慧天高科客户服务中心系统解决方案样本.doc

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北京慧天高科

《慧天高科用户服务中心系统》

处理方案提议书

二零一十二个月

1、用户服务中心系统概述
CTI原为（Computer Telephony Integration）计算机电话集成缩写,现已升级为CTI(Computer Telecommunication Integration)计算机通讯集成缩写。CTI技术内容十分广泛，概括起来，最少有以下部分应用技术和内容：IP电话和IP传真；电子商务；呼叫中心（用户服务中心）；用户关系管理（CRM）和服务系统；自动语音应答系统；自动语音信箱，自动录音服务；自动寻呼；基于IP语音、数据、视频CTI系统；综合语音、数据服务系统；自动语音识别CTI系统；有线、无线计费系统；教授咨询信息服务系统；传呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务等。
呼叫中心(Call Center)又称用户服务中心（Customer Service Center），是充足利用电信技术和计算机网络技术相结合，多功效集成化综合信息服务系统；是一个新基于CTI技术服务方法，利用现代通信手段，有效为用户提供高质量服务。它应用了一系列优异技术手段，如：数字中继、交换技术、智能话务分配、计算机网络、计算机语音合成、综合数据集成、优异CTI（电脑和电信技术融合）技术等，使多种信息数据能够立即、远程、方便处理，最大地发挥了通信和计算机网络潜能。使得它能最有效、高速为用户提供多个服务。该系统功效不仅适适用于企业和用户间相互沟通，而且也适适用于政府机关和各机关，并对加强政府机关和社会、企业、市民之间深入相互联络，提升政府办事效率和政府办事透明度，亲密联络群众；机关各职能部门立即掌握社会、企业、市民需求信息和相关各项业务工作，全部会起到有效推进和促进作用。
1.1建设用户服务中心必需性
用户服务中心重视用户关系改善，对于提升用户忠诚度、确保企业连续发展含有不可或缺作用。
1. 提升用户服务水平：用户能够经过电话、传真、E-mail、Internet及Internet上语音或视频等任何一个方法方便地得到企业为其提供个性化服务，用户服务中心对应成为企业赢取用户强有力竞争工具。
2．以用户为中心现代销售模式：传统企业销售方法是以产品为中心，面向产品销售方法，而现代销售方法是一个面向用户销售方法。用户服务中心严格地讲是一个服务平台，企业正是利用这个平台为自己构筑了通向用户桥梁。经过这种服务方法，为用户解难，为用户提供技术支持，从而加强了用户关系。
3．削减成本，提升生产力：采取了用户服务中心技术，能够有效地缩短电话通话时间，大大提升电话处理效率及电话利用率，从而降低费用成本；增强了用户服务中心综合服务功效，降低了增加服务业务时资金投入；使企业能够采取综合受理方法，集中受理用户请求，能够经过用户服务中心合并，降低运行成本；
4. 提升工作效率： 用户服务中心能有效地降低通话时间，降低网络费用，提升职员/业务代表业务量，在第一时间内就未来话转接到正确分机上，经过用户服务中心发觉问题并加以处理。依据职员技能、职员工作地点、依据来话者需要、来话者关键性，依据不一样工作时间/日数来选择最好同时也是最可接通业务代表。
5. 提升用户服务质量：自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情服务，即使在晚上，您也能够利用自动语音设备提取您所需信息；而且因为电话处理速度提升，大大降低了用户在线等候时间；用户服务中心还可依据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员座席上，这么用户就能够立即得到专业人员帮助，从而使问题立即处理。
6. 留住用户：通常地用户发展阶梯是：潜在用户→新用户→满意用户→留住用户→老用户，图1所表示。往往失去一个老用户，所受到损失往往需要有8-9个新用户来填补，而20％关键用户可能为您带来80％收益，所以留住用户比替换她们更为经济有效。要学会判定您最有价值用户，并奖励您老用户，找出用户需要并满足她们需要，从而提升用户服务水平，达成留住用户目标。
7.带来新商业机遇：了解每一个呼叫真正价值，提升效率、收益、提升用户价值，利用技术上投资，愈加好地了解您用户、激励和用户亲密联络，使您产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中可能能够捕捉到新商业机遇。
1.2用户服务中心作用
l 服务中心：经过用户服务中心提升服务质量和服务效率以赢得更多用户青睐。既增加了用户量又增加了收入。
l 利润中心：经过用户服务中心提供服务可降低了服务成本，经过用户服务中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
l 管理中心：经过用户服务中心用户关系管理模块来管理用户，改善了用户管理体制，优化管理结构，更提升了工作效率。
1.3用户服务中心功效
l 全天候服务　应能提供每七天7天，天天二十四小时不间断服务。许可用户在和业务代表联络时选择语音（传输方法能够选有线或无线）、IP电话、电子邮件（可实现语音到文字、文字到语音转换）、传真、IP接入、文字交谈、视频信息等任何通信方法。
l 自动语音服务IVR　能够定义自动语音服务步骤和多种语音导航，对用户进行亲切和合理引导，提升用户服务中心效率。
l 智能座席选择ACD　应能事先了解相关用户多种信息，不一样用户安排不一样业务代表和之交谈，并能让业务代表做到心中有数，逐步转为以用户为中心服务系统。
l 利润中心　用户服务中心不是“支出中心”。它不仅有良好社会效益，同时也是有良好经济效益“利润中心”。
l 内外衔接　用户服务中心对外面向用户，对内和整个企业相联络，和整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体。它能够把从用户那里所取得多种信息、数据全部储存在庞大数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决议之用。
l 技术管理并重　用户服务中心采取现代化技术，有高效管理系统，随时能够了解到用户服务中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。
l 跟随技术发展　用户服务中心要不停地融合多种新技术，从服务上不停改善，应用覆盖面越来越宽。

3、用户服务系统结构

3.1用户服务中心服务步骤

3.2用户服务中心系统连接图

3.3用户服务中心系统结构图

对此系统机构图说明：
上图所表示组合方案强调计算机廉价性和灵活性，适适用于30线以下中小规模系统中;
由系统集成商根据最终用户具体需求，将不一样厂家板卡集成到一个系统中，以实现计算机经过语音处理板卡，完成对用户呼叫控制。伴随语音板卡操作系统稳定性增强，交换机和板卡系统在稳定性和备份方面功效差异越来越小，加之应用灵活性强，板卡处理方案将取得更多关注，而且性价比很好。

4、系统实现功效

4.1服务端实现功效
1、电话数字录音功效
l 打入打出电话均可数字录音；
l 录音文件支持声卡 *.WAV格式；
l 坐席电脑、局域网电脑查询、播放电话录音；
l 可在通电话过程中播放以前相关电话录音给用户听；
l 亦可在通电话过程中播放事先录制好某段声音给用户听。
2、电话黑名单功效
l 将有敌意电话、不受欢迎电话列入黑名单，可有效拦截恶意或骚扰电话侵入，对用800号电话建设用户服务中心，可避免高额电话费。
l 注：本功效开通，需要电话线开通送主叫电话号码CID功效。
3、用户服务中心可分为多个工作时间段
l 上班时间内，打入电话可进入IVR自动应答，也可进入坐席人工接听。假如用户要找人员外出，可人工或自动进行电话跟随呼叫（将用户电话和外出办公人员电话联接，确保用户一次呼入就能处理问题，通话过程有录音）；
l 午休时间（午休时间，晚上下班后睡觉前时间），打入电话可进入IVR自动应答，也可进入电话跟随呼叫步骤（将电话自动转到指定值班电话或移动电话上，通话过程有录音）；
l 下班时间（晚上睡觉时间，节假日时间），开启夜间服务功效。电话打入时，可进入自动留言，或进入IVR自动应答。
4、自动语音信息服务
l IVR（企业介绍，产品介绍，通知等）；从提升生产效率角度考虑，用户服务中心系统应该尽可能以自动方法为用户提供服务。本方案中自动语音应答系统含有以下特征：
l 电话打入时系统自动播放录制好IVR欢迎词；
l IVR业务生成灵活方便，能够自行设计应答步骤及多层结构；每一部分提醒语音可自行单独录制；
l 系统接收、识别并统计来电主叫号码。
5、用户信息管理功效
l 用户信息输入及编辑功效，形成用户关系数据库；
l 来电时，可自动取得主叫号码，以此区分老用户和新用户；
l 电话分配同时将用户信息和历次联络信息送到该坐席电脑上；
l 拨出电话和用户联络时，先在坐席电脑上查找到该用户，坐席电脑将自动拨叫该用户电话，遇忙、久叫不应时系统自动拨叫该用户下一个电话或重新拨叫；
l 每日信息统计、总结功效：可将每日进出电话进行整理，关键用户电话及其信息形成汇报；汇报（包含用户信息和数字录音等）可刻录至光盘或打包发送邮件，可异地电脑查询及阅读。
6、智能队列管理ACD功效
l 电话呼入时进行排队处理；
l 多个席位之间能够按一定话务分配标准进行分配 ；
l 坐席电话转接到坐席电话功效；
l 将电话汇接到外出工作人员电话上（电话跟随呼叫功效）；
l 外线、坐席电话多方电话汇接通话（即多方会议）功效；
l 坐席电话阻塞功效。坐席人员离开时，可设置该功效，有电话呼入时，将不再分配电话到本坐席。
7、分析、统计功效
l 可依据来电区号等条件统计某一地域来电，作为参考；
l 能够统计各坐席接听次数，打出次数和时间多少；
l 能够统计系统天天总接听、呼出、跟随呼叫次数等。
4.2坐席端实现功效
l 来电话时，坐席电脑屏幕显示来电用户信息；
l 操作员、管理员等多种权限分级设置；
l 坐席电话转移时，将该用户信息转移到对应坐席电脑上；
l 可输入、编辑、查询用户信息；
l 可在坐席电脑上查询、播放电话录音；
l 可查询身份证号起源地，手机号起源地，邮政编码，电话区号等信息；
l 坐席电脑上显示相关电话数据，如打出打入多少次电话、时间等；
l 电话统计查询，统计，分析
l 数据备份回复功效
l 监控服务器来电功效
l 消息通知功效
4.3班长席实现功效
l 通话监听:班长能够对正在和用户进行通话座席进行监听操作。监听过程中不影响座席和用户通话，班长能够听到座席和用户通话，但座席和用户听不到班长席在监听。
l 通话录音：班长能够对正和用户进行通话座席进行录音，录音过程中不影响座席和用户通话，系统将录音以文件方法保留。录音文件能够在管理台进行查询、删除、修改和回放等操作。
l 强拆电话：班长能够将正和用户通话话务员电话线强制挂机。强拆电话会自动结束正在进行监听或录音操作。
l 强接电话：在座席和用户正通话时，班长能够技"拦截电话"键并上班长直接和用户连通对之服务。
l 话务席质量监控：班长席能够对话务员目前状态进行屏幕监控管理。
l 话务工作量统计：班长席能够对各话务员工作量进行统计、分析，方便提升话务员服务效率和质量。
4.4业务管理子系统
l 用户资料管理:对各类用户进行分类分级，依据情况对数据库中用户信息进行维护，对不一样用户设定不一样服务等级：尤其服务、优先服务和统一服务，对用户呼叫依据优先级进行排队。用户信息应包含：用户名、用户代码、用户类型（单位、个人）、地址、联络电话、邮政编码、优先级、累计业务量等信息。
l 业务咨询:此功效关键可支持用户经过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行多种业务咨询。所以系统关键经过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户愈加好地了解业务。在功效上此业务模块关键实现是业务宣传和咨询服务
l 业务查询:系统自动报受理人职员号，人工交互式受理方法。受理人员依据用户要求从服务质量标准数据库和其它相连数据库查询资料，然后经过语音方法播报资料或送到用户指定传真机或其它终端设备上。
l 用户投诉管理：受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复用户投诉，监督和检验企业各部门服务质量／搜集和反馈社会对企业意见和提议。
l 知识库管理：也能够叫资料文档库，知识库由专门知识库管理人员进行认定、编辑和维护。业务过程所产生经验、资料、方法、工具、规则等均可形成知识文档进入知识库，供她人借鉴和参考；能够按分类查找知识，使用知识；依据知识关键字和业务对象信息匹配，根据用户个性化关联设置，知识能够主动展现。
l 订单管理：能够进行订单统计、派单、打印管理，对没有立即处理订单能够进行崔办或转办等操作。
l 统计报表：关键从数据库服务器服务信息和历史纪录中生成反应系统运行情况数据，并以某种方法提交给相关人员。统计结果能够以表格或图形方法显示，也能够生成报表打印出来或经过网络传送给上级管理部门。
5、系统实现方案
5、1语音板卡方案

l 支持Intel Dialogic系列、东进DN系列、三汇录音系列板卡。
l 支持工控机、CompactPCI、PC服务器作为语音板卡硬件载体
l 投资小，全部功效全部由软件编程来实现；适合建设中、小型用户服务中心。

5、2交换机方案

n 99.99%电信级可靠性设计
n 在CTI接口、座席计算机故障、CTI Server故障等情形下，仍能未来话路由到特定话机
n 支持多通道、多媒体统一服务
n 支持市场上主流品牌交换机
n 支持大中型用户服务中心系统应用
n 支持多级安全策略布署
n 支持硬排队和软排队备份机制
n 座席终端支持一般模拟话机、数字话机、IP话机

6、系统售后服务
我们将提供完善技术培训和售后服务。具体以下：
6.1技术培训：
l 对用户具体实施人员和管理人员进行技术培训。
l 提供使用手册，安装手册，系统安装盘。
l 提供直观安装指导软件。
6.2售后服务
北京慧天高科信息技术依靠雄厚技术力量和经济实力，凭借团结向上精神和严谨工作作风，数年艰苦奋斗，取得了企业迅猛发展。我们成功在于我们一直奉行“用户是我们上帝，选择了我们，就等于选择了优良技术支持和全方位服务”。企业客服中心能够为用户提供高质量技术服务，特此我们向您提出以下服务承诺：
本企业所售产品硬件十二个月保修，超出保修期限，只收配件成本费。对所售软件终生维护，无偿升级，对用户提出二次开发，只收取成本费。
本企业对所安装系统出现故障采取二十四小时内响应制，当地用户一天之内，外地用户2-3天内承诺处理问题并出具书面汇报。
“用户第一、服务至上”是我企业服务宗旨，我们将为全部用户提供完善售前、售后服务。不管何时何地，您任何问题全部将得到我们销售人员和软件工程师完满解答，使您投资永无后顾之忧。