客舱服务中沟通技巧的研究.doc

民航服务中沟通技巧的研究地理与旅游学院 艺术教育（空乘与礼仪方向） 2010级 徐琦指导老师 谢媛媛摘 要：沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。沟通是良好的服务工作最关键的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。关键词：民航服务；沟通技巧；运用Abstract：Communication is an important part in service between customers and servants. Communication is the most important factor in doing service work. Only by knowing how to communicate with each other can we do service better. This paper illustrates the application of communication skills in the service of civil aviation. In the process of service, servants should apply communication skills accurately, and build a harmonious customer relationship as well as improve the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers.Key words： civil aviation service；communication skills；application 一、研究的背景和意义 （一）民航发展的现状随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。改革开放以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。因此，航空运输在我国社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。与此同时，民航专业的服务和管理人才的需求也将大大提高。航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在内的全方位、延伸、增值的服务。然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也是参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。我国民航服务人员在服务中存在的问题主要分为以下两类：1.缺乏强烈的服务意识。目前，国内的民航从业人员在工作中普遍缺少强烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。采取机械的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。2.沟通不够人性化。民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技巧是每一个员工应该具备的的基本素质。目前，我国空中乘务人员的沟通能力基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。例如，在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。调查结果表明，现场服务补救是目前国内民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员及时、热诚的在旅客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。空乘人员不仅要运用适当的语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有利于提高民航运输业的服务质量。 （二）沟通在民航服务中的重要性沟通，是人与人之间交往的方法。沟通具有一定的目的性，是为了表达自己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等等。现代管理之父德鲁克针曾说过这样一句话：一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个人必须知道怎么说。这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：话题的定位，时机的掌握，沟通主体的确立及应变技巧的运用。客舱服务中处理和解决一些问题时，如果能做到以上几个关键点，那么问题的解决可能就会达到事半功倍的效果。在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客。通过沟通，可以让服务人员了解旅客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而得到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的能力。沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。改善客我关系是沟通最基本的功能。 二、民航服务中的常见问题 （一）常见问题的发生及其分类随着航空市场结构的不断变化和发展，如果说具有基本服务技能的员工，在正常的服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境(如航班延误)等，我们的服务就显得苍白而无力。由于客舱的环境较为复杂，加之服务对象的多样性，旅客的不满、旅客投诉以及旅客与乘务员之间的冲突时有发生，主要分为以下4种情况：1.航班中突发情况的发生。航空技术的快速发展，飞机逐渐成为一种快速、安全、可靠、经济、舒适的运输工具，随着人们生活水平的提高，越来越多的人在出行时选择飞机作为交通工具。但由于飞机的特殊性（如高空飞行，速度快），飞机在飞行中会遇到各种突发情况，例如遇到强对流天气产生的颠簸，由于某种故障导致飞机降落困难等等，这些情况的发生势必导致旅客的恐慌，从而引起混乱，而空乘服务人员在这个时候发挥的作用就尤其关键。2.面对特殊旅客的沟通。特殊旅客一般意义来说指的是老、弱、病、残、孕。由于这些旅客的特殊性，也使得我们的服务工作开展起来相对困难些，比如面对老、弱旅客，他们说话的声音可能比较小，表述不清楚，这个时候就需要我们空乘人员特别的有耐心，有亲和力，讲话速度要略慢，声音要略大等等。对于病、残、孕旅客，飞行中可能遇到不舒服的情况，所以要对他们多加关心和照顾，保障他们旅行的舒适和安全。3.旅客的某些要求难以满足。由于飞机的空间较小，资源有限，而我们服务的对象又各种各样，难免会出现某些旅客的某种要求难以满足的情况。例如，在某个西安飞往沈阳的航班上，乘务员为旅客送完3遍茶水、咖啡和饮料之后，以为40多岁的男乘客要喝咖啡，可是这时开水刚刚用完，乘务员诚恳地向他表示歉意后，介绍了五六种饮料供他选用。没想到他腾地站起来，用拳头猛劲地砸了一下靠椅扶手，恶狠狠地说:“你他妈的小兔患子，少给我废话，我就是想喝咖啡，赶快给老子端来!”当乘务员再要解释时，这个男旅客骂声更大，闹得更凶了。又例如，在某次航班提供航空餐时，发到最后一位旅客时发现少了一份，乘务员想到头等舱还剩了几份，就去拿了一份过来，并热情地对这位旅客解释道：“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正好头等舱还剩了一份，我给您拿了过来，请您慢用。”这位旅客听完当时就发火了：“你们什么意思，头等舱吃剩的拿来给我吃？”4.由于天气等原因导致的航班延误或取消。由于天气等某种不可抗力导致的航班延误或者取消是常有的情况，然而由于某些旅客不能理解、难以接受，或者自己的事情被耽搁心情难以平复，从而导致冲突的发生。面对这种情况，我们空乘人员要做到负面影响最小化，化解旅客心中的不满情绪，将旅客对航空公司的负面情绪降到最低。 （二）常见问题的处理办法针对上述情况的发生，如何进行妥善有效的沟通是我们每个空乘人员必备的素质之一。在现代空乘人员招聘的过程中，也越来越注重乘务员综合素质的考察，通过情景测试，性格分析等方式来选择那些善于沟通，举止大方的人员进入乘务岗位。1.面对飞行中突发情况的发生。在飞机遇到突发情况时，作为空中乘务人员，不仅自己要保持冷静，还要维护客舱的秩序，安抚旅客的不安情绪。要多与旅客进行沟通，及时了解旅客们的思想动态，并积极引导，尽量使大家的情绪稳定。2.面对特殊旅客。空乘人员为特殊旅客服务时，应特别注意这类人群的特殊性，充分考虑其自身的要求，提供最合适最贴近这类旅客的服务。（1）病、残旅客：要了解他们的心理需求，特别注意尊重他们，有时也可悄悄帮助他们，让他们感到温暖。（2）儿童旅客：因为儿童没有照料自己的能力，而且又容易被忽略，为了防止一些机上不安全因素的发生，最好要派专门的乘务人员进行照看。（3）初次乘机旅客：要介绍飞机是所有交通工具中比较安全的，请他们放心，舒缓他们的情绪，同时可以亲切的与他们交谈，询问他们此行的目的，以分散他们的紧张心情，使他们感觉到飞机是安全舒适的。（4）重要旅客：为他们服务时要注意态度热情、言语得体、落落大方；要尽早向重要乘客的随行人员了解要客的有关情况及特殊要求、饮食习惯等，针对他们的心理需求采用相应的服务，绝对不能让要客有被轻视，被忽略的感觉。更要在服务中注意细节方面的处理，力求做到完美，让要客感觉的到自身的重要性。（5）国际旅客：要了解她们的国籍与身份，要用较熟练的外语与他们交谈，态度要和蔼热情，要注意语言得体，对外宾和内宾要一视同仁。3.面对某些旅客的要求难以满足。在面对这类旅客时，首先不能产生负面情绪，要耐心并且采用最适当的方式为对方讲解，站在对方的角度上尽可能多的提供解决方案。当旅客想要喝咖啡而不能满足时可以亲切地询问对方是否可以选用其他饮料，并为此向旅客真诚地道歉，求得旅客的原谅。另外，说话的技巧也非常重要，前面那位乘务员，就是没有掌握好说话的技巧，反而取得了不好的效果。其实她可以这样进行解释：不好意思，这位先生，由于我们的午餐少了一份，我特地去头等舱给您拿了一份过来，希望您能喜欢。对比前面的解释，这样的解释明显更加妥当，会让旅客觉得乘务员很有心，服务很到位，从而愉快地接受了服务。4.面对航班延迟或取消时旅客的不良情绪。由于航班延迟或被取消是不可逆的因素，旅客们因为自己有急事等原因产生不良情绪也是情理之中，这个时候就要求我们空乘人员服务号每一个旅客，尽一切努力为旅客排忧解难，针对那些有急事的旅客，可以采取为其更改航班的方式，保证这些旅客的需求。对于其他旅客，要采取适当的方式解释航班延迟或取消的原因，尽可能地取得旅客的理解，对于那些仍不能理解的旅客，可以为他们提供一些解决的方案，例如更改航班或者全额退票，从而使旅客的不良情绪降到最低。随着飞机这种交通运输工具的普及，空中乘务员在飞行中发挥的作用也日益重要。乘务员在为乘客提供服务、解决问题时，不仅要理解旅客的想法和心态，满足旅客的不同需求，还必须学会必要的沟通技巧，恰当的控制情绪，保持微笑，而且，还要学会恰当、及时、准确的进行服务补救，协调好这三者的关系，才能将我们的优质服务进行到底。 三、常见问题发生的原因分析 （一）缺乏沟通沟通是人与人进行社会交往最基本的方式，通过沟通我们交流彼此的思想，联络我们的感情，传递表达的信息。沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程。在民航服务过程中，沟通起着连接旅客和空乘人员桥梁的作用。然而，上述问题的发生很大程度上是由于空乘人员和旅客之间缺乏有效的沟通，旅客的信息没有很好的传达给我们的空乘人员，从而导致问题的产生。因此，空乘人员在提供优质服务的过程中扮演着至关重要的角色，如何改善和提高空乘人员的服务和沟通能力，我们可以归纳为以下三个方面。1.了解旅客的心理需求。优质的服务是建立在了解旅客心理的基础上的，如过连旅客基本的需求的不了解，我们的服务就不可能顺畅地进行。人们的心理活动是丰富多彩、错综复杂的。作为民航乘务员，应该从旅客的一言一行中了解旅客的心理，知道旅客的需求，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。掌握旅客心理活动具体体现在以下四个方面:（1）要充分理解旅客的需求：旅途中，往往有些旅客提出的要求超越了民航的服务范围，但又是正当的需求，这并不是旅客的过分，而是我们服务产品的不足，因此我们应该尽量作为特殊服务予以满足。如果确实难以满足，必须向旅客表示歉意，取得旅客的谅解。（2）要充分理解旅客的想法和心态：旅客由于某种原因受气而迁怒民航，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此做出出格的态度和要求，我们应该给予理解，并以更优的服务去感化旅客。（3）要充分理解旅客的误会：由于文化、知识、地位等差异，旅客对民航的法规或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作，我们必须向旅客做出真诚的解释，并力求给旅客以满意的答复。（4）要充分理解旅客的过错：由于种种原因，有些旅客有意或找茬，或强词夺理，我们必须秉承“旅客永远是对的”的原则，把理让给旅客，给旅客以面子。2.学会控制情绪。每个人都有这样的认识:同一句话，由同一个人在不同的情况下说出，涵义往往不同，所导致的结果也往往大相径庭。由于旅客数量的迅猛增长，加之部分旅客的不成熟消费心理，旅客与航空公司的冲突日益增加。这里面既有客观原因，如天气异常、机械故障导致的航班延误，也有很多服务方面的突发事件，但无论任何原因，最后承受旅客无端谩骂、责难的都是一线的乘务员，他们难免有时也会感到委屈。对此我们必须要有“宁可人负我，不可我负人”的雅量和忍耐力。乘务员在提供服务时，必须要学会正确的控制情绪。每次突发事件都是一次危机，任何处理问题的失误，都可能使公司的形象受到损害。学会控制自身的情绪，是我们每个人必修的一课。不良情绪就如同病毒，既损害自己，也会影响到他人不良情绪可能会导致与旅客之间的误解加深，使简单的问题复杂化。不良情绪也容易使我们多年树立的服务品牌毁于一旦。此外，我们在为旅客提供服务时，必须以良好的态度、乐观的情绪作包装，必须学会合理恰当的控制情绪:在遇到棘手问题时如何保持镇定自如并巧妙化解，在与旅客意见产生分歧时怎样机智而幽默地将分歧导入统一?诸如此类问题，不胜枚举。人非草木，人际交往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。乘务员在服务交往中要树立正确的服务意识，才能更好的将服务进行下去。想要为旅客提供优质的服务，就必须改变在生活中表现的一些不良情绪，当我们遇到无理取闹或强词夺理的旅客时，请默默地提醒自己做情绪的主人，并以真诚的微笑来面对每一位旅客，相信我们能够做得更好。3.采取恰当的服务补救。所谓服务补救，就是对服务过程中出现的各种服务危机事件所采取的积极措施，以避免和挽回服务失误对公司形象的影响。服务补救是服务工作的延续。在工作中常常会听到同事们抱怨碰到一些不讲道理的旅客，让本来很好的工作激情一下就化为怨气，这样的结果让原本微笑服务的乘务员脸上的笑容消失了，服务也显得不情不愿，而本来就有意见的旅客对乘务员不情愿的服务更是反感，造成了服务和被服务双方的不愉快，投诉也就形成了。实际上，很多旅客的服务要求也不是真的不合理，反而是我们的某些服务不够完美导致的。危机无大小，处理不当，小事可以演变成冲突，甚至是恶性事故。一个旅客的不满，无法在下一次航班中得到补偿，而我们所能做的是尽量从精神上给予旅客补偿，这就是我们说的服务补救。服务补救具有即时性，必须在第一时间得以实施，如果服务补救的时机掌握的不好，或者旅客感觉受到了怠慢，会引发更大的冲突和纠纷，降低旅客的忠诚度，从而损害公司的形象。 （二）沟通技巧不到位沟通不只是简单地语言交流，在现代的服务行业中，沟通的技巧变得越来越重要，运用适当的沟通技巧会让沟通进行地有效舒畅，相反，没有很好的运用沟通技巧，沟通的效果会适得其反。空乘人员运用沟通技巧进行沟通时，不仅仅是语言上的表达，还应该借助肢体行为语言（如微笑、倾听等）来加以体现。因此，我们的服务人员除了要使用恰当的语言进行沟通之外，还应该用心观察，分析旅客的需求和意见。运用这些沟通技巧既体现出了民航的服务水准，还能提高旅客对民航服务的印象。因此，如何在民航服务过程中运用这些沟通技巧，提高服务人员的沟通能力，我认为应从以下几个方面改进。1.真诚的服务态度真诚就是待人诚实，不欺骗他人。真诚是一种的诚实善良的美好品行。服务人员做到真诚就是要时时刻刻为旅客的利益着想，处处为旅客考虑，帮助旅客，使旅客得到真正的实惠。空乘人员要学会换位思考，站在旅客的角度上思考服务中的问题和不足，感知旅客的需求，体会旅客的困难，交流时语气平和贴切，真正的做到体谅旅客，理解旅客，为旅客提供优质的服务。2.掌握必要的语言技巧语言是我们平时交流最基本的方式。通过语言可以迅速的传递我们的信息，收到对方的反馈，合理的运用语言交流又能有效的帮助旅客形成对企业的信任，反之，交流不当则可能引起误会，破坏信任，从而影响旅客对我们的良好印象。因此，空乘人员在和旅客的交流中要注意语言的真实委婉，说话时要富有情感，切忌生硬呆板，敷衍应对。沟通时语调要柔和，语速要适中，声音要清脆，富有亲和力。良好的语言表达，能使旅客感到亲切温暖，拉近了服务者和旅客之间的关系。沟通中要处处体现出对旅客的尊重，切忌讲损害旅客自尊的话；沟通时使用文明用语，不能使用“不知道”、“不清楚”之类的话语敷衍了事；与旅客交谈时，一定要富有热情，语言亲切，富有亲和力，对待旅客和蔼有耐心，要尽力克服急躁、生硬等不良情绪。3.运用恰当的体态语言体态语言简言之就是一种通过身体姿态、神情举止来达到交流目的的一种沟通方式。在服务过程中，得体的举止和姿态、善意的表情会增加旅客对我们的信任感和亲切感，通过微笑等表情可以让旅客感受到我们的热情关怀。面部表情是一种丰富的语言，它能够瞬间传达我们要表达的意思。我们的各种情感都可非常灵敏地通过面部表情反映出来。和蔼亲切的表情让人感受到亲切友好，而生硬的面孔则让人望而却步。生活中，微笑的力量是神奇的，它能拉近人与人之间的距离，真诚的微笑传达善意、表示友好，是在提供服务中最具吸引力的面部表情。眼睛是接收信息传递的途径，通过目光交流我们可以获取自己所需的信息，还能引起对方的注意，旅客可以通过服务者的表情和眼神来判断对他们的欢迎和关心程度。因此，交流中运用恰当的体态语言有利于形成沟通双方好感、亲密感和信任感。4.发挥细腻的观察空乘人员在服务过程中，要处处留心，善于发现。发挥细腻的观察，你会发现某些需要帮助的特殊旅客，会及时了解到他们的服务需求。发挥细腻的观察，你可以寻找出提供服务的契机，让旅客感受到服务的温暖。发挥细腻的观察，你总能在熙熙攘攘的人群中发现最需要帮助的人，通过观察旅客的言行举止来判断旅客需要什么样的帮助。5.倾听旅客的诉求倾听，就是用心地聆听对方的声音，用心去感受。倾听旅客的诉求，能使对方对你产生信赖和好感，使旅客愉悦的接受服务，获得帮助。倾听时，服务者要保持神情专注，表达赞同时，轻轻地点点头或者轻声地说“嗯”、“是”，倾听时不要随意打断对方的讲话，要让对方把话说完。耐心的倾听旅客陈述事实，可以分析出旅客们的需求所在，从而提出有针对性的建议和解决方法。例如，遇到航班延误或取消，大部分是客观原因造成的，但在现实中避免不了有些旅客的情绪难以控制，引起矛盾和躁动。这种时候服务者更应该保持冷静，切忌冲动；要时刻站在旅客的角度上去思考，充分理解旅客的心情和需求。通过耐心的倾听和有效的沟通，尽可能使旅客理解航班不正常的原因，从而获得旅客的谅解。6.保持良好的服务心态情绪是人对客观事物的一种关系反映。良好的情绪能让人产生好感，赢得信任。服务的过程其实也就是旅客和服务者之间情绪交流的过程，服务人员为旅客提供服务时，保持良好的情绪，才有利于服务工作的顺利进行。但是在民航服务过程中，服务人员和旅客之间难免会产生矛盾或误解。这个时候，服务人员首先要保持冷静，不要急于辩解。要控制好自己的思想情绪，或者设法转移注意力来推迟情绪升温，设想情绪化后果的严重性以提醒自己调整心情。对待旅客要富有包容心，遇事既不冲动也不消极，要真诚有耐心，不计较旅客的语气和表情。 四、提高沟通技巧的策略在服务意识越来越强、竞争越来越激烈的环境下，航空公司要想保持住自身在行业中的地位，谋求更大的发展，就必须提高客舱服务质量，而提高客舱服务质量最重要的一个措施就是提高乘务员的服务能力，即有效的沟通和个性化的服务。在现代的航空招聘中，航空公司也越来越重视应聘者的综合能力，尤其是语言沟通能力。招聘时，招聘者往往通过采取情景模拟等方式考察求职者的表现能力和处理问题的能力。提高乘务员的沟通技巧也成为各大航空公司挽留顾客，打造航空品牌的重要举措。那么，如何有效的提高空乘人员的沟通能力呢？在职培训是航空公司培养空乘人才一项重要的举措。在欧美等发达国家的企业，在职培训早已纳入了人力资源管理模式的一个范畴。制定合理有效的培训计划直接关系到培训的效果。因此，航空公司应结合企业的实际情况制定相应的培训计划，对自己的员工进行有效的培训。这样，可使员工在工作的过程中运用培训所学的东西，不断学习和锻炼，逐步提高个人的工作能力。培训的内容必须与工作关系相结合，通过模拟现实的工作环境，加强对员工服务技巧的培训。仅仅靠足够的专业知识而缺乏周到的服务态度和有效的沟通技巧是达不到优质服务的。现实中我们总能遇到某些特别挑剔的旅客，或者某些要求难以满足的旅客，如果能够加强员工应对这些旅客时技巧方面的培训，员工在进行服务的过程中，就能够充分运用所学沟通技巧进行更好地服务，赢得旅客们的信赖。员工培训时还要注意培养积极主动的服务意识，光有服务技巧而没有服务意识是不能了解服务的真正意义的，例如，为乘客端上一杯牛奶只能算是基本服务，同时在递上一张餐巾纸算是周到的、用心的服务。加强员工的在职培训，建立学习创新型企业，促进员工彼此沟通与交流，会使服务质量得到极大的提升。 五、总结沟通是一门学问，懂得沟通才能懂得如何更好地进行服务。只有掌握了必要的沟通技巧，具备积极的服务意识，才能打开和谐的关系之门。我们的空乘人员要在服务过程中不断改进，掌握有效的服务技巧，形成良好的沟通形式，尽可能的为旅客提供最优质的服务，让旅客感到舒心和满意。参考文献:1 陈淑君. 民航服务、沟通与危机管理M.北京：中国民航出版社，2006，12. 2 金立印. 服务接触中的员工沟通行为与顾客的响应J.经济管理，2008，（18）. 3 王路. 肢体语言M.北京：海潮出版社，2005,4.4 钟宪民. 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