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行为原因的分层模型——冰山理论

为便于能力素质模型（Competency Model）在企业中的大规模的推广应用，防止企业大多数对于能力素质并不深入了解的人员造成理解上的困扰和歧义，我们把能力素质模型定义为：导致人员在具体文化和岗位中做出优秀业绩的行为特征的集合。

但是，在深入探讨能力素质的时候，我们又不得不去触碰能力素质是由价值观、自我定位、驱动力和人格特质内在深层稳定的心理特征主导和引起的。

这就带来一个问题，能力素质到底是行为特征还是心理特征？

要回答这个问题，我们必须要谈一下“行为原因的分层模型”，也就是冰山理论。如下图所示，个人的具体行为都是有原因的，其 原因由浅入深可分为多个层次。从最简单的技能到最深层的人格特质，分别分了6个层次。其中技能和知识属于表层原因；价值观、自我定位、驱动力（需求/动 机）、人格特质属于深层原因。

第一、技能
从最表层的原因看，一个人做出一定的行为是因为会做，具有做某些行为的技能；没有做出一定行为的原因是不会做，缺乏做某些事情的技能。例如：一个人求职会计岗位是因为他掌握了会计技能；一个人没有参加集体舞蹈活动是因为他没有掌握基本舞步。

如果某项行为是由“技能”这一表层原因单一引起的，要改变这类行为相当容易。主要途径是技能培训和反复练习。熟能生巧是提高技能水平的重要手段。

第二、知识
一个人没有做出一定行为可能是因为不了解应用某种具体做法的原因。由于缺乏相应的系统知识，一个人也许掌握某些技能，但是 不了解该项技能发挥作用的原理和适用环境，导致一旦客观环境或问题的表现形式发生变化，就失去了使用该项技能的能力。例如：一个人虽然掌握了概率的技能， 但是不懂概率在桥牌中的应用，也就没法表现出在桥牌比赛中应用概率知识进行牌张估算的行为，最终导致输牌；一个人由于学习了哲学知识“量变引起质变”，能 够将这一理论用在招聘之中，从量中去求质，而不是极端的追求高质量。

如果某项行为是由“知识”这一表层原因单一引起的，要改变这类行为比较容易。主要途径是各种正规和非正规的学习，包括学位学习，成人教育，专项知识学习班等。

第三、价值观
价值观属于行为原因的深层因素，主要体现为“这很重要，所以要做”。个人价值观主要影响表现某种行为重要性的判断，而此类 判断通常与个人的理性分析没太大关系。当一个人感到某种价值很重要时，采取体现该种价值的行动的可能性就会增加。例如，虽然某人知道餐食过饱对身体会造成 潜在伤害的道理，同时必要的浪费是促进社会生产力发展的因素之一，但是由于从小接受了不能浪费粮食的教育，形成了勤俭节约的价值观，所以即使已经吃饱了， 还是会把剩下餐盘里的菜吃掉也不愿倒掉。

如果某项行为是由“价值观”这一深层原因引起的，要改变这类行为比较困难。主要途径要建立个人对新行为模式重要性的认可。除了道理上的说教外，使之亲身体验不同的行为模式对工作结果的不同影响，从而在内心中建立起对良好行为模式的重要性的认可。

第四、自我定位
自我定位属于行为原因的深层因素，主要体现为“这是我该做的”。个人自我定位对行为的影响主要体现在是否在内心中将一种行 为纳入自己的行动范畴。一个将自我形象定位在“企业家”的员工，在很多行为上会表现为“企业家”敢于创新、敢于承担责任的特点；而一个将自我形象定位在 “与世无争”超脱形象的员工，不太会出现为保护自己团队利益，向上级或相关部门争取资源的行为的。一个销售代表可能认为她是产品的专家；而另一个销售代表 可能认为自己是销售的高手。这两种不同的自我形象也影响了他们在工作中的绩效。前者可能下更大的功夫使自己成为一个更好的产品知识专家；而后者则可能更关 注与客户的关系。在内心中，他们都有自我形象所规定的行为范畴。

如果某项行为是由“自我定位”这一深层原因引起的，要改变这类行为相当困难。 主要途径是放在提高个人对行动范畴的敏感程度。当需要做出某种行为的情境出现时，个人能够自发的意识到并做出相应的行为。经常与处于目标形象定位相似位置 的人们交往，比如经常在企业家群体中活动，可以帮助建立企业家的自我形象（榜样、偶像），这样可以帮助个人尽快融入相应的角色中，及时调整自己的行为模 式。

第五、驱动力（需求/动机）
驱动力也叫需求或动机，对个人行为的影响表现为一个人是否渴望做出某种行为。驱动力是人们在内心深处反复出现的一种牵挂， 这种牵挂驱动、指导并选择着行为。驱动力就象天然的兴奋剂，驱动着人们不断地去做某些事，甚至不需要报酬，因为这些行为已经给了他们足够的内在的满足。麦 克里兰教授提出，人类具有三种社会需求，它们分别是成就需求、亲和需求和影响需求。例如，一个人经常表现出随遇而安的行为特征，是因为他内心中体验不到需 要体现自我意志的需求；而一个人总是喜欢取悦别人，保持和善，不去伤害别人的感觉，是因为他内心中特别需要对和谐关系的需求。

如果某项行为是由“驱动力”这一深层原因引起的，要改变这类行为极度困难。 改变极度困难，只能靠自己进行调节。比较有效的调整方法是把个人感兴趣的行为与重要但是不太感兴趣的行为结合起来。例如，一个人是工作狂但是不喜欢与人交 往。这时候，可以把与人交往纳入取得出色工作业绩的必要条件，从而帮助他从做好工作的角度出发，改进交往沟通的行为，达到调整行为模式的目的。以个人需求 为目标的心理调整培训也可以帮助改变这方面的行为缺陷。一般的激励培训可以实现短期内的行为改变，但是效果难以持久。

第六、人格特征
一个人的人格特征主要是指与生俱来的，基本上难以改变的 个人特点。有些人天生比较容易放弃，有些人天生比较善于坚持；有些人天性对人际关系敏感，有些人天性喜欢埋头做事；天性对数字缺乏敏感的人难以成为一个好 的财务人员；而天性好动的人，很难从事需要长时间保持安静的工作。若一个人的人格特征与工作要求有很大的冲突时，只要条件容许，最好的解决办法是调整工 作。

以上对影响行为的各层次因素和相应调整活动的分析表明：行为的原因是多层次的。

在企业对能力素质模型的应用中，针对整体性的应用方面，比如绩效管理，企业文化建设、知识管理等方面，需要重点考察行为特征，因为行为特征具有可观察性、可学习性、可复制性；针对个体性的应用方面，比如招聘选拔、培训发展、接班人计划等方面，需要结合考察行为特征和心理特点。

能力素质到底是行为特征还是心理特征？

从本质上来说，能力素质是由个人特定的内在稳定心理特点所表现出来的外在行为特征，这种特征能区分个人在具体文化和岗位上的绩效是否优秀。它同时具有行为特点和心理特点。

但是，能力素质作为一种人力资源的应用工具，是为人力资源的具体应用服务的。如果在应用中需要强调其行为特点，能力素质就 是一种行为特征，例如绩效管理，企业文化建设、知识管理方面，我们不去谈能力素质的心理特点；反之，如果在应用中需要强调其心理特点，能力素质就是一种心 理特征，如在核心人员甄选和选拔，领导力发展方面。对于领导力发展，我们从以上可以得知，领导人的能力素质是可以得到培养和发展的，只是有些表层层次可能 较容易发生改变，而另一些深层层次则需要在相当的努力、时间和经验的作用下才能得到改变。

冰山理论在能力素质模型中的应用给我们的另一个重要启示是：课堂培训的方式比较适合解决浅层次的行为原因如知识和技能等，而很难改变深层次的素质，如个性特点和动机等，因此要培养领导人才，需要进一步结合能力素质为基础、领导力心理特点为核心的培养发展方式。
（参见“知－会－通：定制化跟踪式能力培养机制”）