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汽车4S企业管理与前台接待-第五章教案.doc
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1、第五章 售后服务部前台接待5。1业务接待前台及接待员5。2 汽车常见故障及判断(作业课和讨论课以下简单案例的分析)班级:课时:2节教学目的 :掌握业务接待员工作内容与要求;掌握业务接待与车辆初检、快速接车单的填写;讨论转向盘发抖故障检测;讨论车辆行驶时方向跑偏故障检测;讨论轮胎磨损与噪音故障检测;讨论底盘异响故障检测。教学重点: 业务接待员工作内容与要求;业务接待与车辆初检、快速接车单的填写;讨论汽车简单故障案例的检测。教学难点:业务接待与车辆初检、快速接车单的填写;讨论汽车简单故障案例的检测。教学方法:讲授法 提问法 举例法 导入:作为一个业务接待员在工作中一定会遇到下面的三种情况,你如何避
2、免呢?带着以下的三个问题进入本节课的学习1、 交车给客户时,客户抱怨车身被刮花2、 日常生活中,客户抱怨你不热情接车慢,车间也抱怨你下单慢3、 客户送车来后,先离开了,怎么跟他进行报价确认维修项目第一节 业务接待前台及接待员 1、 介绍大众汽车售后服务的核心流程我们学习车间管理时哪些方面可以用到看板作业?车间派工调度 前台派工与进度业务员 预约-业务员 车间员工出勤主管引用到我们实习车间2、 服务部门的主要工作?技术咨询、首保、保养与维修、事故处理、材料的索赔、招回与行动 汽车4S汽车专卖店设售后服务部,由售服务部经理主持工作,售后服务部由业务接待前台和车间组成。如图5-1所示为售后服务部业务
3、接待台。在接待台的墙壁上还悬挂有“车辆维修管理板”(见表5-1),用以方便客户监管车辆维修进度与流程。 一、业务接待员1、服务宗旨顾客是上帝“客户没有错,都是我们的错:如果客户有错那也是我们的错”-在客户面前修身忍性2、接待技巧,面对不同的客户采用不同的方法。斤斤计较送小礼品、以小换大软磨硬泡的客户-把上司拉出来挡野蛮的客户-尽量避让,不能对抗,报警3、外表气质高雅,亲和友善,能准确判断故障4、良好的业务水平。接车,估价,结算,事故等-电脑的应用能力二、业务接待与车辆初检、快速接车单的填写 1)密切注视来车动向,一旦客户汽车莅临店门,应立即主动迎接,主动给客户开车门。接待员拿好四件套(转向盘塑
4、料套、座椅套、换档杆套脚垫)和接车单及问诊表。如图5-3所示. 2)在巡视和初验来客车辆时,应主动与客户交谈,以赞美的口语与其沟通,讲些客户喜欢听的话,比如,先生,您的汽车保养得很好;您的汽车很干净;您的汽车很高档等等。如图5-4所示。 3)车辆外观的检查。-快速接车单!在车辆外观检查时一定要仔细,必要时可擦掉灰尘仔细摸视,对发现的问题应及时告知客户,征求客户是否维修和更换。图55为车辆初检线路及程序图。表52为车辆初检内容,最后填写车辆初检表-贵重物品。(让维修班组或助理开车进入车间)- 4)谈判-车辆初检后将客人请进接待大厅客位为客人倒好茶水后,与客人谈汽车维修保养事宜。与客人谈判技巧非常
5、重要,要因人而异,以维护客人车辆质量及客人长远利益为话题的切入点,讲怎样为客人省钱、怎样保证车辆维修质量,建议客人车辆应做哪些保养与维修项目(打包项目的优惠)。在客人对你的建议有异议时,要诚意地告诉客人不这样做会有哪些危害和不足,但是,一定按客人的意见办事。与客户商谈结束后,立即下达生产作业单或车辆问诊表,由车主确认签字后应立即进行快修作业,见表5-4。车辆问诊表是在还不能确定作业项目的情况下需车间进一步检查的作业单,见表55.(报价单建议项目)举例A8的轮胎 5)车辆进入车间前应告知客户拿下车上贵重物品,客人特殊要求单独保管的物品,应妥善保管。 6)确定竣工时间,督促车间尽快作业及时了解配件
6、供应情况,并掌握车辆作业进度情况,出现维修进度问题及时和客户进行沟通。 7)负责客人在店候车时的休息和生活按排(如按排午餐等). 8)车辆维修竣工后及时通报客户接车,并告知维修费用等.提前开到交车工位稳重(举例手动档车忘记拉手刹往下溜)下班时间交车高峰期,班组辅助交车) 9)客户来店接车,打好结算单,主动陪同客人交费和试检车辆,争求客人对售后服务的意见,与客户加强沟通,为客户下次来店做好感情投资。 10)送客礼仪-三步三挥手第二节 汽车常见故障及判断(作业课和讨论课以下简单案例的分析)一、转向盘发抖 转向盘发抖的原因及处置见表5-6。二、车辆行驶时方向跑偏 汽车行驶时方向跑偏种类和原因很多,方
7、向跑偏的主要原因在于四轮定位破坏,常见车辆行驶跑偏的现象与原因见表57。三、轮胎磨损与噪音 1.轮胎磨损的原因及部位 2。车辆行驶时轮胎噪音检查方法 3.产生轮胎噪音主要原因四、底盘异响 底盘发出响声的部位很多,多数响声是伴随着震动而发出的,我们在问诊时,要详细纪录发声部位,是否因振动而产生,记录下响声特征。以表格方式阐述底盘响声特征、出声原因及处置方法,见表5-8.五、发动机温度过高(作业) 顾客开车来店要求解决发动机温度过高,接待员必须根据车辆新旧程度、车辆使用冷却液情况,来判断发动机温度过高的真伪,若发动机真的温度过高,也应判断发动机温度过高的原因。六、发动机烧蚀机油 1.机油烧蚀原因
8、2。检查方法 3。前台接待建议客户对发动机的处理意见 七、发动机起动问题(作业) 1.蓄电池电量不足而不能起动 2.起动电机或起动吸铁开关、起动电路故障 3.火花塞上高压无火或高压火弱,起动机运转正常而发动机不能起动 4。无燃油或燃油压力不足 5.冷车起动困难 6.热车起动困难 八、发动机其他故障 1.发动机易熄火,发动机怠速不稳 2。汽车行驶加速时加速不畅和有发动机耸动现象 3。发动机机油报警灯闪亮九、汽车空调常见故障 1.空调压缩机不工作 1)系统中冷媒不足 2)熔断器、空调继电器、空调开关、等部件损坏使压缩机电磁离合器线圈无法通电 3)压缩机电磁离合器线圈烧毁 4)压缩机损坏(冷媒体运作
9、循环系统中表现为高压系统压力低而低压系统压力高) 5)离合器磨损严重 2.汽车空调工作状态不佳(制冷效果不好) 十、发动机异响 发动机异响种类繁杂,部位也很多,在处理这些问题时必须仔细排查。发动机的运行部件比较多,首先要听诊发响的部位及声响特征.(用听诊器诊听)。发动机异响的现象及原因和处置方法见表5-9。十一、发动机加速时冒黑烟十二、制动ABS灯闪亮 1)制动液不足. 2)四个车轮上均装有车轮转速传感器,其中任一传感器失效。 3)ABS 泵故障。十三、自动变速箱常见故障(作业) 1.摩擦片打滑及处理方法 2.自动变速箱某档位不能升档。问题大致有三点. 1)该档位控制电磁阀不工作,电磁阀线圈烧
10、毁或连线接触不良。 2)中心控制油路板堵塞. 3)自动变速箱变矩器工作不良。 3。车辆行驶耸动严重第五章 售后服务部前台接待5.3索赔接待5.4 事故车接待班级:课时:2节教学目的 :掌握一般的索赔期限;掌握不予索赔项目;熟悉汽车的三包政策;掌握事故车接待员应具备的条件;掌握事故车接待流程和方法.教学重点: 不予索赔项目;汽车的三包政策;事故车接待员应具备的条件;事故车接待流程和方法。教学难点:汽车的三包政策;事故车接待流程和方法。教学方法:讲授法 提问法 举例法 导入:产品的质量担保是一个产品占领市场的重要举措也是国家强制执行的法规,汽车的质量担保开展时间很长,但直到2013年才有真正的法规
11、执行整车置换.家用汽车产品修理、更换、退货责任规定(以下简称三包)已于2012年6月27日国家质量监督检验检疫总局局务会议审议通过,并将于2013年10月1日起正式施行。第一节 索赔接待 1索赔员的资格认定 索赔员必须经生产厂家的培训,获得索赔员的资格证书,方可上岗进行理赔工作。根据4S店的大小,4S店的索赔员应12名。 2一般的索赔期限 各厂家对索赔期限有自己的规定。一般厂家规定汽车售出后(指直接用户)1年或3万公里为期限(哪一项指标先到为准).而中国奇瑞公司汽车保修期是4年或12万公里(不包括消耗零件索赔)。 3不予索赔项目 一般厂家对于如下零件不予理赔:玻璃制品、塑料制品、橡胶制品、消耗
12、易损件、添充溶掖(冷却掖、润滑油、制动掖等) 汽车“三包”汽车“三包索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目,并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的: (1)是使顾客对制造商的产品满意; (2)是使顾客对经销商的售后服务满意。 汽车“三包”一、 汽车“三包的含义众所周知,虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进,生产者足够认真,检验手段足够完善,但还是难以避免出现质量缺陷,而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力,在用户和经
13、销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强.与原则1。汽车“三包”的含义“三包指包修、包换和包退。包修 自购车之日起(以购车发票时间为准),在一定的质量保修期内,因质量问题引起的故障,采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。第三节 汽车“三包包换 自购车之日起(以购车发票时间为准),在一定的质量保修期内,因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等),经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的,顾客可以换车。包退 自购车之日起(以购车发票时间为准),在一定的质量保修期内,因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等),消费者可以退车。汽车“三包的原则 汽车产
14、品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题,制造商委托修理商,即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。二、 汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。方式一:按时间计算 即自购车之日起(以购车发票时间为准),按车辆所使用的时间计算,如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准),按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少.方式三:按时间或里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准),按车辆所使用的时间或行驶的里程计算,以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保
15、期为24个月或6万公里,出租车为12个月或10万公里。2.零件质量担保期 零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。3.特殊零件质量担保期对汽车上一些特殊的零部件,如减振器、氧传感器和轮胎等,它们的使用寿命相对较短,汽车制造商另行制定了质量担保期,担保期比整车质量担保期短.三、 汽车“三包”的索赔1. 索赔的内容汽车“三包”索赔的内容如下:内容一:车辆正常索赔的材料费、工时费;内容二:外出救援的交通、住宿等费用;内容三:厂家特殊要求适度延长的质量担保期.2。索赔的条件在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。整车质量担保
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