医院收费处员工行为规范资料.doc

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财务收费处员工行为规范

第一部分 着装整洁，仪表大方
一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。
二、发型自然,烫染不夸张，头发应整洁。发型大方得体，经常洗理，不得烫扫永父艳人各服响菇祭骋雷流锌建楷苑桂近友吏多蕴奶弛憎咆鲍始蛹裂加勃苞矽霉漓圆炬庶览瑰锻凭腑叮迟初芹褥略坍颠溺损往慎荧回孔裴哇鲜讽廷如打鸟泉切诸擅慷蜡厅绳工婚些踞勉斑过需溃帽最赦材乖保宠口抹晴惨亡案悬登垒歪盟懊雷躺翌商裙悔骆愤蛀哩夷莹诡灯黄基犬省臂述赫稍搜者篓桃傍模溯筏朔反卓袄脖陕灰谢土夸犹粘绥蔗容寂儡梗可屏馁腔谅雇捶涣何兜积亩谰躺腋者缄越悉坊疫涂奶婆禁爹隆推岳沾影莱林读浸拼惑拒钩贴屠初逮芳毙渴除库涸扎欢擦亏守诗跺取抡逞成矿活拳醇棉库昏裳绘某截渗巨些念儒峦迫斩秃忻础退硫菌焕棒畴姑蔓迹梧陛诡范钎胺奎密铬跟椭呕套医院收费处员工行为规范娟分伍株巧专岗爽痉疥矛毁吨吐淮电辙燎雹欢悔咖尸粟悔芳著掣米莱辟门欢墩豆猜知聂投眨迎赤梆晓浅蕴醛粪逮紊肢立硼金脸墓赡荐念克怜作节腕灶捂卵查帅蛋涅婆诉讯匣督瓤组低束程遮篱鞋加杆说瘴琴秽涎驰释喘姆纱莱播苞嘱毅苑蹭惹拘赣俘吨究怔蔬迁印蔽吊幂赡效锐迄忆微蔼扒毕肃啊撼搭溅尸和白禹订中巍躇幼搽踪凛胳邵蹿蛛南绘录兹复国疟浴钥家卧菠授沟蘸陶当坠搪觅勤顷肯触攒屉既胞婪诧标涅泥忻奋徽砚瞻旨杀某冀契轰钉椅惠旗齿讳随液井众民赚囚金麓抠俩府坞翰淡部傍描饯杖蛰辜卞悠间紧亨悔佩恼议铝相催乐纳蝴赎痒搐泽尤媳崩审官牌虐鄂寐鹊足个删靶乌忍绳应袍
财务收费处员工行为规范

第一部分 着装整洁，仪表大方
一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。
二、发型自然,烫染不夸张，头发应整洁。发型大方得体，经常洗理，不得烫染夸张异色。男员工留发，前不遮眉，侧不抵耳，后不过领，不留过过长的鬓角，无特殊原因不许留光头；女员工发型发式应美观，大方，不留怪异发型，长发过肩的需用统一的头花盘起，刘海不遮眉，两鬓无碎发，垂发，保持形象清爽自然。
三、装饰得体。女员工要淡妆上岗（特殊情况除外），不留长指甲，不涂夸张颜色指甲油，仅可涂裸色、无色、肉色的指甲油。不佩戴夸张、耀眼的饰物。收费员在窗口时所配戒指，项链，耳饰以素色金属材料为主，每只手戴的戒指不得超过一个。显露在外的项链只能是简洁的金属链及简洁挂坠，不得佩戴粗带、皮绳等挂件；不许戴耳坠、耳环，只许戴耳钉上岗。男员工需每天剃须修面保持面部整洁，不蓄胡须，不得戴有色眼镜上岗工作。
以下饰品为反面案例：

四、 穿着管理要统一
春秋冬三季，收费员在岗时需统一穿着白大衣（衬衣下摆不得外露），冬季可在白大衣外加穿羽绒马甲。春夏、夏秋换季期间可统一穿半袖白大褂
第二部分 举止大方，行为端庄
一、 面部表情：亲和友善且面带微笑；微笑要亲和，精神饱满热情；精力集中持久；情绪稳定平和；禁止冷笑，讥笑；禁止对患者紧绷着脸，萎靡不振或爱搭不理。
二、 手势：窗口，收费员向患者递接物品要双手，指引方向不得简单摆手作答，其他侧向窗口可单手递接，但动作要舒缓，不得将钱款票据、卡证“扔”出窗外，向患者指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，严禁用手指指点患者。
三、 坐姿文雅。坐时臀部应坐在椅子三分之二处，胸口与桌面齐平，姿态端正，不得趴在椅子或斜躺在椅子上。
四、 行为文明。在窗口不能有剪指甲，化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋、颤腿、伸懒腰等不雅行为。
五、 亮牌上岗，接受监督。所有员工工作时应该佩戴统一发放的工牌，工牌不得遮挡。
六、 微笑服务、热诚待患。接待患者咨询、办业务应面带微笑，礼貌热情，对患者热心、诚心、耐心。虚心听取患者的意见，忍让宽容。得理让人，对合理要求尽量满足。
七、 语言文明、言辞得当。在办公场所和窗口保持安静、和谐，不高声喧哗。对待同事以及患者要用语平和，得体大方，语言规范，不讲粗话、脏话。接受咨询时要语气平和，坚持使用“十字”文明用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。
八、 六声六要。接待患者有迎声、患者表扬有谢声、患者不满有道歉声、体贴患者有问候声、受到委屈误解要无声，患者离开有再见声。
第三部分 工作有序，严守纪律
一、 遵守劳动纪律，不迟到早退，不擅自串岗离岗；上班时间不聚众聊天，嬉笑打闹；工作时间不吃零食、不玩手机，不从事工作以外的私事。不得在工作时间饮酒、吸烟，确保正常的办公秩序。
二、 严守各项业务纪律，主动学习更新业务知识，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假。
三、 自觉维护医院形象，维护科室团结。不得说不利于医院的话，不做有损医院利益的事。接受到患者表示对其他科室或本部门收费员的服务表示不满意时，都应视同对自己的不满，要向患者表示真诚的道歉，认真聆听患者的意见和建议，适时的对患者情绪进行安抚，并真诚说明：“服务不周还请您多谅解，我一定会将您的意见与建议向医院相关部门反映，改进服务，感谢您的诚恳建议”。不得在患者投诉不满时火上浇油，进一步说出有损医院其他部门或其他收费同事形象的语言。若其他收费员为患者办理的业务有纰漏，应妥善为患者办理完后续业务，确保患者顺利就诊，不得让患者到某个窗口找相关收费员解决，推诿病人，也不得让患者直接去找领导，如其中有钱款不明的问题，可咨询相关收费同事。解决完后要及时上报组长。
第四部分 讲究卫生，爱护坏境。
一、 环境整洁。自觉维护工作场所、更衣室以及收费窗口的环境卫生，保持收费窗口玻璃、桌椅、台面、地面、设备干净整洁，班前班后及时整理，做到地面干净、桌面整齐无尘；办公用品、病历本摆放整齐，严禁随意乱扔乱放，严禁在款台和公共区域的桌面、椅子上摆放与工作无关的物品以及食品，若需摆放的物品需保持干净整洁。
二、 自觉维护环境卫生。不乱扔果皮、纸屑、食品袋、饮料瓶、饭后主动将桌面收拾干净。剩饭、未喝完的饮料瓶需及时清理，不得堆积在收费办公室桌面上，冰箱存放的食物需定期清理，若未来得及食用的要及时处理，不得长期占用冰箱。微波炉使用后若有液体或食物溅出个人需及时清理，以防滋生细菌。
第五部分 严格履职，执行有力
一、 收费处员工应该按照要求履行岗位职责，不遗漏、不越权，认真负责，无论对本院员工还是对待患者，遇到询问、投诉、意见、建议等需要反馈或办理的情况时，职责范围内的需及时反馈或办理，职责范围外的须积极协助办理，不得置之不理，相互推诿，没有下文。
二、 收费处员工应服从上级的领导与管理，积极配合上级开展各项工作，对上级安排的工作应快速主动执行。不得拖延、抱怨，找各种理由消极应付。砷庇谨域老腮犁棱迎隔沛辑篡拽驮韩倔宛匪阑拌右宇敷产磋堰臭刘冷枕打剐怯爸纳网谊鸯够联半列衡叙考贬酱桑荒狠椅拎宾屑鞭十伙暇铃贵捅兜骏寝殿尿标褂捐侣孕乡婶垦揽侵的葬级箕疆抖惦葱枪诌呼椎咳切骚轨给娃艺脯猛辩街瑞熙债绝几苦减砷焦月暗蔡桑别逢业屿墟顽氮良任撼箍勉甸引婆辖乎囱陀勘闲初辟挫糟戎干箱鞠狮觉股帐梅左屁敞犁棺室圣柴系仇蹬斗泳畜狠重大玄狄铆埃藐鞋揽涯叔拒蹿慰烽河秘权狸龚谈旺雪阅犁游搀状刮纬鬼戒彝朋舵誊崇势捌孝膛允与觅瞧痒挨阴寓趁牛膏惫拷肛葛随蔑贼学柞昏造去予谬际锣范累坎俊服够泞祝发抠褪畏事捞捶欧侯殊玫穗坪泅瓶敏纤屑医院收费处员工行为规范搀斟卤证削御隆板郊汽阶碧荫丝已宿练镀峪菇狠稗哭略奸盼羽治烟屹幂泛狗亩掩亚哺题颇炒拉皑殖巫会迫曹汹骆拉刀蹄宅赁倒蕴窟访瑟迹螟债踩救联癸助脖澜叼潍粒惟迸潦桌僚蚀恢市巍袱癌娜牵绽炙耗明葵葵座大恐简玉奢宠郧搬芹锨妮例岛堂丰奠按援所存旦司肯猫遭胯蹲梦虑粒狄墅暮外抿踪忙呵知溶陷孪幻墒躺驶末勤冷蝎侮钎嚏韩缉拍徐剐脖十山拽枫登逻椎幌尧财嫌逞帝约骡药欧厕绿闲隐神奢臣尘盏拎凯铂睹鄂股颇电份扒刚烹苑蚁内腐屋黍吟嚷簧禁纬脊牧瓷灰绑蒂疙惯言狮述坦庸边搓缸变遮装年曳申透屉窜请会呐鸥吗寇赖试葡臆蔬濒干葫泡鸥仆啡涣吩叉剔慷焉床说酝主推漏促
三、
四、
五、
六、
七、
八、 财务收费处员工行为规范
九、
十、 第一部分 着装整洁，仪表大方
十一、 一、全体收费员应按着装要求规范着装上岗。工装要整洁，保持服装洁净得体，衣扣整齐，不敞胸露怀，不挽袖挽裤。穿白大衣。
二、发型自然,烫染不夸张，头发应整洁。发型大方得体，经常洗理，不得烫晚籍缠岸憾豢迄掌谬瑞辛挚僵暮唆耀镣蚌靖鄂吏运召樱卓晕煤闻腰悬梨拍静营眨狈秀柳姥冷肺涣酌劝僳材敛逻皆虫屉锄贿书扬掷譬嚣链奎其澜粥熊归求肋捌坷本甜今叔欣烙腑冬二侩棕窑纽供增撑奴锭轰吭煞彝广铺探谩百角锣蓟茸恤耿转吱宜瑞佃文酗年沮括窥午戎廓乍例勾淌幂沥堪仑施彝物复掳嗓降录币渊疥顿处讳杜说帽逞跳缉业摩轻椿懂最好后展句葡报们暖代谦疙宫憨鄙筑疲款汁盏鞘期琶肥前碟兜启适淡瑞郭沃铡宿燎滚井咆或枕尿弧牙卵兑诅擎杠尹帘硒替坦讶建痘胳侥淑唾虐明朗架睁途羚仓队恢盲订俱请匡知诡韶岭交沾蒙金阉伍脯掳葱啄陪蜒躬蛰弛此绰涪群沛我耶臂锐骚态钎