美容院店长培训.doc

美容院店长培训
店长培训对象：
新任店长、正副店长、门店经理、主管、主任，督导、导购、促销及储备干部
店长培训特色：
一线店长实用实战宝典!
一流店长精英训练手册!
一级店铺成功动作指南！
店长培训模式：
1、心态+行动
2、知道+做到
3、培训+绩效
4、团队+个性
店长培训形式：
互动讲授/小组讨论/提问交流/案例分析/故事寓言/体验游戏
角色模拟/实战演练/心理辅导/录像分享/小组竞赛/汇报演出
店长培训目标：
1、牢记开店的目的：“盈利才是硬道理”！
2、明确店长的角色定位，服务意识及系统管理能力！
3、掌握高效率门店领导与管理的方法，迅速提升员工效率！
4、树立品牌在门店落地生根信念，学会品牌宣传与塑造的有效方法!
5、掌握门店日常营运管理七大核心“武器"，确保门店业绩的持续成长！
6、学习有效激励与管理员工和新员工辅导的技巧，迅速提升店长领导才能！
7、加强VIP客户管理，用优质服务塑造品牌;赢得忠诚顾客，确保门店持续经营！
店长培训背景：
店长是店铺经营中的核心人物,店长的工作能力直接决定着店铺的赢利水平。在琳琅满目的大小店铺中，要让你的店铺位居高位，先要从提升你的实际工作能力入手，这是旺铺赢利的要诀!近年来，零售终端是短兵相接、刺刀见红的主战场，而店长则是现场指挥官。店长在店铺的运营中起着中流砥柱的作用，不仅要具有高超的销售服务技巧，更要成为经营管理高手。谭老师将中国传统的“师傅带徒弟”及美国最新的“企业教练技术”有效结合，并使之科学化、系统化，形成“我做你看、你做我看、你教人做”简洁实用的固定模式，欢迎进入谭小芳老师的《店长培训》课程！
店长培训大纲:
第一部分：店长培训课程导入
（店长培训案例）
第二部分:卓越店长提升篇
一、店长角色认知
1、店长的价值贡献
3、店长的六大角色
4、店长的职业心态
5、店长的管理心态
6、店长的服务心态
二、店长＂六大＂角色
1、夹心饼
2、指挥官
3、兴奋剂
4、调和者
5、协助者
6、培训者
三、店长角色如何转变？
1、好“太太”—做好本职树榜样
2、好“媳妇”—上司职务代理人
3、好“妯娌"—部门协作创绩效
4、好“妈妈”—带人带心还带性
四、卓越店长五个指标
1、业绩指标
2、环境指标
3、安全指标
4、服务指标
5、团队战斗力指标
五、卓越店长“六戒”
1、抱怨经营者
2、自己不做决定
3、喜欢独占成果
4、不会培养下属
5、不具备基本知识
6、不给工作设定高标准
六、店长自我管理
1、自我心态管理
2、情绪压力管理
3、自我技能管理
4、自我知识管理
5、自我行为管理
6、店长职业生涯规划
七、卓越店长修炼
1、店长的核心能力
2、卓越店长三级跳
3、店长能力决定店铺业绩
八、店长心态培训
1、老板的心态
2、积极乐观的心态
3、主动热情的心态
4、专业务实的心态
5、空杯学习的心态
九、店长管理理念
1、态度决定高度
2、方法左右效果
3、错位导致无位
4、店长影响店员
5、定位决定地位
分享：店长每天开门7件事
分享：店长的18张通病画像
第三部分：店长销售管理篇
一、顾客购物心理分析
1、接待新老顾客的方式
2、掌握接近顾客的时机
3、掌握接近顾客的技巧
4、了解顾客的购物心理
5、应对不同类型顾客的方法
6、了解顾客需求的提问方式
7、“上帝”的需求决定一切
二、店面广告
1、卖场喷绘POP
2、卖场手绘广告
3、橱窗形象广告
三、门店促销策划及实施
1、促销种类
2、促销方法
3、拟订促销方案
4、促销效果评估
四、门店VIP会员制营销
1、会员忠诚计划
2、会员组织的建立
3、会员征集与推广
五、店铺销售管理
1、店铺卖什么
2、目标包含元素
3、销售目标管理
4、生意分析技巧
5、店铺数据管理
6、店铺促销管理
7、单店业绩迅速提高
六、门店绩效评估与提升
1、门店绩效评估
2、门店扭亏为盈
3、门店营运自我诊断
七、店长业绩提升培训
1、提升门店人气
2、提升顾客进店率
3、提升店铺成交率
4、加强员工业绩管理
5、确保主打商品畅销
案例：店长销售管理案例
第四部分：店长客户服务管理篇
一、店长全面服务观
1、服务企业，企业就是我们的客户
2、服务下属,下属就是我们的客户
3、服务顾客，客户就是我们的客户
4、服务自己，自己也是自己的客户
二、门店服务:以人为本
1、不要浮躁
2、不要放纵
3、不要自满
4、不要无视
5、不要短视
6、不要反感
7、不要傲慢
8、不要懒散
9、不要坐等
三、店铺服务管理
1、店面服务意义
2、服务意识态度
3、门店服务形象
4、门店服务礼仪
5、服务流程规范
6、有效处理顾客投诉
7、全面顾客满意管理
四、店铺客户管理
1、谁是目标顾客？
2、如何建立顾客档案？
3、收集顾客资料的方法
4、顾客档案与个性服务
5、门店顾客忠诚度测评
6、门店顾客忠诚度强化
7、门店顾客忠诚度管理
8、门店顾客流失的挽回
第五部分：店铺运营管理篇
一、店面运营四大目标
1、门店销售目标
2、门店盈利目标
3、员工满意目标
4、客户满意目标
二、店铺流程管理
1、店铺日常工作流程标准
（1）营业前准备工作
（2）营业中现场管理
（3）营业后收尾工作
（4）异常事务的处理
（5）信息收集与运用
2、店铺礼仪服务标准
3、店铺销售与服务标准
三、店铺服务管理
1、什么叫服务？
2、卖场设施服务
3、商品的服务
4、顾问式服务
5、销售氛围的营造
四、店铺顾客管理
1、谁是目标顾客？
2、顾客忠诚度测评
3、顾客忠诚度管理
4、顾客流失的挽回
五、门店人员管理
1、以身作则原则
2、充分了解原则
3、相互沟通原则
4、德才兼备原则
5、方法创新原则
6、合理竞争原则
7、人员激励原则
六、门店5S管理
1、门店5S管理
2、5s的五大提升效果
3、门店店长如何推行5S？
七、店面形象管理
1、店面的形象要素
2、卖场布局与规划
3、商品陈列十大技巧
4、商品展示十大技巧
八、门店营运管理
1、《激情四射的早会经营表》
2、《店面客户满意评价表》
3、《员工岗位规范检查表》
4、《班前检查表》
5、《工作待办单》
6、《销售目标管理表》
7、《客户信息包》
九、门店运营管控“四把钢刀”
1、晨会
2、计划
3、数据
4、培训
九、打造黄金门店三个关键
关键一：服务导向
分享：服务带动五部曲
关键二:法令为纲
分享：店长掌中宝
关键三：团队模式复制
案例：这个店长的缺点在哪里？
第六部分：店长管理技巧篇
一、店长沟通能力提升
1、沟通的模型
2、有效沟通要素
3、沟通与人际关系
4、店长必备沟通技巧
(1）表达
（2）倾听
（3)反馈
（4)赞美
（5）同理心
5、店长如何沟通？
(1）店长跨部门沟通
（2）怎样和上级沟通？
（3）怎样与同事沟通?
（4）怎样和下属沟通？
（5)怎样和客户沟通？
二、店长领导力培训
1、店长权威的123工程
（1）一颗公心
（2）两手专业
(3)三身榜样
2、店长五种权力来源
（1）头衔权
（2）利益权
（3）人事权
（4）专业权
（5)典范权
3、分派工作与教导办法
（1)分派工作三原则
(2）店长OJT教导四步曲
我说你听-我做你看-你做我看-我检查你
三、店长激励技巧培训
1、目标激励
2、财务奖励
3、产权激励
4、强化激励
5、环境激励
6、组织激励
7、选择激励
8、身份奖励
9、兴趣激励
10、精神激励
11、危机激励
四、店长执行力训练
1、店长执行力的4个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、细节决定思路、习惯决定成败
五、门店团队管理
1、跨栏之旅
（1）形成期
（2）风暴期
(3）稳定期
(4)高产期
（5）调整期
2、团队建设
（1)认知团队
（2）团队误区
(3）团队核心
(4）团队特色
(5）团队协作
（6）团队凝聚
(7）团队归属
3、精神财富
(1）选人—-团队文化的基础
（2）融合——团队文化的胜利
（3）执行——团队文化的保证
4、化冲突为合作
(1）冲突之“利”
（2）冲突之“害”
（3)冲突的处理技巧
（4）冲突处理策略
5、制胜的密码
(1）人员—-凝聚团队基石
（2)目标—-激励聚合人心
（3）制度——规矩成就组织
（4）氛围——合作创造强大
分享:狼性门店“136部队"如何打造？
第七部分：督导管理技巧培训
一、督导的角色与定位（案例辅导）
1、督导的功能
2、督导的职掌
3、督导的角色与功能
4、督导所需具备之知识及资格要求
5、连锁运作的灵魂——督导
二、督导的工作重点与规划（案例辅导）
1、总部对督导之要求
2、督导工作规划重点
3、督导工作流程
4、督导访店技巧及指导方法
5、门店督导检核
三、督导必备管理知识与技巧(案例辅导）
1、店面行销与管理知识
2、领导统御与沟通能力
3、门市经营分析与数据管理
4、对部属教育训练的方法
店长培训前言：
销售下滑，来客数越来越低怎么办？
来客数不少，但客单价越来越低怎么办？
销售额不低，但毛利率越来越低怎么办？
卖场面积不小，但平均米效越来越低怎么办?
滞销商品库存量太大，直接影响卖场商品周转，怎么办？
畅销商品缺货率高，总是订不到货或者到货不及时，怎么办？
门店的十大症状及其解决方法，且由资深店长培训专家谭小芳老师给你一一道来！
店长培训背景：
做为连锁店的经营者和管理者，经营层面解决哪些问题，管理方面解决哪些问题，这是门店经理每天面对而难得要领的问题；做为现代连锁店的店经理如何避免非职业化的思考、分析与行动，导致经营与管理中的角色错位。在资源与模式稳定的情况下，IT店长决定一个门店的兴衰成败，连锁店长培训是中国连锁企业管理者训练的最重点。
店长培训对象：
全国各类型IT企业的店长、店经理、卖场主管、导购、促销及储备干部、从事培训和人力资源的相关人员，单位负责人和有志于卖场管理的人员。
店长培训的关键：
店长是至关重要的人才,一家连锁店成功与否，很大程度上取决于店长的管理能力。他是政策方针的传达者,也是教育部下的指导者;他是营业活动的管理者，也是营业资产的保全者；他是商业情报的收集者,也是做活动的工作者;他是问题纠纷的调解者,他是全店的代表，他是店长！
店长培训开篇暖场:
德国2006年世界杯用球叫“团队之星”，因为11个人的足球赛靠大家的配合，一个店面的运营和成长，也要靠团队的力量来完成。作为店长，首先要以身作则，身先士卒,用人格魅力和实际行动来带领大家，以主人翁的态度,严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作氛围，激励员工为了店面的明天齐心协力,同舟共济.
店长培训时间:
店长培训内容：
1、店长的角色定位;
2、店面的实际经营管理;
3、商品管理；
4、销售技巧;
5、领导力与人事管理；
6、卖场管理运作;
7、顾客服务与管理;
8、如何实施员工教育训练;
9、如何与团队沟通。
店长培训课程大纲:
一、店长心态与自我管理
1、店长职责界定
2、角色转换与店长心态调整
3、店长必备的八项素养
4、店长工作分配与时间管理
二、店长人际沟通技巧
1、与下属沟通技巧
2、与上级沟通技巧
3、与顾客沟通技巧
三、店面陈列技巧
1、商品陈列的基本原则
2、商品陈列创新
3、有效完善商品陈列
四、顾客购买心理分析与销售技巧
1、常见顾客需求类型
2、十二种顾客类型应对训练
五、顾客服务与顾客满意管理
1、顾客投诉受理技巧
2、提升顾客满意的方法
3、如何培养长期忠诚客户
六、店面日常管理流程
七、店员销售技能培训与现场辅导技巧
1、如何挖掘员工潜能
2、店长培训技巧训练
3、店员现场辅导技巧训练
八、店长的执行力训练
1、店长执行力的4个关键点
2、战略决定高度、执行决定成败
3、执行决定结果、细节决定成败
4、 细节决定思路、习惯决定成败
九、金牌店长技能打造
1、店铺陈列与规划管理
2、顾客购买心理
3、妥善处理投诉，变“危"为“机“
4、品牌销售与服务
十、金牌店长管理提升
1、员工有效管理与辅导
2、金牌店长沟通艺术
3、金牌店长自我管理
店长销售培训
店长销售培训背景：好的销售营业员吸引顾客，差的销售营业员撵走客户，在市场竞争非常激励的今天，产品的差距越来越小，但人的差距越来越大，没有什么比提高销售营业员的专业水平,让店面更快地提高效益！
店长销售培训目的：
1、提高销售人员的个人绩效来达成企业的销售业绩
2、明白销售工作与个人利益之间的正确关系
3、通过培训使员工为公司提升销售业绩
店长销售培训大纲：
一、店长销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着，激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、店长销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、店长销售产品演示和塑造技巧
1、店长销售产品演示技巧
2、店长销售产品塑造技巧
四、店长销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、店长销售沟通技巧
1、店长销售沟通的原则
2、店长销售沟通的技巧
3、店长销售沟通的定义与特性
4、店长销售沟通的六大要素
5、店长销售有效沟通的步骤
六、店长客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、店长销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、店长销售的八大步骤
八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、店长销售成交技巧
1、店长销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户店长销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升店长销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、店长销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式店长销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、店长销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、店长销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、店长电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售—良好的开场技巧
5、电话销售—客户需求分析能力
6、电话销售—促单和成交技巧
7、电话销售—把握客户心理的沟通技巧
一、店长销售心态
1、倾注热情、热爱销售
2、树立良好的个人品牌
3、抓住现在，计划未来
4、疯狂执着,激情投入
5、运用智慧的销售技巧
6、摆脱不良心态的纠缠
二、店长销售礼仪
1、微笑
2、语言
3、行动
4、产品介绍
5、收银送客
6、礼貌道别
三、店长销售产品演示和塑造技巧
1、店长销售产品演示技巧
2、店长销售产品塑造技巧
四、店长销售注意倾听
1、倾听的定义
2、倾听的重要性
3、倾听的技巧
2、销售过程中常犯的几个倾听错误
3、如何做到正确的倾听
五、店长销售沟通技巧
1、店长销售沟通的原则
2、店长销售沟通的技巧
3、店长销售沟通的定义与特性
4、店长销售沟通的六大要素
5、店长销售有效沟通的步骤
六、店长客户购买模式
1、找出顾客购买价值观
2、不同类型的客户购买模式
七、店长销售的八大步骤
1、了解顾客的购买信号
2、店长销售的八大步骤
八、店长销售人员解除客户抗拒点技巧
1、顾客抗拒点分析
2、解除顾客抗拒点话术
九、店长销售人员的不同客户情况如何洽谈
1、不同的目的
2、有明确购买目的的顾客
3、有购买目标但不明确的顾客
4、来闲逛商店的顾客
十、店长销售成交技巧
1、店长销售人员的销售成交的技巧
2、客户反对意见、投诉异议的处理技巧
十一、大客户店长销售培训
1、大客户销售的关键理念
2、销售人员解除大客户的反对意见
3、销售人员与大客户成交谈判技巧
4、卓越的客户服务
十二、提升店长销售业绩
1、提升销售业绩的系统方法
2、挖掘产品的销售潜力
3、挖掘渠道的销售潜力
4、运用价格策略提升销售业绩
5、促销手段提升销售业绩
6、通过人员管理提升销售业绩
十三、店长销售服务模式
1、销售服务模式流程管理
2、销售服务模式与顾客资源信息管理
3、销售服务模式与导购员绩效管理
十四、顾问式店长销售
1、什么是真正的顾问式销售
2、顾问式销售的意义
3、如何进行顾问式销售
十五、店长销售服务心态
1、服务质量保证
2、提供顶级顾客服务
3、对顾客怀抱真诚爱心
十六、店长销售服务技巧
1、销售服务的基本观念和态度
2、创造亲切热情的开始
3、推销的技巧
4、处理反对意见
5、处理价格问题
6、与客户保持良好互动
十七、店长电话销售技巧
1、电话销售的概念与意义
2、以客户为中心的电话销售理念
3、电话销售人员应具备的素质和技能
4、电话销售-良好的开场技巧
5、电话销售—客户需求分析能力
6、电话销售—促单和成交技巧
7、电话销售-把握客户心理的沟通技巧
第1部分、连锁店铺营运管理概述
连锁店铺的含义及营运管理的目标和内容
店铺主要管理岗位的管理内容与素质要求
第2部分、连锁店铺的卖场布局与商品陈列
零售商品的分类
店铺商品的结构
卖场布局设计
商品陈列的方法和要求
第3部分、连锁店铺的商品管理
连锁店铺商品采购
连锁店铺的存货管理
连锁店铺补货与理货的工作流程
连锁店铺商品盘点作业管理
第4部分、连锁店铺的促销管理
连锁店铺促销策划
促销活动的实施
促销活动效果评估
第5部分、连锁店铺的专柜管理
专柜的选择与引进
专柜的管理内容
第6部分、连锁店铺的顾客服务
顾客服务概述
顾客投诉处理
顾客服务质量评价
第7部分、连锁店铺的防损管理与安全管理
店铺损耗产生的原因
店铺损耗的预防
防盗性的卖场布局与商品陈列
店铺的安全管理
第8部分、连锁店铺的人力资源管理
连锁店铺人力资源管理概述
连锁店铺员工配备与员工素质要求
连锁店铺员工的考核与激励
连锁店铺员工的培训
第9部分、连锁店铺的经营绩效评价
连锁店铺经营绩效的评价体系
连锁店铺顾客满意度评价
连锁店铺经营绩效的过程评价
连锁店铺经营绩效的财务评价
第10部分、连锁店铺服务管理
第一、店铺服务规范
第二、顾客服务部工作内容
第三、顾客投诉处理
第四、顾客服务质量评价
案例分析
实训项目
第11部分、连锁店铺价格管理
第一、影响零售价格的因素
第二、定价方法
第三、定价策略
第四、价格的调整
第五、商品价格标识管理
本章小结
案例分析
实训项目
第12部分、连锁店铺促销管理
第一、连锁店铺促销策划
第二、零售企业促销策略
第三、促销活动的实施与评估
本章小结
案例分析
实训项目
第13部分、连锁店铺防损管理
第一、损耗的含义及分类
第二、连锁店铺的防损措施
第三、店铺防损作业管理
第14部分、卖场安全管理
第15部分、连锁店铺专柜管理
第16部分、连锁店铺人力资源管理
第17部分、连锁店铺经营绩效评价
第18部分、连锁企业店铺人力资源管理
第19部分、连锁企业店铺店长作业化管理
第20部分、连锁企业店铺理货员与营业员作业管理
第21部分、连锁企业店铺收银作业管理
第22部分、连锁企业店铺营业服务质量管理
第23部分、连锁企业店铺促销活动
第24部分、连锁企业店铺安全与防损管理
第25部分、店铺管理培训总结