皇冠假日酒店服务质量调查问卷.doc

问卷一
说明：这份调查问卷目的是为了收集您对某类服务的看法.您认为提供酒店服务的企业在多大程度上符合下列特征。在每个条款后我们设计了从1—7个分数供您选择其一.如果您非常赞同这类企业应当拥有这项特征,您就选择7。如果您非常反对，您就选择1。如果您的期望在这两者之间，那么您就根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对提供酒店服务企业的期望值。
E1酒店应当服务设施一流，布局合理、美观且具有吸引力
E2酒店星级与提供的服务应当相匹配
E3酒店员工应穿着得体、整洁
E4酒店应当在制作与服务有关的材料（例如宣传小册子）很有吸引力
E5员工应当在其约定时间内履行承诺
E6员工应当表现出解决顾客问题的热忱
E7酒店应当在首次即能提供服务的确切时间
E8酒店应当在其承诺时间内为顾客提供服务
E9员工应当保持零缺陷的工作记录
E10员工应当告知顾客其提供服务的确切时间
E11员工应当给顾客提供即时的服务
E12员工并不一定总是乐于帮助顾客(—）
E13员工不应当因太忙碌而忽视顾客的要求(—)
E14员工的表现应当使顾客对酒店有信心
E15顾客在接受服务时应该能感到安全
E16员工应该永远对顾客保持礼貌
E17员工应该能回答顾客所有的问题，是不现实的（-)
E18顾客不应该期望酒店给予每一位顾客关注（—）
E19不应该期望酒店的营业时间为所有的顾客提供方便（-)
E20顾客不应该期望拥有能够给予每一位顾客所需服务的员工(—）
E21希望将顾客的最大利益放在心上是不现实的(-)
E22顾客不能够期望酒店员工给予他们个人特殊关注(-）
问卷二
说明：这份调查问卷目的是为了收集您对皇冠假日酒店服务工作的意见。请对皇冠假日酒店是否应当拥有下列条款中所描述的特征，来表达您的意见，即在多大程度上支持这项条款。在每个条款后我们设计了从1—7个分数供您选择其一。如果您非常赞同皇冠假日酒店应当拥有这项特征，您就选择7。如果您非常反对皇冠假日酒店，您就选择1.如果您的期望在这两者之间，那么您就根据您的支持程度选择其中的某个数字。答案没有正确和错误之分，我们所关心的是，最能表达您对皇冠假日酒店的服务工作的期望的期望值。
P1酒店应当服务设施一流，布局合理、美观且具有吸引力
P2酒店星级与提供的服务应当相匹配
P3酒店员工应穿着得体、整洁
P4酒店应当在制作与服务有关的材料(例如宣传小册子）很有吸引力
P5员工应当在其约定时间内履行承诺
P6员工应当表现出解决顾客问题的热忱
P7酒店应当在首次即能提供服务的确切时间
P8酒店应当在其承诺时间内为顾客提供服务
P9员工应当保持零缺陷的工作记录
P10员工应当告知顾客其提供服务的确切时间
P11员工应当给顾客提供即时的服务
P12员工并不一定总是乐于帮助顾客（-）
P13员工不应当因太忙碌而忽视顾客的要求(-)
P14员工的表现应当使顾客对酒店有信心
P15顾客在接受服务时应该能感到安全
P16员工应该永远对顾客保持礼貌
P17员工应该能回答顾客所有的问题，是不现实的（-）
P18顾客不应该期望酒店给予每一位顾客关注（—）
P19不应该期望酒店的营业时间为所有的顾客提供方便（—)
P20顾客不应该期望拥有能够给予每一位顾客所需服务的员工(-)
P21希望将顾客的最大利益放在心上是不现实的（—)
P22顾客不能够期望酒店员工给予他们个人特殊关注（-）