经济型酒店服务质量与顾客满意度分析.docx

经济型酒店服务质量与顾客满意度分析--以福州速八酒店为例
摘 要
自改革开放以来，我国的社会经济和科学技术有了很大的进步，取得的成就让世界人民刮目相看,并且人们的生活水平与过去相比更是上了几个台阶，而作为酒店行业的服务业为我国的国民经济作出了巨大的贡献。经济型酒店因为旅游业的蓬勃发展，其低廉的价格和简单的服务受到了大众群体的喜爱，并在今天这个竞争激烈的社会中脱颖而出.然而,要想使经济型酒店得以长久的发展，必须要有大量的客源，而要想有更多的客源，酒店就必须有好的口碑,让顾客对酒店的服务质量感到满意，保持顾客的忠诚度.因此,提高顾客的满意度,维护老客户吸引新的客户是酒店得以发展的关键。本文以福州速八酒店为例，首先阐述了与酒店相关的概念及其特征；其次采用问卷调查法、数据分析法等方法分析了福州速八酒店的服务质量、顾客满意度情况以及酒店顾客满意度的因素；最后就如何提高顾客的满意度，促进酒店的可持续发展给出了自己的个人建议。
关键词：经济型酒店;服务质量；顾客满意度；福州速八酒店；可持续发展
一、引 言
近年来,随着人民生活水平的提高，人们越来越注重物质和精神上的享受,这就促使了我国旅游业的快速发展，伴随之以提供住宿为主的经济型酒店如雨后春笋，受到了商家的关注和大众的喜爱，并且取得了很好的成绩。酒店是服务产业，谁能更好的了解顾客的需求，让顾客满意，谁就能更好的占领市场，取得顾客的忠诚，最终取得优胜.根据一些学者对顾客满意度和服务质量的研究,积极探析酒店顾客满意度的重要性及与服务质量之间的特殊关系，针对酒店服务质量对顾客满意度的影响研究，不仅有利于酒店的经济效益，而且有利于酒店的长远发展，更可以为酒店的提供理论意义和实践意义.然而我国经济型酒店与发达国家相比,起步的比较晚,发展不完善,存在着很多问题，酒店管理不到位，卫生、安全设施存在一定的隐患，交通不便，分布不均，员工的服务素质达不到要求等等[1］。如何改善这些问题，提高服务质量，让顾客住的舒服、住的放心、住的满意，以及如何提高我国经济型酒店在市场上的竞争力，使其能更好、更长久的生存和发展下去，促使其为我国经济做出更大的贡献，这些都是值得我们去探讨和解决的。
二、 关于经济型酒店相关概念和特征
(一）经济型酒店的概念和特征
经济型酒店最早出现在国外，西方发达国家将酒店分为三类：豪华型酒店、中档型酒店、经济型酒店。经济型酒店相对于其他酒店来说，价格便宜，大多只满足顾客住宿要求。关于经济型酒店的定义，国内外学者都有自己不同的看法。依据史密斯旅行研究定义，经济型酒店是指针对低端市场和大众性消费的价格低廉的酒店［2］.奎斯特（Quest）则认为，经济型酒店是酒店业新兴的一种新类型，其规模较小,硬件设施有限,价格比较符合大众消费水平的酒店类型［3]。Davidson觉得经济型酒店是就是指酒店运营成本低,有一定的管理理念，以连锁经营的方式为顾客提供低价住宿型酒店［4］。我国学者孙小静认为经济型酒店是定位于普通商务顾客和一般度假旅游者而建造的酒店，这类酒店价格低，性价比不错，并且整洁、舒适、实惠、安全等，很符合普通人消费。虽说国内外对经济型酒店的概念没有统一性,但是经济型酒店整体上来说就是以提供住宿为主,环境舒适，服务统一,价格低廉，适合于大众消费的酒店。 经济型酒店特点在“经济"二字上,说明它经济适用。因此经济型酒店一般具有以下特征：一、提供的服务有限，主要是住宿；二、价格低，服务对象大多是普通的消费者，符合大众消费水平;三、投资金额较低，主要是因为旧房改造或租赁;四、服务人员少,因为经济型酒店规模都比较小，不需要太多的人员［5].
（二） 服务质量的概念和特征
从查阅的国内外的各种文献来看，到目前,服务质量还没有一个确切的概念。但是对于服务质量的研究已经有了一些相同点，认为服务质量就是顾客通过感觉认知的服务方面的质量，它取决于顾客对企业为其服务达到的预期效果和顾客对企业的服务认知[6].因此,可以从两方面来定义服务质量:从企业的角度来说是指企业提供的服务,可以被顾客认知的好坏，反映了企业服务能力的高低；从顾客角度来说是指服务达到的一个预期效果，是对服务的评价［7]。但是，由于服务具有无形性、异质性、易逝性及不可分割性等特点，所以很难定义、具体衡量及控制服务质量,仅能通过一些词语来加以描述.服务质量跟服务的特征很相似，首先服务质量有主观性，它与顾客的期望和实际感受有关；其实取决于企业对顾客的服务过程和结果，在这整个过程中，顾客都参与其中；而且服务质量是无形的，同样的服务给不同的顾客是不同的感受，因此服务质量不容易统一起来;最后服务质量具有交互性，通过相互接触来表现出来［8］。
（三）顾客满意度的概念和特征
据了解，顾客满意度最早出现在二十世纪初的消费学研究中，伴随着市场经济的快速发展,顾客满意度逐渐被运用到许多领域,如市场营销、经济学、消费心理学、计量经济学等［9]。国内外许多学者对什么是顾客满意度提出了自己的看法。在早期，Howard和Sheth（1969）将顾客满意度定义为“购买者对购买过程中所付出代价的回报是否适当的一种认知状态”［10］。著名的营销大师菲利普.科特勒认为“顾客满意度就顾客通过对产品可感知的效果与他的期望值作比较后，所形成的高兴或失望的感觉。”美国密歇根大学弗内尔博士把顾客满意度建立一个模型，即ACSI,设置了三个变量：感知绩效,感知价值,顾客期望，科学地反映了顾客消费认知过程和顾客对服务质量的评价,综合表现了顾客的满意度［11]。因此，顾客满意度可以定义为：顾客在满足自己的需求时对产品或服务的综合性评价。从顾客满意度的概念上看：顾客满意度具有主观性，建立在顾客对产品或服务的体验上，与顾客的自身条件有关；顾客满意度具有相对性,顾客常常习惯把它与以前的消费经验相比较,然后得出满意和不满意；顾客满意度具有阶段性，顾客对服务的满意与否来源于以往的使用体验［12]。
（四)服务质量与顾客满意度的关系
从上文来看，服务质量大多是从企业的角度出发的,它是指企业提供的产品或服务满足顾客需求程度，而顾客满意度则是顾客的一种心理上的情感,因此,服务质量与顾客满意度的关系非常密切。关于服务质量与顾客满意度之间的关系的看法，不同学者有不同的观点。PZB(1988）提出虽然服务质量与顾客满意是两个不同的概念,但是他们之间又有着密不可分的关系。他们认为服务质量是顾客满意的先决条件，服务质量的好坏决定着顾客满意度的高低。Zeithaml和Bitner 认为影响顾客满意度的因素有很多，顾客感知服务质量只是其中之一[13]。顾客的满意度会受价格、质量、个人素质等因素的影响，而服务质量的判断则依据顾客满意度的高低，因此服务质量和顾客满意度有一定的统一性。如下图所示：
服务质量

产品质量
情景因素

顾客满意度

价格
个人因素

综上可知，服务质量和服务质量虽然是两个不同的概念，但是服务质量却是影响顾客满意度的最主要的因素，而且对顾客满意度有着非常重要的决定作用,反过来，顾客满意度也影响着服务质量，对服务质量的好坏也有一定的影响。酒店是和其他企业都一样，都追求利润的最大化，在酒店行业都在贯彻“顾客就是上帝" 、“顾客第一”的经营理念，这就说明顾客对酒店的满意度关系着酒店的长久发展。
三、 调查方法和调查内容分析
（一）调查区域背景
本次课题调查时以到福州市各速八酒店消费的顾客为基本研究对象,设计了有关福州速八酒店服务质量与顾客满意度调查的相关问卷，并搜集了大量的相关文献资料，对调查结果进行软件系统科学的分析,通过分析能够客观的反映了经济型酒店所存在服务质量和影响顾客满意度的因素,从而也为我国酒店的可持续发展提供了改进的措施.福州速八酒店是一个大型的国际连锁经济型酒店，由于其便利的交通地理位置和友好的服务成为速八酒店受欢迎的原因，因此以速八酒店为调查对象，具有很强的针对性。
（二）调查问卷设计与数据收集
问卷调查法也即调查者和设计者通过设定特有的题目,来判断分析统计其问卷回答的具体情况，增加了一定的说服力，最后为其结论和建议添加更强有力的说服性。本次调查问卷在此问卷调查法我设计如附录所示分为顾客基本信息调查、服务质量、满意度调查以及顾客的衷心建议四部分,从科学和人性化的角度来看，题量简短意赅,覆盖信息全面,这样既能够搜集到我所调查内容的资料,同时也有利于顾客耐心的回答,从而最终使我获得更科学和精确的的结果.在此我发出问卷共500份，回收了492份，其中回收率98.4％，因此所调查结果具有有效性。
（三）数据分析方法
数理统分析法就是通过问卷所得到的答案,进行答案的汇总和分析，从而借助一些科学的方法得到一些具有说服力数据或者是图表。对上述问卷进行更进一步的进行数据分析和数据处理,采用相关统计软件进行绘图表达趋势和最终结果显示,方便读者能够快速直观的进行评判。本次我主要是采用了微软的excel软件进行了各方面数据合理的分析，并对顾客对该酒店的满意度情况进行了汇总,最后以图表的格式使得阅读者更能够清晰明了的观察本次调查顾客满意度的相关结果.
四、 福州速八酒店服务质量及顾客满意度分析
（一）入住速八酒店人口学特征分析
每天该酒店都会居住各种不同身份的人，本次不仅收集相关调查问卷而且与询问了该酒店的老板顾客简要信息。根据老板所说入住酒店的人口特征如下图所示：

图4-1 入住人员性别比例 图4-2入住人员职位比例

图4—3 入住人员年龄特征 图4—4 入住人员收入特征
从上述的人员统计基本信息情况可以得出以下的人口特征：
1、从图4—1可以得出入住该酒店男性的数量要远远的高于女性的数量，究其原因主要是目前绝大部分男性从事业务工作和商务工作的人员要远远多于女性。并且在安全角度方面，若女性单独居住酒店缺乏一定的安全感。
2、从图4-2能够得出入住该酒店最多的比例当属商人和业务人员，他们两者之和要占据着总比例的一半。商人和业务人员在工作角度上考虑，其工作随意性和流动性非常的大,因此常常以酒店为例，而速八经济服务酒店在价格和舒适程度上来看比较适合他们的住宿需求。
3、从图4—3能够得出入住该酒店的人口年龄特征，18-40岁的人口比例高达一半，其中主要以大学生、业务人员、商人为主要顾客。一般这些人正处于岁数和精力的巅峰时期，从事的工作强度比较大,流动性大,而低于18岁的未成年人对酒店仍然感觉到不安全,对于50岁以上的人来说,居住酒店一夜可能200元左右，感觉不值得如此消费。
4、从图4—4来看，居住该酒店的收入比例绝大部分在2000—6000元左右，速八酒店本身以打造舒适、经济为核心来面对顾客，它没有豪华酒店的高价格，但是其性价不比他们差,因此受到了这种中等收入人员的青睐。
（二)速八酒店服务质量现状及满意度分析
根据492份问卷的调查结果能够清晰的反映出顾客对速八酒店的服务质量及满意度，具体的相关调查结果如下列图所示：

图4—5顾客对酒店服务满意度1

图4-6顾客对酒店服务满意度2
酒店的服务质量主要包括酒店员工的服务态度、入住和退房的速度、房间设施、酒店卫生安全环境等.上两幅图能够清晰的反映了顾客对速八酒店各项服务的满意程度,也可以看出,顾客对酒店环境质量、服务态度、客房价格、支付方便、酒店安全等给予了高度的评价,同时在其它的服务质量方面也给予了一定的认可，但是也存在着部分顾客对某些服务项目存在着不满。特别是在服务项目和公共设施,极高的比例人数对速八酒店的这两个方面有着极大的意见.速八酒店是一所经济型服务型的酒店，因此在公共设施和服务上自然而然与五星级高档酒店有着极大的差距，但是当然也存在着管理者对这些方面没有给予足够的重视，从而导致了顾客的反馈意见和不满.从最后的调查综合结果来看，绝大部分认为速八酒店是一个服务性价比比较满意的酒店,同时也有些顾客给公司的改进和完善提供了宝贵的建议。有的顾客建议该酒店应该提供一些其它额外的休闲服务，比如体育运动、游泳、按摩等多功能服务；有的顾客建议该酒店实行酒店、饭店一体化的模式,提供人们的日常三餐；也有的顾客建议在价格上设置要合理,不要等住房高峰期就漫天涨价,给回头客带来了恶劣影响.顾客们的忠实建议从某些角度来说是值得酒店深思和反省的,他们的精神需求能够客观反应新时代顾客的精神需求，多元化服务无疑将是酒店发展的趋势，让顾客能够在酒店足不出户,就能够享受各种待遇,缓解日常的工作压力。