说话艺术.doc
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1、-范文最新推荐- 说话艺术 本期节目,曾宪章博士将从人格心理学、组织行为学、社会学的角度,阐述企业中人与人错综复杂的关系如何理顺,以及用什么样的原则和心态去面对矛盾。曾宪章博士以美国企业总裁总经理职能的转变为例,首先点明了企业内部沟通的重要性和作为企业管理人员掌握沟通能力的必要性,同时进一步通过举例说明了沟通当中聆听的技巧。谈到管理和领导的方式,曾博士采用了艾森豪将军的事例,说明引导和驱使的方法不同及由此而产生的不同结果。曾博士把企业的沟通划分为内部沟通和外部沟通两方面,他比照了东西方在内部沟通方法上的不同,明确提出了形成团队向心力的重要性,并给出了解决企业组织内部冲突的办法。曾博士指出了国内
2、企业经理人在外部沟通上的薄弱环节,引用国外相应的解决办法作为借鉴,充分阐释了防卫性沟通和支持性沟通的不同效果。沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的、努力经营的。我们在沟通方面的投资,是个本益比最高的投资。随着沟通时代的来临,未来的总裁可能会改变名字,叫做总沟通师。一个好的沟通师,他能够把公司的很多矛盾问题都解决掉,沟通也能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理念更顺利地实施,从而让我们的人生更美好!说话的艺术(上)(全文)各位企业界的朋友大家好!现在由我跟大家讲讲人际沟通的艺术与技巧,尤其是偏重在企业的方面。那么,在上个
3、月底,3月29号我在美国参加玉山科技协会的第13周年的年会,在当时有一位企业界非常有名的他的演讲里面就特别提到了一句话,叫做沟通时代的来临,沟通时代的来临,那么从今天我所要谈到的这个沟通时代的来临里面,我会引申一些例子给各位作为参考。那么从2001年开始,美国的企业可以说进入了泡沫化的时代,那么再加上Worldcom(世界通信公司)和ArthurAnderson(安达信公司)这些所谓的企业诚信危机的发生,造成了美国很多企业竞争越来越激烈,这次我到美国的硅谷可以看到很多企业都面临到不管是业绩下降,或者是人员流动等等的危险,那么我们一个公司的总经理在面对这样竞争的环境之下,怎么样来把这些危机转化成
4、为一个成功的商机,那么他特别提到的一句话叫做沟通时代的来临,也特别谈到过去我们企业里面有所谓的总经理,有所谓的总裁,就是ChiefExecutiveOfficer,既CEO(首席执行官)。那么过去这些总裁总经理是高高在上的,属于下命令的形式的,那么今天企业的竞争让他不得不放下身段,变成一个沟通者,变成一个我们叫做CCO,ChiefCommunicationOfficer(首席咨询官),这个名词在最近这段时间可以说越来越流行,很多企业都谈到,要设置所谓的CCO(首席咨询官),把原来的企业的所谓一个对外的一个发言人,慢慢的提升他的位置,变成公司的总裁,亲自来担任一个公司的沟通者。那么从这一点可以体
5、会得到,沟通在我们企业里面的重要性。那么再看看另外一份报告,这是美国调查成名企业家的一个数据,它谈到成功的因素,他问了三百位企业界比较成功的人士,问他们成功的因素是什么?那么统计的结果有85的人认为,他之所以成功是因为沟通跟人际关系的能力超人一等,他善于沟通,善于说服,善于把自己的一些理念,推动能够让外界愿意来帮助他,得道者多助。那么只有15的人是归功于他的专业知识跟他的技巧,那么这个听起来,各位可能觉得怎么会是这样呢!难道我在大学里面,在研究所,在博士班里面所学的东西都没有什么重要的用途吗?其实不然,这些是我们最基本所需要的知识,我们从一个现实社会来看,今天各位放眼看看你周围,升迁快的是哪一
6、些人?担任重要职务的被你的老板提拔的是哪一些人?收入比较高的是那些人?从这些人我们可以看到,成功并不是取决于你的学问有多少,也并不完全取决于你工作时间,花了多少时间,多努力在工作,而最主要在你的沟通能力,你能不能很有效地沟通,把你的思路你的工作理念推动出来,协助你的老板完成你的任务。那么我们看看一般老板喜欢什么样的人呢?老板喜欢具备良好沟通能力的员工。假如在我们一个单位里面,有三四位员工,最能够得到老板提升的很可能就是他沟通能力最强的,也因为他的沟通能力最强,所以他的执行力他所产生的工作的绩效也会是最好。那么从部署的角度来看,我们喜欢跟哪一类的人来工作?假如你有选择权,我们通常也会跟一个比较愿
7、意沟通的,甚至老板愿意走到你的办公室走到你的旁边来跟你谈,怎么样把你的工作做得好一点,是这种主管。所以从这里面的Survey(调查)可以感觉得到,人际沟通在我们企业界,尤其是我们学界的朋友,未来在工作上的成就上来讲,是一个非常非常重要的因素。那么我们再看看求职来讲,不管你是学校刚毕业,或者是你已经工作五年十年了,我们要换一个工作,都会有这种经验,求职。求职通常它的约谈,大概三十分钟,一个钟头最多了,因为不太可能花个三五天来跟你Interview(面试),那么这三十分钟一个钟头里面他得到的关键印象是什么?就是你的沟通能力,你怎么样把你所想的东西能够很充分的表达出来。那么在三十分钟里面,你未来的老
8、板,他觉得你可能是一个很好的沟通者,能够付诸一些重任在你身上,他会愿意来试用你。因为毕竟同样学历,同样工作经历的人很多,他怎么样在这一群人里面,选择一个他能够托负重任的。所以即使求职来讲,都是一个很重要的沟通能力的一个表现。那我们再看看经理人必备的一个技能,那么这个技能是一般人,一般公司里面在培训一个中阶高阶主管时所排列的几个重要的技能之一。当然第一个也很重要叫做Leadership(领导力),就是所谓的领导能力。那么在领导能力除了给大家一些vision(愿景),一些所谓的愿景之外,最重要的就是我们谈到他的沟通能力,就是有效的沟通。怎么样能够让每一个经理人不管你是中阶、高阶都能够达到承上启下,
9、能够把公司的一些思路,一些想法,一些产品的规划,能够让你去执行.所以沟通能力是经理人才一个很重要的技能。那么再看另外一个叫领导人的特质这个部分,那么领导人特质呢我们列了八项最重要的。怎么样变成一个领导人,包括美国财富五百,它所做的研究报告,好的领导人,他最重要的第一个是能够开创愿景,就是我们一再提到的vision(愿景)。把你公司未来两三年的发展,可能达到什么样的一个境况,让全体员工能够理解。那么第二项呢,就是有效的沟通,有了这个愿景,怎么样能够让全体员工,能够完全理解。我记得在1975年到1980年这段时间,我工作的母公司叫Xerox,施乐公司。当时我们的总裁每一个礼拜都要有一场所谓的专题演
10、讲,对内的,不是对外的。当时公司为了达到一个美国质量体系最高境界的MalcolmAward(麦尔肯质量奖),他花了很多的心力把他的愿景透过他的沟通技巧,让所有的中高阶主管都能理解。那么另外一篇报告谈到21世纪领导人才,这里面也提到一个领导人才他一定要能够善于沟通。善于沟通里面并不只是你单方面地讲,最重要的还是你要用心来听。所以待会儿我们会谈到怎么样来聆听。聆听是一个很重要的技巧,你怎么用心去聆听,能够体会出对方真正的用意,然后做引导式的,做一些建议性的、善意性的沟通,那么这样的沟通就能够得到一个互动的良性的好的成果。那么接下来我们再谈一个故事,就是在沟通里面我们谈到一个叫做管理跟领导上的一个很
11、大的一个不同,我们通常讲的管理跟领导,一个是用Push(驱使)的方式,Push就是用驱使的、命令的方式。那么Pull(导引)的方式呢,就是用善意的沟通良性的沟通来引导员工跟着你的工作去进行。那么艾森豪将军当时被美国派到欧洲担任欧洲的盟军统率,他有一次在跟所有的高级军事主管开会的时候,他为了说明一个沟通与领导力的重要性,他拿了一根绳子往桌上一丢,然后说,假如我们今天用这根绳子,我要驱使你,要Push你去做一件事情,所以你从这头去Push他去推动他,你会发现困难度非常高,可能他并不听你的命令,走到你要走的方向,你要他往东,他可能是往西去的,那么反过来呢,假如今天你用Pull的方式,导引的方式,用很
12、有效的沟通方式,让每一个人理解,今天作战的目地是什么的时候,他用Pull(导引)的方式,所以他把这个绳子往上一拉,往左一拉,可以马上看到这个绳子是完完全全听候你的指示。所以艾森豪将军用这么一个简单的例子来说明作为一个领导,不管你是民间企业,或者是甚至连军事化的领导,他的沟通都是非常重要的,能够让每一个将军,都知道目前我们处在什么环境,我们怎么样的把下一场战争打赢。那么接下来呢,我们想谈一下就是有关企业经理人的一个沟通的方法。我们东西方因为文化的不同,所以在整个企业经理人沟通的方式上都有很大的不同。那么,沟通一般来讲,我们分成为内部的沟通跟外部的沟通。内部包括我们对上,每一个都有他的上司,这个上
13、司呢,可能是经理,可能是总经理,甚至可能是董事长。你的目地是要说服你的上司,是要取得你上司的信任。比方说今天我们担任一个中间经理人,我们有些方案希望能够取得上层的信任,希望能够说服上层来执行,我们希望能够到成都去开一个Office(办公室),我们希望能够建立一个研发基地,在天津。类似像这种一些说服的东西,那么你怎么样的有效率的去跟你的主管做沟通,取得他的一个信任。对下来讲也是一样,通常我们整个部门的经理对下,要让他在一定时间之内完成一定的工作,这里面你要做的就是要去激励他,让他能够执行,在希望能够达成的时间之内,能够把任务量来完成。那么这里面也需要另外一个层次的沟通,比方说平行的单位,我们一个
14、企业组织里面,有不同的功能的单位,包括研发部门,制造部门,市场部门等等。这些部门基本上都是有一些潜在的冲突存在。比方说制造部门,它希望能够制造的流程越简单越好,那么研发部门设计的东西通常他不会满意,它觉得你设计的太复杂了,很难制造。同样的市场部门呢,它希望你制造出来的东西越便宜越好,那么这样让我比较好卖一点。但是,制造跟研发跟市场部门这些基本上的一些潜在的冲突,你怎么样能够达成一些共识,所以团队精神的建立跟共识的建立,都有需要一个沟通的一个方法。那么在东西方之间最大一个差异,我的观察,就是在西方社会它整个决议的形成,通常会是由下往上产生一些点子。它会把一个目标,比方说我如果是总经理,我会把几个
15、部门的经理找来谈完之后,他可能是说我们今天在下个月要在北京的国际科技周里面展出什么样的产品,在什么价位之下,那么接下来就开始谈了。现有什么资源?什么人下去?所以研发部门,制造部门市场部门很可能就会开始一个叫做Brainstorming,一个叫做脑激荡的方式开始寻求一个最好的一个答案。所以他的Leader(领导)所扮演的角色是一个Communicator(沟通者),是一个等于是Moderator(调节人)一样,把整体的目标定好之后,让每一个人去充分发挥他的智力,去提出他的点子。那么在国内来讲呢,我所观察到国内的很多企业,可能是过去的一些训练的一些过程,所以大部分都是由上而下。等于是说总经理或者一
16、个经理把这个目标讲明了,然后就开始分配工作,这么一个模式在进行。那么外部的沟通来讲,我们谈到一个企业的外部沟通,这里面有包括你的厂商、供应商、还有你的客户、你要卖东西给你的客人、还有媒体。媒体就是说你可能需要一些公关,需要让媒体让你登一些好的新闻。还有企业界之间的沟通。企业界之间沟通,我想是目前在国内我们企业这些经理人最弱的一环。什么叫企业界的沟通?比方说你今天做到一个公司的总裁了,那么你会发现,你所碰到的困难,几乎没有人能够跟你分享,所以你要自己一个人去解决这些问题。那么在国外呢,国外它有各种各样的协会,现在我们国内慢慢的也已经开始有人在组织了,包括说把各个学校里面很多EMBA课程毕业的学生
17、组织在一起,变成一些经常性聚会。那么再谈企业内部的一些沟通。企业内部需要做什么沟通?我们谈到企业内部有所谓的内部的顾客跟外部的顾客。企业首先要把自己的员工当作你的内部顾客,把你自己的股东当你的内部顾客,如果我们不能让我们的内部员工很热心的很努力的工作,他们并不觉得在你的公司工作是一种荣耀,那么你的公司经营是一种失败。我举一个例子,像Kingston(金士顿公司),各位可能听过,Kingston(金士顿公司)是美国在洛杉矶附近一家华人所经营的公司,他在两年前的时候提出了一亿美金的年终奖金,分配给全体员工,那么这件事情在美国是完全不可思议的,甚至美国的国会都觉得很奇怪,邀请他们两个去接受国会的听政
18、。为什么你要拿一亿美金这么多钱来给员工,那么事实上这两位Founder(创建者)就提到,他们的整个企业经营的方式,就是希望每一个员工以身为Kingston(金士顿)的员工为荣,当你的家人出去说我的父亲、我的太太、我的先生是在Kingston(金士顿)工作时他觉得非常的光荣。那么这里面就需要很多内部的沟通工具了,包括说我们内部会发行一些刊物,每月的刊物,甚至于内部的不管是E-mail(电子邮件)、布告,或者是总裁的一个演讲。通常都会有一些这种精神上的讲话,Vision(愿景)上的讲话,或者是一些年会上的讲话,像尾牙的聚餐,年终的聚餐等等都是很好的场合。那么我们再来谈谈看这个外部的沟通。企业外部沟
19、通的话,包括我们刚才所谈到的顾客、包括供应商、包括媒体、包括企业界。那么这里面我们讲到的就是所谓的外部沟通的主要目地是希望能够得到一个双赢的结局。不管你是采购它的一个零件也好,或者你卖产品给对方,我们最主要的目的能够建立长期互信的关系。所以你的沟通的方式,一定要思考到你希望能够双赢,能够让对方愿意长久跟你来往。那么这里我举一个例子,这个例子是我在清华大学总裁培训班讲了一个案例,讲一个沟通在整个跟客户之间的一个重要性。那么这个是在1983、84年那个时候,当时的员工还不到一百多,我们为了跟德国的西门子做成一笔生意,这里面就谈到很多沟通上的技巧跟谈判上的技巧,那么这里面我简单的讲一下一些沟通的方式
20、。第一个你先要能够了解,为什么西门子要买你的产品?所以你的沟通的方式并不是说我有这个好产品,要卖给你们西门子,我有好价钱卖给你们西门子,你要理解为什么他买你的产品?他买你有什么好处?所以我们要去做Homework(作业),我们通过各种各样的管道去理解到,西门子他第一个有时间的压力,它必须在三个月之内取得这个产品,如果它没有办法取得这个产品,他其它周边的整个都没有办法推出,因为这个产品是其中一个核心的,有关技术部分呢,我就不讲了,我只讲外在的需求,所以作为一个谈判时期的沟通方式你要去了解对方的需求,当我们知道对方的需求的时候,我们就必须针对他的需求,定出一个你能够满足他需求的一个产品,这是第一个
21、沟通上的。第二个呢,就是说当你在跟他谈的过程里面,跟他沟通的过程里面,其实他对你是非常不信任的,而且双方是站在一个不平等的立场,因为西门子当时是33万员工,那么全友是一个一百个人不到的公司,西门子是全欧洲最有名的公司,他是两个大公司之一,包括飞利浦跟西门子。那么全友只是一个默默无名的在新竹开的小公司,在这种情况之下,你跟它的沟通方式能够让他产生一种心灵上的不安全感,因为它觉得你是小公司,你可能随时会垮掉,你可能随时会不见掉,所以我不太愿意跟你签这些合约,所以你在跟对方在做这种企业沟通的过程里面,你要能够理解到他担心的是什么东西,所以你提出的一种Commitment(承诺),要让他无后顾之忧,所
22、以我们当时提的很多都是在企业界来讲起都是比较能够让对方觉得他没有太大的损失,但是如果我们真的能够达成,它会有很大的一个Yield(收益)。那么再谈到人之间的话,在谈判过程里面人其实扮演一个很重要的角色。他怎么会对你信任,也就说你所代表的这个公司,他看不到你的公司,他看到的只是你这个人,你这个人能够表现出来的实力能够来说服他,所以当我们在跟对方谈判的过程里面,你必须在这个产品的技术层面Insideout(从内到外去分析),就是说你完全能够理解,然后对这个产品的应用上,对这个产品能够替对方节省的成本上,对对方能够赚多少钱上面去做非常深度的分析了解,那么等等这些,假如你能够在事先做好这些沟通谈判上必
23、要的一些了解,了解对方的需求,了解对方的想法,你所准备的内涵就会更实际,更能够说服对方,能够站在对方的角度来看事情。那么谈判的过程里面呢,沟通的过程里面,其实还有很多很小的技巧,也是各位都要去注意到的。这里面就包括说当你是一个小公司,你如何去打开对方的门。我们叫做Opendoor,这个对小公司是最难的,因为你打电话去,他一定不理你,你写信去他可能不回你,因为它不知道你是谁。那么这里面,我们在当时用了一些沟通上的小技巧,这里面,包括说假如你今天经常要打电话给对方,去MakeAppointment(预约见面),很可能,最好的时间是在下班时间以后。这点也是提供给各位参考,因为上班时间,通常都会有秘书
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