视频会系统售后服务方案.doc

1 售后服务方案
多年来，我公司凭借自身的技术实力和长期合作，承接了大量的广电、电信、金融、教育、政府行业网络和系统设计与建设，积累了丰富的规划设计和工程实施经验,同时在这些项目的技术服务过程中,结合各设备厂家技术服务优势,建立了完善的技术支持服务体系，为用户提供了卓越的技术支持和服务保障。
我公司的支持及服务机构包括响应中心、技术中心、备件仓库。
我公司有受过良好培训并富有经验的工程师多名，他们负责和参与了包括全国多个大型的媒体网络的维护等项目，并提供全天候的热线技术支持服务,对任何地点用户所反映的问题在1个小时之内得到及时响应，在远程不能解决问题的情况下，确保在“车程+1小时”之内赶到现场,实地解决问题。
另外，我公司将协助甲方培养一支技术维护队伍，实现该技术队伍能够对系统进行日常的运行和维护，确保网络正常运转；逐步建立＊＊*＊＊＊*****＊*＊＊**＊＊**系统以中心技术人员为主、我公司技术人员为辅的方式开展运行维护工作。
1.1 服务内容
“*＊＊*＊＊**＊***＊*＊＊＊***＊系统”支持服务内容包括：
Ø 设备供货服务和保修
Ø 热线服务
Ø 现场服务
Ø 巡检服务
Ø 会议保障服务
Ø 备品备件服务
Ø 优化服务
Ø 例行维护、备件服务、保修服务
Ø 优化服务
Ø 重建服务
1.硬件设备的免费保修服务
免费质保：MCU、终端设备保修期为原厂保修三年,保修期从项目验收结束之后开始计算。保修期内,我公司对提供的设备进行维修，不收取额外费用.
2.服务响应及维修服务
保修期内我方免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告.
我公司为本项目提供3年的免费维修期和免费软件升级
我公司承诺备品备件响应时间2个工作日。
我公司承诺响应时间为1小时。
我公司对所提供的软硬件系统提供满意的热线服务，随时解决所发生的问题。如发生紧急故障,在得到通知后，我公司在1小时内作出实质性响应，在远程不能解决问题的情况下，确保在“车程+1小时"之内赶到现场，实地解决问题.
设备在运行过程中如果出现硬件故障,我公司应在2个工作日内提供备品备件，确保会议系统的正常运行.
3。热线服务
视频会议终端及MCU设备
节点瘫痪：
无论本公司、厂家的热线服务人员均不会主动中断电话,直到问题得到解决或解答为止。对不能立即解决的问题在下述三种情形下，可暂时中断电话，但技术人员保证立即予以记录、呈报、跟踪或派专人前往现场。
主模块故障：
与上述相同。
端口故障：
热线服务人员首先予以咨询解答,如不能解决问题则指导技术人员更换模块，并通知备件中心予以备件支持服务。
拥塞告警故障:
热线服务人员首先指导网管参数的优化或调整。
其他硬件设备
完全瘫痪故障与上述节点瘫痪故障或死机故障的处理方式予以热线服务。
拥有备份替换或热拔插部件的故障按上述端口故障方式予以热线服务。
硬件中的软件级故障按上述差错故障或拥塞故障方式予以热线服务。
4。现场服务及响应
热线服务无法解决的硬件或软件故障,本公司将在1小时内做出响应，在远程不能解决问题的情况下,确保在“车程+1小时”之内赶到现场,实地解决问题。
5。巡检服务
我方提供每年的1次巡检服务，巡检的目的是监测用户系统运行状况，及使发现和解决出现的问题，保证系统稳定高效运行。本公司的巡检包括现场巡检和电话巡检两部分:
巡检服务包括设备软件检查、硬件检查和环境检查三项内容。针对不同的产品采用不同的方式。对于MCU核心设备，要查看它的错误日志、呼叫日志、基本配置、会议模板等，使用管理软件对其进行相应诊断。对于视频会议终端设备，要查看它的呼叫日志、基本配置、硬件的完好性等。在巡检过程中发现而当时无法解决的问题，依据故障分类标准，转入”技术支持服务"项目加以解决.根据本公司的工程经验，很多的系统问题是人为因素造成的,是由于系统使用者不熟悉系统的使用流程或功能造成的，通过我们每年的巡检服务，我们会在巡检的时候集中回答用户的使用问题，对用户进行1次培训，帮助用户理顺系统使用流程，提高用户的工作效率。
巡检结束后填写巡检记录，并上交存档。
6.会议保障服务
对于用户而言，某些会议是非常重要的，各级领导均会参加会议。为了确保这些会议的顺利召开，我们将派资深工程师进行会议保障。我们承诺每年至少提供4次会议保障，并更具会议的重要度以及会议规模派出1-2名资深工程师进行会议保障。在进行会议保障前，我们会派工程师提前到会场，对所有设备进行一次检测，并且根据所需的会议流程进行预演。当在预演中出现故障时，我们会提供一套备件给故障点，已确保该点能正常参加会议。在会议正式召开时，我们的工程师也将陪同用户进行全场会议的保障。
7。备品备件服务
我公司在北京、上海、广州等各大城市都拥有一个备品备件库，备件库包括本次推荐的所有设备，当出现设备故障时,且根据路程长度工程师在4－24小时内到现场响应后，到达现场后2小时之内无法排除故障时，我公司将在24小时内发出备件，已确保备件能够在2个工作日以内达到所辖各地市的会议室。
此外，Polycom在中国上海设立了保税库，向用户提供及时的备品备件的更换服务，是业界唯一一家能够提供第二天供货到门服务的厂家.
8.例行维护、备件服务、保修服务
例行维护按上述现场服务方式所述。
本公司对其提供的设备（包括所有硬件零部件)提供的保修期为：MCU、终端设备保修期为原厂保修三年，提供软/硬件长期的技术支持，并提供终身（停产设备停产后3年）维修。保修期内本公司免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告.
备件服务:本公司将要求厂家采用先期服务方式，即厂家在得到确认有返修件时，主动先发送备件，以便缩短故障期。厂家对关键部件在国内拥有库存或保税备份库。
9.优化服务
本公司将不遗余力地协助用户对该项目提出进一步的优化方案。
本公司、厂家将配合用户或第三方对该项目予以优化。根据用户要求开发软件和其它增值服务。
10。系统升级
本公司与设备厂商对本项目所供设备提供软件升级服务。
软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。
本公司与设备厂商客服中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客服中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对用户系统的实际意义，并与用户技术人员一起分析软件升级的必要性.如果需要进行软件升级,本公司与设备厂商客服中心技术人员会编写出详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到用户,同时以电话支持或者现场服务的方式协助用户技术人员完成升级工作。
软件升级服务流程如下:
11。保修服务
在该项目中，本公司提供整套设备实行三年免费保修，并承诺对所供设备提供终身服务。保修期满后，公司维修响应时间、服务质量承诺不变。保修期满后,公司仍提供免费技术咨询，但提供有偿维修服务。保修期满后，公司免费提供软件升级版本.保修期内本公司免费提供预防性现场维护巡检服务，巡检结束后提供巡检报告.
11.故障处理流程
1.2 应急服务方案
针对本次项目，同时结合本公司在类似项目的实施经验以及本公司特有的应急服务机制，主要分为以下几个方面来阐述：
1.设备应急
本公司作为业界知名的系统集成商，积累多年的大型集成项目保障经验，特别是在应急服务方面具备了本公司特色的应急服务机制,且备有应急设备，为处理紧急情况提供了有效的保障，完全有能力满足此项目在设备应急方面的需求。
2。人员应急
作为业界知名的系统集成商,本公司储备了大量的具有处理应急情况的专业技术工程师,以及网络运营人才,完全有能力满足此项目在人员应急方面的需求.
3。网络应急解决方案
由于本项目涉及产品多、覆盖地域广、使用情况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可避免的，针对这种情况，本公司和设备厂商设计了完善的技术故障和突发事件应急策略.
本公司和设备厂商不但拥有经验丰富的技术支持工程师,而且根据长期以来的系统集成工作经验,都建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时,本公司和设备厂商客服中心的技术人员可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响.
根据本公司和设备厂商多年的系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。具体内容如下表所示:
紧急情况
预防措施
应急策略
硬件损坏
我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和售后服务措施完善且经过大型项目考验的硬件设备,硬件损坏的概率很低。
本公司和设备厂商技术人员将为用户提供设备维修服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取其他有效应急措施，保证系统中断运行不超过24小时。
软件故障
我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序,很大程度上减少了软件故障发生的可能。
了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时本公司和设备厂商及时地提供软件补丁或修正方案,在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与用户技术人员一起解决故障问题.
操作失误
我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给用户的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法;同时，协助用户制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。
用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作.
配置丢失
对用户各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助用户技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤
用户技术人员可以独立的或者在本公司和设备厂商客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。
非法入侵
我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了成熟的安全技术，大大降低了非法入侵的可能性。
本公司和设备厂商客服中心的技术人员会利用专门的工具，对线路进行监控,及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患,并且提供相应的解决方案.
技术故障和突发事件应急策略服务流程图如下:
1.3 相关服务支持文件
售后服务记录
售后服务号

值班人员

支持人员

状态

现场人员
（公司内部）
单位：
联系人：
电话：
传真：
E—MAIL：
用户联系
单位:
联系人:
电话：
传真：
E-MAIL:
故障描述：
历史记录（时间、故障现象、解决方法）

设备维修申请表
填表人：
RMA号：售后服务号： 日期：年月日
用户资料：
用户单位全称：
联系人：电话：传真:
收件人：
收件人详细地址：
邮编：
维修产品情况：
设备型号
序列号
数量
收到时间
返回保税库时间

故障现象：
分析原因及采取措施：
更换零备件记录:
备件型号
序列号
数量
到货时间
返回用户时间

客户满意度调查表
系统集成实施阶段 日期: 年 月 日
合同名称：
产品名称：
客户名称：
客户方联系人:
客户地址：
联系电话/传真：
实施部门:
实施人员:
执行调查部门：
执行调查人：
调查内容： 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 不适用
5 4 3 2 1
其他意见
产品功能
软件产品/应用系统的功能 & ＆ & ＆ & &
产品包装、手册等资料 & & ＆ ＆ ＆ ＆

安装过程
集成的硬件系统质量 ＆ & ＆ & & ＆
按时交货 ＆ & ＆ & ＆ ＆
准时完成安装、联调 & ＆ & & & ＆
系统安装、集成质量 ＆ ＆ & ＆ & &

工程师之表现
技术能力 ＆ & & ＆ & ＆
专业水准 & ＆ ＆ & & &
工作态度 ＆ ＆ & ＆ & &

客户培训/应用指导
技术培训效果 & & ＆ ＆ ＆ &
用户手册的作用 & ＆ & & & ＆

技术支持
与您联络次数 & ＆ ＆ ＆ ＆ ＆
维护要求响应时间 & & & & & ＆
维护工作的质量 ＆ ＆ & & ＆ ＆

总体表现
您对产品/系统以及实施过程是否满意 & & & & & ＆

不足记录客户的评价时，可以有附页，附页格式自定，总页数包括所有附页。
客户问题记录
记录编号：
收到日期：
记录人：
客户名称：
联系人：
联系电话（传真、E-mail）：
问题详细内容（可有附页，也可直接附上客户的传真或信函）
问题类型: A.正常请求解决问题 B。投诉
问题紧迫程度： A.一般 B。紧迫 C。非常紧迫

问题提交何部门（个人）：
提交日期：
（此栏由问题所属部门填写）
预计何时解决问题?
计划采取的措施：
责任人签字：
（问题督办过程记录）
年 月 日至 月 日：
问题解决程度:
年 月 日至 月 日：
问题解决程度：
问题受理专员 年 月 日
客户问题回馈记录
记录编号： -
收到日期:
问题所属部门：
客户名称：
客户联系人:
联系电话(传真、Email）：
问题详细内容(可有附页，也可直接附上客户的传真或信函的复印件）:
问题处理结果(内容较多时可有附页）:
问题处理责任人签字：
问题所属部门负责人意见并签字:
（此栏由问题受理专员填写）
问题解决日期
客户对问题解决情况的意见
问题受理专员 年 月 日

1.4 保修期后的服务承诺及维护费用
免费维护期结束后，提供免费的远程维护服务，也可派工程师提供必要的现场技术支持和设备维修服务，并承诺维修所更换配件的价格不高于当时的市场价格.
将及时的按最优惠价格提供有偿维护保修服务,并积极协助用户向厂商购买产品保修服务.3年免费保修期外日常维护费用价格如下：
按厂家最优惠政策，人工费全免。