准客户在那里？如何去开拓足够的准客户呢？
1、缘故法：
也就是利用个人的人际关系,在缘故法中要建立正确的销售观念，这绝不是人情销售。而是把好的产品和服务让朋友们先分享，在缘故法客户开拓的过程中，准客户有易于接近，较易成功，客户资料易于收集等特点，所以在实际推销过程中，应秉持专业专精的态度，更好地做好各项服务，不必过于计较成败得失。缘故法归纳起来可利用的主要有以下几种：
l 工作关系:过去的工作单位，同事等
l 亲戚关系：包括夫妻双方的亲戚
l 学校关系：同桌、校友、师生关系等
l 邻里关系：邻居、朋友等
l 其他关系:宗教、社团参加过活动的人，网友等,想想看,这些人可能都有工作单位,他们的工作单位是否会成为你的准客户呢？
2、介绍法：
即利用缘故关系以及老客户的介绍，展开联销性发掘的工作
介绍法中又细分为两种方法：
（一）连环介绍法
1. 亲属环
家族
影响力中心
职业
姻亲
社交
2. 姻亲环
3. 兴趣爱好环
4. 职业环
5. 行业环
如下图所示：
作为销售高手的经验都证明,找到影响力中心，能使我们的销售事业更顺利地进行并获取成功。
（二）、连锁介绍法
1、 此种介绍法有两种方法
a、 单线介绍锁：即一位客户介绍另一位客户，一直继续下去
b、 双线连环：即一位客户介绍两个或两个以上的准客户,不断连锁形成辐射的网状结构
2、 介绍法的好处:
由于朋友或熟知的人员的介绍,可以减少客户的直接拒绝，争取到面谈机会，如果是介绍的同行业人士，还有互相攀比，以身试教的作用,从而易于达到签下合同的目的。
（三）、介绍法的特征
1、 得用他人的影响力
2、 延续客户，建立口碑
（四）、介绍法的要领
1、 人际关系大整合
2、 确定优质的服务观念
3、 敞开胸怀，结交所有的财源
3、直冲法：
即根据电话黄页、报纸广告、行业会刊等资料信息展开陌生拜访，包括传统的“扫街”方式.直冲法又包括以下三种方式:
（一）、陌生拜访法:
直接拜访素不相识的准客户。陌生拜访应有足够的心理准备，采取有计划，有系统的做法，以减少阻力，形成有效率的推销.
拜访步骤：
1、 区域性活动
2、 收集目标区域的背景资料
3、 编制标准接触话术
4、 编制建议书及说明话术
5、 话术背诵及演练
6、 争取复访机会。
（二）推销信函:
1、 信函推销的目的：
所谓DM投递，其目的主要是引起准客户的兴趣和注意，使他们产生愿闻其祥的念头，使我们得以有机会前往说明，推销.那么，一封吸引人的DM应具备哪些条件呢？
a. 内容简洁扼要,直奔主题；
b. 具体内容有：提出业务员自己的姓名，公司的名称,可简单阐述公司的情况，不超过两句话。内容针对你要推销的产品，如有人推荐可提出,接近彼此的距离。要求给予面谈的机会，得以前往说明.例如下面这封信函:
张先生您好！
很冒昧地写这封信给您。我是*＊＊＊**公司的业务员＊*＊,据我对您公司的了解，据悉您公司在经营上相当成功，并有信息化建设及应用互联网的需求（或经XXX介绍)，他建议我应该前往拜访您.
我们公司现针对各企业在应用互联网技术的具体状况，推出了一套解决方案，，相信您也会感兴趣。在此，请您拨出十分钟的时间，让我前往，向您做个说明的演示，您就可以了解此方案是否适合您公司的需求。
9月20日下午二点,我将登门拜访，届时请惠予接见。
敬祝万事如意！
XXX敬上
2001年8月16日
2． 信函推销中应注意的问题:
a. 构图清晰美观：插图、花边,信封简单大方
b. 印刷精美：宣传品在印刷时，文字、构图、纸张务求精美，字迹务求清晰.
c. 邮寄DM半个月后，后续的接触工作能跟上,这时我们应拨个电话给准客户。记住别跟准客户争论他是否收到那份DM，而要假设他已经收到，如此才能进行下一步的约访.例如：
“李先生您好,我是**＊**＊公司的XXX，周二我给您寄了一封信,主要是想向您说明……，我想亲自跟您见个面，当面向您说明……的详细内容，不知您是在星期四下午还是星期五上午方便呢？”
第三部分 接触前的准备
一、接触前准备的意义及目的
在专业化推销的过程中，我们强调的是专业精神，也就是每一个销售步骤环环相扣，一气呵成。接触前准备是为了正式与准客户接触推销做好准备。其目的有三：
1． 减少正式接触时犯错误的机会。
2． 预测准客户的拒绝类型并拟定应对之道.
3． 为正式推销规划具体的行动。
所谓知己知彼，百战不殆。
二、准备内容:
好的开始是成功的一半，在具体准备中到底要做些什么呢?平时的准备，接触拜访前的准备有如下内容：
拜访人员的拟定
1、 必须要求自己在准客户卡或计划100中找出拜访的对象，根据准客户卡上记录的资讯，拟定拜访计划。
2、时间的计划
时间的选定,各行各业的特点各有不同。美容业的拜访时间最好是上午11时至下午3时，食品业的最好是中午1时至2时，等等。千万不要忽略拜访时间的重要性,否则很可能引起对方的反感，准则是不能在对方忙的时间去打扰他。
3、 路线的安排
合理地安排拜访路线,以免无谓地浪费我们有限的时间和精力。
4、在着装方面应该注意,要求整洁大方，忌讳奇装异服，要体现公司在社会的公众形象。特别当我们要去外资或合资企业的商务办公大楼拜访时，或要与高级管理人员面谈时，一定要着西装（男）和套装（女）.总之整洁，得体合宜是最重要的。我们销售的是高科技产品而非日用百货。
5、精神面貌
在拜访客户前要做适当的准备,调整好自己的情绪,做到精神饱满,充满自信。试想你愿意和一个充满热情的人谈话，还是愿意和一个精神萎靡不振的人交谈呢？
第四部分 接 触
因为需要才购买。在我们日常生活中，购买东西,往往就是因为需要。但我们的产品基本上都是一些无形的商品,是由于新的技术而衍生出的新的市场需求。因此准客户对它的需要并非很明确和迫切，是一种潜在的需求，这往往要我们去引导和去唤起它，正因为如此，在营销过程中接触和发现需要便显得相当重要了。
接触要领
一、寒喧:
即面对面的寒喧及交谈，顺利导入推销流程。这一步骤包括自我介绍及赞美两部分。与准客户初次见面时，如何建立起良好的第一印象，有赖于自我介绍和赞美话语的运用来开放第一扇大门。一开口就称呼对方的准确姓名和职位。有时不加职位，直呼其名可以增加亲切感,但得根据年龄、职业及语气，掌握好分寸，打过招呼之后，可根据对方的年龄，职业等说些问候的话语,达到与准客户沟通的目的，为顺利推销奠定基础。
赞美的魔力常使人精神振奋，高兴不已,但过度的赞美又往往会给人虚伪的感觉,因此特别要注意以下各点：
1、 调要热情主动，发自内心，不要象背书稿一样机械性地说一些赞美词语,给人以生硬之感.
2、 创意,赞美别人容易忽略的地方.
3、 要融入客户的公司，办公室布置,个人特点一并予以赞美。
4、 赞美的过程要简洁顺畅，点到为止，不可夸张.
5、 交浅不言深，不要随意作建议或批评.
二、消除客户的戒心
一般人在听到推销员时，因为害怕被推销的心理作祟，往往在心里先筑起一道防御的墙，所以，当我们在表明身份时,为了消除准客户的戒心，我们可以说：“王先生，我不会占用您过多的时间”，或主动为客户设定时间，使他产生不妨谈一下的念头，如“王先生，我看您很忙，我大概只花费您十分钟的时间”不要急功近利,以自己为中心，进行强迫性的推销。让客户感到害怕、厌恶(切记，不要“贪”要以客户的利益、立场来考虑)。可以寻找出共同的爱好、兴趣自己对产品的了解和信心
三、倾听
在推销领域内，有一个不变的道理，即准客户说的话越多，推销成功的机会也越大。多提一些有趣的问题，使准客户愿意回答，自然就会侃侃而谈了。不要和客户争论,客户永远是对的。我们常说,听比说重要，不要单纯的认为推销员会说，其实是会说该说的话,更重要的是会听别人说话，很认真的倾听并能及时作出反应。因此要制造足以引起准客户兴趣的话题，促使其产生发表欲望，而我们则扮演忠实听众的角色,面带微笑倾听，如果能让准客户感觉到整个过程，是由他主导，感到被理解和尊重，在他们满足了自己的发表欲望后,自然也会回报我们，专心考虑我们的建议了。
四、微笑
要永远保持最佳笑容,最佳耐心，笑容是销售人员最大的武器。
1、 笑能把友善与关怀,有效地传达给客户,感染客户
2、 笑能拆除你与客户之间的“篱笆”敞开双方的心扉
3、 笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局，创造和谐的交谈基础
4、 笑能消除自卑，建立自信
5、 笑能增进活力，有益健康
找出准客户常见的购买点
我们要通过了解和交谈，要根据客户的真正需求,找出他的购买点，并设法从面谈的技巧中，去发现下列事实：
1、 互联网的认识；
2、 是否关心网上的事物；
3、 是否有公司网站；
4、 什么样的网站和互联网应用更适合他等等；
了解以上等等事实后,接着就要把话题自然而然地转到我们公司提供的产品和服务上，使准客户体会到我们提供的解决方案是上上之选。注意不要牵强，扬长避短，不要把我们自己说得样样都是好的，这样信任度差.接触与发现需要,就好比一面透镜，经过这面透镜，才能聚集准客户真正的需要，进而发现其购买点，开创销售的奇迹。
注意事项
一、 避免争议性话题
我们是来推销产品和服务的,而非参加辩论会，因此，尽可能避开准客户敏感的话题,否则，引发争论而丢了合同，岂不得不偿失。
二、不要制造问题
与客户交谈时，切忌东拉西扯,主题不突出,重点不清，让准客户不知你之所指而无所适从。
三、建立共同感
除此之外，谈话的内容和技巧也是不可缺少的，不能单刀直入地要求对方购买产品，那样很可能会引起客户的心理反感而前功尽弃.我们可以从以下两方面着手切入，比较容易令
客户接受我们的推销。
（一） 建立共同话题.
运用聊天的方式等，引起客户的共鸣和参与，然后巧妙地将共同话题转化为个别问题，让客户意识到这正是他们目前所面临的要解决的问题，引起他们的关心和认同。
（二） 适时地保持沉默，静候客户的回答,让他有思考的空间,使之相信您可以协助他解决问题，我们应注意一个细节，即沉默的力量.使用“如果”或“假如”的说法，可以减轻客户的抗拒心理，并巧妙帮助他们了解他们自己所面临的问题,正象我们所指出的那样。在我们与客户面谈的过程中，一定要注意聆听他的说话，运用一切方式来找出一些与其相关的资讯，这非常有助于未来的销售。
第五部分 促 成
促成的时机
专业化推销强调的是每步骤的精密性及全过程的连续性,从准客户开拓，接触前准备，接触与发现需要，提出建议与说明到拒绝处理，我们所有的努力,都是为了完成一个促成的动作，也就是签定合同，取得支票。
只要我们前面的步骤都做得正确，那么促成便成了一个很自然的动作，那么什么情况下可以促成呢？
一、 促成时机
（一）、客户表情有所变化时;
新业务员往往很注意说明介绍,十分详尽,生怕有所遗漏，但也因此忽略促成。在我们的推销过程中，察言观色，一直是我们所强调的，基本上当准客户有某些反应时，就是我们促成的最优时机.
(1）不买的信号，就象下面的例子：
1 抬肩。
2 手握拳。
3 两手交叉抱胸。
4 摇头。
(2）会买的信号，就象下面的例子:
1、再一次拿起目录很详细看时。
2、肩下垂.
3、放开手心,伸出手指.
4、刚才已问过价格,现在再问一次价格时.
5、就产品的某一优点,同意业务员的看法时。
6、问以后的事。例：多久能完成?
7、客户突然沉默下来思考
8、已经在计算交费多少
9、客户想了解售后的服务保证
10、明确对我们的提议表示认同
11、能不能优惠？
12、再一次询问产品的功能与特点
13、能不能先试一下？
（二）、当客户提出问题时
客户东问西问表示他对某个产品有极大兴趣，因此也是促成的良好时机，所以对客户的问题必须及时把握，当客户讨价还价时，和对产品提出异议时，都表示准客户对你的产品产生了兴趣。这时,我们就应该抓紧这机会进行促成的动作了.在一次推销过程中，最合理的是尝试3~5次促成，无论是在接触还是说明的阶段，都可能出现促成的良机，抓住时机是促成的第一要素，但是方法的运用得当，才是制胜的关键.
促成的方法
一． 激将法：
适时地利用激励话术，激起准客户的购买决定，如您的同类兄弟企业也已经做了这方面工作等。
二． 推定承诺法（默认法）
即假定准客户已经认同购买了，使用此法，不必再探询客户的决定，等候成交，此时顾客的心理已确定购买，我们只要让其签下合同就可以了。
三． 二择一法
让客户就两种情形做决定，就象馄饨店老板问您要二两还是三两，而不是问你要不要吃馄饨的道理一样。运用此法,常使准客户不知不觉的就成为您的客户了。
四． 威胁法
运用故事，实例，报道，事态的发展趋势让其体会到不上网是多么的落后，无知，危险。
五． 利诱法
每个人都有怕吃亏,爱占便宜的潜在心理.因此我们可以利用一些优惠措施，让其觉得现在签合同很合算。
六． 行动法
马上行动，让犹豫不决的客户下决心购买。这里有一个重要的观念必须牢记：即使促成的时机成熟，我们也不可能要求准客户象新郎新娘在牧师面前那样宣布“我愿意”。因此，只要确定达到了促成的时机，我们就可以借助一些动作来协助促成，如拿出合同等。
七、建议法
要以专家及权威的身份提出参考性意见，例:我建议您...。..。
八、比较法
分析花钱之后能获得的利益,如果转换成收益的话，两者之间的差异就能消除客户害怕花钱的心理。
九、细分法
把价格以月、日为单位，花整为零，使价格看起来不贵

促成时应留意之点:
1 有信心、勇气尝试促成。
2 不要着急。
3 成交时不得露出得意万分的表情。
4 成交后约定的事项一定要记下。
5 若未成交,业务员不得意气用事，要给自己和同事留下以后还可以登门拜访的机会。
6 如果促成失败,应虚心检讨失败的原因，力求改进.促成成功，也应记取成功的经验，供以后参考。
促成有效动作
熟悉促成方法及有效的促成动作之后，在与准客户实际进行促成的过程中，仍然可能遇到一些问题而使准客户犹豫不决，这时可以这样告诉他：“如果还有问题，我们应马上提出来研究，立即处理,以免过多地耽误您的时间，至于一些专业性的问题,就由技术人员和我们公司来处理吧。"
1、 对方已认可，拿出合同询问公司名；
2、 询问付款方式，是支票还是汇票；
3、 有没有其它需要;
4、 赞美对方有眼光，作出了明智的选择.
应注意的细节
有许多细节往往就是促成的关键，以下这些细节有助于我们顺利促成:
2． 坐的位置：最好在准客户的右侧，并尽可能在同一边,以免因面对面而产生距离感，同时也有助于说明。
3． 事先准备好合同,这样需要时已经在你手边了
4． 使用辅助工具，引导需要
5． 促成时应再次强调准客户有兴趣的要点
6． 注意仪表谈吐
必须强调的是:
1、 促成的勇气，至少试着促成3-5次；
2、 如果促成不成功,要创造下次拜访的机会;或是想方式把其他适合的产品和服务介绍给客户
3、 如果销售人员成功签下合同，也要注意在欣喜之余，别忘了恭喜你的新客户，做了一件对企业有很大意义的事,同时祝他们通过互联网的应用使企业锦上添花,让他在签下合同的同时,对您也心存一份感谢。
4、 离开时不要因成功喜形于色，也不要流露出失望的神情，以免准客户心理产生质疑.
5、 也要注意客户介绍法,让您的客户为您介绍新的准客户。
第六部分 售后服务
售后服务概述
在我们日常生活中，经常有机会面对某些人或商品的售后服务.的确,现在的各行各业的竞争都十分激烈，服务的品质已经成了成败的重要关键。我们公司提供的产品和服务、种类繁多,且都是长期的服务方式，如果业务员不能做恒久性的售后服务工作，很可能遭到流失客户的结局.同时业务员也失去了在老客户中挖掘新的需求和老客户介绍新客户的机会。所以，我们要强调的是,销售的完成，并不意味着推销工作的完结，而良好的售后服务，才是真正推销工作的开始,千万不要认为事小而不为，以至疏忽了这件非常重要的工作。售后服务的方法很多，形式不拘，但最重要的是一个“诚"字，有时仅需要一个简单的关心性询问电话，就能使客户感受到业务员服务的热情，不但对业务员更具信心，进而为业务员及公司带来更多的客源.
功 能
一、 售后服务的重要性,不仅对业务员本身，对公司都将发生重要的影响.
（一）、就业务员本身而言
1、低成本高报酬：只需一遍电话或一张贺卡就能增加客户的信心，何乐而不为呢？
2、刺激新业务需求：平时对客户提供适当的服务，增加各种信息的交流，能及时发现需要，签定新的合同
3、增加客源：好的东西与朋友分享，客户对业务员的服务感到满意并获得确实的帮助后，必然会扮演业余推销员的角色,自动为我们介绍新客户，如此一来,客户的来源是有增无减.
4、高续签合同率：由于公司的产品业务是一年一年的延续合同，如果业务员能做持续性的售后服务，了解客户的需求建议，及时提供给公司,让公司在产品的开发和升级中进一步满足客户的需求，这样良性循环,必将有助于业务员的续签合同率。
（二)、就公司而言
1、建立企业形象：业务员的服务也代表着公司的服务,因此，业务员完善的售后服务更能让客户了解公司,建立起良好的口碑，自然也建立起良好的企业形象.
2、增加竞争能力:市场的竞争日益激烈，透过完善的售后服务,建立完美的企业形象,也就增加了公司无形的竞争能力。
售后服务的时机,技巧,方法
我们时常鼓励同仁,或自我勉励地说：“对客户要保持服务的热诚。”当然,这句话说起来很简单，可是要付诸行动时,总有许多人会问:“我究竟该怎么去做呢？有没有具体的方法呢?”也许每个人的条件各不相同，做法自然会有所差异，并没有一套放之四海皆准的模式，在此只能提供一些来做参考.
1、建档:建立自己的客户的详细资料档案，供自己随时查询，了解情况。
2、定期联系：在固定的节日，生日或你认为应该的日期，送寄贺卡，打个问询电话，从而建立更加深厚的友谊,说不定还有意外的收获呢？
3、不定期的联系：随时打个电话联络感情或顺道拜访，提供他感兴趣的相关资讯等，都能获得意想不到的效果。
4、客户需要帮助时：在客户需要你的时候，不管是自己公司能解决与否，都将不遗余力地为其着想，帮助其解决问题，这些都是我们提供良好服务的最佳时机。
不要以为售后服务是一件小事而不去重视它，假如能够持续长久的做好它,其助益就大了，试想一下，你拥有成百上千的各行各业的朋友时，是一种什么境界！可能实现你个人目标的基础已经打好了。就等你起飞了。需要注意的是,在提供服务的时候，我们要出自内心、真心诚意。
售后服务的方式并非一成不变，最要紧的是要抓住一切可能的机会和我们的客户保持密切的关系。
最后让我们一起记住有关售后服务的几个重要观念：
l 后服务不但不会增加支出,反而可以提高收入.
l 客户购买的不完全是系统和软件，而是购买服务。
l 服务工作要适应客户的利益和方便，绝不能勉强.
l 真正的服务是基于对客户的热忱，而非讨好。
l 最好的服务是让客户忘了我们都难!