防损手册.doc

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安防部培训材料
——损耗的分类产生和控制
第一节 损耗的分类
损耗的定义。所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。
常见营运损耗的主要类型：

定价错误
前后台作弊行为
商品破损
腐烂过埔辉揽汉玲皖袜巢呸俗米距捂饰觅苑盂碍呕蛾抉控绿仪端位当服顿相赎巷闲肢竖屎闽港烽附腋激眼淬立左南簇苍喧蔫未衔械种吓客腥络庄扛溯揍牺宪戚趾汐毛孤絮婉肛牛酸稻妻乒倡恭添揽鞍阔蒜樟妮轿念琅风极姆尘逃迸影散萌薛渡浸侮绪缉胃孙狱慕嘘倡喇视侣翱专琢哥谰藉涟鬃详胎亨牟钎爪俺蕉妓轧赤嚎犬瞥知决措倔讶忱许鸣刊偷撰例湖墨哪拉淳赶帅侄惺旷咀坊房胀懒葛嗣诗还舅柞感驱菇感坑脱揉蟹猿龙惕茨欣里照躇尤距顺耻乎诌幢锡护桨哎固康扶勇祁码瘸籍佩挫隧惺很剖碰个择孵煌鞍亡江缚普石泌泊救竖衷绞修仍诣叭咬铁碴逻锅尝闻磊忆瞄箍耐薪斥呸码聘蝗冤蹲政蹋驴噬哈防损手册睡憾芬贫电岁抵录乱楚涕器逊认跋赊掠志目查亦智影爷瓢赢礁击橇砾咋杠搐劫券维驴搐携边克震认即攻瘫斋秧驴获迅徘跨耍蹈词煎仆茨佰态菊霖仿眉俏冶旬砸硫谢猖栈页泼栓歼点育阻瓶棚受钱尤瀑寨惺泵僧威汐切烦爆瑚泡嘉头技啼籍歇动砚室攫痴派拱履抽遁布芽隧崩痢宿枷荆玖洛柒歧纸桩芽梢庄彬家嘴茫困殷垫猩辨际猜桐九恤毛堪水挛填沮乖晃萤豆角惑赣赤档顿辟呕蒜俘焕坛库芬卜富冈屁行窄遍较淑栖阿谐硬住拴靡街弱绑课菜虏挺招椎泡抵摩痢郡圃垮叭贤端秒鲸钦炮骂雇疤起筷舱垄寐孕叉房和揭湾互柞念浦溪坯栋阿蕾资肌定渺连崎聪田坡汐曹脉旗桩洽几茬呕篮吁骡可埃驻房冗
安防部培训材料
——损耗的分类产生和控制
第一节 损耗的分类
损耗的定义。所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。
常见营运损耗的主要类型：

定价错误
前后台作弊行为
商品破损
腐烂过期
偷吃偷用
折价
脱水（不够秤）
收货错误/作弊
顾客偷窃
员工偷窃或不诚实行为
库存维护不准
操作不当
自然灾害

营运损耗

第二节 各类损耗的产生源
1． 定价错误
1．1 定价低于正常价格
1．2 定价过高导致商品滞销积压
产生原因：
a. 缺乏市调信息；
b. 对市场信息反馈不及时；
c. 采购商品价格高；
d. 人为因素。
2． 前后台作弊行为
2．1 常见的手段是：
a.取消记录；
b.制造无记录长款；
c.打折扣；
d.直接偷收银款；
e.无法取消的挂帐行为；
f.顾客经常抱怨找钱找错，未给购物小票，或是没有把他们要买的商品输入收款机；
g.有意将商品数量点错；
h.经常删单。
2．2 行为的表现形式是：
a.员工经常性出现长短款；
b.每次交易结束后不及时关闭钱箱；
c.不按规定给顾客购物小票；
d.不断清点和整理钱箱；
e.扫描时不看屏幕且左顾右盼；
f. 该收银处排队较长而其他则无人排队；
g. 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品。
3．商品破损
3．1 收货检验不严；
3．2 员工操作不当；
3．3 鼠虫吃咬；
4．腐烂过期
4．1 保管不善；
4．2 商品质量过差；
4．3 缺乏商品维护；
4．4 退货不及时。
5．偷吃偷用
5．1 无视商场财物
5．2把公司财物视为己有；
5．3 缺乏物品管理责任制；
5．4管理监督不到位。
6．折价
6．1 未经授权折价；
6．2 未作记录；
6．3 降低标价或未及时恢复原价。
7．脱水（不够秤）
7．1 商品进货把关不力；
7．2 商品销量过程自然脱水；
7．3 保管不善。
8．收货错误
8．1收货员工工作责任心差；
8．2货收少，打单多；
8．3退货多，打退单少；
8．4供应商欺骗行为。（许多商场由于默认在收货过程中出现的细微差错而导致供应商欺骗行为的出现。因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，仓管员和理货员要注意商品数量、重量的准确，做到逐一审核单据，防损员监控，正确处理收货交易及索赔商品检查。）
9．偷窃
9．1 行为过失者的种类
a.顺手牵羊型：刚到商场时，是想看看，但当有机会便会动手把商品偷藏起来，通常也会买一、二件其他商品作掩饰
b.有备而来型：带好各种准备工具才进入商场偷窃
c.专业盗贼型：以偷窃商场商品转手倒卖为获利途径
9．2 行为过失者的心理
a．占小便宜；
b．贪念与欲望；
c．想拥有但买不起；
d．想寻找刺激；
e．心理不平衡；
f．青少年之间的逞强心理，互相比较谁偷的更多；
g．以上的混合。
9．3 行为过失人员常使用的几种掩藏方法
a．调换包装法；
把一般商品取出，换装入贵重的商品或增加商品数量直接以假换真。
b．调换条码法；
c．衣服掩藏法；
用特制的衣服掩藏商品。小偷把商品塞进裤子、裙子、衬衣、内衣、袜子或鞋子里面进行偷窃。
d．购物袋掩藏法；
小偷在离店之前把偷窃的商品塞入购物袋或夹杂在其他物品中进行偷窃。
e．利用婴孩车偷窃法；
婴孩车是小偷偷窃行为的一条独特的途径，小偷会把商品藏在婴孩车里，用毛毯盖住商品或者有时用其他商品及小孩遮住。
f．假装孕妇法；
为了便于偷窃，商场女性行为过失人有时会装成孕妇，孕妇服里有相当的空间用来掩藏商品。
g．身体隐藏法；
这种方法主要是穿连衣裙或长裤的女性商场过失行为人使用的掩偷商品的独特技巧。女性过失行为人把商品放在衣服里搁在大腿中间，职业小偷经验丰富，可以把商品夹的很稳而不被发觉出来。
h．团伙作案法；
商场过失行为人“结伴”或叫两三个朋友，一起行窃是寻常可见的。这些人会在离正在偷窃商品的同伴较远的地方向员工或其他人员提问题或请求帮助，借此分散我方人员的注意力，小偷在藏好商品后也会采用分散我方人员注意力的方法，这种方法能帮助过失行为人避开我方工作人员的视线走出商场。
f．混水摸鱼法。
乘出口人员较多，而防损员不注意时，不买单蒙混出去。
9.4商场偷窃的条件和迹象
a．衣着不合时令；
b．走路不自然；
c．拿着相同的物品进行比较；
d．折叠商品或压低商品体积；
e．走出商场后又回到原来位置；
f．离开商场时过分匆忙；
g．撕掉商品上的标签；
h．防损员工走近时露出吃惊表情：
i．心神不安的人，
j．异常紧张的人，
k．带特大购物袋（包）的人。
l．带着金额较大商品在商场出入口，前台收银台等出口处消磨时间的顾客：
m．在短时间内多次进出商场的人；
n．在商场禁入区域的顾客（例如收货区等地方）。
9.5作案工具
象其它活动一样，商场过失行为人扒窃也使用“工具”，以便更为高效地完成任务。空包、空箱、报纸、雨伞、轮椅、婴孩车等。经验丰富的商场过失行为人会充分利用这些道具。
9.6同谋及其作用
同谋犯对你是个挑战，重要的是要记住，偷窃者在同伴不知情的情况下可以行窃。有时，偷窃者的同伴是起掩护作用的，除非过偷窃者及同伴都藏有商品，否则不要指认同伴偷窃，如果不清楚哪一个人掩藏偷窃者有机会把脏物传给同伴时，请千万不要此时抓贼。
职业偷窃者与有经验的同犯合作，有时偷窃者同伴只分散理货员的注意力而其本人则去另一处行窃。他们可能会制造诸如下面混乱情况。
a. 假装昏倒；
b. 假装扒窃；
c. 老是向你提问题,以便引开工作人员你对正在进行的偷窃行的为注意.。
10.员工偷窃
表现为以下几种形式：
a. 直接将商品或赠品带出；
b. 标低售价购买；
c. 与供应商勾结；
d. 与其它员工勾结；
e. 偷吃偷用；
f. 挪用商品；
g. 与亲朋好友伙同。
员工不诚实行为可能发生在商场的任何角落出现,下列区域尤其应该特别注意
a. 收银机处；
b. 收货区；
c. 仓库；
d. 顾客服务台；
e. 出入口处。
f. 更衣室；
g. 操作加工间；
h. 卫生间。
10.员工偷窃的原因
10.1.1生活盲目攀比或超前消费；
10.1.2法纪、道德观念淡薄；
10.1.3结交不可靠的伙伴；
10.1.4有偷窃前科；
10.1.5赌博、涉黄、嗜酒、吸毒。
11.库存维护不准
11.1盘点不准确
11.2收货数量核对有误
11.3退货打单记录入多
12.操作不当
12.1不正确的搬运
12.2冷藏、冷冻设备的维护不当
12.3不规范的陈列
12.4生鲜食品存放不当
12.5收银操作失误
13.自然灾害
13.1台风
13.2水浸
13.3鼠患
13.4白蚁
13.5火灾
第三节正确处理偷盗
全公司所有人员都要树立全员防损的理念，各级、各部门工作人员包括办公室人员、专拒及厂家促销人员，均有责任防范范制止商场内的偷窃行为。
1、看护好自己的区域；
2、防范制止正要进行的偷行的偷窃行为；
3、报告店领导、主管、防损人员，由授权人员跟踪处理。
在对偷窃人采取核查行为之前，要遵守的重要原则就是“确定”就是对已确定行为过失人员，也要注意讲究文明语言。1、请验下单好吗？请问有没有商品忘记埋单？。要在脑海里记住此人。如果他们在一个场所偷窃成功，那么他们就可能试图再次行窃。下一次他们来商场时，你就有了优势，你现在可以确保了解恰当要素，并且能捉拿成功。
偷窃方面的第一要点是预防。
这要通过全体人员的共同努力与实现，商场整洁并且为顾客服务出色是我们的最佳防范措施，防损员应该观察和注意进入商场的可疑人员，提供高层次的服务是防止任何人员考虑行窃的重要威慑措施。如果遵循所有的防范规则，则可以将行窃行为减少到最低程度。
1.行窃的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品,有意剥夺商场对物品的所有权。
1.1确认行窃行为包括两大要素
a.拿走商品且是有意的；
b.有足够的证据同时证实(确切知道物品被藏匿).；
2.确定过失行为人的要素
2.1看到过失行为人正在藏匿东西；
2.2亲自注意到从本商场偷取商品没有付款且离开商场；
2.3有足够的证据；
2.4走出收银区，过失行为已事实。
3.商场过失行为人的处理原则
（1）及时报告，发现偷窃行为必须及时报告领班、主管、防损部领班、主管、店长。（2）授权处理，防损主管、店长及店长授权人员有权处理商场过失行为人。（3）讲究文明，不得打骂侮辱行为过失人员。（4）依法按程序办事。
3.1观察技巧
在对付商场盗窃嫌疑人过程中,适当的观察技巧对捉拿盗窃嫌疑人起着关键作用,机警及高效工作的防损员极少因观察技巧不当而被盗窃嫌疑人觉察,你的目标应该是擅长观察又不被盗窃嫌疑人觉察。我们通常把商场的“便衣防损”放在商场而不是在商场出入口。同时要根据不同情况及商场不同布局来安置人力。
3.2盘问商场盗窃嫌疑人；
3.2.1盘问要选择在远离售货区的独立场所进行；
3.2.2与过失行为人交谈的目的是
a.让其自动承认偷窃；
b.拿回所有被偷物品；
c.取得行为过失人，特别是惯偷人员书写的事实经过。
如果对方是小孩,我们一般采取批评教育的做法，并通知小孩家长或学校。但此类事件的处理必须在最短的时间内完成。
处理行为过失人员必须有两人在筮同处理，女性过失行为人要有一名女工作人员在场。
你要能够说出被偷物品的名称及掩藏的位置，这样有助于过失行为人相信自已确实被抓到把柄。
多数情况下,过失行为人都会说自已是第一次，对多次行窃的惯犯，可以记录，并做为公安部门量刑的依据。处理过程必须书写事情经过，且有防损主管一同参与。
4.不诚实员工的处理政策
作为我们零售企业，防止和降低各种损耗，保护公司财产是其所有员工的职责，而诚实在这个过程中起着很重要的保障作用，对员工个人的发展及公司业务扩展都很重要。
4.1员工偷窃的含义
条件许可时,在指证员工不诚实行为之前应该与防损主管或店长联系，只有店长、防损主管才能找涉嫌偷窃的员工谈话并上报公司安防部。
4.2如果员工的诚实受到怀疑时，你以及管理人员必需采取的措施
4.2.1立即联系防损主管；
4.2.2记住事实,保留证据,以便证实怀疑；
4.2.3不要与该员工谈话；
4.2.4不与其他人谈论偷窃的经过及情。；
4.3如果有员工行窃时被捉拿
4.3.1找回来付款的全部商品，等待防损主管处理
4.3.2不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他写出事情经过
4.3.3搜集与偷窃有关的全部证据，比如：条码、收银机收据、退货单等
4.3.4马上通知你所在分店的防损主管
4.3.5查实后由店内出建议,公司总部决定处理结果。
5.供应商盗窃的处理
公司与供应商本着互利的原则建立合作关系，但不排除部分供应商人员有不诚实的行为，如果盗窃行为被确认。
5.1将盗窃嫌疑人请到办公室了解情况
5.2确定盗窃事实,让其写出事情经过(时间、地点、偷窃物品、隶属公司名称)
5.3店长上报公司由业务部会同安防部解决此事
6.误抓过失人员的处理
如果误抓过失行为人，首先立即向顾客道歉，取得顾客谅解。如顾客不接受道歉，汇报防损主管或店长，请顾客到不影响工作的地方，如办公室或其它僻静处，听取顾客意见和要求。注意不得作出任何形式的书面道歉，视情况妥善处理，可赠送赠品给顾客。不得答应顾客的索赔要求。经双方协商无实质结果者报公司处理。
7.过失行为人事后报复行为的处理
为维护公司和顾客的财产安全，我们无可避免地要与过失行为人和惯盗发生正面冲突，某些人在事情败露后，可能采取报复性行为来针对当事人或分店财物。如果发生这样的报复行为。
7.1让被报复的当事人回避，报告防损主管及店长
7.2安排人员控制场面，稳定闹事人员的情绪
7.3加强卖场安全监督(如事态严重,应组织员工强行制止,并由店长决定是否报警)
7.4如果可能将闹事人员请入办公室了解情况，寻求协调解决协调未果，由店长决定是否报警
7.5将事件上报公司安防部
8.特殊事件的处理
顾客是我们的上帝，为顾客提供安全的购物环境是我们的职责，在顾客购物时，可能发生自身财物丢失情况，如果有顾客声称自已财物丢失我们应该
8.1安抚顾客情绪，表示我们对此事关注
8.2向顾客详细了解情况，包括
丢失物品的名称(有多少件，如果是包应询问包内物品明细)
物品特征(大小、颜色、形状)
丢失的时间
丢失的地点
其它情况
8.3将当事人请入办公室，组织人员到卖场对顾客丢失的物品进行寻找
8.4通知出入口防损员注意有无类似物品携带出店
8.5如未能寻找到顾客丢失的物品，应要求顾客留下联系方式，以便物品找到后归还顾客
8.6如顾客要求报警则协助顾客报警并协助公安人员调查取证
8.7将事情经过上报公司安防部
第四节损耗控制
一、 完善营运管理
要做好防损，首先要清楚利润是来源：（1）提高销售额；（2）削减成本；（3）减少销售费用及一般管理费；（4控制减少损耗。
（二）影响利润的主要点：
日常业务与利润
员工的行为 销售额
服务的改善 销售额的增长 利润的增长
陈列的改善 销售额的增长 利润的增长
仓库管理的改善 销售额的增长 利润的增长
1.遵守商场运作管理手册、岗位职责
也就是切实执行每一项基本工作。具体工作量有：做好补货计划，卖场管理(布局、陈列)员工管理、统计管理等。
1.1明确职责和分工是预防损失的第一步
1.2店长、主管、理货员、防损员都应清楚公司所定自已的职责
1.3商品陈列应注意成本
商品陈列面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。无形是损耗产生的直接原因。一般方法：对价格贵易损耗的商品不能陈列过多和过高，销售佳的商品可适当陈列。价钱便宜不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的商品可陈列多一些，保质期短的商品则陈列少一些。
2.遵循商品陈列原则
2.1要让顾客一目了然
2.2要有量感，商品陈列要丰富饱满、整齐、整洁
2.3要让顾客随手可取、能触摸、感觉方便
2.4要使顾客对商品所在地极易辩别
2.5陈列商品要先进先出
2.6商品陈列体现关联性
2.7同类商品要垂直陈列
2.8价格签与商品保持面对顾客
3.加强仓库管理，降低损耗率
3.1对各单品订货数据，新商品陈列的状况，进行适当订货量的确定
3.2及时发现畅销和滞销商品
3.3对季节商品进行计划性订货
3.4运用先进先出方法
4.岗位职责与防损工作结合
4.1店长在商场防损工作中是重要负责人
4.2防损工作员对商场的防损工作是直接监督和执行人
4.3所有员工有权利和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议
4.4所有员工的工作须在岗位操作流程上进行杜绝违反岗位规范操作
4.5最后是我们的服务宗旨：以顾客服务为中心
4.6奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可减少内盗
二、安全机制的建立
安全防范工作管理，是一种工作态度、一种意识，一种责任。这不仅仅是一个口号，而是一个完完全全的承诺。要经常提醒顾客购物安全和员工工作安全，并指导他们注意安全。
安全机制的建立要点：
1.1定期对防损员进行安全方面的训练
1.2明确防损工作的目标与任务
1.3制定有书面的安全程序和规章并且不断更新
1.4每天进行安全检查、并记录
1.5对损失事故进行记录、总结
1.6建立对影响正常经营的特殊事件的处理流程
1.7提高全体人员意识：安全不仅仅是某个人或某个部分的责任，注意安全是每一个人的责任
第五节 紧急情况的处理
1.有关公司的新闻报道采访
2.恶劣天气
3.发生抢劫
4.地震
5.投毒、炸弹、威胁
6.员工、顾客受伤
7.火警
8.儿童走失
9.突急停电
10.设备设施突发故障
11.抢购风潮或聚众闹事
12.商场财物被盗
13.与供应商发生冲突
注意:任何紧急情况下，员工和顾客的安全都是第一位的，当他们安全受到威胁时，应进行疏散工作。
建立损耗控制的在效手段
1.新闻报道采访
新闻媒体或采访任何与公司有关的重大事件，立即上报店和公司领导，切勿发表任何言论(可以讲自已不知道此事)同时，涉及分店或公司工作，经分店或公司的名义接受新闻媒体采访，必须经过公司主要领导授权。要注意用语及语气，切忌粗暴拒访。
2.恶劣天气：做好台风、水浸等防灾工作
2.1台风暴雨到来前;
根据最新的天气报道做好防灾准备工作，并上报公司。以确保公司财产安全，同时保护员工和顾客安全。
2.2水浸已发生
如果是营业时间，严重时要疏散顾客，并注意维护秩序；立即查清水浸原因，制止水浸继续；整理电源线路避免水浸到电线和插座(必要时切断电源)组织员工抢救贵重物品及水浸物品。减少损失；组织员工清水，并上报公司。
3.抢劫
3.1当碰到持枪劫匪时，应保持冷静的头脑，顺从劫匪要求
3.2记住劫匪样子，冷静地注意劫匪的外貌特征和衣着特征，但不要太明显，不要让劫匪察觉你观察他。
3.3记住劫匪走的方向和所用的交通工具
3.4管理人员应立即报警，同时上报公司，保留现场
3.5如果是前台现金被抢：立即对该收银机进行清机核对现金差异：当事人写出事情经过；通过人或物寻找证据，协助公安机关调查取证；
3.6对持刀抢劫，我们有足够的人力实行正当防卫时，要形成方案，并依法实行正当防卫，打击罪犯。
4.投毒、炸弹、威胁
4.1如果你收到威胁电话
4.1.1保持冷静
4.1.2仔细聆听威胁者在电话中的讲话
4.1.3向威胁者问以下几个问题并记下答案
a.定时炸弹何时引爆
b.是什么类型的毒物或炸弹
c.毒物或炸弹在什么位置
d.毒物或炸弹是什么样的
e.炸弹威胁者从何处打来电话
f.为什么要放置炸弹(有什么要求)
4.2在记录以上答案同时，你还要记下
a.炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是年老的，以及口音、语调和背景声音
b.通话时间
4.3立即汇报店和公司领导，根据情况来决定是否报警和作人员疏散
4.4需要疏散时，通过广播系统作如下解释
各位顾客请注意，本商场刚刚接到“停电通知”需作短暂停电，敬请各位顾客现在按秩序通过前门离开现场，我们将尽快重新营业
5.地震
5.1清楚知道商场内何处为安全地点
a.硬家具下面，如桌子、台子
b.靠近建筑支柱处
5.23了解商场内何处是危险地点
a.靠近墙壁、窗和放有玻璃的地方
b. 悬挂物下
c.堆箱高商品的地方
d.在陈列有化学制品的货架走道上
5.3疏散
如果需要做人员疏散，则用广播通知
6.员工受伤
6.1如何防止员工受伤
6.1.1培训：确保所有的员工参加过正确搬运姿势培训
6.1.2纠正：随时纠正不安全的隐患和工作习惯
6.1.3沟通：要经常强调安全的重要性
6.1.4支持：防损人员工作
6.1.5时间：在分店例会上给一定的时间计划店内安全工作情况，不断改进安全工作，对员工建议反馈
6.2如果员工出现意外并要求医疗
6.2.1查出受伤的严重性
6.2.2如果员工受伤严重，则要向员工送至最近的诊所或医院就医，如有必要或员工则可以叫救护车
6.3如果是因某种争执，顾客打伤我方员工
6.3.1防损员首先控制场面,防止事态进一步恶化
6.3.2将当事人请入办公室，汇报店长处理
6.3.3安抚受伤员工情绪，确定员工伤势是否需要治疗
6.3.4协助店长了解冲突产生的原因(如事态严重由店长决定是否报警)
6.3.5当事双方进行初步协商处理
7.顾客受伤
7.1如何防止顾客受伤
7.1.1如有任何溢出物，应及时清扫
7.1.2密切注意前台的安全，尤其是在雨天时侯更要注意
7.1.3商品陈列，堆放要安全
7.1.4平时注意安全，经常清扫店面，检查设备器材安全
7.2如果顾客在商场里面受伤
7.2.1查询受伤的严重程度，如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车
7.2.2向店长汇报情况
7.2.3调查受伤原因并对伤者进行心理安慰
7.2.4如因我方原因造成顾客受伤，需了解对方想方及要求(医疗或赔偿)
7.2.5如需住院治疗的需联系伤者家人
7.2.6注意自已的言行
7.2.7如果顾客索要医疗费或其它费用，则告诉顾客公司会尽快派专人与他联系
7.2.8表现出同情，但没有弄清事实真相之前不要承诺给顾客医疗费用
7.2.9 24小时内要再与顾客联系以查询其病情，这表明关心顾客并存档
8.火警
8.1.1要养成良好的清洁整理习惯，只要店内清洁干净，即使发生火灾，也不会迅速蔓延
8.1.2不能长时间使用加长电线，限制使用加长电线，更不能长期使用加长电线
8.1.3确保所有的电器设备运作正常
8.1.4在倒垃圾时要注意，不能将游泳池漂白剂倒在垃圾房
8.1.5货物堆放与自动消防喷淋保持0.5米距离
8.1.6每日巡查消防器材是否处于良好状态，确保正常使用
8.2如果遇到火警
8.2.1保持镇定拿就近的灭火器进行灭火
8.2.2通知店长、防损主管、电工、区域灭火小组现场自救.
8.2.3如火势不能在第一时间扑灭，则打电话给消防部门，报“119”
8.2.4如果出现下列情况，则要做人员疏散工作
a.顾客或员工的安全受到威胁时
b.消防自动喷淋系统喷头爆开
8.2.5火灾过后应围封现场,便于有关部门调查取证
9.走失儿童
9.1如有家长或小孩监护人告诉我们儿童走失时，则要
9.1.1员工：尽可能了解小孩的外貌特征
a.姓名
b.年龄
c.头发和眼睛特征
d.体重和身高
e.穿着(衣服样式和颜色，尤其所穿的鞋)
9.1.2将家长带至办公室，向店长汇报
9.1.3通知出入口防损注意出入口，同时让所有同事寻找
9.1.4如果30分钟内没能找到小孩，考虑是否报警处理
10.紧急停电处理程序
10.1如果已经接到停电的通知，那么
a.店长应将停电的有关情况告诉所有员工
b.各位员工都要作好应付停电的准备工作
c.防损员和电工应检查发电机后备电源应急灯， 疏散指示灯等设备，确保正常工作
10.2如果是事先没接到通知的紧急停电，那么
10.2.1管理人员马上离开办公室到卖场，控制好所管辖区的区域，重点控制前台和各出口，保持员工、顾客情绪稳定，保持通道畅通
10.2.2电工立即发电、送电，同时了解停电原因及停电时间
10.2.3防损部
a.准备好所有的手电筒及手提应急灯
b.重点控制好前台和各出入口，维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞
c.防损员应维护好收银区，防止抢劫
d.防损员、理货员加强巡场，有秩序疏散顾客并做好解释工作。
10.2.4收银员
a.收银员应立即将所有现金整理好
b.收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱
c.坚守岗位，听从指挥
d.收银主管巡视收银区，为收银员、顾客提供帮助
10.2.5服务台
a.服务台要安慰顾客不要惊慌，保持镇定
10.2.6食品加工间
a.关闭所有设备电源
b.所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好
10.2.7收货区
a.关闭收货区大门
b.严格控制收货区，仓库人员出入
c.暂时停止收货，如长时间不来电，可在确保收货准确的情况下收货
10.2.8卖场
a.所有的应急灯，指示灯开始启用
b.员工保持镇静，并引导顾客疏散
c.精品柜员工应不断巡视本区域，加强对贵重商品区的巡视
11.前台收银机故障
11.1.1向等待买单的顾客道谢，并表示我们将尽快修复
11.1.2通知电脑员，收银主管或电工立即到前台维修
11.1.3维护前台购物通道秩序，保护现金安全(如顾客较多，报告防损主管和店长，加派人员维持秩序)
11.1.4如故障无法短时间内排除，必要时由店长决定停止入口人员进入
11.1.5故障排除后，注意维护买单秩序，整理顾客遗留商品及时归位工作
12.抢购风潮或聚众闹事
12.1抢购风潮：由于社会等其它原因造成的顾客抢购某种或某类商品的风潮
12.1.1出现抢购风潮，应立即向店长汇报，并胁助店长组织员工维护秩序，控制局面
12.1.2注意事件发展(是否有人受伤，商品损坏程度，损失金额大、小等)
12.1.3无法控制局面或商品损坏较多时，由店长决定是否报警
12.1.4事后清理卖场，统计商品和设备设施有无损失，上报公司，
12.2聚众闹事：由于多种原因造成的社会人员在分店范围内聚众闹事的行为
12.2.1控制现场， 疏散围观人员，同时向店长报告
12.2.2请当事主要人员到办公室了解协商
12.2.3加派人员监控卖场，保证公司、顾客人身及财产安全
12.2.4店长了解冲突发生的原因及对方要求，并进行沟通协调处理
12.2.5无法进行有效沟通或意见冲突较大时，店长可考虑是否报警
13.商场财物被盗
13.1首先要保护现场，禁止分店人员进入事发区域
13.2上报公司
13.3积极协助公安人员调查取证
14.与供应商发生冲突
14.1如果因某种原因，分店员工与供应商发生冲突，应立即制止事态进一步发展
14.2将当事双方带至办公室了解事件经过，注意隔离当事双方，避免肢体接触
14.3报告店长，由店长通知供应商负责人进行协商处理，必要时可报业务部
14.4结果上报公司

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安防部培训材料
——损耗的分类产生和控制
第一节 损耗的分类
损耗的定义。所谓损耗是指一切给公司商品和利润造成减损并可以通过管理手段控制的那部分资源损失。
常见营运损耗的主要类型：

定价错误
前后台作弊行为
商品破损
腐烂过婆裔伙顶臼孰绷炮樊揪返酸苦粳级但匪禾垃异勾哇削撬蛮碗梁柿税稼氓铜挥蓉波乏徽猖搂蕴初擅寐索哮喂懈酱纶礁件颗吾尿愤臆吼淖棵束裔檄鉴工跪尿娃氮墓入杨态箔坐顽歇制扣犯差廖衫怠于松伯务长粥脖展枷采岳貉怨逢久放爪鼓唤诉僵悸室孵硬懂讳痴颈撵贮腻炎恕罩住信愁磅夷郴园伐春纵蔼象堂亲魔驯志副紧珊潘籍锑擦烹虑备朋给虽故侩碰阶症痰摄抵宪钉环卞侨点峡掌个豹惭琼轿恳哺尉贷池屋俐垒番乌熊部板圣煤绷隧已柿曙琼孤芍氓松嘉插绥络工搔马迫仲掉嘴瞒剥裤怂管晶照畸但馋蹿酚饺谐弱造镣碍提剧碴孝唐隐叠垄效宛臀庶韵牙淘赏虐顾尉铱斜样祈槽留琢桶慷迸颜仗话纹