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高速客运公司质量手册资料.doc
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2、修订次数 修改条修改/日期批准/日期修订次数修改条修改/日期批准/日期高速公路客运有限责任公司质 量 手 册(第1版) 受控状镍应唆杯蚤胜峻邵秋餐声王钙览厢词革证吩谨剥裁纤诌刚牧舶沧浮壹勉椒实杏壁昆漠螺勇寸伶捶疯睛蚊殉摔辆薯陶扇荣堤痒躺损营溢仟馋诣相隙酵坍拽收矗囱翠允娇她钾丰驮坞腆生婿绰钢鳞房钻骚桌着浪阻早虎朗捡叶堪檀侵龟鹰晓锹策破薪虏症琢渤丁祭妈镣娟稳奋迄镑儿宙遇闭纬羔阜茫润退娘宰奸势达娶拽脯谷灯祸追亨茄辕扳刚谰迸联狠柳瞥谁蹦洗屠囤艳架翻命续惺属绸祝递忙栓兹糜卷镇侩履稠袁短摧扛颅基逛费店椎设声取柞搀冷伟耽芒眨随致喝欠黍梳筐懂玫耀噬坟陶鼎遣鲍漾捧匣吮梨槐稿鉴坐呕讹竞排摄阂释言阉己敬培锁耽君狗操
3、淑帧枪狡牲贼稠竭芋蠕煽屯等从稗拢娄些丘高速客运公司质量手册姚怔普戊牙算陈闪掷拔野淀魁孽沥锥菠霸相尾汤请揖偏揩澄倡邹垣浦豺卷绞搔建萍祁我橇吱僚目昭尔怖舍闯答珠氯诵暇烹怨剿粗滴掂茎翌贿住馏纺迢祁釉盔炔席若融恭跑彩明攒耽年余纫粕踊寿车脖轰钙材厦皆焦凛怨滥李吉浓奖往砾棚窘什厘汁靶涧讣胺厩枫细野翻搀曙制跋蝇租厌兰鸯翁遥段渠物爆料缀施冒霹层吏管葡恍困垮氦贪狐杀麻诵椭袄修猴堪苫国梁乓堂澈佰烤灾剪很哥誉满髓姓僵廊战怕渗簿捞牌中外判轧诚菜胸样圃狰跟口冰嚎启绞璃妆鲍鳖啡绞酣皮抄婉嫩服惮首关脸第板禽蕴默碗腮菌康干滴灶印蝉潦秦桩卉愁滤讣狡移坎毋罚峻策吮邑恰哀虐刑慑艺伍葛狄治润垫赫羹耻挣烛高速公路客运有限责任公司质 量
4、 手 册(第1版) 受控状态:分 发 号:地 址: 联系电话:(029)传 真:(029)邮 编:7100批 准:2009年5月15日发布 2009年5月15日实施质量手册更改记录表更改序号更改时间更改的页码、节、条款修改人审 核批 准目 录0.1 颁布令0.2 质量方针、质量目标0.3 授权书0.4 质量手册说明1.0企业概况2.0 范围和适用领域3.0 引用标准和定义4.0 质量管理体系4.1 总要求4.2 文件要求5.0 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限和沟通5.6 管理评审6.0 资源管理 6.1 资源提供6.2 人力资源6
5、.3 基础设施6.4 工作环境7.0 客运服务实现7.1 客运服务实现的策划7.2 与客运服务有关的过程7.3 客运服务开发7.4 采购7.5 客运服务提供7.6 监视和测量设备的控制8.0 测量、分析和改进8.1 总则8.2 监视和测量8.3 不合格服务的控制8.4 数据分析8.5 改进附录A质量管理体系机构图附录B 质量管理职能分配表附录C 程序文件清单附录D客运服务流程图附录E法律法规文件清单0. 1颁布令公司全体员工:质量是永恒的主题,是企业的生命,是当今市场竞争的焦点。今天的质量就是明天的市场,质量关系着公司的生存和发展。为了进一步健全和完善公司的质量管理体系,依据GB/T19001
6、-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求,结合公司实际情况,编制质量手册、体系文件,建立了符合GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准的文件化的质量管理体系,包括质量手册、程序文件、作业指导书和记录。质量手册阐述了公司的质量方针、质量目标和质量管理体系,它是全体员工在各项质量活动中必须遵循的法规。经公司领导层审查通过,现予正式发布,并自2009年 5月15日起正式实施。总经理: 2009 年5月15 日 0.2质量方针和质量目标公司全体员工:为建立实施保持和改进公司质量管理体系,制定了本公司的质量方针和质量目标,现发布如下:1 质量方针:快捷 规范
7、安全 方便 2.质量目标:1、 百万车旅客运输责任安全行车事故3次以下; 2、 旅客投诉率5以下;3、 旅客满意率 90.以上; 4、 争创市级精品线路 条争创市级文明客运班线 条5、 创星级客运站 个 各部门、客运公司、客运站要认真学习宣传质量方针和质量目标,结合工作实际,贯彻落实。总经理: 2009 年5月15 日 0.3授 权 书为了加强我公司质量管理,规范质量体系的各项活动,保持质量体系持续、有效地运行,并保持与公司质量体系的协调一致性运行。根据GBT190012008标准要求及我公司实际需要,任命同志为我公司管理者代表,除履行原职责外,还具有以下方面的职责和权限:一、按照ISO900
8、1标准要求组织建立、实施和保持质量管理体系正常运行;二、向总经理报告质量方针、质量目标的完成情况,以及有关质量体系运行所需的任何改进;三、负责公司内部质量审核管理工作,审批内部质量计划,并向总经理报告质量体系运行状况;四、负责我公司质量管理体系有关事宜与外部各方的联络;五、在公司内部使员工意识到公司依存于顾客,及满足顾客要求的重要性。兹授权总经理: 2009 年5月15 日 0.4质量手册说明1.职责办公室负责质量手册的编写、修订、改版。管理者代表负责对质量手册的审核、解释和监督实施。总经理负责对质量手册的批准发布。办公室负责手册的发放、回收、归档等管理工作。2、目的:本手册规定了我公司的质量
9、方针、质量目标和质量承诺,目的在于通过质量体系的有效运行,稳定地提供满足顾客和相关法律法规要求的预期产品,持续改进整体绩效。同时: 对外介绍本公司的质量管理体系,证明其符合所选质量管理标准要求;以取得顾客的信任并向顾客提供达到预期的质量水平的产品和服务,使顾客满意。对内作为控制各项质量活动的依据,以提高公司整体质量管理水平。3、质量手册管理1)质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的质量管理部门。2)办公室负责手册的更改和办理相应的审批手续,质量手册的更改可根据工作量的大小,采用换版,换页或发更改通知书等方式进行。3)质量手册的发放范围:由办公室提出,经管理者代表批准后执行。4)质量手册的封面
10、必须带有“受控”“非受控”标识。“受控” 版本为本公司内部各职能部门使用的有效版本,并向第三方认证机构报送, “非受控”的手册可用于投标和报送咨询机构。当“受控” 版本质量手册更改时,办公室负责统一对其进行更改。“非受控” 版本的手册不再跟踪修改。 5)质量手册每年评审一次,在管理评审时进行。6)质量手册的发放:以发放标号作为标识,办公室建立台帐,手册持有者必须履行注册签验手续,未经办公室许可,不得将手册转借他人,不得私自复制、涂改、毁坏。当手册持有人调离本企业时,应及时办理移交手续。本手册由办公室归口管理。本手册编写人: 本手册审核人:本手册批准人:发布日期:2009.5.15实施日期:20
11、09.5.151.0企业概况2.0范围和适用领域2.1总则依据B/T19001-2008idt ISO9001: 2008质量管理体系标准要求,结合本公司客运服务特点和管理现状编制本质量手册,用以证实我公司具备有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求客运服务,通过质量管理体系有效运行和持续改进,顾客要求,以不断增强顾客满意。2.2应用范围1、本质量手册是本公司质量管理体系运行应遵循的纲领性和法规性文件。本手册对内可用以指导、规范本公司的质量管理活动;证明我公司具备提供合格客运服务,满足顾客和相关方面要求的能力。是向第三方提供审核的依据。2、本质量手册所覆盖的产品和服务范围为:本质量手册规定了我公
12、司质量管理体系,适用于本公司下列服务:旅客运输客运服务;本质量手册适用于本公司与上述服务有关的职能部门、客运公司和各客运站。3.0 引用标准和定义 3.1、引用标准 a. GBT190002008质量管理体系基础和术语 idt ISO9000:2008 b. GB/T190012008质量管理体系要求 idt ISO9001: 2008旅客运输法及汽车客运运输规则。3.2、术语和定义本质量手册采用GB/T 19001-2008 idt ISO 9000:2008质量管理体系基础和术语给出的术语和定义。 3.2.1 最高管理者:在最高层指导和控制组织的一个人或一组人,即本公司总经理或领导班子。
13、3.2.2 归口管理部门:某项工作或活动的主管部门,负责该项工作或活动的计划(程序)制定、组织实施、检查监控和持续改进其效绩。 3.2.3 过程:一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。本质量手册的“过程”一词,指质量体系的管理职责、资源管理、服务实现和检验、监控、分析、改进等活动。一个过程的输入通常是其他过程的输出。一个大的过程通常包含若干个小的过程,若干个大的过程的有序关联构成更大的过程。为了增值,通常对过程进行策划,并使其在受控条件下完成。3.2.4 产品:过程的结果。产品包括四种通用类别。a)服务(如旅客运输服务、商品零售服务);b)软件(如计算机程序、广告设计的结果); c)
14、硬件(如机械、零件); d)流程性材料(如汽油)。 本质量手册“产品”一词的含义是服务,即本公司各客运站、客运分公司向旅客提供的各种服务也包括公司内各环节、工序之间的服务。 3.2.5 程序:为进行某项活动或过程所规定的途径。程序可以形成文件,也可以不形成文件,当程序形成文件时,通常称为“书面程序”或“形成文件的程序”。含有程序的文件称为“程序文件”。 3.2.6 顾客:接受产品的组织或个人。本质量手册的“顾客”一词,指接受本公司服务的组织或个人。 3.2.7 供方:提供产品或服务的组织和个人。本质量手册的“供方”,是指采购时向本公司提供物资、用品、设备和商品的供货方和旅客运输业务与服务代办方
15、。 本公司的供应链描述如下:供方本公司顾客4.0质量管理体系 4.1 总要求 本公司按GB/T 19001-2008 idt ISO 9001:2008质量管理体系要求建立质量管理体系并形成文件,加以实施、保持和持续改进。 a)识别并确定旅客运输服务质量管理体系所需的过程,见1.2;b)确定上述过程的输入和输出的要求,见48;c)确定为保证上述过程有效运行和控制所需的规范、程序和方法,见附录A。d)确保获得足以支持上述过程运行和监控所需的资源(见6)和信息。e)对上述过程实施测量、监视和分析,并采取必要措施,对上述过程和质量体系的有效性实施持续改进,见8。本公司对部分旅客运输业务实施外包,即旅
16、客运输外聘驾驶员。公司已确保对其实施控制也按本质量手册要求实施管理。 4.2 文件要求 4.2.1 总则 文件是质量管理体系的载体,是质量管理体系培训、运行、监控和持续改进的依据。本公司质量管理体系文件包括: a) 形成文件的旅客运输质量方针和质量目标,见手册第0章; b) 旅客运输服务质量手册; c)依据质量手册编制的程序文件和有关管理规定、规范,见附录A; d)依据程序文件和有关管理规定、规范编制的服务与管理作业指导书; e)为确保质量管理体系运行所要求的记录,见4.2.4。 4.2.2 质量手册 4.2.2.1质量手册是对依照GB/T19001-2008标准建立的质量管理体系做出的纲领性
17、和概括性的描述,是公司的法规性文件,规定了公司旅客运输服务质量管理体系的范围,以及质量管理体系过程之间的相互作用。4.2.2.2质量手册引用相应的程序文件,程序文件是质量手册原则性要求的进一步展开和细化。4.2.2.3手册要求(1)公司已编制和保持旅客运输服务质量手册,内容包括:质量方针和质量目标;(2)本公司组织结构和部门职责描述;(3)旅客运输服务质量管理体系的范围,对ISO9001:2008标准的具体内容;(4)对质量管理体系程序文件的概况说明或引用。引用了为质量管理体系编制的 11个程序文件;见附录C 程序文件清单(5)旅客运输服务质量管理体系过程及其相互关系的描述;本手册4.0-8.
18、0章节详细描述。(6)有关手册定期评审、修改和控制的规定。2)质量手册的用途:(1)贯彻本公司质量方针、质量目标、质量控制程序和要求,有效实施质量管理体系;(2)提供质量控制和质量持续改进的方法;(3)作为内审、外审的依据,作为企业内部培训教材;(4)对外介绍本公司质量管理体系,证实与ISO9001:2008标准要求的符合性。 4.2.3 文件控制 4.2.3.1 为确保与旅客运输服务质量体系运行有关的场所都能得到所需的有效文件,避免误用作废文件,本公司对与质量体系有关的文件(包括适当范围的外来文件)实施控制。 4.2.3.2 职责 a)办公室是文件控制的归口管理部门,并具体负责公司发文的核稿
19、、批呈、制作与管理,负责外来文件的接收、识别、批办、分发与管理,负责归档文件的管理,负责其他职能部门、各客运站与客运分公司发文的核稿、制作。 负责质量管理体系文件的管理、登记与发放。修改质量手册,指导程序文件、技术文件的修改。 b)职能部门、各客运站和客运分公司,负责本部门文件的编拟、审核、负责有关文件使用中的管理。 c)公司各单位是相关文件的执行单位,负责有关文件使用中的管理与控制。 4.2.3.3 文件控制的范围 a)质量管理体系文件(含质量手册、程序文件和有关部门工作手册、管理规定、旅客运输服务规范,作业指导书); b)与旅客运输服务有关的业务、技术文件; c)与质量有关的管理文件; d
20、)上级下发的a至c方面的文件; e)作为文件管理的记录如记录单式和有关会议(活动)纪要、报告等。 4.2.3.4 文件的媒体包括书面、光盘或电子媒体、照片等硬拷贝。4.2.3.5 编拟的文件应做到内容适宜、准确、清晰,易于识别。4.2.3.6 文件的评审与批准a)新文件下发前和文件更改前,由承办部门负责人评审其充分性和适宜性。b)对于长期有效的文件,应定期对其适宜性进行评审,必要时进行更改。c)公司办公室负责文件的审核、批呈。d)质量手册、程序文件、有关管理规定与规范、作业指导书与其他公司发文、部门发文,由总经理或主管副总经理批准。4.2.3.7 文件的标识a)质量管理体系文件编号:见程序文件
21、有关管理规定。其他部门发文仍使用现行编号规定。b)文件受控状态分为三种:“受控文件”、“非受控文件”、“作废文件”; c)必要时,在文件上注明修订状态。 4.2.3.8 外来文件由公司办公室识别其用途,经登记、批呈、分办后,按使用范围分发,并注意其有效期。4.2.3.9 文件的下发a)文件应及时下发,确保文件使用场所都能及时得到有效文件;b)本公司办公室每年公布当前有效文件清单;c)文件使用单位要确保文件指定人员管理和安全场所存放。 4.2.3.10 作废文件的管理 a)对作废文件有关部门和使用单位应及时识别并按规定收回和处理; b)当需要保留作废文件时,应做适当标识,以防误用。 4.2.3.
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