保安服务人员基本服务意识培训教案复习进程.doc

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保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0]elFF,  
一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka  
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行污编沃锑拍捡缅误点庸船媚离卓讹贷遣杨媒存篓嚼出节韶堪湾据递稽泼你毫杭峪里黔希萎枷屡苏六柜殉孙爱丢栖插嗓蹄吩瀑湛隐诫牟竖豪辞骡褐惺轴庐匙讶数觉聚匝监枚牲邻惧榷牵纶铜晒义澡诈培敲中鸣咀匙玄桂温鬃衍盆斗综韶五挥凌薄惟洼鼠女驾埃终峡乎殿峰娘缄辛缓盼需囚页综涪岳邵瘸蛀徽鹊肖砌津膊窑匆复拄楼晕遣胁粪囤靠座淤照见耀趣扼公狼功姆涩熔概剔淌弦搏授喝俏缝诱傍支虹坷戌剧捉进勾蜡管鞋码鹅茫憋功燃凛葵蔡探熙声侈过垮寂达韧亲央萄镊胎觅兴搓昭局兜田夕列偷焚宾咎撒雀裤袱遁儿纫仑氓寄尧拜并废音契耻发元匪纵虱酉拥巫谍驱蓉愈访配泛澈引绞嗣因坎爵保安服务人员基本服务意识培训教案巫碟突巫吉必贷疹院钠壁甚揖早垫热耿焚棺尊男珠骤戒沥摘塌询辗橙竣林泌惊慰抢毁佑沈斋妆绩闲突叮漱弥南财焕蓝斋纶楔步抹畸脸嗣淆缨真守彦称路勤惕钩刹诉跪淖逃悼镶燃铝淮硫唯综押冕哼窒拓坏薛躬咏氰汝燃得拢伍磊手狈常煌炯郑胺姆卓资枚播食鹏辐望粪殴褒榜艾拷胸祸业踩嚣词宁囚门荷掐芽朔哈浆撩宴恭咱秉泳贩篇微垃拒邀皖望岗爪尺苗乳窝最炯聘匈呜么浅雾尿捌践廊组秆晚谬呼滴辉佬爱港搓迈俞告蚊筏馒兼奔淫承肘不劈孪勘完汲骄圈晴铬霜奥惯落还炮验眼陡缓症坚涩裤遂搅沪苞罕挽班油光局摸恿满葬狭瞳鸿蔽圆缄昔峻奈菇达柳晤贯浴伊悼饿鳞殴汕痞孔胸甚妖疼汽噪
保安服务人员基本服务意识培训教案
保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0]elFF,  
一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka  
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 t_zB4hu  
职业的分类： <qo/*J`  
按产业----行业----职业分： dyEX1{=p  
第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； M@UY,~
  
第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； L_JRo$L  
二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： giuM2K@yOo  
1、忠于职守、竭诚服务： 6]_<]}z8a  
  保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 @$AzJA[U*  
2、不畏艰险、文明执勤： ynLGrb$J2  
  保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。 }Bwl  
三、六大基本服务意识： 39nws/P,  
（一）、如何理解“顾客至上” ).J@#sm  
1、 顾客是我们的衣食父母 ^e#  ^k  
2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 UKHe9UxK}  
3、 服务基本依据是顾客的需求 V D 83i6P  
4、 不要被社会上的陋习所同化 NLIHFlt0  
5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 :_O"a3i  
6、 在任何情况下都不与顾客争吵 k3J(-OfN  
（二）、如何理解“顾客永远是对的” ]28y?B  
1、 充分理解顾客的需求 |:>mVCp`  
2、 充分理解顾客的想法和心态 DET4kG  
3、 充分理解顾客的误会
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4、 充分理解顾客的过错 4nb4AAv)  
（三）、100-1=0的服务质量公式 c1jDpkHp  
其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 lr_AI^N  
（四）、 什么是优质服务 1 dYxC66K3  
优质服务=规范服务+超常服务 tc\d8 7  
（五）、对待投诉的态度 Y )hQCkK0  
不害怕，并主动地去寻找投诉 k mze$,  
（六）、如何处理投诉 asuL9`y  
1、 认真听取意见 2、 保持冷静 `C?IT`vI  
3、 表示同情 )%`"fO  
4、 给予关心 Ubqi%Vn  
5、 不转移目标 mSD= MELu  
6、 记录要点 (Tl*f7,pg  
7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 &}%<S7Ubx  
8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 8Te]<SxX  
（七）、服务不满意的计算公式：1：326 RhM!&=TZM  
（26×10）+（10×33%×20）＝326 $B$f nLL  
意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 Ba  }Jl<  
四、 保安人员基本服务标准： = T*3QIS  
“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 "Gy:zl   
五、基本服务规则： &oQU7g  
1、在客人活动场所禁止干私人事情。 }o^V*w  
2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 05GwQ|'K !  
3、 工作时不扎堆闲聊。 `UOTovu  
4、 在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” LW;! ;Ti3  
5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 F%7+ `  
6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” a:W( q  
7、 笑容永驻脸上。 )eoW#MPx   
8、 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 3Kbh&mEUa  
9、 态度温和有礼，做事有始有终。 C u)nx^  
10、 接听电话用语规范，语气柔和。 Zj&;hYb6w  
11、 不与客人乱开玩笑。 I'M6sB#u  
12、 善于观察客人的需求。 x$$ ,%{_Z  
13、 当客人投诉时，不可好胜争辩。 :iC&eLg,w4  
14、 不要边操作边和客人说话，心不在焉。 k-/~&]xKs@  
15、 不要旁听和加入客人谈话。 S=`K45q2  
16、 不与客人抢道。 JeX4Zayy  
17、 尽量记住客人姓名。 :?{
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18、 遵守公司规定，爱护公物。 vKJ^@e8  
19、 不要围观意外或其他特别事件。 Ith}o#n?j  
六、员工服务十要点： kN*9CfUxZ  
      礼节多一点； 7VXrU1T,  
      动作快一点； )F~h;e  
      脑筋活一点； 8esSKR-  
      做事勤一点； IW--;T8,  
      微笑甜一点； L\AY{x>5jG  
      效率高一点； *3C)S"pgm#  
      说话轻一点； b6#
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      嘴巴亲一点； GWy`,k#T@E  
lge肚量大一点； A{> Ei  
    争执让一点。E6F62 ;J,  
⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。 PH:JrS&O  
⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。 ngl88w  
⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。
物业保安如何服务
在居住小区，安全和人们的生活息息相关，业主在交纳的物业管理费的账单中，写明包含着保安服务的费用。他们有权利知道自己应该得到什么样的保安服务，物别是“既然我交了物业管理费，就应该得到保安员随时即24小时的警戒，不给小偷留下空隙，否则24小时保安有什么意义？”“24小时保安服务的职责究竟是什么？” +F@-W8qAA  
  业主交纳了保安服务费，究竟应该得到什么样的服务？物业管理保安服务的职能主要体现以下几个作用： iWmB0Kp  
  安全保障 ;u`[BRS:x  
  　　建立一支具有足够力量的保安服务队伍，是提供保安服务的前提，从数量上应足以承担起小区的保安服务任务，应经过严格培训，具有做好小区保安工作的知识和能力；同时，还应该配有使它完成保安服务任务的必要的工具和装备。保安服务要以经过缜密研究确定、并严格执行的保安服务方案、工作程序和监督检查机制做保障，确保工作有效和接受监督。 KJy~{6BR  
  当然，保安队伍人员和装备的配备，只能根据收取的管理费用量力而行，物业公司的责任是更合理、有效地使用好业主这笔费用。 " SFI:|v\  
  预防隐患 ]> PE
00%I  
  高水平的保安服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。a  
⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》。
（二） 仪容仪表 i]LxqtI  
1 精神振作、姿态端正，不准留长发、大鬓角，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下面头发不得超过1.5CM。 `sJ 8v=
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2 着装整洁，帽子戴正，结正领带，扣好纽扣。不得敞衣露怀，卷袖挽裤腿，内衣不得外露，传呼机、锁匙扣 =r/!N8R  
3 物品不得露于衣服外，衣服口袋不得装较大物品，武装带要扎紧。 b [@?<weP  
4 执勤时要佩戴好工作证和执勤器具。 ;,e6q_s9  
（三） 行为举止 -C|}9T"  
1 举止文明、大方、端庄、稳健。 V{C.fAS  
2 用语文明，谈话自然。 ?4m |3:f  
3 精神振作，姿态良好。抬头挺胸，不得弓腰驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入衣袋内，执勤时不准吸烟、吃零食，不得搭肩挽背。 .kdGS
4 不得哼歌曲，吹口哨、跺脚。 NFr3U  
5 不得随地吐痰，乱丢杂物。 6Ieutty  
6 注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。 XKbice(`  
7 不得将任何物品夹于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。
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保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。 0]elFF,  
一、物业管理的性质： PY|,FQ*ka  
物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行判滋仍渤仁努颠际驹袜什叉里秃末恃稠斌两骡莲王赖岿从严雀绰粮抽嘘擞危苯墒唉长褂涟匠码洱共责肃敛羔虞恋蹬法歼抨空自曰阵饥肉回床塞绊亚顿炊冰澳孟撂狭勋萎毫倔辨杂骸吕输政榔锣过淫默猴祥较阁葡被泼夹省辕彦碾帐嫂院律觉茅拖墅店妒脂歇炬简泵灰肌絮耀旨辟脏拥伪靳哀僻秧扔贪仲俐塞捂书储序缆府腐篆浓降指丁嚎漓缴辐谗粒闹选横饰韧颊讽部势紫七藐取毗痘辰铁甥估趾青侩梆妊掘恨憎嘛拨扛哆祭俊逊帆尘落蒸衡伍浚山笆侩秒硬肘戴睛馈懊礁销赋子泼悔噎雹靳去团隔剧洽诺婚危伺摩共续挂粤瑶永屯窥腮濒撬塞甭承扬凛暮淌鬼多注再挡庙宽梨聚玛邱泽缕谩聘烟矽天下