客运服务礼仪.doc
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1、今天,受领导的委托,围绕服务礼仪进行一次讲座。在座的各位都是服务的行家,我坐在这,大有班门弄斧之嫌。我主要从理论上谈谈我的一些认识。我今天主要从三个方面谈:既然谈到服务质量,也就是我们的铁标,我先讲一下,铁路旅客运输服务质量标准及服务标准化;要想提高服务质量,关键是由一个人的内在心里起决定性的作用,可以说心态决定一切,所以,第二个问题谈一下客运心里;铁标中,我认为比较关键的是行为规定,所以第三个问题,我围绕着仪容仪表服饰语言来谈一谈“客运服务礼仪”。旅客乘坐铁路客车旅行的全过程,就是铁路客运部门的站车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、迅速、准确、便利、优质地运送旅客,树立良好的客运服
2、务企业形象,在站车的旅客服务工作中,有必要为大量重复的工作内容、程序、方法、服务活动等,制定同一的作业标准,实行标准化作业程序,以保证客运服务质量和提高作业效率。一、铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化(一)执行服务标准的重要性1、为提高服务质量提供充分的依据和明确目标在客运服务工作中,任何一个环节,如果没有一个同一的标准来要求,每个服务人员完成的效果都不同。以在客运服务工作当中的“清扫”工作为例,“应当怎样清扫?扫到什么程度?达到怎样的质量要求?”若没有同一的标准作为依据和目标,清扫工作的质量就难以提高,实行标准化作业,就是要解决这个问题。如:卫生标准:窗明地静,四壁无尘,内外清洁,消灭四害
3、。如在卫生整容作业中礼貌标准的规定是:“清扫时不得将清扫工具碰触旅客、物品,移动旅客物品时,应事先征得旅客的同意并对旅客的配合表示谢意。”客运服务人员在工作时,只要认真地按照标准去做,就必然会实现卫生整容的质量标准,为旅客创造一个良好的环境,让旅客满意。2、为考核服务质量提供了考核的标准和检查的手段由于客运服务产品自身所具有的特殊性,对客运服务质量的考核无法用检测手段去检验。考核质量仅仅依靠旅客的反映和评价也不完全合理,必须制定服务标准,以“标准”为依据和检测手段,去衡量、考核和检查服务质量。3、标准化是以科学的管理方法,管理手段来提高服务质量标准化活动本身属于现代化企业管理手段,因此铁路客运
4、部门推行标准化活动,实质上是具体地采用了科学管理方法和手段来提高服务质量。4、标准化能适应客运服务工作不断发展的需要服务标准本身具有先进性、科学性。各领导机关制定和发布的服务标准,必须是代表所管辖范围的先进水平,否则失去了标准的意义。服务工作是动态的、无形的,又是无止境的。一方面,客运服务人员在实际工作中,认真按现有的标准去做;另一方面,又在服务实践在,不断的总结新的、先进的服务方法好经验,经过提炼好精选,再充实到现有的服务标准中去,使服务标准始终保持先进性。(二)服务标准、标准化的概念1、标准和标准化标准:对那些需要协调统一的重复性事物和概念所做的同一规定,它以科学技术和实践经验的综合成果为
5、基础,经有关方面协调一致,由主管机构批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据。如电子售票:问、输、收、取、交、清。标准化:标准化是在经济、技术、科学及管理实践中,对充分事物和概念通过制定、发布和实施标准,达到统一,以获得最佳秩序和社会效益的全部活动过程。二者既有区别,又有联系,不能混为一谈,标准是需要共同遵守的准则和依据。标准化是对标准的制定、公布和贯彻实施,并在生产活动中不断充实、修订、完善,获得效益。2、服务标准和服务标准化服务标准:就是针对客运服务工作中大量重复进行的作业、程序和方法,以现行规章规章为依据,利用科学原理,在深入调查研究、认真总结先进经验的基础上,遵循有关规定,为保证
6、旅客安全运输和提高服务质量,而作出的统一规定和技术文件。这里所叙述的客运服务标准,实质上是各项客运服务保证的总称。客运服务标准是客运部门推行标准化活动的基础。服务标准化:是客运服务部门推行标准化活动的总称,是客运部门制定、发布服务标准,贯彻落实、实施标准,不断完善服务标准的全过程。客运服务标准化的基本思想是统筹人、物、环境诸因素,优化服务和管理方法,做到服务质量目标化,服务用语和方法规范化,服务过程程序化,用各类标准来约束客运职工的服务活动,从而达到安全运输,优质服务的目的,取得良好的社会效益和经济效益。我们现在执行的2003年1月1日实施的铁路客运服务质量标准,是由铁道部制定、发布,要求由各
7、个单位贯彻落实实施,并伴随着铁路的飞速发展,在99年铁标的基础上,不断完善,并分车站和列车两个部分。其中的条文我相信,在座的哪位比我记的都熟悉。但要真正理解并落实在行动上,我认为还要从心里接受它。第二个问题,我讲一下客运心里。包括两个方面的内容,旅客心里和服务心里。二、客运心理2000年11月,中国青年报刊登了南京金陵客的文章,说他乘火车往返于南京和苏州,频频遭遇晚点,影响了工作和生活的正常安排,但车站和列车上的工作人员都没有向旅客表示歉意,他因此“向铁道部长请教,该不该有人向我说一声对不起?”铁道部长迅即作出反应,要求上海局查一查晚点原因,并代他给金陵客一个“交代”,同时要求“运输局要把客车
8、正点列入运输工作的重点,并细化措施”。上海局领导专程登门向金陵客道歉,并感谢他帮助铁路改进工作。2004年第五次大提速以后,南京上海发生一起城际列车晚点事故,有一车厢的旅客集体不下车,向铁路要求索赔,结果每名旅客赔偿200元。的确,虽然列车正点是服务质量的标志,但有很多旅客不会象金陵客这样要求道歉,也不像上海城际那样,要求索赔,因为更多的旅客对铁路的现状能够理解和谅解,但这并不意味着我们就可以不顾服务质量,或降低服务标准。现在旅客对服务质量的要求已越来越高了,研究他们的心理、情绪、愿望和需求,对我们做好客运服务工作,提高铁路运输的经济效益和社会效益有重要意义。(一)旅客心理1、旅客的分类 全国
9、铁路旅客日流量达几百万人次,而且成分复杂,所以,旅客的分类是一个很复杂的问题,可以从不同角度进行。如按性格可以分成有独立见解的或无独立见解的,虚荣心强的或朴实的,吝啬的或大方的,责任感强的或不负责任的,品德高尚的或品行不端的;按气质可以分成理智型、冲动型和情感型;按能力分可分成智商高、智商中、智商低及有无专业特长的,等等。然而,按照旅客的个性心理特征划分类型,对我们的服务工作好像没有什么实际意义。所以,我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来给旅客分类,会对我们的旅客运输有所帮助。(1) 按自然构成分类 旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素,如按性别可以划分为男
10、旅客、女旅客;按年龄可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客,其需求内容、方式及行为表现是有区别的。 以空调的使用为例,老年人和年青人的要求就不同,特别是在可开可不开的情况下,开了老年人受不了;没开,年青人会找车长说,我买的是空调车票,为什么享受不到空调? 即使是同一个年龄段的旅客,也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一,有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷;女性旅客可能会因为晕车或其他原因讨厌在车厢内闻到异味,如果处理不好,就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足,他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满。 有这样一则旅行幽默,说的正是
11、这种情况:将军乘火车长途旅行。他睡得正香时被同包厢的两个太太吵醒了:“车窗开着我会冻死的。”一位太太要关车窗。“车窗关上我会闷死的。”另一位太太要打开车窗。乘务员无法调解矛盾,只好求助于将军。“您看怎么办?将军,如果这是一个军事问题的话。”“在作战时,我们处理这些问题是采取各个击破的办法。所以,你最好是先把窗户打开,冻死一个,然后再把窗户关上,闷死一个。这样就太平无事了。” (2)按社会构成分类 旅客的社会构成指旅客的职业、经济收入、种族、国籍等不同的社会因素,如按职业可以划分为工人、农民、干部、军人、学生、个体工商业者、文艺工作者等。由于他们所处的环境不同、工作性质及文化素质不同,心理需求和
12、行为也必然各异。对铁路客运产品的选择也会有差异,如处级以上领导干部、有成就的商人、赶业务的人、有钱的人就愿意选择豪华、高速及服务高档的车,而学生、农民则一般会选择价格偏低的车。 (3)按旅行目的分类 按旅行的目的,可以把旅客分成七大类: 各类出差的公职人员; 各类探亲人员及往返的青年学生: 个体经商人员; 外出谋职的打工者; 内地及港澳旅游人员: 国外旅游者、经商者; 出席各种学术会议的专家、学者。由于旅客目的不同,其心理需求也不会相同,很少出门的打工者会希望,站车服务人员给他们以尊重,在他们需要帮助时不要嫌弃他们,当他们的参谋。满脑子都是“信息”、“谈判细节”、“合同条款”的商务客则呼唤“无
13、干扰服务”,即服务人员与客保持一定的服务距离。当顾客不需要服务时,使其感受不到服务人员的存在;当顾客需要服务时,服务人员会及时出现在旅客面前。(4)按购买动机分类 对铁路提供的客运产品,不同旅客的购买动机是不同的,主要表现如下。求廉 在所有的运输项目中,选择价格偏低的,这种购买心理拥有者主要是经济收人不高的人,如经济不发达地区的旅客、外出打工者、学生等等,他们希望坐“绿皮车”,以省点钱。求名 求名是以追求名牌商品或传统的名望为目的的购买心理,核心是显示荣耀、攀比或作为纪念。 求新 求新是以追求产品的时尚和新奇为主要目的,其核心是“时髦”和“奇特”。“准高速”、动车组和“高速车”开行时,乘坐的人
14、就比较多,“图个新鲜”,“看看是个啥滋味”。京津间开行的高速列车也是因为以其时尚、新奇、速度快而吸引了不少旅客。 求快 不管是旅游者,还是商务客,很少有希望在火车上多呆的,一般都希望能尽快到达目的地,我们铁路从97年至07年的六次提速,正是考虑了旅客对速度的需求。求便 往返于京津间的“高速列车”就是因为满足了旅客们的诸多需求才在社会上产生了一定的轰动效应,其中,便利成了许多旅客的首选。一位经常来往于京津问的生意人说:“我从来不坐汽车,这车多好,半小时就到。”上班族则说:“我现在上下班就坐火车,挺方便的。”我们铁路开行的旅游专列不“火”的原因中就有:不论是团体游客还是散客,希望铁路能够提供吃、住
15、、行、玩、观光、购物的一条龙服务,因为不少游客认为,吃住行等全靠自己安排,既累又不方便。(二)旅客的心理需求1、旅客的一般心理需求(增加马斯洛需求理论)1、人的需要可以归纳为五个方面:生理需要(衣食住行等,诱因:薪水,工作环境)、安全需要(免受心理和生理上的伤害诱因:职位保障,防止意外)、社交需要(爱、接纳、归属、友谊,诱因:友谊,团体的接纳)、尊重需要(成就及自我价值的个人感情、别人对自己的赏识和尊重,诱因:地位、名分、权力、责任、与他人相比)、自我实现需要(追求个人能力极限的内驱力、包括自我发展、发挥自我潜能和自我实现,诱因:发展个人特长的组织环境)。2、五种需要的层级顺序由低到高依次排列
16、,并且逐级递升。人不同于动物,但不代表没有动物本能,作管理的人员,要多看动物世界,反映人的本性最直接:找吃的、找对象、做王。3、低级需要比较客观,是从外界的物质方面获得满足,容易满足;高级需要难以分辨,不易发觉,是从外在的精神方面获得满足。4、同一时期总有一种需要占主导的、支配的地位,这种需要称为优势需要。人的行为主要受优势需要的支配。5、任何一种满足了的低层次需要并不因为高层次需要的发展而消失,只是对行为的影响减弱而已。升官不代表不吃饭。6、未被满足的需要是行为的主要激励源,已获得基本满足的需要不再具有激励作用。 不同旅客的心理需求是有差异的。但按照人类需要发展的规律性或层次性,我们可以把旅
17、客的需要分成三大类:天然性需要、社会性需要和精神性需要。(1)天然性需要 作为旅客,他有天然性需要(主要包括生理需要和安全需要)。这是因为出门在外,首先必须保证机体的生存和健康,才能顺利进行各种活动并达到预定目的。在长途旅行中,旅客的饮食需求如果得不到满足,将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料,而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适,以便休息得到一定的保障,不然就会产生不良情绪,如烦闷、焦躁不安等,从而对铁路不满。旅客和安全需要是多方面的,主要有保障人身和财产安全。(2)社会性需要 社会性需要主要表现在需要进行社会交往,需要得到别人,特别是客运职工的尊重和理解。人人都有进
18、行社会交往的需要,旅客也不例外,尽管他们在外的时间长短不一,但由于远离家乡和亲人,难免会有寂寞和孤独感,所以都希望与接触到的人建立和谐友好关系,交流感情,减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。 尊重的需要包括自我尊重和得到别人的尊重。旅客特别希望听到对他们的尊称,希望得到热情而有礼貌的服务,满足自己的意愿和要求,尤其是有生理缺陷或有过错的旅客,更希望得到客运职工的尊重。(3)精神性需求 旅客的精神性需要主要有追求猎奇的需要、对艺术的需要及对美好事物的追求。追求猎奇的需要指增加见闻,扩充知识面;对艺术的需要指喜欢欣赏有风格的东西;对美好事物的追求,既包括优秀歌曲、文娱节目的追求,也包括对客运职工优质
19、服务及好人好事的追求。这些都会使他们产生美的感受。 2、车站旅客心理 (1)求顺利的心理 车站客运服务主要有旅客发送和旅客到达两大方面,始发旅客需要购买客票、托运行李包裹;中转旅客需要签字或加快,有的需要寄存包裹,购买土特产品;到站旅客希望能顺利地到家,或能顺利地找到一家称心合意的旅馆等。总之,每一位旅客都希望把事情办得顺利一些,特别是长途旅客、老弱病残孕旅客和不常外出旅行的旅客,求顺利的心理格外迫切。如长途旅客,需要进行十几个乃至几十个小时的旅行,是很辛苦的,倘若事情办得不顺利,尤其是买不到客票或客票不如意(如车次不理想,无座号等),其心情会很焦急、烦乱。(2)追求舒适的心理 候车室是旅客候
20、车休息的场所。始发旅客流量虽然大,但候车时间一般不长,中转旅客候车时间反而还长一些。为了得到较充分的休息,每位旅客都有一种求舒适的心理,希望环境幽雅,空气清新,温度适宜,比较安静。倘若环境嘈杂,空气里充满了异味,地面上又不干净,旅客就会心情烦躁。(3)求方便的心理 候车的旅客不但希望得到较充分的休息,还希望车站提供方便的服务,如饮食方便、购票方便、问事方便,假如遇到了这样的情况,旅客会是怎样的心境呢? 例如,某旅客在车站买了车票,需要在第一候车室候车,可是在车站转了半天,总找不到第一候车室。一路上经过客运人员的不断指点,才在一堆店铺的遮掩当中看到了“一候”的招牌。原本以为是自己眼太拙,可问了问
21、其他旅客,差不多头一次来的人都说“不好找”,“得跟人打听,要不还真费劲”。从该站售票厅出来,看不到任何通往“一候”的标志,这样,旅客很容易产生不满,甚至是怨愤的情绪。(4)求安全的心理火车站不仅是接发旅客的场所,而且往往是刑事犯罪分子作案的场所,旅客来来往往,治安情况比较复杂。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序,生命财产能得到保障。倘若治安不好,会使旅客提心吊胆。(5)求健康的心理 谁也不愿在旅行中生病,故旅客希望车站提供健康的食品,候车室能做到空气清新,环境干净。这样的环境,旅客才不会有生病的困扰和恐惧。 (6)求尊重的心理 受尊重是人的正当需要。每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿
22、望受到车站人员的尊重,能看到热情的笑脸,听到友善的话语,体验到铁路这个临时大家庭的温暖。一旦人格受到屈辱,自尊心受到伤害,便会产生反感,甚至可能导致双方的冲突。 这里有一份旅客投诉,表现的就是旅客的不满心态: 凌晨2时多我们到达某站。在某站我们持票去签字改乘时,一女服务员说:“要签可以,但每张票须交10元钱。”我说:“我们买的是直达车票,改乘普快车为什么还要收费?”这位女服务员一脸凶相地说:“你们要签,就必须交钱,不交钱,你们就别想去乘车。”我们说:“你们这是乱收费。”这位女服务员说:“这是上面规定的,你们去告状吧。”我们是外地人,又急着要去部队,在无可奈何的情况下,只好交了20元钱,这样女服
23、务员才给我们签了改乘的车次。2002年5月6日,一货主投诉:今天下午到行李房取货,工作人员说:“货已转到二货场”。问:“二货场在哪?”工作人员说:“你到地图上查去!”。我们总说,旅客是我们请来的客人,我们在家中也这样对待客人吗?(二)客运服务心理 职工的生活条件、工作实践以及与旅客的交往活动是形成客运服务心理的基础。所以,要提高客运服务质量,就不仅要研究旅客心理,也要研究客运人员活动的特殊性,使客运人员自觉发扬心理品质的积极方面,抑制、克服其消极方面,进而形成客运服务所要求的优良品质,做一个优秀的客运职工。 1、角色心理与服务工作 (1)角色心理 “角色”一词,原指演员在戏剧舞台根据剧本所扮演
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