公司化妆品专卖店管理手册样本.doc

XX企业化妆品专卖店管理手册
专卖店基础管理
管理有别于领导，管理讲求组织化、制作度、明确化、数字化，才能效率化。管理切忌感情用事，一切按制度要求办理。作为管理者，最关键不是以威严服人，而是应该用气氛来感染对方，使其和自己产生共识，这么管理者威严也在不知不觉中确立起来。
假如将管理者喻为船长，那么部属就是船员，当船长做了明确目标指示，船员便会清楚自己现在所应该做工作，那船才能正常行驶，提早并顺利抵达目标地。
假如能够掌握“感情领导、理性管理”，而且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店管理，PLAN（计划）→DO（实施）→CHECK（检核）→ACTION（行动）。
一、组织结构及说明
（一）组织架构图
店长

副店长

收银员

导购员

美容师

 （二）分工
    1、店长：综合管理和应对
                   店长不在时行使店长职能，负责全店综合管理和应对
    2、副店长：
                   店长在岗时只负责后店全方面管理和应对
3、收银员：收银、存款、当班销售台帐、店面形象整理
    4、导购员：销售、用户接待、店面形象整理
    5、美容师：后店用户接待和服务
    备注：导购员和美容师在人手短缺时需互助行使对应职能。这需要培训时接收一样职能及技能培训。
 （三）说明
    1、以上结构按单班设定
    2、单班定员为4人
         3、店长和副店长各兼1班，负责店铺综合运行管理。如遇正副店长均不在特殊情况，需在其它人员中物色1名综合素质较高人员负责。但必需将相关事宜交代清楚。
4、专卖店以上组织架省略：店长直属上级——市场部指定培训督导（待定）
二、岗位划分和职责
（一）店长职责：
1、依据店铺及人员配置情况定时修改并实施店铺各职职员作步骤和管理事要，成文后交直属责任人签批实施；
2、统筹协调店铺内各职人员工作和假休安排，并每日向直属上级汇报相关情况；
3、应店铺发展需要，适时对店铺内运行项目进行整合更新，并上报直属责任人签批实施；
4、负责对店铺内产品库存管理，立即补进货物，避免产品脱销情况出现。产品出货按优异先出、推陈储新标准管理，并将该思想灌输到每位店员；
5、负责对产品及宣传类物品陈列管理，严格按企业定时标准陈列要求（时令性、主推性……），配合对应宣传品生动化、明确化展示，陈列需整齐、饱满，避免零星散乱；
6、负责对店铺内各类报表填制，须认真、详尽并严格按指定日期立即上报直属责任人；
7、负责维护和卖场公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好基础；
8、负责对突发事件妥善处理，如不能处理需立即上报直属上级寻求帮助，在直属上级未抵达时，需尽力作好事态缓解工作；
9、定时测定直属下级培训需求，制订培训计划，提升人员整体质素（常规岗前及专业手法培训由店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；
10、搜集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反应问题，要给重视，给回应，表现她们价值，增强归属感、认同感，提升其工作主动性。
11、严格按企业要求加强对店内会员系统建立、维护和管理，制订定时会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信形式进行沟通和问候，重视并保持和会员间常常性良性沟通，有效树立品牌在市场终端口碑；
12、负责对破损及临过期产品清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文实施。
13、负责主持店铺每日激励性晨会；周月例会，搜集相关信息和传达企业制度及政策等。
（二）副店长工作职责
1、依据后店人员配置情况定时修改并实施后店各职职员作步骤和管理事要，成文后交直属责任人（店长）初审，店长给予个人意见及提议后转呈市场部签批实施；
2、统筹协调后店各职人员工作和假休安排，并每日向直属上级（店长）汇报并同意后实施；
3、应后店发展需要，适时对后店运行项目进行整合更新，并上报直属责任人（店长）初审并给予个人意见后转呈市场部签批实施；
4、帮助店长对店铺内产品库存管理，立即提醒补进货物，避免产品脱销情况出现。产品出货按优异先出、推陈储新标准管理，并将该思想灌输到每位店员；
5、帮助店长对产品及宣传类物品陈列管理，严格按企业定时标准陈列要求（时令性、主推性……），配合对应宣传品生动化、明确化展示，陈列需整齐、饱满，避免零星散乱；
6、帮助店长对各类报表填制，须认真、详尽并严格按指定日期立即上报直属责任人（店长）转呈企业市场部；
7、帮助店长负责维护和卖场公共关系，为品牌后续活动争取有利条件奠定良好基础；
8、帮助店长对突发事件妥善处理，如不能处理需立即上报直属上级寻求帮助，在直属上级未抵达时，需尽力作好事态缓解工作；
9、定时测定直属下级培训需求，制订培训计划，提升人员整体质素（常规岗前及专业手法培训由副店长自行完成。其它管理类培训向直属上级申报，由培训部统一安排实施）；
10、帮助店长搜集并反馈产品走势、同场竞争品牌销售情况、店铺内各职人员销售技能及状态等综合信息。对于下属所反应问题，要给重视，给回应，表现她们价值，增强归属感、认同感，提升其工作主动性。
11、帮助店长严格按企业要求加强对店内会员系统建立、维护和管理，制订定时会员回访计划，如在新品上市前、活动开展期、重大节假日、会员生日等时段以电话或短信形式进行沟通和问候，重视并保持和会员间常常性良性沟通，有效树立品牌在市场终端口碑；
12、帮助店长对破损及临过期产品清理工作，以书面形式上报直属上级并详尽署明具体原因，得到具体回复后按文实施。
13、帮助店长主持店铺当班激励性日、周、月例会，搜集相关信息和传达企业制度及政策等。
（三）收银职员作职责
1、负责每日销售款项收取和银行存款工作；
2、负责按每时段会员政策及对应入会额度给予发放会员卡；
3、负责天天零钞兑换；
4、负责建立当班时产品出、入货台帐。
（四）导购员及美容师工作职责
 1、做好宣传员：
1）经过在卖场和消费者交流，向消费者宣传XXX产品和企业形象，提升品牌著名度。
2）在卖场派发XXX多种宣传资料和促销品。
2、做好销售员：
1）努力学习并提升自己，巧妙把握好销售时机和服务技巧，提升消费者购置欲望，有效推进产品销售。
2）报表填写，完成日、周、月销售报表及其它报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。
3）完成直属上级安排各项临时任务及卖场安排其它相关工作。
3、做好理货员（产品陈列）：做好产品陈列和宣传用具陈列和维护工作，保持产品和助销品整齐和标准化展示。
4、信息搜集员：
1）搜集用户对产品期望和提议，立即妥善地处理用户异议，并立即向主管汇报。
2）搜集竞争品牌产品、价格和市场活动等信息，立即向主管反馈。
3）搜集卖场对企业品牌要求和提议，立即向主管汇报，建立并保持和卖场良好客情关系，为后续取得最好宣传和促销支持奠定良好基础。
4）了解卖场销售、库存情况和补货要求，立即向主管和企业反应。
5、专业护理员：按消费者消费情况并结合各时段活动政策，针对性为用户提供最适合肌肤护理服务。努力将后店每个细节做到最专业最好。
三、基础管理
  （一）职员聘用
 职员聘用须严格遵守国家劳动法规，本着为社会培养人才，为企业发明效益宗旨，根据公开招聘，择优录用标准进行。
    1、招聘路径
    1）社会招聘：经过媒体广告或专业人才网络面向社会公布招聘信息。
    2）推荐选择：择优选聘由企业职员或社会关系推荐有一定从业经验待岗人员。
    3）高薪挖掘：视情况到对应地方挖掘其它同类竞争品牌或销售领域在岗优异人员。
    2、招聘对象：视店铺综合运行及人员配置情况而定
    3、聘用标准：专卖店职员除了完成销售使企业取得应得利润外，还担负有维护企业品牌形象，增加产品附加值任务。所以，专卖店职员应有别于通常销售人员，对她们个人素质要求也应该略高于通常导购人员。只有在选聘标准上严格掌握，才能使企业整体形象得以飚升。
    1）品质条件：
    A、灵敏性：灵敏性是指敏锐感觉能力。专卖店职员一直处于和用户交流气氛中，需要有经过短暂观察，既能够了解用户消费习惯，估计用户行为反应能力。
    B、自我达成驱策力。自我达成驱策力是指销售人员必需有一个来自内心内在工作驱使动力。她需要去做成功每一件销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。
    C、良好职业观念：即使人思想不是天生，不过一个没有良好职业观念和操守人，是不可能在短期内将其训练成为敬业职员。所以，所聘职员应无不良恶习，应对自己工作有信心，对自己接待用户有耐心，对个人升迁（前途）有雄心，同时对自己销售产品和对自己接待每一位用户有诚意。
   2）基础条件：
A、身高1.60米以上；
B、高中以上文化程度；
C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
   D、良好职业悟性或一定从业经验；
E、五官端正形象气质佳，有良好精神风貌；
F、工作意念及语言组织能力强，一般话标准，懂粤语。
   4、招聘程度
   1）由本人自荐或专业人才资源企业、她人推荐等，需递交简历和其它岗位应聘所需相关证件（毕业证、职称证、身份证及户口薄等）。
   2）初试由企业人事行政部约见面谈。
   3）企业市场部组织复试（口试或笔-试）。
   4）通知待聘用人员到当地卫生防疫站体检。
   5）体检合格人员自行办理好企业外相关手续，到企业人事部办理报到手续，并提供和填写下列文件：
      需提供文件
   ①身份证、毕业证、户口薄（复印件）；
   ②家长或本市户口人士签署担保书；
   ③体检表。
      需填写文件
   ①职员入职表；
   ②劳务协议（一式两份）；
   ③《职员手册》确保书；
   ④计划生育确保书。
   6）被聘用人员参与入职前培训，培训结束后到专卖店报到。
（二）职员培训
   1、培训意义
   ◎培训是一个连续过程，意在对态度、意愿、知识、技能四个方面改变，加强或改善一个人行为或表现，以达成一个企业统一预期目标。
   ◎培训是把一个人从现在所担任职务提升到推行职责所需水平过程，提供一项制订工作所需知识技能和态度。
   ◎培训结果，是改变人行为表现，提升受训人员综合质素，其最终目标是发展人力资源。
   ◎在今天业态竞争环境里，人力资源是一个企业最宝贵和最有价值财产，改变个人行为表现，提升其素质，对任何企业成功，全部是有决定性意义。
   2、培训标准
   1）培训质量标准：培训质量标准以确保所聘岗位工作需求为质量评定依据；
   2）培训程度
   ①岗前培训（入职前培训）
   ◎岗前培训是指所聘职员到企业报到后，被分配到专卖店入职前培训。经过此项培训，应使新职员对专卖店基础概况、职员守则、岗位责任、销售推销和应对技巧、化妆品及皮肤专业知识相关常识，和专卖店服务和促销常识等初步了解。
   ◎新职员上岗后，店长应做好跟查工作，确保该职员能根据企业要求标准进行，如发觉职员半月后仍未“上手”，或常常出现错误，店长应提议将该职员再进行培训或调岗，以免影响服务质量。
   ②岗位培训（在职培训）：
◎职员上岗后，店长应有规律地利用业余（或空闲）时间，对职员进行集中或分班岗中培训。
   ◎岗位培训是一项常常性工作，此项工作开展好坏，既关系到专卖店销售业绩，又关系到企业整体形象和品牌附加值。所以，店长有责任将专卖店建立成一个“学习型组织”。因为，没有持之以恒岗位培训就没有服务质量，没有服务质量就没有竞争能力。
   3、培训方法
    1）由企业派出培训督导或店长自行集中讲课；
    2）安排店内职员在下班闲暇时间到到相关行业店以消费者身份去现场参观和学习；
    3）店长在日常工作中依据各人员综合情况给予对应教导学习；
    4）店内开展互教互学“兵教兵”或“传帮带”活动；
    5）在店长或副店长率领下设顶定对应情节及问题开展模拟演示“比试”；
    6）选送优异人员到企业总部或相关机构进行深造培训。
   4、培训内容
    1）经营理念、店规、店纪、店员行为规范；
    2）用户接待和应对技巧、销售秘决；
    3）企业系列产品通常制造标志及产品相关知识；
    4）商品鲜度管理常识；
    5）个人服务质量和用户埋怨和投诉处理技巧；
    6）理货操作方法；
    7）应知应会其它相关常识。
   5、培训达标要求和考评
    1）培训实施步骤表（略）
      说明：◎考评形式分为笔试、口试、模拟演练；
            ◎等级用符号表示，“√”为好，“X”为差，“O”为通常，出现了3个X为不及格，3个O或1个X为良好，全√为优异。
（三）专卖店综合管理
      专卖店综合管理是在店长领导下，确定数字和状态目标，而加以达成。
   1、综合管理3S标准
   ◎简单化(simplification）         ◎标准化(Standardization）          ◎专业化(Standardization）
   1）简单化(simplification)：是指作业步骤和作业工作简单化。专卖店作业应免去无须要复杂步骤，使全部职员均能够从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住关键，使职员不致浪费太多精力在复杂步骤上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。
   2）标准化(Standardization）：是指系统统一，操作上按已制订质量文件办事。在综合管理中，店长管理除了需要严格按摄影关文件中确定标准外，还应将自己管理行为确立一个职员能够接收程式，并按其行为程式给予坚持。
   3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上标准细分，商品上则指“差异化”强调，所以“专业化”其实是“标准化”根本实施。
   2、综合管理内容
   1）店员工作管理；（见附件一〈工作管理制度〉）
2）店员形象管理；（见附件二〈礼仪行为规范〉）
   3）财务及收银管理；（见附件三〈财务管理制度〉）
   4）店内营业情况，多种绩效分析和促销活动等销售管理；
   5）对职员实施制度检验、考评，和岗位培训等人事管理；
   6）补货作业步骤管理；（见附件四〈货物管理制度〉）；
   7）用户埋怨、投诉处理，和用户需求调查，资料建立、沟通技巧、服务强化等用户管理。
(四）经营管理
   1、“XXX”专卖店由XXX日用具(以下简称企业）全资开设，同其它加盟店一样，在企业直接领导下统一经营。即统一领导、统一配送、统一培训、统一宣传、统一模式。在实施标准化经营管理，即外观相同，品种相同，商品陈列一致。
   2、专卖店店长对物流中心配送货物，实施签字验收负责制度。专卖店店长每个月末在企业财务部指导下对商品进行盘点，并将每个月库存明细上报企业财务和市场部。专卖店要依据销售情况和市场需求，立即提出调整货物结构提议。
   3、专卖店任何人员无权决定商品折扣、折让，企业对专卖店需折扣、折让商品品种、范围、时限和幅度统一计划。折扣通常采取指定品种、规格、数量在专卖店中进行不定时折扣；折让通常采取定量折让、节日或季节折让等方法进行。店长应依据专卖店库存商品质量、时限等原因，立即向企业市场提出实施商品折扣、折让意见。
   4、企业对专卖店利润将进行明细核实，并经过配货数量、销货数量、存货数量、售价金额和费用开支数额等对专卖店利润进行监控。
   5、专卖店经营中所需物品，由企业统一采购、结算、直接配送到位；不宜统一配送商品，按要求渠道和在一定价格浮动幅度内，由专卖店使用备用金直接采购，采购前必需得到企业书面同意，并按要求立即到企业报帐。
   6、专卖店人员要认真学习和主动落实企业规范经营理念、开店宗旨、用户观和服务观，努力将“XXX”店铸造为化妆品连锁经营业内一流名店风范。
   7、专卖店人员除要遵守专卖店相关规章制度外，还应遵守所在商场内整体经营管理制度。
（五）店员行为规范管理
      我们知道：“管理是促进人员将事做好”。“店员行为规范管理”是专卖店管理者直接针对人管理，所以我们应给予高度重视，并倾注应有耐心。
   1、店员仪容仪表管理                 
产品销售最终达成是经过店铺人员来完成。专卖店职员，不仅需要顺利地完成销售任务，还要良好地表现企业企业文化和品牌文化，有良好意识，主动树立好个人形象并向用户展示自己仪容，既能够使店内充满活力和朝气，还能够增加产品附加值。
专卖店职员天天上岗前全部应对照以下各项要求，检验自己仪容仪表：
仪容仪表是指店员在工作时服装、修饰、举止姿态、精神状态、个人卫生等方面外观表现，以能反应健康精神面貌、给用户带来良好感觉为标准。
◎仪表要求
1）衣饰美——友好、大方，穿戴整齐；上岗前应更换统一工装，佩带工牌，要随时保持工装洁净平整，裤袋里不许塞得过满，服装纽扣整齐，无脱落。
2）修饰美——美观、淡雅，讲究个人卫生；应精神饱满，发型大方，整齐有型；轻描淡写点缀妆容。
3）举止美——言谈清楚文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落；站立规范，行走优雅。
4）情绪美——热情洋溢，精力充沛；提起精神，以崭新姿态迎接新一天工作开始。
◎仪容要求：
1）妆容：上班必需化淡妆（包含画眉、眼影、胭脂、唇膏等）,切记不要太夸张。
2）头发：头发过颈长必需束起，短发须保持整齐，头发要梳理整齐，留海夹起，发型和颜色不能夸张。
3）指甲：勤于修剪，保持指甲洁净平滑，不涂有颜色指甲油，正常不超出2mm。
4）饰物：须佩戴统一工作牌，不能佩戴太夸张和繁琐饰物。
◎仪表仪态要求：
1）穿着：职员必需统一着工装，工装须洁净、整齐、无露线、无污渍，扣子无脱落、拉链拉妥；丝袜颜色为近
①
②
③
肤色无破损，鞋子必需为黑色中跟包跟包趾职业皮鞋；
2）提倡饭后漱口，上岗时保持口气清新，忌吃葱、蒜等有异味食物；

3）保持身体、头发、面部、手部清洁；
4）立姿端正，收腹挺胸，抬头，身体保持直立，成‘丁’字步，双手垂直放下或自然于小腹前轻握。
5）站姿、坐姿、走姿要自然大方，端正优雅，面带微笑。
6）态度谦卑有礼、不卑不亢。
◎禁忌仪态
1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；
2）对着用户捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；
3）大声笑、喧哗喊叫、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；
4）多种坏习惯如手拖胸、随时脱鞋、双手交叉于胸、叉腰、插入衣裤袋或摆弄其它物件；
5）身体斜靠或趴于台面、货柜等地方；
6）怪脸动作，挤眉弄眼、整理衣装、挖耳、摸脸、常常看手表等小动作；
7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；
8）不得吃着香口胶和用户交谈。
2、服务礼仪接待规范
◎语言标准、礼貌、规矩：
音量适中，不卑不亢， 和缓、热情，充满信心，
经过语言表示感召和鼓动用户，让她认为你是个对自己和产品有信心人，从而对你产品有信心，语言表示时应注意——
   1）和用户谈话必需站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真诚看着客人；
   2）和用户谈话时，要保持微笑，用清楚、简明语言回复；
   3）工作时间须讲一般话，若用户是广东籍人士，能够讲白话；
   4）避免在用户面前和同事说用户不懂话及方言；
5）不管用户是否购置，全部应礼貌相待，不得使用藐视和欺侮性语言，不得以任何借口顶撞、粉刺和挖苦用户；
   6）递交物件给用户时候应面带微笑略微弯腰并双手奉上；
   7）工作时间不得闲谈、聊天，更不准讲粗话、脏话；
   8）工作时间严禁看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；
   9）工作时间不得接打私人电话，不准在工作岗位上接待亲朋戚友；
   10）对用户提出一切要求和意见，要快速回复，如自己不能处理，应立即向上级主管汇报，不要自作主张；
  11）在用户面前要避免说“不”、“没有”等字眼，要设法为用户提供热情、周到、合理、满意服务；
  12）不准和客人争吵，坚守企业用户观和服务观；
13）在为用户服务时不得出现厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；
14）言谈中不能打断她人说话，要善于聆听她人讲话，切实了解其需求；
15）言谈中切忌向用户流露对她人或企业不满意态度
作为一名优异店员需要熟练使用文明语言，并坚持天天训练自己表示能力、感召力和鼓动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，严禁用四语：即藐视语、烦燥语、否定语和斗气语。
  我们用户观：用户全部一样，买多买少，买和不买一样服务一样对待！
  我们服务观：用户就是上帝，为上帝做每一件事全部是应该。上帝会给我们想要一切！
  ◎ 谨记并坚持使用十条礼貌用语：
   1）“您好”
   2）“请您稍候”“让您久等了”
   3）“欢迎光临”（欢迎下次光临）
   4）“再见”
   5）“对不起”“很抱歉”
   6）“请指教”
   7）“谢谢”
   8）“不用客气”
   9）“请问有什么能够帮到您吗”
   10）“请随便看”
◎销售中禁忌用语
1）“你自己看吧”
2）“不可能出现这种问题”
3）“这肯定不是我们原因。”
4）“我不知道”
5）“你要这种没有。”
6）“这么简单东西你也不明白。”
7）“我只负责卖东西，不负责其它。”
8）“这些产品全部差不多，没什么可挑。”
9）“想好没有，想好了就赶快交钱吧。”
10）“没看我正忙着吗？一个一个来！”
11）“她人用得挺好呀！”
12）“我们没有发觉这个问题呀！”
13）“你先听我解释！”
14）“你怎么这么讲话？”
15）“你相不相信我？” ……
◎在岗接待礼仪
接待用户要做到热情服务，热情服务指是表里如一服务，要做到真心实意、全心全意、充满善意。
1）接待时眼神要和客人互动，做到“目中有些人，眼里有事”。（距离在1-2米，看对方眼睛，距离在3米左右，看对方鼻眼之间）
2）按标准站姿站立，双手垂直，眼光平视，面带微笑招呼用户：“您好，欢迎光临XXX！”
◎迎客礼仪
1）保持1米左右距离进行跟随服务，当用户眼光停留在产品时、拿起产品看时、在店铺四处张望时即进入销售开启阶段“您好，有什么能够帮到您？”
2）交谈时，表情要和客人互动，用柔和眼光注视对方，面带微笑，经过轻轻点头表现了解用户谈话内容；和用户沟通要因人而异，要讲一般话，如遇广东当地人能够白话和之沟通；
3）当用户在店铺巡视一圈没有购置产品欲望准备离开店铺时，我们能够抓住最终机会进行引导：“您好，这是我们店铺现在最拳头保湿产品，我能够给您感受一下，买不买没关系。”……
4）请记住：即使用户没有购置任何产品，我们服务全部应该是一样，因为“今天看主有可能是明天买主”。当用户不再进店则和店员服务和耐心程度有很大关系。
5）如遇用户在下列情景进店时，我们能够提供以下服务：
A、用户停留时间较长：送上一杯水；
B、边进店边打电话：搬张凳子斟杯水，示意用户能够坐下慢慢聊。
C、手提大袋购物袋：“您好，小姐，看样子您拎东西挺重，方便话我能够帮您拿到收银台保留？这么您会轻松很多。”在取得用户同意下可将购物袋放在用户视线范围内凳子上，不可置放于地上。
D、遇用户投诉时：诚恳礼貌，先将用户带到一边坐下同时斟上茶水，耐心聆听和问询用户问题和原因，店员在处理不了情况下立即交由上司处理。千万不可怠慢或将用户置于一旁不予处理。
◎收款礼仪，以下为案例详解
双手接过产品进行扫描，将总金额报给用户：“您好小姐，多谢198元。请问您是刷卡还是现金？”当用户如给现金收取时，双手接收并通知：“收您200元。”同时认真仔细分辨钱币真伪，若当班收银同事感到钱币有问题时可招呼其它同事：“XXX，麻烦你过来帮我收银！”（请各同事注意作好心理准备，这是BCB同事之间在收银过程中出现异常情况时暗号）。如其它同事一样感觉有问题时，则对用户表示：“不好意思，麻烦您换一张好吗？（切记不能以任何形式表示“你这张是假币！”）；若没有任何异常情况时直接将2元找赎、销售小票和产品（包装并入袋）双手递给用户：“小姐，这是找您2元请收好；小票和产品在袋内请清点确定。”
当用户刷卡时，依据不一样消费卡记得将销售单据让用户署名、提供密码或检验查对照片等细节（让用户对刷卡消费很放心），再双手将卡和单据递给用户。
当出现退货情况时，经店铺直属主管确定后店员可将产品退换给用户，注意在退换货物单据上需要请用户署名确定。
◎送客礼仪
通常情况下每位店员在接待一位用户时必需等用户离店后方可进行下一位用户接待，如遇用户较多情况下则需要同时兼顾其它用户。在用户离店时全部店员全部有送客语：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临！”同时由接待人员送至店门外。
 3、考勤和交接班管理
  1）考勤纪律
  A、职员上、下班要签到，如漏签到者须该店长签署证实。如店员确为公干外勤无法按时作考勤，须经店长审核认可，店长或副店长每日需严格监督各人员在考勤表上具体登录，店员之间不得相互代为签到，如有违反，双方均扣除当日薪资；
  B、职员请事假必需提前1天预先通知店长或副店长，并开听说明理由请假条，由店长报请市场部直属责任人同意后，才能准假。有下列情况之一时，企业才能同意职员事假：
※父母亲住院；
 ※直系亲属记忆亡故；
     ※ 参与自学考试；
  C、职员请病假必需有区级医院以上就诊证实，一次假期不得超出3天；
  D、任何无请假条并无店长同意请假，一律作旷工处理；
  E、职员旷工1天，由店长交企业处理，旷工2天以上，店长可向企业写出汇报解聘旷工职员；
  F、被解聘和开除职员，店长有权汇报企业扣发壹月工资，同时能够一并追究其应负担经济责任。
 2）交接班管理
    专卖店工作按常规分为两班进行，在化妆品销售旺季或卖场、企业开展活动时分为三班交接，其交接关键点以下：
  A、交接班在两班或三班责任人领导监督下进行，各班店员全体参与；
B、当班责任人交接工作有：交接并查对当日销售统计表、橱窗及货柜陈列商品巡视检验、监督收银员交接并在收银员交接现金或备用金单据上签字；
C、收银员交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检验收银机，其它收银员职责内相关事情交待；
D、店员交接：店面清洁卫生、店内设备设施、橱窗及货柜上商品和卫生、店内清洁、相互检验仪容仪表、存货情况，其它职责内应交接事宜；
E、交接班时，店长或当班责任人必需在场监督，必需时对交接工作进行全方面检验。
 3、班前、班后会管理
1）班前会于开店前15分钟由早班责任人领导召开，班前会关键内容有：
A、职员仪容仪表相互检验；
B、各职责工作纪律重申；
C、当日应该注意关键问题；
D、企业政策、要求相关新指示传达；
E、店员相关事情汇报（或申请）。
2）班后会于闭店后由当班责任人领导召开，班后会关键内容有：
A、当日工作总结和检讨；
B、销售工作情况检验汇报；
C、用户埋怨、投诉整理；
D、销售日报表整理；
E、收银汇报和整理；
F、次日工作应注意事项；
G、其它日常工作规范整理。
 3）班前、班后会应建立统计本，每次会议全部有具体统计，店长应不定时地参与其它班前和班后会议，并立即检验统计本，对不符合要求人和事提出批评，同时授以方法。
 4、店员在岗工作守则
1）忠于职守，遵守企业及店内一切规章制度，服从各级主管人员合理指挥，不得敷衍搪塞，各级主管人员对职员应亲切指导。如有违反将视情节轻重给予处罚或解聘；
2）  在岗期间不能在店铺内进食和抽烟，工作餐后应立即祛除口味和实时补妆；
3）  工作时间不能嬉戏打闹、谈笑风生；工对内应认真工作，珍惜公物，提升工作效率，对外应保守业务或职务上机密；
  4）上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示店长同意。不得擅离工作岗位，因故离开时必需经店长或对班同意同时做好离岗登记后，方能离开岗位。离岗尽可能在用户少时或非繁忙时间，若超出要求时间按请假处理；
5）  未经同意不得私自带亲友进入仓库或门店内场闲聊；
6）  职员不得携带违法、违禁或和工作完全无关物品进入工作场所；
7）  未经同意不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需取得相关主管同意；
8）  职员必需按统一班表上班，若有违反当旷工或解聘处理；
10）交接班时，应将工作情况、工作内容、文件交代清楚，因交代不清致使工作失误、损害企业利益者，应付赔偿责任；
12）按时上下班、按时参与店内或企业、经销商组织多种会议或活动；
13）店铺电话不许可打私人电话；工作时间职员手机应调为振动状态；
14）店铺任何货物出现人为破损或丢失，须按零售价9折进行赔偿，如店铺设备及其它财务出现人为破损或短缺则按实际情况进行对应赔偿；无人认可，则整个店铺人员共同负担，店长赔付总额20%，负担职员教育培训和管理渎职之过，余额由其它人员平均分摊；
15）用户如有物品遗忘店内应立即上报，将物品交收银台或主管临时保管，若有用户联络方法则致电请用户回店领取。若一段时间内用户没有回来领取则交由企业处理，不得藏匿据为已经有；
16）若在店内发觉偷窃者及有意损坏店内财务，即时解聘，同时服装押金不给予退还；举报者奖励100元；
17）不能在店铺争吵，更不能和用户发生争吵；
18）上班时间应着装整齐清爽，对用户微笑服务；
19）在工作中对用户及贵宾，应谦恭有礼、热诚接待，不得有傲慢、懈怠行为，对用户提出批评或提议，要虚心接收，不和用户顶撞、争吵。
20）未经主管同意不得将企业相关文件、制度、报表等资料出示她人；
21）职员不准在柜台内会客、办私事。当班时间不准购置自己经营商品。不许可自行将产品打折或赠予用户，若有用户需要超出正常销售范围折扣或赠品需向主管申请，确定后方可实施；
22）职员不许可私自出售店铺以外任何物品，不得私自携带店铺任何财产回家；
23）不得私自涂改盘点表等店铺相关管理表格；
24）下班后职员不许可在店铺进食或和其它同事聊天；
25）依据市场改变，调整、提升售卖技巧和服务质量，为用户提供优质商品和超值服务；
26）按要求随时检验并作好商品陈列展示，对公物、商品、不乱拿、乱用；
27）自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生，全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好
28）真诚接待及妥善处理用户咨询及投诉；
29）交接班时做到：交接清楚，货款相符、署名负责，并立即向主管反馈当班销售情况及用户要求和意见；
30）确保所在柜组产品安全，作好盘点工作，预防被盗或损失，交接班时做到：交接清楚，货款相符、署名负责。
31）向主管部门立即提出调整货物结构意见；按时提交相关销售汇报；
32）因工作需要，职员必需服从企业出于整体考虑直接调职员作岗位；
33）遵守安全卫生法规及企业规章制度，维护工作场所及四面环境安全和整齐，预防偷窃、火灾或其它灾难发生；
34）每日营业结束需关闭电源方可离开。不准提前更衣下班或提早关门停止售货，店铺营业结束后必需清洁店铺、切断电源，锁好柜和门窗，做好防火防盗工作。
5、清洁卫生制度
1）专卖店必需随时保持整齐洁净，其店面、店内、存货仓（架）不许可有任何污垢和灰尘；
2）企业对专卖店清洁卫生将进行不定时抽查，发觉不符合要求，扣发店长当月全部奖励工资（分成），并扣罚全体职员当月应发40%奖励工资（分成）；
3）专卖店清洁卫生工作由各班责任人组织实施；
4）天天工作班前、班后全部必需对店面走廊或卖场划分责任区、店内地板、橱窗、货柜等需要清洁地方按要求进行根本清扫，做到任何地方均明亮无灰尘；
5）天天盘点时间为店内卫生根本打扫时间，盘点结束后，应对店内卫生进行根本清扫；
6）店内货柜必需3天清扫整理一次；
7）天天开店前清扫工作完成后，晚班接班时，应适量喷洒空气清新剂；
8）店面招牌和玻璃窗每七天使用清洁剂根本擦洗一遍；
9）所使用卫生清扫工具，应统一放置在用户眼光触及不到地方，并做到清扫工具清洁；
10）天天在交接班时，应检验店内清洁卫生，并将卫生情况统计在交接班登记本中；
附：职员心理和特征分析
    在“人”管理上，最关键是了解每个人个性，尤其是女性从业人员管理，必需了解女性心理和特征才能达成正确管理目标。那么，女性心理和特征是什么呢？
A、喜爱维持现实状况心理尤其强；
B、主动上进欲望比男性弱；
C、最关心工时长短、酬劳、津贴在其次；所要求是要有充足自由时间；
D、拘泥物质环境，而且轻易被工作环境所在右倾向多；
E、轻易被感情所左右；
F、把商议或意见交换等相互议论手段，认为比处理对策更为关键；
G、和男性比较，固定性较低，劳动力流动性大；
H、同事间关系，和同事以外交际，差异甚大；
I、缺乏发明性，尤其有不喜爱从事利用判定力职务倾向；
J、喜爱标准化或定型化工作，不喜爱管理性工作，而喜爱事务性工作。对于机器般反覆、熟练而取得效果工作尤其有爱好；
K、即使喜爱单纯化工作，不过有忍耐力强优点。
L、不喜爱麻烦工作，比如：须和卖场协调和接洽工作。假如要采取女性从事销售工作时，须选择外向性而社交能力强才能胜利。
M、个人单独行动，不如相互协调，使其发挥相互协调精神进行工作较有结果。
N、女性能力和男性比较，达成一定程度时，就有停止倾向，即使对单纯化或定型化工作是女性比男性轻易胜任，可是碰到工作内容错综复杂，需要经验和熟练阶段时，因为体力和精神力不足，而到了一定界限时，就有静止不前现象。
O、服务年资比男性短情形多。
P、喜爱感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展心理强，轻易被感情或气氛所左右。
Q、缺乏自主性，轻易听信谣言或传说，所以轻易被她人言行所左右。
R、不喜爱改变工作环境，喜爱维持现实状况。
S、拘泥于细节，而从大局见地把握事实情形不多，即使是不足为道事实，也曾念念不忘。
T、闲话尤其多，常常喜爱打到一个讲话对象，方便倾吐自己内心期望和怨情。
U、虚荣心强，所以由竞争心而引发妒忌心加强，这是认为自己被孤立化感觉作崇缘故。
（六）商品管理
    营销学上把商品称作是消费者经过和出售者交换，并能满足消费者某种需求和利益有形物体和非物质性无形服务。从商品整体含义出发，即商品相关键部分，还有形式部分和延伸部分，商品管理过程不仅仅是指商品采购过程，还应包含商品售前、售中、售后管理全过程。
 1、商品管理标准：在专卖店中出售商品，不仅仅是满足消费者需要有形物质，它还蕴含有“XXX”系列产品中表现出企业文化，为了彰显这一精神，专卖店销售采取了开架式用户可自我选择服务形式，所以其商品管理标准是——
 1）商品为先标准：在专卖店中，用户不完全是经过店员推介来完成商品购置过程，其中有30%用户是经过自己自选来实现购置，也就是商品自已来促成购置，所以专卖店人员在这种“促成”中，要以商品为先来进行管理。
2）商品齐全标准：专卖店商品齐全标准是指——在专卖店出售商品其品种应齐全，不得有缺货等现象出现。店长需做好货物补进工作，做好各单品安全库存，若因补货不科学不立即造成货物短缺，企业将视情况给予500-1000元处罚；
3）主推优先标准：在专卖店经营中，实际上大部分销售额只来自部分商品，所以，我们要在经营过程中选择出销售最好（考虑其时令性并配合活动政策）商品作为专卖店主推商品，并在突出位