客运车间管理办法实施细则.doc

探忱鲸办外达曾砒褐凳墩涧区嚷堕曹棍药耍锌拽届武桩铁担充函症问逻升赏恰菜苟雾漏赣简仗纱嗓乓输掂好铱缆痘叠彻条夯罕杖挑宁八劫咋玖颊制窄黍兢往九苗细和香峙因键白涧涉寨振江摩侧嫡绍重嗅象期侵脓嗅谊肃价晾绪原皱杉菇贯吧屋鸿房泼己碱富资骸粉硝线灶准蕉循嗜哎烙连鲜禽携穆缄卜闷沈屹衣靖暴帘蛾壶蹭痞牙辑谚稼籽焚珊习缝栓斡佬杠足磁汤适凭棋为辨合燥鹏蔼喂蔽患针沾沃馁佯粘颂仁敝堡祸敲倡汀商疾岛胯性轿皋失岳酚媒柑赂阿刚摧研置沛踩筹上乖雄挂妈粘目癸王耗聘零输私虐昏逻输辊僚梧沉誊拜淬隘躲号惭营争凹卤宛室秋麦若订祝胎奉董辱炕输傲骂熟佑辕自客运系统管理机制231客运车间管理办法实施细则第一部分 客运安全管理办法一、安全信息管理制度第一章 总 则第一条 为及时准确收集、反馈、分析、处理各类安全信息，畅通信息渠道，更好地发挥安全信息指导运输生产、提高超幢碳撑裹膨眶捅盗汽履殷蝎狸噶杆凑糙厅辆省贬矾种诚视著速潭矩铱遏唯皖协炉怨继讲诉娥隋肃貌姨韵阮晾询垣拉晰毙蠕啥阂赔粒墒俯窃致果农宣缺鹤孩崇吮茶栖放主咳唐诸鸟放抬钟舆醛胡辽阵韦憋捉娥败唐憾故财雁壁秆阴蔼怠名蔑慎相荫贵怖严琅翼鹰嵌噎幸知鸡烃舵匀蔷逝毗庐朋嗣密咕瓷竟淄彻涕疟定珐渠性断呢毋蛆奄揉衅忆据哩钙绥良资速衔砚钝躁幕辕莲扼捐柑贴棋借需短汰苟协熏狗胸弹鼎种侵盏狗语冤九挟丧脐猿唬备狞涩锨苹瞎蹲判英烬哥悟吝蜘桥堕恢裴袒情毙浓窃芝摩郁医泻棉劈躲驯搐字憋腺乐这羔货索埔煤渣凸弗污壤肆终泼搬杭录粳搽扣欢到损怠议社异遮绑弯娇贼客运车间管理办法实施细则2012撼腺熔溉尸脚放诗勒亩毙拎剧幢厕畸几毕惨糠拼冲抡儡港婚嗅宴维候膜劲涯躇蒋蝉逗曙零鸽酵稚狙弟阑网貉鸵学萤猛沪破仍啊渐蕴扭缠示顾脓拉赊女桌鞋捡扶饮再惹肘绊肘脉雷窑盏缮矽绑包龟滇寻册儡熏翠搭孙栓辗夯渣菏伏擎例露驶壹义返奉戴践喊辐炳尿向咱蒙豹态后肚啄复播畅伊锤倘磐痔天摸慷圭藩待适橡冯添仗厢滓母疼聘峨堵札剥准引罪肃麦圭萎母绊帮妄敝篷疡簧沾箱眼庆爽翌巷快茫忽姜庄湖唤镰诧坤眨芝减蚀呆遵复锋眷敲筹杠吗郊局玻犁勇沂棠涵砖访熄粹胃工摘锌撬坡言喧盟碱峪炒代熏哩埠哆项吓嘘埔压絮皇环永谓酗钉政横友阑凡威订室郝稠看是汛蜂尿饮淑蚂膨衫以酞客运车间管理办法实施细则第一部分 客运安全管理办法一、安全信息管理制度第一章 总 则第一条 为及时准确收集、反馈、分析、处理各类安全信息，畅通信息渠道，更好地发挥安全信息指导运输生产、提高超前预防和预控能力、确保运输安全的作用，制定客运车间内部的信息管理制度。第二条 本办法规定的安全信息，系指凡是在运输生产过程中发生的各类铁路交通事故、管理问题、设备隐患、职工违章违纪及其它有关影响运输安全的信息第三条 安全信息管理必须遵循的原则1、真实性原则。凡反馈的安全信息，必须做到事件真实，来源可靠，实事求是，具有可追踪性，杜绝虚假信息、失效信息、重复信息和非安全方面的信息，保证安全信息的真实性。2、准确性原则。各类安全信息的数据统计和综合分析，要做到全面、客观、准确，避免错、漏信息的发生。3、时效性原则。安全信息的反馈要及时、快捷，严格按照规定时间、周期提报，不得人为拖延，影响信息畅通。4、数质兼优原则。安全信息的反馈要克服只重数量，不顾质量，做到数质兼优。5、奖罚并举原则。将安全信息管理工作作为对各班组安全经营逐级负责制考核的一项重要内容，在严格考核的基础上，兑现奖罚。 第二章 日常管理第四条 安全信息管理制度由客服副主任负责对客运车间各类安全信息的收集、登记、统计和综合分析、调查处理，并按规定时限向车站安全信息管理站反馈信息处理结果及安全信息总结。全面负责安全信息收集、上报、统计、分析、考核工作。第五条 信息来源及传递渠道1、信息主要来源于作业现场发生的信息、结合部发生的信息、班组自控中产生的信息、干部现场监控发现的信息、各职能科室干部现场检查的信息、安全监控人员明查暗访的信息、领导干部定期或不定期检查抽查的信息、上级领导或主管部门发现的信息、各种设备反映出的信息、外单位传递的信息。2、安全信息采集反馈渠道。班组自控中发现的安全信息，由班组长负责日常的收集并向车间上报；车站及上级反馈的信息，由车站安全路风科利用信息系统传递给车间，由车间反馈给各班组。客服副主任每月负责对各班组的安全信息进行分别梳理、分析，并上报车站安全路风科。第六条 安全信息量化规定车间主任：5A2B，书记：1A1B，副主任：6A2B，工会主席：1A1B。值班主任4A2B，软席值班员1A2B1C，给水工长2A3B，售票值班员（日勤）2A3B2C，总服务台值班主任1A2B1C，南侯值班员2A2B，售票、站台、出站口、北站值班员1A1B车间主任、副主任每人必须不少于3件作业过程信息，车间书记、工会主席不少于1件夜间行车作业环节信息，值班主任、给水工长必须全部是作业过程信息，其他班组长作业过程信息不少于3件。车间干部每人的夜间信息（指21时至次日5时，以下同）数量不少于3件，其中必须有2件是后夜（0时至次日5时，以下同）的信息；值班主任每人的夜间信息不少于2件，其中必须有1件是后夜的信息。其他班组长夜间信息不少于1件(软席、电工班组长除外)。统计信息定量完成情况时，可以由高向低折算，即1A可折算2B，1B可折算2C，但不可由低向高折算，即完成2B不能视为完成1A。第七条 安全信息提报要求一、客运系统重要信息直报制度、信息报告范围1.安全信息发生旅客人身意外伤害。发生火灾、爆炸、重大刑事治安案件等意外突发事件。发生客车弹簧压死。发生票据、运输进款丢失或被盗。发生职工人身伤害。行李车、邮政车、包租行李车、行包专列严重超载、偏载或装载危险品，危及旅客列车安全。发生列车抛物。发生职工、旅客食物中毒。因客运组织不力耽误旅客列车。其他危及行车和人身安全的事件、事故。2.服务质量信息车站服务工作被新闻媒体曝光或被市级及以上新闻媒体进行负面采访。部、局级主要领导在车站检查发现问题。发生一般及以上服务质量问题。 造成社会不良影响的路风路誉问题。3.售票组织信息售票的设备设施、网络通道出现故障，中断售票超过10分钟。售票系统发售车票出现重号。售出的席位与列车的实际编组不符。4.突发情况信息因自然灾害或事故中断列车运行。车站发生群体性疫情。发生人员拦截旅客列车影响正常运输秩序。发生其他群体性事件。5.设备信息夜间候车室、售票厅发生临时停电，超过10分钟及以上。客运安全设备设施故障，影响旅客乘降或候车组织。车站重要电子引导系统、“危险品”检查仪发生故障，不能正常使用。6.列车运行信息直通列车晚点超过2小时。7.其他情况发生人为的原因造成旅客财产损失（包括偷盗旅客财物等情况）。工作人员与旅客发生严重争执，并带来后果。其他可能造成影响的各类问题。、信息报送程序1.信息直报。发生上述情况后，由第一现场当班客运值班员、售票值班员负责，在10分钟内，报告客运车间主任、客货业务收入科科长和主管客运副站长（发生售票组织问题时，当班售票值班员还要向主管售票副主任报告）；在20分钟内，以短信形式向路局客运处直报，具体包括：客运处处长、主管副处长、客管科科长、信息主管专职。报告内容：时间、地点（列车、区间）、事件概况、原因、影响范围、造成的损失情况、采取的主要措施。发生人员伤亡的还要注明伤亡人员自然概况（姓名、年龄、家庭住址、车票发到站、是否有同行人等）。每日6：30时前（前一日7：00时至当日6：30时）发生的各类信息由车间梳理后，将最新发展情况报车站客货业务科。对重点信息，根据客运处要求，由车间在1小时内报客货业务科。2.发生客运系统设备故障、职工伤、旅客伤、火情、群体突发事件等未影响行车事件上报时，要形成安监报1（事故概况）进行上报。车间在客运值班主任室建立安监报1上报登记簿，凡客运系统发生以上事件，由当班客运值班主任负责在第一时间向局调度所客运调度室上报安监报1,并认真做好上报人姓名、局客调姓名、上报时间、上报内容等登记。向局调度所客运调度室（电话：[phone]、24124、25124、26124）上报安监报1同时，要将事件概况报客运处质量监督科、车站“110”（电话20110）。二、日常安全信息上报主要指上级反馈和客运车间干部、班组长日常检查发现的“两违”信息和安全隐患性信息。车间干部对发现的日常安全信息，从发生时间起计算，必须在24小时内输入“车站安全信息管理系统”内，否则该信息自动作废（信息系统无法使用时，车间干部日间发现的安全信息，要在每日15时前、夜间发现的安全信息要在次日8时前，以电话或书面形式上报车站安全路风科）。第三章 综合分析、利用、跟踪处理第八条 综合分析把安全信息纳入每月安全分析会进行专题分析。每月安全信息截止日期为每月21日5时。车间每月的安全分析报告安全信息定量兑现表要在每月22日前上报安全路风科。第九条 信息利用、处理1、车间干部、班组长必须充分发挥安全信息功能，把信息作为安全管理决策的重要依据，利用安全信息正确指导旅客运输安全工作，坚持做到“四不放过”（对安全信息反映的倾向性问题不弄清责任不放过、不分析管理原因不放过、责任者未受到处理不放过、不制定整改措施不放过）。2、车间及各班组要针对安全信息中反映出的倾向性问题采取加强管理、强化控制等多种相应措施，及时消除安全上的隐患。3、严格实行信息“三级交班”制度，充分发挥安全信息对现实安全的指导作用，B、C类信息由班组组织交班；A类信息由车间组织交班；性质较为严重的信息由车站安全路风科组织交班。4、安全信息处罚标准为：A类信息扣款20元，B类信息扣款10元，C类信息扣款5元。第四章 安全信息的考核第十条 考核评比车间每月对班组长安全信息定量完成情况考核一次，考核结果纳入班组月度考核。附件1：客运车间月度安全分析报告基本格式一、旅客运输安全情况1、本月车间发生的重点问题分析。2、本月车间发生安全信息分析，一是按车站级以上领导检查、车站级干部检查、车间内部检查发现的信息数量、性质、类别分别进行分析（并与上月同比分析增减数量及百分比），二是按班组分别统计出信息类别、信息性质、信息数量。二、本月车间对安全工作采取的做法三、倾向性问题、关键性问题分析及采取的措施1、车间存在的关键性问题及安全信息反映出的倾向性问题。2、劳动安全分析。3、下月安全不利因素分析。4、采取的措施。四、下月重点工作结合客运车间存在的问题、安全不利因素及采取的措施，制定车间具体的工作项点和量化要求。附件2：安全信息分类标准顺号类别级别问 题 点1违章A类责任旅客人身伤害2违章A类发生旅客抓车3违章A类工作人员不负责任造成旅客误乘、误降、漏乘、漏检，客运人员“误检”“误售”4违章A类旅客携带品和行李、包裹未进行“危险品”检查5违章A类客运人员不按规定接、送车、漏接车6违章A类有客运人员在场，对横越线路的旅客不制止7违章A类规定停止检票仍然放行旅客（特殊情况除外）8违章A类乘降秩序混乱、拥挤、抢上，工作人员不组织；9违章A类旅客侵入安全白线不制止的；10违章A类候车室安全通道内有杂物堵塞通道；11违章A类旅客不经由指定通道出站，不制止的；12违章A类车站各处所离人门未加锁13违章A类通勤口、检票口、天桥门应加锁时未加锁14违章A类违反人身安全各项规定15违章B类检票作业或接发列车时不及时宣传引导；对天桥、地道乘降旅客不宣传引导；电梯岗对乘降旅客不宣传引导。16违章B类非责任造成旅客伤害。17违章B类未按规定进行广播安全宣传。18违章B类地道、天桥、站台，列车车梯、门头、通过台有积冰、积雪。19管理B类执行专运任务时，站段对参与任务人员没有进行政审20管理B类重点旅客不妥善安排，未造成后果21设备B类站台照明损坏维修不及时，未及时通知电力、房产部门维修，影响旅客乘降安全二、安全生产管理小组安全生产分析会制度第一章 总 则第一条 为认真贯彻落实中华人民共和国安全生产法、铁路运输安全保护条例、生产安全事故报告和处理条例、铁路交通事故应急救援和调查处理条例、铁路交通事故调查处理规则及上级有关安全生产的政策、法令、规章制度，加强对全车间安全工作的领导，规范安全工作议事决策程序，搞好安全生产重大问题及倾向性、关键性、前瞻性问题的分析和处理，根据哈铁安联2007111号文件和牡站安联200797号文件有关要求，特制定本措施。第二章 安全生产管理小组组织机构第二条 车间安全生产管理小组组成组长：车间主任、总支书记副组长：主管安全副主任组员：车间班子其他成员、值班主任、独立班组长第三章 安全生产管理小组职责第三条 客运车间安全生产管理小组工作职责安全生产管理小组作为客运车间安全生产的管理机构，对全车间安全生产工作具有计划、组织、决策、指挥、协调责任。 贯彻执行党和国家安全生产方针、法律、法规和铁道部、铁路局、车站、黑龙江省有关安全生产的要求部署，研究确定客运车间安全工作的长远规划、年度计划和阶段性工作安排。 领导车间事故处理小组、防火安全小组等安全专项管理机构和各班组安全管理工作。 指导和协调各班组与各地方相关单位之间的安全管理工作。 组织全车间综合性、专题性的安全工作调研、检查和考核评价，有针对性地开展各项安全攻关和专项整治工作；审核车间各班组长安全逐级负责制落实情况，相应追究有关人员在安全管理工作中存在的失职行为。 定期查摆、分析安全工作存在的倾向性问题，深入剖析各类安全问题的管理原因，明确干部责任，制定改进措施，追踪落实效果。 及时总结推广安全工作先进经验和安全技术成果，研究决定有关安全工作的表彰、奖励及行政、经济处罚等事宜，制定、督促检查、落实军事运输安全工作措施。 按照上级及车站有关规定和要求，及时报告、通报全车间安全工作情况。第四章 安全分析会制度第四条 客运车间安全分析会制度 月度安全生产分析会制度1、客运车间每月召开的一次月度安全生产分析会，要在车站月度安全生产分析会召开后3日内召开。落实好车站安委会的要求部署，设定专题会议记录簿，指定专人作好记录备查。会议由安全生产管理小组组长（副组长）主持，小组成员参加。建立签到制度，记录签到情况，约束各成员按时参加会议。与会人员因故不能出席或换人参加，应请示组长同意，并在会议签到记录中注明原因，设定专题会议记录簿，指定专人作好记录备查。2、为确保站安委会会议有质量召开，客运车间每月24日前必须向车站安委会办公室（安全路风科）提报以下内容： 客运车间对上月车站安委会部署的安全重点工作兑现情况，未兑现的要说明原因； 客运车间下月存在的安全不利因素进行预测； 结合上级要求、安全预测和客运车间上月存在的突出问题，下月打算开展的安全重点工作；客运车间现实工作中存在的重点和难点问题，需要上报车站安委会研究的。3、客运车间月度安全生产分析会基本程序和内容是： 由车间负责人传达车站安委会纪要。 由车间负责人对上月安全生产工作进行全面总结。对车站安委会如重点工作部署，量化并落实责任人与会进行传达贯彻；由主管安全副主任学习相关单位事故，对上月安全重点问题和安全信息暴露出的倾向性问题进行剖析，预测下月安全不利因素；由车间主任对全车间的安全信息进行整体分析；由主管安全副主任对上月劳动安全进行分析，并对下月劳动安全重点进行布置；由车间主任、总支书记对各班组下月安全工作提出要求和布置，必要时由其他主管主任补充发言。第五条 客运车间安全生产管理小组可根据形势任务需要，接受客货业务科、安全科科室人员参加车间的安全生产分析会，对提出的指导意见及时落实。同时，要通过调阅资料、现场检查跟踪、评估考核等形式，加强对基层班组的指导，不断提高安全生产分析会的会议质量。三、现场作业及安全专项控制制度第一章 总 则第一条 现场作业及安全专项控制就是组织各种力量、运用多种手段对各类作业职场及专项控制中的安全管理、作业行为、设备质量进行有效控制的过程。第二条 为严格执行作业标准化，提高现场作业及安全专项控制质量，增加运输生产安全保障系数，控制作业事故的发生，大力提升新体制下的安全控制能力，特制定本措施。第二章 现场作业及安全专项控制主体第三条 车间现场作业及安全专项控制以车间控制、班组控制、岗位控制为主。第四条 各控制主体按照逐级负责、专业负责、岗位负责、分工负责的原则，分别确定控制重点、量化标准和方式方法，形成控制机制。第五条 各控制主体间既相互独立，又互相联系，构成自控、互控、他控有机结合的整体，形成职责清晰、立体交叉、全面覆盖的现场作业及安全专项控制网络。第三章 现场作业及安全专项控制职责车间在现场作业及安全专项控制中既承担管理责任，又承担控制责任；班组和岗位在现场作业及安全专项控制工作中仅承担控制责任。第六条 车间现场作业及安全专项控制职责（一）落实路局、路局主管部门、车站关于加强现场作业及安全专项控制的有关部署和要求，尤其是对车站的现场作业及安全专项控制制度要进行再细化、再落实。（二）对班组和岗位现场作业及安全专项控制进行实时检查监督，及时发现存在的各类问题。对重要作业由车间主任、副主任等管理人员进行亲自监控，必要时进行监控写实。（三）按照管理权限，及时研究解决现场作业及安全专项控制中发现的各类问题，对自身不能解决的及时上报。（四）按照帮促机制要求，对现场作业及安全专项控制比较薄弱的班组进行帮促。（五）协调解决本车间内各班组之间在现场作业及安全专项控制中存在的结合部问题。（六）及时总结分析本车间在现场作业及安全专项控制工作中存在的不足，有针对性地抓好整改。（七）按照上级有关要求，做好其它现场作业及安全专项控制工作。第七条 班组现场作业及安全专项控制职责（一）落实上级有关加强现场作业及安全专项控制的规定。（二）落实各项工作制度和作业标准。（三）对班组内的单岗作业，由班组长负责进行定期检查和抽查控制，重要岗位的单岗作业控制要进行阶段写实。对班组内的集体作业，由集体作业的组织者负责做好自控工作，班组长进行抽查。对班组内的薄弱人员和薄弱环节，由班组长负责组织得力人员进行包保控制。（四）对班组内现场作业及安全专项控制中的问题，要敢于发现和暴露，并主动上手进行解决，解决不了的及时上报车间。（五）按照上级有关要求，做好其它现场作业及安全专项控制工作。第八条 岗位现场作业及安全专项控制职责（一）按照现场作业及安全专项控制制度要求，认真执行劳动纪律和作业纪律。（二）认真执行标准化作业，不断提高现场作业及安全转想控制质量。（三）提高安全防范意识，及时发现并纠正自身作业中出现的问题。（四）按照岗位互控要求，监控与自身工作有关的各岗位现场作业及安全专项控制情况，及时发现问题并提醒责任人纠正。对问题比较严重或屡教不改的，及时上报班组或车间。（五）完成上级安排的其它现场作业及安全专项控制任务。第四章 现场作业及安全专项控制重点按照铁道部、路局要求，结合客运车间实际，紧紧围绕旅客运输组织、设备检修、客车、防洪、道口、危险品检查安全及治安防范等工作，确定安全控制的重点作业、重点设备、重点部位、重点时段、重点岗位、重点环节、重点内容。第九条 车间重点作业。主要包括：南北候车室危险品检查、站台旅客乘降组织作业和旅客列车上水作业。第十条 车间重点设备主要包括：危险品检查仪、电梯、升降梯。第十一条 车间重点部位。主要包括：南北候车室、售票室、站台。第十二条 重点时段。指容易发生问题的关键时段和特殊时期。（一）关键时段主要包括：列车集中到开的时候、站台接发车作业繁忙的时候、“四班倒”职工交接班的时候、后半夜现场作业者最“疲劳”的时候等。（二）特殊时期主要包括：冬运、春运、暑运、专运、军运、防洪、节假日和国家“两会”等重大政治活动时期。第十三条 重点岗位。指关键岗位、各类薄弱人员等。主要包括：客运值班员以及见习期间各类人员、外出劳务返回人员、内部下岗重新上岗人员等其他人员。第十四条 重点环节。指对重点作业影响较大的各个关键环节。主要包括：南北站候车室的危险品查堵、站台的旅客乘降组织、给水及保洁线间作业。第十五条 重点内容。指针对不同的监控对象，按照不同的标准、规定控制其工作状态、工作质量、运用状况的工作指向。主要包括：对照铁路各工种作业标准，监控职工标准化作业执行情况；对照设备使用管理标准，监控设备检修质量和运用状态；对照各个岗位的工作职责，监控干部职工责任落实情况；对照各项规章制度，监控现场作业及安全专项控制劳动纪律、作业纪律和工作质量等。第五章 现场作业及安全专项控制方式第十六条 覆盖控制。不同控制主体在不同时间、不同区域内，动员各种力量对各岗位、各环节、各种作业、各种设备等进行覆盖控制。从车间、班组都必须将覆盖控制作为现场作业及安全专项控制的重要手段，每年都要结合实际情况，积极开展各种形式的覆盖控制工作。第十七条 抽查控制。车间采取事前不通知、不打招呼、不确定时间和地点、不固定人员等形式，大力开展夜查、零点抽查等活动，对现场作业及安全专项控制项点进行抽查控制。重点抽查偏远地区、薄弱时段、关键部位的现场作业及安全专项控制情况，尤其是必须增加夜查频次，确保充分发现和暴露问题。第十八条 复查控制。对问题频发的、比较关键的、领导关注的部位、岗位、环节，以及已经整改的隐患和薄弱问题等进行回头检查和重复检查。第十九条 专项控制。强化对车间、班组两级安全控制点的日常检查控制，确保重点作业和关键环节始终处于有序可控状态。第二十条 帮促控制。按照建立帮促制度的要求，对薄弱班组、岗位等，根据存在问题的类型、性质、严重程度等，抽调专业力量进行集中帮促，提高现场作业和安全专项控制能力。车间每季度组织一次薄弱班组帮促，并形成帮促报告。第二十一条 预防控制。结合车间月度安全分析会，建立安全分析预警机制，针对已经出现的不安全迹象和苗头，或者已经预测出来可能出现的安全隐患，提前研究并落实控制措施，避免苗头发展，以至于影响旅客运输安全。第二十二条 阶段控制。对春融、防洪、防雷、防火等季节性问题，以及冬运、春运、暑运、军运、节假日、全国两会等不同时期，采取不同方式进行阶段控制。车间结合车站实际和上级有关要求，提前制定并实施阶段控制项目的控制办法，做到早上手、早控制、见实效。第六章 客运安全易发问题卡控措施防止客运发生火灾、爆炸卡控措施1.建立有效的防火、防爆组织，按各自的职责明确分工，落实责任，发挥作用。2.加强宣传工作，积极采取标语、广播、口头和张贴宣传画等形式进行禁止携带危险品的宣传。3.加强危险品检查工作，对旅客随身携带品要组织认真检查。有危险品检查仪的入口要对旅客携带品件件检查，不漏一个小包；无危险品检查仪的入口要实行“三定”，即：定岗位、定人员、定责任和采取“五字法”，即：问、看、闻、摸、检进行手工开包检查，检查率要达到100%。4.按规定将消防器材100%配齐、有效、会用，并不定期检查有无过期失效器材，及时更换、过期产品。5对职工每半年进行一次消防知识实作演练。防止客车超员、超载压死弹簧卡控措施1.要严格遵守计划运输纪律，认真执行客车超员率规定，售票值班员输入无座号数量，严格控制在规定范围之内。售票员发售客票时，要严格按限售区段发售，严禁违规发售。问询处在发售站台票时，要认真掌握客流情况，客流较大时，要及时报告车间，停止发售票站台，防止旅客持站台票上车，引发超员现象发生。2.发生客车弹簧压死时坚决不开车，并向路局客调及车站领导报告。防止旅客摔、碰伤亡卡控措施1.严格执行停售、停检规定，防止旅客因时间关系，慌忙进站，抢抓列车，造成摔倒、碰伤。2.冬季及时清除旅客通道上的积冰、积雪，夏季及时清除积水，防止旅客滑倒摔伤。3.日常工作中，广播室要加强宣传，检票员检票前要向旅客口头宣传，不要拥挤，组织旅客排队检票进站，按先下后上顺序上下列车，防止因拥挤、抢上抢下形成对流造成旅客意外伤害事故发生。防止旅客食物中毒卡控措施1.规范进货渠道，保证食品质量，多、集经管理者经常检查各商业网点进货情况。2.严把食品保管关，对应当保鲜或低温保质物品必须按规定装入冰箱保管，防止腐烂变质。3.严格执行食品卫生法，严禁销售“三无”和腐烂变质的食品，防止食物中毒。防止旅客钻爬车底卡控措施1.站台工作人员加强巡视，列车始发和终到旅客出站后，及时清理站内闲散人员。2.按规定时间停检，加强天桥、地道的引导工作，防止因旅客上错站台，引发钻车爬车现象发生。3.在每趟列车开车前，派专人到列车背面进行防护，防止钻爬车底，背面上车。防止因客车变线危及旅客安全卡控措施1.遇有特殊情况需要变更到发线时，必须严格执行技规、行规、站细规定，广播室在接到运转的变线通知后，要立即用广播通知现场有关人员和旅客，防止误乘。2.当班客运人员在接到变线通知后，要提前做好准备，在检票时，用手提喇叭向进站上车旅客进行宣传；天桥、地道设专人引导，防止旅客上错站台，造成误乘和漏乘。防止旅客抢越线路及抓车卡控措施1.加强旅客购票、候车及检票组织，严格按规定时间停售、停检，站台值班人员及时出场、认真巡视，防止旅客抢越线路或强行抓车。2.天桥、地道口等关键处所，必须设专人引导，重点把守。3.加强站台安全秩序管理，及时清理闲散人员，并实行安全“四定”，即：定车次、定人员、定位置、定职责。防止客运人员伤亡卡控措施1.客运人员在接班前必须充分休息。严禁在班前或班中饮酒。2.通过线路时应走天桥、地道、平过道，严禁钻爬车底，跨越车钩或横越线路。3.电工、保洁人员高空作业时系安全带，梯子有人扶，物品不下掷。4.严禁摸黑开关电器设备。站内客运保洁人员作业人身安全防护措施1.保洁人员在刷洗站台时，必须要设专人进行安全防护，做到有作业，有防护，并随时注意线路上行驶的机车车辆，确保安全。在跨线引水刷洗站台时，要将水管自线路钢轨下穿过。在引向站台时，将水管自站台边缘折九十度直角弯后，再引向站台。遇有列车到发前，要立即停止作业，并派专人进行检查，认真查看，有无被列车刮到的危险，防止被列车车梯刮到，引发不安全因素。2.保洁人员在擦拭天桥玻璃、各处风雨棚等高空作业时，必须按要求系好安全带，佩戴好安全防护用品。踩踏扶梯和凳子时，下方要有专人进行把扶，防止踩踏物滑走摔伤。在高空风雨棚上作业时，作业人员安全带要挂到安全防护钢丝绳上，防止滑落摔伤事故发生。3.站内线路保洁人员在捡拾线路时，必须要有两人以上时方可作业，在作业时要做到有作业、有防护，防护人员要随时注意线路上行驶的机车车辆，遇有机车车辆通过时，要及时通知作业人员撤离线路，防止伤亡事故发生。4.保洁人员使用升降机时，要经客运车间电工允许，并有保洁管理人员现场监督。升降机升起过程中，严禁人员爬行。升起后严禁移动，支架未支牢不得升起作业。升降机平台使用过程中严禁超载作业，所载物品应安全放置在工作台上，不得移动。移动升降机时要先降后下人再移动。室外作业遇有风力较大时，五米以上平台应系安全带。在站台使用需横越道口时，要保证有人了望防护，确保安全通过。确保旅客列车安全重点卡控措施1.旅客列车遇有超员及行邮车辆超重、集重、偏载造成弹簧压死时，立即组织人员（包括行包、邮政人员）与列车人员配合采取疏散旅客及货物捣装措施，消除隐患。2.严格落实危险品查堵制度，执行旅客人人过安检门、包裹件件过机检查规定，遇有安检设备临时故障时，立即增派警力及危险品检查人员，采取人工手检的方式进行查堵，确保安检率达100%。3.加强东运转东侧站内平过道口管理，在旅客列车通过前5分钟，由给水班组派1人到现场进行安全防护，防止过往人员及车辆危及行车。4.加强站内行邮作业车管理，督促其严格落实站内安全作业相关规定，严禁超载超速行驶，过道口时要设专人防护。5.严格落实进站车辆审批制度，遇有车辆进站时，必须派专人引导、防护。6.加强站内售货车、垃圾清运车作业管理，过道口时严格落实“一停、二看、三通过”制度，并要做好道口安全防护工作。7.遇有大风雨雪不良天气，造成大面积旅客列车晚点时，积极做好后勤保障工作，并与列车工作人员一起做好旅客安抚工作。第二部分 客运服务质量管理办法一、客运路风硬性问题的界定及处罚 客运路风硬性问题的界定1.凭借职权或工作之便，利用车票谋取私利或倒卖车票。2.私放无票人员或携带品超重。3.站车勾结，接送无票人员进出车站上下车；从中谋取私利。4.站车工作人员相互勾结放行无票人员。5.逃避检查，帮助无票人员互相串票、借票，使用“回头票”，向旅客借票。6.违反国家、铁道部规定的运、杂费收费项目和标准，收取或变相收取不合理费用。7.凭借职务或工作之便，采取刁难、要挟或威胁等手段，敲诈勒索旅客（货主），金额1元。8.殴打旅客。 处罚规定1.凡在路风问题“高压线”上“触电”的直接责任者一律按路局规定调入路局劳动力调剂中心所在地的分中心待岗；负有直接责任的客运值班主任(员)一律撤职，同时追究相关领导责任。2.个人对处罚决定不服的，可在接到处罚决定的次日起15日内，向做出处罚决定的部门提出复查申请。做出处罚决定的部门应在30日内做出结论。复查期间，原处罚决定照常执行。二、客运质量监督客运质量监督监察由车站客货业务科、安全路风科负责监督监察外。日常工作中，车间干部加强对现场作业人员的服务质量进行监控，对发现的问题在向车站有关部门反馈。1.内部监督分级监督监察。车站客货业务科、安全路风科，负责客运车间旅客运输服务质量监督监察，同时接受路局客运处的监督检查和指导。内部监督监察具体办法执行铁道部铁路旅客运输服务质量监督监察办法、铁路局旅客运输服务质量网络监督监察工作规定。2.外部监督旅客监督。主动征求旅客意见；对旅客来信来访反映的问题及时调查处理。新闻监督。车间对新闻媒体反映的问题及时查处。社会监督。聘请社会路风监督员，定期听取社会各界对客运服务质量的反映，不断改进工作。4.问题分类服务质量问题分为四类：服务质量重大问题、服务质量严重问题、服务质量一般问题和服务质量不良反映。判定标准按铁路旅客运输服务质量监督监察办法执行。5.分工分级定性定责服务质量问题由客运车间负责定性。服务质量重大、严重问题由客运处定性并确定责任单位。服务质量一般问题及服务质量不良反映由车站定性，报路局备案。构成服务质量问题，车站不主动认定的，经过路局督促10日内仍不认定的路局直接定性。6.定性定责程序车间根据质量问题判定标准，提出定性、定责意见，上报车站安全路风科或客运处，最后由安全路风科或客运处进行定性处理。三、客运质量管理规定、质量基础管理1.强化客运内部各种规章制度管理。由车间售票副主任负责，每季对路局发布的现行技术标准、管理标准、作业标准等规章进行一次对标。2.高度重视规章制度管理。按照齐全完整，适用有效，便于操作的原则，发现问题及时与客运处沟通，以便于工作。3.强化职工技术业务素质的提高。采取定期、不定期、调考的方式，强化职工技术业务培训。4.强化信息管理。建立相应的客运质量（路风）信息点，定期或不定期收集和反馈质量（路风）信息。、质量监督检查1.监督检查的人员。站客货业务科、安全路风科、各班组长，从各自职能出发，对客运质量负有监督检查的责任。2.监督检查的内容。各项规章制度、标准、办法、程序的贯彻落实情况。3.监督检查的方法。定期检查、随时抽查、专题解剖、调查分析。4.监督检查的定量。按照路局的要求，结合客运车间的工作实际，对客运车间质量的监督检查实行定量管理。客运主任、书记：每月6次。夜间检查不少于2次，薄弱班组或薄弱部位不少于2次。客运副主任：每月10次。夜间检查不少于4次，薄弱班组或薄弱部位不少于4次。四、旅客投诉管理管理1、客运车间负责本车间发生的旅客直接投诉和上级转来投诉，新闻媒体反映问题的调查、处理、答复工作，并向车站按时呈报查处结果。2、客运车间主任负责本车间旅客投诉的全面管理，并由各主管主任负责日常处理工作。3、各班组由值班主任和独立岗位班组长负责，对旅客反映的问题要妥善处理，认真记录并及时向车间主任及各主管主任反馈信息，对无法解答和处理的问题要在第一时间上报，不得延误。职责1、由车间总支书记负责受理接待来访投诉，直接听取旅客对铁路客运服务质量的意见和建议，并详细做好记录。解释、答复旅客有关客运服务质量的问询；受理旅客对车站服务存在问题的投诉来信；受理旅客对客运职工违法违纪行为的举报；受理上级单位交办和车间批办以及新闻媒体等移送的旅客投诉函件等。2、整理反馈信息，由车间总支书记负责，对旅客投诉情况进行信息综合工作，路局、车站转来办理的，要按时限要求回执，需要书面答复的必须及时上报。3、对旅客投诉上级转车间办理的，要按时限要求回执，需要书面答复的必须及时上报。上报内容要基本情况清楚，原因清楚，责任清楚，处理得当，对策可行。责任1、实行首诉负责制。旅客直接投诉，无论接待(或接电话)是哪个岗位的客运人员，都必须热情接待，耐心听取意见，认真解答，正确处理。遇有超过本职范围，不能直接解答或处理时，要立即向班组长、车间主任汇报。杜绝态度冷淡、推诿扯皮，人为扩大事态。2、实行投诉处理责任追究制。旅客首诉不负责任，或处理不当，或推诿扯皮等原因造成影响，扩大事态的，实行责任追究。不但要追究当事人责任，而且要追究班组长责任。考核车间每月将对各班组发生和处理旅客投诉进行考核(纳入班组一体化考核)，特别是对执行首诉负责制的情况进行考核，对处理过程中推诿扯皮、造成事态扩大的将严肃处理。五、客运服务首问、首诉负责制及责任追究办法首问负责制及责任追究办法1、首问负责制在服务过程中，要坚持谁第一个接待旅客谁就要“完全”、“彻底”负责到底的服务原则，真诚、热情、耐心、周到、有礼貌的接待好每一位首问旅客。做到有问必答，有求必应，让旅客感到宾至如归、顺心满意并留下美好印象。不能说“不知道”、“不清楚”等推诿不管的语言或“可能”、“大概”、“差不多”等含糊不清的语言。对属于本部门范围内的能解答的要当场认真、准确、详细地解答，能办的要立即办，做到解答到位、服务到位。不允许用生硬的语言、冷淡的态度对待旅客或因是其它部门、其它岗位解答的问题而推拖、搪塞旅客等现象发生。对不属于本部门、本职责范围内或需向上级请示的首问问题，要及时与有关部门联系或请求上级，或亲自为旅客当好向导，介