某餐厅服务员工作流程.doc

XX餐厅服务员工作流程
一、餐前工作流程
1、环境卫生准备工作流程
(1）个人卫生的准备：班前检查个人仪容仪表，要求站立时要面带微笑，右手握左手虎口交叉，脚成丁字步或V字步，端庄大方，头发梳理整齐，前不遮眉后不压领.
男员工要求：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。
女员工要求:用统一式发卡把头发盘起来,发型美观大方，上班不佩戴首饰，不留长指甲，不涂指甲油，淡妆上岗。
着装要求：工装洗涤干净,纽扣齐全,工牌统一佩戴，男袜深色，女袜肉色。
（2)工作区域的卫生准备：
服务员在开餐前检查负责工作区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物；墙壁是否有污渍，蜘蛛网；艺术挂件是否周正，无损坏，整洁、干净；
保证窗帘无破洞,无脏迹，灯具灯泡完好无损；台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍、无破损。
2、用餐设备设施准备工作流程
（1）用餐餐具准备：按照座位准备好餐具,在指定的位置标准摆放烟灰缸、牙签筒、调味品等.
（2)备餐柜台面准备:备餐柜上要准备茶壶、暖壶、调味酱瓶，茶壶内要放适量的茶叶,暖壶内保证有90度以上的水,外表干净无水珠。托盘按照标准数量配备干净,无水渍、油渍。
(3）备餐柜内物品准备：柜内餐具准备齐全，(如骨碟、瓷勺、茶杯、玻璃器皿、抹布、喷壶、点菜单等服务用品）餐具的准备是否充足直接影响着整体服务。一般工作柜内餐具要备到所管辖区域的3至4倍。一般存放规则为:工作柜台面放置托盘、菜谱、暖壶;抽屉里放有餐巾纸、烟灰缸；第二层放置餐具。以及各种物资的准备;(台布、垃圾袋等）
(4）其他设施设备的检查准备：检查公共设施设备的正常运转，如空调、灯光、消防设施、桌椅板凳是否完好无损等,有无可疑物品，及时发现及时处理。
3、餐前工作流程
（1）站立迎宾：站立时要面带微笑，右手握左手虎口交叉，脚成丁字步或V字步，在客人走来3米左右向客人问好：您好！欢迎光临!只要与客人目光发生接触，就要主动迎上去，身体倾斜15°，要高雅、得体、大方。
(2）引领客人：看到客人走过来时，向客人问好并将客人引领至餐桌，引领时右手手指,自然并拢.掌心与地面成45°。大小臂成135°，以肘关节为轴向斜上方指出目标,服务员应走在客人的右前方约1米处，“你好，欢迎光临！这边请".引领速度须与客人行走速度相同。
(3)征询温度：在客人进入房间落座1分钟后，服务人员征询客人房间的温度情况，征询温度时站在客人一侧.“打扰一下，XX先生/女士！您看房间的温度还可以吗？需不需要调试一下"。（国际最安全的距离是距离客人50厘米）
（4)接挂衣帽:客人进入房间后，服务员看到客人有脱衣举动时，应立即上前帮客人接挂衣服自然站立，左手食指和中指钩住衣领，右手随客人习惯来帮客人宽衣，在帮客人接挂衣服时，询问客人衣服里是否有需要取拿的物品。衣服挂好后告知客人走的时候我会提醒您.
（5）拉椅让座：当引领客人到餐桌时，服务员要逐一为客人拉椅.手抓椅背的1/2处，轻轻抬起，动作轻，与桌边距离是40厘米,拉椅时要用左膝顶住椅背,双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出,并伸手示意客人就坐。为客人拉椅时遵循四先原则：先女后男，先老后幼，先主要后一般。
二、餐中工作流程
1、递送菜谱点餐：
双手递送菜谱给客人，（老人、女士优先），点菜时主动介绍本店特色菜品，主动询问客人是否有特殊要求，协助客人点餐。点餐完毕后,重复菜单，确认无误后,发送菜单。
2、征询酒水：
根据客人谈话的内容，进行灵活的推销,征询酒水时遵循中、高、低的原则,若是老客户时,要及时的推销其较为喜欢的酒水.当客人点酒水拿不定主意时，服务员要向客人推销时应说:“先生/小姐您好，我们销量较好的酒水是某某酒销量较好，而且大部分客人反映不错，您看是否给您来一瓶？”
3、上菜流程：
上菜原则是先凉后热，先贵后贱.上菜顺序:凉菜—高档菜-热菜—点心—面食—果盘（或冰激淋),上菜时应灵活掌握上菜位置，应注意检查菜单的日期；检查盘边是否有破损，是否有汤汁或手印；检查菜品与餐桌号是否相符。
4、整理台面：
（1)撤菜：一般在大盘换小盘或菜品有质量问题时由台面撤菜.撤菜时应在撤菜口撤菜，如“打扰您，我将此道菜为您换一个小盘.”如是有异物的菜品，“对不起，我将菜撤到边台可以吗？"?”（注:要经客人同意后,方可将菜品撤下。提醒上菜口的两边客人，以免菜汤洒到客人身上。）
（2）更换骨碟：在餐中为客人服务时，应随时观察，根据客人用餐情况及时为客人更换骨碟,骨碟内杂物不准超过1/2。
更换骨碟的要求：当顾客食用带皮、壳、骨、刺海鲜类或其它菜肴时,应及时为顾客更换新骨碟;当顾客食用汤汁较多的菜肴时，为不使顾客再用其它菜肴时窜味，应在骨碟内汤汁较多时及时为客人更换骨;当顾客骨碟内掉入异物,如烟灰等，应征求顾客意见是否更换新骨碟。
（3）更换烟缸：烟缸要及时更换，烟缸内烟蒂不能超过3个。
将干净的烟缸放在托盘上，左手托托盘,右手将干净的烟缸放置需更换的烟缸位置。要求：动作连贯迅速,操作轻，不要将脏烟缸中的烟灰溅出。
三、餐后工作流程
1、结账流程:
1）客人不说结账，永远不要主动拿账单给客人。当顾客用餐完毕，不要急于要求顾客结账，以免失礼，习惯上要等顾客招呼结账时,迅速送上账单.
2）当顾客用餐基本结束时,服务员应至少一次上前主动询问顾客是否还需要其它食品或饮料，并再次为顾客进行一些服务，在客人酒足饭饱、不再点菜时，服务员应立即到收银台将结算帐单取出，核对所点内容，核对无误后将账单放在回收银台,随时等候顾客提出结账，并指引去收款台结账，减少顾客等待时间.（不能让客人等账单超过两分钟）
3）客人接到不正确的账单，会很不高兴。所以，尽管算账是吧台的事,在你接到账单时还是要尽量帮客人核实一遍，这不仅仅是为客人着想，更是为自己增加客人对你的满意度.
2、打包流程：
1）当客人提出将剩下的食品打包带走时,服务员应立即将食品撤下餐桌,并告知顾客在厨房打包及顾客所需等待的时间。
2）服务员用托盘将打包盒送到主人右侧,并告诉顾客分别包装的食品名称,经客人许可后将食品拿到服务边柜上。
3、送宾流程：
1）顾客用餐完毕起身时,应为其拉椅。客人离座后应送至餐厅门口,提醒客人带好随身物品;发现行动不便的客人,在征得其同意后应主动向前搀扶，礼貌地向客人道谢，请慢走，欢迎客人再次光临.
2）客人不想离开时决不能催促,注意观察出入餐厅的客人，不要对没用完餐离开座位的客人道别，以免引起客人的误会。送客服务的语言要规范、简洁。
4、清理台面流程:
餐具应按档码放,不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具送到洗碗间.
清整台面垃圾，擦净桌椅,及时摆台以便接下桌顾客。