维修接待教案5.doc

项目三 服务礼仪
活动一 汽车维修服务礼仪
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件.出于对顾客的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持,单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临.在为顾客服务中,应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济,企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势,把握经营制胜的主动权十分关键。
一、服务礼仪
1.礼仪的定义
礼是表示敬意的通称,表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”，是“礼”和“仪"的合成。
因此，礼仪是人类社会生活中在语言行为方面的一种约定俗成的符合礼的精神,要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。也可以通俗地认为，礼仪是人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家共同遵守的准则。
2。礼仪的基本原则
（1）尊重（2)真诚（3）宽容（4）从俗（5）适度(6）敬人（7)自律(8）平等
3.第一印象原则
礼仪，是个人文明素养在社会交往中的集中表现。一个具备素养的人，总是会在恰当的时间和地点，表现出得体的言行礼仪,给人以优雅的仪态印象。任何礼仪都应该在对方的心理上产生愉悦之感.一个得体的礼仪往往给客户能留下好的印象增加信任感，能提升企业形象。
二、礼仪的作用
礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼仪的作用表现在以下几个方面。
1。尊重
尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬.
2.约束
礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪经制定和推行后，久而久之，便会成为社会的习俗和社会行为规范.
3.教化
礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面。一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习俗，它对全社会的每个人,都有教化作用，都在施行教化.
4.调节
礼仪具有调节人际关系的作角。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间相互关系的模式起着规范、约束和及时调整的作用;另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式.可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好的人际关系中,是有其重要作用
三、业务接待员基本礼仪
（1)仪容仪表
仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌.在个人的仪表问题中，仪容是重中之重。
(2)坐姿
坐姿是指就座之后所呈现的姿势。“坐如钟”是指人在就座之后要像钟一样稳重，不偏不倚。它也是一种静态美，是人们在生活工作中采用得最多的一种姿势.
（3)蹲姿
蹲姿在工作和生活中用得相对不多,但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部.蹲姿的基本要求是一只脚在前，另一只脚稍后（不重叠)，两腿靠紧向下蹲。
（4）行姿
行姿，也称走姿，指人们在行走的过程中所形成的姿势。“行如风”指的是人们行走时像一阵风一样轻盈.它是一种动态美，是以人的站姿为基础的，实际上属于站姿的延续动作.行姿的具体要求是重心落前、全身协调、摆动两臂、脚尖前伸、协调匀速、直线前进。
四、汽车维修业务服务基本礼仪规范
1.介绍
介绍是人际交往中互相了解的基本方式，正确的介绍可以使不相识的人相互认识，也可以通过落落大方的介绍和自我介绍，显示出良好的交际风度。介绍分为自我介绍和他人介绍.
自我介绍的基本程序是，先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位，同时递上准备好的名片.
自我介绍总的原则是简明扼要，一般以半分钟为宜，情况特殊的也不宜超过3分钟。自我介绍应该实事求是，既不能把自己拔得过高，也不要自卑地贬低自己。介绍用语一般要留有余地,不宜用“最"、“第一”、“特别”等极端的词语。
2。握手
握手是交际的一个重要部分.握手的力量、姿势和时间的长短往往能够表达出对握手对象的不同礼遇和态度,显露自己的个性,给人留下不同的印象,也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动.
3.名片礼仪
名片是商务人士的必备沟通交流工具,它就像一个人简单的履历表。在递送名片的同时，也是在告诉对方自己的姓名、职务、地址和联络方式。由此可知，名片是每个人最重要的书面介绍材料。名片的用途十分广泛，最主要的是用做自我介绍,也可随赠送的鲜花或礼物,以及发送的介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等一同使用，并在名片上留下简短附言。
4、鞠躬
鞠躬即弯身行礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节。它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交活动场合。人们在现实生活中，逐渐援引这种形式来表达自己对地位崇高者或长辈的崇敬.

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