售后服务承诺及方案教学文案.doc

售后服务承诺及方案

售后服务承诺及方案售后服务承诺及方案

（一）售后服务计划表………………………………………2
（二）售后服务网络及备件库地址…………………………3
（三）北京地区维修队伍人员构成…………………………4
（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺…5
（五）免费培训方案…………………………………………6
（六）售后服务承诺…………………………………………7
（七）优惠的售后服务承诺…………………………………9
（八）免费设计及提供详细需求方案………………………10

（一）售后服务计划表
（表中空格自填）

1、本企业对所售产品实行_____年三包，产品售出后发生严重质量问题包修、包换、包退。
2、本企业对所售产品实行_____年免费保修。
3、对用户提出的质量信息，本企业做到_____小时内电话响应。
4、即时为用户进行质量服务，并做到收到质量信息后_____小时服务到位。
5、售后服务中心地址：_________________
6、售后服务电话：_________________
7、24小时服务热线：_________________
8、售后服务负责人：_________________
9、本企业承诺按甲方要求，按期送货、安装并交付验收。
10、本企业承诺免费运输和免费安装。
11、为用户提供免费家具样式设计，免费制订需求明细表，免费提供价格咨询服务。

（二）售后服务机构（含备件库址）
售后服务
机构
地址
职能
人员
联系
人
联系电话
售后服务
中心

1、免费为采购人设计和提供需求采购清单；
2、送货上门；
3、承担三包和免费保修；
4、负责上门培训和搬迁重组；
5、企业承诺的其他服务

售后服务
分部

……

备件库

1、保修期内免费提供备品备件；
2、保修期满后以优惠价格提供易损件

售后服务负责人： 联系电话：

（三）北京地区维修队伍人员构成
管理人员体系表
序号
姓名
职务
联系电话
1

副总经理

2

售后部经理

售后服务人员体系表
序号
姓名
职务
职能
1

售后部经理
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
2

工程师
八年售后服务经验，负责与客户沟通，安排维修和售后服务事宜
3

质检员
六年质检经验，有丰富排查故障经验
6

质检员
五年以上的生产、安装经验
7

维修组长
五年以上的生产、安装经验
8

维修组长
五年以上的生产、安装经验
售后服务范围：
24小时服务热线：
服务中心进址：
售后总负责人：

（四）保修期满后以优惠价格提供易损件的范围及承诺

免费保修期满后，本企业将按下表中所列项目，以市场上进货价收取备品备件成本费用。
易损件清单及报价(举例)
项 目
品 名
品牌
产地
性能
当前市场
参考价(元)
连接件
HFL
德国
长久性使用
3
滑轨
HFL
德国
4万次无损坏
45
锁具
BMB
德国
互开率<1%
65
铰链
HFL
德国
4万次无损坏
35
脚轮
无
国产
450N行程
5千米无损

五星脚
程因
国产
外接圆直径700

机构
通赞
台湾
前置式倾仰锁定

（1）上述备品、备件、易损件以供货产品相同品牌供货。
（2）易损件价格以更换日期当时当地市场采购价为准收费，本企业不加管理费。
（3）保修期满后的更换易损件服务免费。

（五）免费培训方案

1、培训时间与安排
产品摆放到指定位置正式通过验收后，本公司业务主管立即与使用方联系，力争在三日内对使用产品的有关人员进行业务培训。
在大规模培训期过后，个别人员需要，本公司将随时安排技师进行补课，并做到随叫随到。
2、培训技师队伍的构成：
培训总负责人由本公司业务部指派专业技术人员提供。
3、木制家具培训的专业有：漆膜的维护保养；推拉门和抽屉的正确使用；人造板的绿色环保知识；转椅的正确使用；沙发皮革的维护保养；屏风工位的走线功能介绍；使用人员提出的其它咨询问题。
金属家具行业培训的专业有：金属家具的保洁；喷塑表面的清洁；金属家具的防锈常识；移动柜类；台类；床类；家具的注意事项……。
4、培训学时：对使用设备的人员培训时间不少于2小时。
5、提供产品使用说明书。

（六）家具企业销售服务的八项承诺

一、对所售出的产品实行三包的承诺：本企业承诺所售出产品实行三包，三包期限为两年；即当产品发生严重质量问题时，按使用方的要求负责对产品包修、包换、包退。
二、关于免费保修的承诺：对所售出的产品如发生一般质量问题，本企业负责免费保修、免费更换五金件和易损件、负责对产品的日常维护保养。免费保修期限为五年。
三、关于对质量信息响应时间的承诺：本企业承诺对使用方提供的质量信息及售后服务要求2小时内予以电话响应。
四、关于对质量信息到位时间的承诺：对使用方提出的质量信息，做到24小时内服务到位，组织维修和专业服务队伍到达现场，对产品进行免费保修服务。
五、关于供货日期和安装日期的承诺：供货方承诺按合同规定期限对交付产品运输到位和安装完毕，并交验。
六、关于免费运输和免费安装服务的承诺：本企业所供货物成本中已计入运费、安装费、对货物按期运到甲方指定位置并进行安装不另行收费。
七、关于为采购人提供免费设计家具样式、制定详细需求服务的承诺：本企业对采购方前期需提供设计方案、提供对产品的技术条件等予以免费服务。
八、关于产品保修期满后按优惠价格提供易损件的承诺：本企业对使用方承诺，产品保修期满后，以易损件的进货价提供易损件、免费为使用方继续做好技术服务。

（七）优惠的售后服务承诺

1、免费为用户进行技术培训，一般产品送货到位后，一周内培训完毕。按产品分类、按部门制定培训时间，特殊要求随传随到，保证甲方正确使用和维护、保养家具。
2、本企业对售出产品实行定期巡检服务。产品售出后一年内每季度巡检一次。在其他保修时间内，实行每半年检查一次。
3、本公司承诺十年免费保修期满后，按进货价格提供易损件。
4、按使用方的要求免费为用户提供人造板游离甲醛释放量的检测，确保产品的绿色环保性能。
5、甲方使用现场所摆放的非本企业的产品，根据甲方要求本企业免费提供维护和保养，只收取易损件的成本费。
6、免费对用户进行家具搬迁和重组，对搬迁的物品负责打包、清洁、运输和摆放。

（八）免费设计及提供详细需求方案

1、我公司专门为此项目特派专业技顾问，提供免费的专业技术咨询服务；
2、提供免费电脑制图、设计服务，提供家具设计方案和采购预算；
3、根据客户提供的资料及图纸进行现场核对，科学合理的配置设计；
4、向客户详细各种材质生产工艺和产品效果，使客户依据自身要求正确选择产品类型；
5、对采购方前期需求提供设计方案及技术条件等予以免费服务。