电话销售培训宝典(学员手册)资料讲解.doc
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1、学习-好资料电话销售培训宝典电话销售术学员手册目录前言2 从客户的角度出发6与决策者通话12正确的开场白16发掘客户的需求20满足客户的需求32达成销售协议42购买信号47控制销售过程51处理反对意见52没有准备失败58坚持不懈63 Video Arts China 2004前言本手册中包括了你在电话销售培训宝典课程的培训过程中所需的所有辅助资料。 本手册分成11个部分,与讲师指南中的11个单元分别对应。内容第1单元:从客户的角度出发幻灯片1:1幻灯片1:2幻灯片1:3幻灯片1:4幻灯片1:5幻灯片1:6幻灯片1:7幻灯片1:8幻灯片1:9幻灯片1:10讲义1:1讲义1:2讲义1:3讲义1:4
2、讲义1:5讲义1:6第2单元:与决策者通话幻灯片2:1幻灯片2:2讲义2:1讲义2:2讲义2:3讲义2:4第3单元:正确的开场白幻灯片3:1幻灯片3:2幻灯片3:3讲义3:1讲义3:2讲义3:3第4单元:发掘客户的需求幻灯片4:1幻灯片4:2幻灯片4:3幻灯片4:4幻灯片4:5幻灯片4:6幻灯片4:7讲义4:1讲义4:2讲义4:3讲义4:4讲义4:5讲义4:6讲义4:7讲义4:8讲义4:9讲义4:10讲义4:11第5单元:满足客户的需求幻灯片5:1幻灯片5:2幻灯片5:3幻灯片5:4幻灯片5:5幻灯片5:6幻灯片5:7讲义5:1讲义5:2讲义5:3讲义5:4讲义5:5讲义5:6讲义5:7讲义5
3、:8讲义5:9讲义5:10 第6单元:达成销售协议幻灯片6:1幻灯片6:2幻灯片6:3幻灯片6:4讲义6:1讲义6:2讲义6:3讲义6:4讲义6:5第7单元:购买信号幻灯片7:1幻灯片7:2幻灯片7:3讲义7:1讲义7:2讲义7:3讲义7:4 第8单元:控制销售过程幻灯片8:1讲义8:1 第9单元:处理反对意见幻灯片9:1幻灯片9:2幻灯片9:3幻灯片9:4幻灯片9:5讲义9:1讲义9:2讲义9:3讲义9:4讲义9:5第10单元:没有准备失败幻灯片10:1讲义10:1讲义10:2讲义10:3讲义10:4第11单元:坚持不懈幻灯片11:1幻灯片11:2讲义11:1讲义11:2讲义11:3讲义11
4、:4讲义11:5讲义11:6讲义11:7讲义1:1关于“专业销售”的定义 销售是一个确定客户需求并且告诉他们我们可以如何满足他们的需求的过程; 销售是一个找出问题并且提供解决方案的过程; 销售是一个对客户的需求进行分析、向他们提供最能够满足他们需求的产品/服务,并且让客户相信你提供的价格是公道的、你们是最理想的供应商而且现在购买是最合适的。专业的销售人员总是从客户的角度出发并且确定销售是一个双向沟通的过程。结果就是实现“双赢”。讲义1:2理性动机感性动机节省时间减少工作量通过提高工作效率或生产力保持或增加收入保持或者提高生活、工作标准生存舒适健康安全保持良好的形象、声望、满足、地位安全感快乐自
5、由舒适享受愉悦自尊成就感尽管,我们通常总是希望通过购买来获得某些利益,但有时我们的动机却源于担心失去上述某些利益或优势。讲义1:3“需要”和“心理需求”购买动机通常被表述成“需要”或者“心理需求”。需要:要求,必不可少的需求。心理需求:愿望,希望占有、存在或者发生。你可能需要它,但是你并不一定想要它!你可能想要它,但是你并不一定需要它!确定客户的需要和心理需求,这样就能提高你成功进行销售的胜算。讲义1:4客户转变:理解购买过程假设你正在逛商店。商店要做的第一件事就是吸引你的目光。可以采用引人注目的橱窗设计或者打折告示等等来吸引你的注意。走进商店之后,你确信自己存在着某种需求(理性:“我要买一张
6、新的床”;或者感性:“我想买一件东西让自己高兴一下”)。如果你想买一张床,你会观察摆在商店里的各种床的外观并且提出一些问题(比如床的材质、保质期和品牌等等)。然后你会看看床是否舒适,长度和宽度是否足够等等。现在你看中这张床了。但是它的价格是多少呢?很好,我确实需要这张床 ,它很舒适、保质期是25年而且经久耐用。这样我就可以睡个好觉了。产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格对价值进行评估讲义1:5销售结构运用销售结构能够帮助我们对客户进行引导并且对电话销售过程进行控制,从而挖掘每一次电话销售的潜力。 介绍 寻问并确定客户的需求 满足客户的需求 提出建议并报价 达成销
7、售协议将个性和技能与销售结构相结合,能够提高我们成功达成交易的胜算。讲义1:6对客户进行引导运用销售结构能够帮助我们引导客户完成“客户转变”过程中的每一个步骤。“客户转变”过程产生兴趣意识到需求/进行确认获取信息对适用性进行评估希望购买考虑价格对价值进行评估购买电话销售结构介绍寻问并确定客户的需求满足客户的需求(试探性的收尾)提出建议并报价达成销售协议讲义2:1决策者 金钱:能够控制(或者至少能够动用)采购预算; 权力:可以作出采购决策; 需求:需要某种产品/服务或者能够向销售人员提供业务方面的信息 谁是决策者?执行董事、执行董事的私人助理、总经理、高级合伙人、合伙人、办公室经理还是采购经理?
8、如果不清楚谁是决策者,可以首先从执行董事入手,执行董事会让你与合适的人员取得联系。讲义2:2练习1:获得帮助和建议如果你不知道决策者的姓名或职务头衔: 首先友善地向接电话的人打招呼。 向接电话的人寻求帮助和建议。你可以直接要求对方提供帮助,大部分人一般是不会拒绝的。 询问谁是某种产品/服务的采购负责人(此人可能就是决策者)。 了解你希望与之通话的人的全名和职务头衔。 向对方表示感谢,然后询问对方,前面提到的那个人现在是不是在公司。如果运气好的话,你就成功了。如果你希望与之通话的人现在不在公司或者正在开会,你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。讲义2:3练习2:打通决策者的电话如果你
9、已经知道了决策者的姓名或职务头衔,你的目标就是打通他/她的电话: 使用具有“威信”的口气。 首先友善地向接电话的人打招呼。 报出决策者的姓名和职务:这样就会让接电话的人认为你和决策者是互相认识的。然后你可以问决策者现在是不是在公司,许多接电话的人无意中会说“是的”,接下来他们就很难对你进行“挡驾”了。如果运气好的话,你就成功了。“我找吉姆帕内尔先生,贵公司的采购经理。请问他在吗?”如果决策者现在不在公司或者正在开会,你可以继续提出问题从而向接电话的人寻求帮助和建议。讲义2:4练习3:消除障碍如果对方公司的秘书或私人助理在你面前设置障碍: 表现出积极和自信的姿态。“您是哪位?” 报出你的全名以及
10、你们公司的名称。“你们是哪家公司?” 不要说谎或者耍手段(比如“我找他/她有私事”)。报出你们公司的名称。“你们是哪家公司?” 告诉对方你打电话的缘由。“我能帮您什么忙吗?” 不要拒绝对方的提议或帮助。如果秘书或私人助理表示能够向你提供帮助,你可以接受对方的好意,但是不要花过多的口舌,而且这时不要开始进行推销。 通过提问来保持沟通过程。“帕内尔先生不在。” 向对方寻求帮助和建议。讲义3:1介绍技巧: 进行自我介绍。首先向对方问好,然后报上自己的全名。 报上你们公司的全称(通常是营业执照上的名称或者商号名称)。 激发客户兴趣,引起客户注意。向客户说明我们打电话的目的,把我们销售的产品/服务和客户
11、、他们任职的机构以及他们的利润相联系。 过渡到“寻问”阶段。使用一句过渡语,表示你希望和他们继续谈话,然后提出第1个问题。示例:“早上好,我是斯坦莫办公用品公司的玛婷斯旺”“根据我们的记录,我们知道你们公司使用计算机。我想向您介绍一个新的计算机外围产品系列,这个系列能够提高用户的工作效率”“我们现在还无法确定我们可以帮上多大的忙,我想占用您一点时间跟您谈谈,看看你们使用计算机的具体用途”讲义3:2工作表:介绍想一想在销售产品/服务的过程中,你将如何: 对你自己和公司进行介绍? 激发客户兴趣,引起客户注意? 过渡到“寻问”阶段(写下你准备提出的第1个寻问式的问题)?讲义3:3有效地运用你的语音
12、语气(语调)可以通过语气来发出许多信号:真诚、诚实、兴趣、厌烦、自信、生气等等。语气可以表达我们的真实感受和情绪,因此要确保通过语气发出正确的信号。 音调(重读、强调)你对字句进行强调的方式会增强或者降低这些字句的重要性。音调还可以使我们的语音更加丰富多变。 音高(音域和响度)结合语气和音调,音高也可以使我们的语音更加丰富多变,从而使我们的声音听起来动听、有趣,而不是枯燥乏味。 语速当你清楚谈话话题或者感到紧张时,常见的一个毛病就是语速过快。每秒钟23个字是一个比较合适的语速。要运用停顿对某些要点进行强调。通过停顿,倾听的一方会留心你接下来说些什么,同时你也有时间进行思考。 清晰度(明白度)为
13、了避免发生误解,必须清楚地发音。吐字清晰,语速不要过快,并且加入你的语气,这样你所说的话听起来就更加有自信。说话含糊不清会让对方觉得你缺乏自信、稀里糊涂甚至不诚恳。把身体坐直将有助于你清楚地发音。 音量(语气的饱满度、宏亮度)除非是背景噪音比较大,否则正常的音量就足够了。 语义(语言/文字的含义)避免在通话过程中使用行话,否则会让对方摸不着头脑。同时还要避免使用可能产生歧义的用语。 自然(真诚)不要一本正经地装腔作势,否则会让对方感到你不诚恳。要像你平时跟别人面对面地那样说话。改变一下你的面部表情和姿势,这样将有助于你体现出自己的个性。对方希望跟人而不是机器说话。但是你要根据对方的情绪来调整自
14、己的语音风格,如果你希望创造一个友好的气氛,就必须了解并且配合对方的心情。你可以通过练习来提高识别和了解别人感受和心情的能力。讲义4:1进行寻问的重要性? 获取信息只有在了解了客户、客户的业务、客户目前的状况以及客户面临的问题之后,你才能有效地向客户进行销售。 确定销售机会电话销售人员收集信息的目的是确定哪些产品/服务最能够满足客户的需求。在确定了一个销售机会之后,你就可以把谈话重点放在这种产品/服务上。 确定客户的需要和心理需求一旦你确定了客户的需要和心理需求,你就已经发现了他们的购买动机,这样你就有了明确的主导思想。“需要”是一种必不可少的要求。“心理需求”是一种希望和愿望。讲义4:2工作
15、表:确定需要从客户那里获取哪些信息 在向任何客户进行的电话销售过程中,我们都要获取某些关键信息从而确定销售机会以及客户的需要和心理需求。 想一想你们公司、你们公司提供的产品/服务。然后编制一份清单,在上面列出你们认为向客户进行销售需要哪些信息。讲义4:3寻问的作用 电话销售人员可以确定他们提供的产品/服务是否能够满足客户的需求、是否会激发起客户的兴趣。 在了解了与客户有关的情况之后,电话销售人员就可以采用一种有的放矢的销售方式:什么产品/服务、怎样的建议能够满足客户的需求。通过寻问,可以把问题明朗化并且直接找到问题的解决方案。 在寻问过程中,电话销售人员要对客户所处的情况以及他们面临的问题表示
16、关心或关注。这样就为建立一个良好的业务关系打下了基础。 在收集与客户以及客户的业务有关的信息时,电话销售人员也在不断地积累业务知识。在以后向其他客户进行电话销售的过程中,这些知识将有用武之地。讲义4:4提问技巧 开放式问题开放式问题使用的疑问词包括“谁”、“什么”、“何时”、“何地”、“哪一个”、“哪一些”、“为什么”、“怎样”和“如何”等等。由于对方无法用“是”或者“不是”来回答这类问题,因此提出这类问题旨在打开对方的话匣子。无论是只言片语还是滔滔不绝,对方总会向你提供一些信息。例如:“您买它们的用途是什么?”“您什么时候最需要它们?” 封闭式问题封闭式问题使用的疑问词包括“是否”、“是不是
17、”、“可不可以”等等。可以通过提出封闭式的问题对对话过程进行控制,因为对这类问题的回答通常只能是“是”或者“不是”。通过提出这类问题,可以让唠唠叨叨或者东拉西扯的家伙住嘴。但是如果没能很好地运用这类问题或者过多地提出这类问题,就会把对话演变成审讯。例如:“现在够了吗?”“你们的员工喜欢它们吗?” 假定式/引导式问题假定式/引导式问题被用来引导对话过程。例如:“这么说是一个很大的打印机了?”“我想你们的纸张使用量会很大,是吗?”如果你的假设是正确的,倾听的一方会表示同意;如果你的假设是错误的,倾听的一方会进行纠正,而且通常还会向你提供所需的信息。要小心使用假定式/引导式问题:运用得好的话,你可以
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