商务礼仪教材最标准.doc

目 录序 言.1第一章 商务礼仪的基础知识2一、 礼仪的概念.2二、 商务礼仪的概念.2三、 商务礼仪与传统礼仪的共通性及区别性.2四、 商务礼仪的基本特征.2五、 商务礼仪的重要性.3六、 商务礼仪的六大准则.3七、 商务礼仪形成的六大原则.3第二章 商务礼仪知识培训-仪容.4一、 商务仪容的三点基本要求.4二、 商务职员的仪容标准.4三、 商务女性的美容化妆礼仪.4四、 商业男性的美容礼仪.5五、 仪容中的细节.5第三章 商务礼仪知识培训-着装.6一、 商务人员职场着装的类型. .6二、 商务人员的着装的规范.6三、 商务人员着装的TPO原则.6四、 商务场合的不同类型.6五、 商务活动中穿着西装的注意事项.7六、 国际三大主流西装款式.7七、 领带的结法及注意事项.8八、 商务女士配戴首钸注意事项.9第四章 商务礼仪知识培训-体态.10一、 什么叫体态语言.10二、 体态语言的五种功能.10三、 正确解读体态语言.10四、 常见体态语言的一般含义.10五、 商务人员的站姿训练.11六、 商务人员的坐姿训练.11七、 商务人员的蹲姿的基本要求.12八、 商务人员的走姿训练.13九、 商务人员的手势礼仪.13十、 商务人员鞠躬的基本规范.14第五章 商务礼仪知识培训-交谈、表情.15 一、 商务交谈的注意事项.15 二、 商务交谈的忌语.15 三、 商务交谈的三不准.15 四、 表情在商务中的作用.16 五、 商务人员的目光训练.16 六、 嘴部所表达的含义.16 七、 商务人员微笑礼仪训练.16 第六章 商务接待礼仪.18一、 办公室接待礼仪.18二、 商务活动中的介绍礼仪.18三、 商务活动中的电话礼仪.19四、 递名片的商务礼仪.19五、 商务宴的基本礼仪.19序 言礼仪是一门较强的行为科学，现代社会对礼仪的要求越来越广泛，礼仪的规范化也越来越受到人们的重视，各行各业的从业人员对礼仪知识的需求也越来越迫切。因此，福州斯狄渢电热水器有限公司希望自己的每一位员工都能够在任何商务交往的场合中体现斯狄渢的礼仪文化、以及作为斯狄渢人应具备的礼仪标准。中华民族素有 “礼仪之邦”的美誉,可谓历史悠久,我国历史第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人 “修身养性持家立业治国平天下” 的基础.礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。随着社会的发展，行业也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，将成为企业发展不可忽视的一笔，其中高素质的员工，高质量的服务，及每一位员工的礼仪修养无疑会在企业与所有的合作伙伴之间架一座桥梁。如果每一位斯狄渢人都能做到待人接物知书达礼,着装得体,举止文明,彬彬有礼,谈吐高雅,公司就会赢得社会的信赖,理解,支持。反之，如果大家言语粗鲁，衣冠不整洁，举止失度，待人接物冷若冰霜，就会有损企业形象，就会失去顾客，失去市场，在竞争中处于不利的地位。人们往往从某一个小事情上，衡量一个企业的可信度，服务质量和管理水平。因此我们也认为，礼仪将在福州斯狄渢电热水器有限公司不断发展壮大的过程中将起到至关重要的作用。对于个人而言，在忙碌的工商社会里，常因工作关系，使我们与同事或陌生人接触频繁，成千上万与我们交谈过的人，留我们深刻印象的，恐怕还是少数那些举止有节、礼貌周到的人。他们彬彬礼的言行举止，无形中在我们心里，种下未来工作、业务的发展契机。这些人一部分是自幼受家庭熏陶而来；另一部分是进入社会工作后，用心学习来的。但社会上大多数人仍依着自己所知有限的礼数来做人处事，常做出失礼的言行而不自知，因此而失去多少工作或升迁的机会。我们想过良好的行为举止，带给我们的将会是什么？礼仪本身具有很强的凝聚情感的作用。礼仪的重要功能是对人际的调解。如果人们都能够自觉主动地遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际间感情得以沟通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系，进而有利于各种事业的发展。总之，礼仪与智慧和学识同等重要，无“礼”寸步难行，有“礼”走遍天下！第一章 商务礼仪的基础知识一、 礼仪的概念：人与人交往的艺术礼仪礼貌、礼节；仪仪态、仪容、仪表。具体指人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。仪表端庄，举止大方是基本的要求。主要表现在：礼貌社会居民为了维持正常的生活秩序而共同遵循的最起码道德。礼节社交中迎送往来表示致意、问候、祝颂等惯用形式。仪式一定场合举行的具有专门程序、规范 化的活动。仪表指人们的容貌、服饰、姿态、风度、举止等。热忱待客作好引路、开关门、引见、 让座、上茶、挂衣帽、送书报 等工作。二、商务礼仪的概念商务礼仪是人们在商务交往中的一种行为艺术，是一个含义丰富的概念，它涵盖了工作场合所需要的各种技巧，覆盖了所有的工作空间;教养体现细节,细节展现素质,(例如:拿名片、见面握手等，大到各种场合着装、拜访客户，等等)三、商务礼仪与传统礼仪的关系1、 商务礼仪与礼仪的共通性1） 行为性：都是一种与人交往的行为艺术2） 作用性：都能够给自己本身树立良好形象起重要作用3） 目的性：都是为了获得对方的尊重与信任2、 商务礼仪与礼仪的区别性1） 规范化：商务礼仪的应用比传统礼仪更为规范化2） 覆盖性：商务礼仪的性质及具体功能，更被现代社会的商务人士所 认可。3） 适用性：传统的礼仪只是表面的行为模式；而商务礼仪则根据不同 的商务场合都有不同的行为模式。其适用性更为广泛且具化 3、 商务礼仪是礼仪在特定场合（即商务场合）下的一种表现方式四、商务礼仪的基本特征1、规范性：标准化的要求2、对象性：区分对象，因人而异3、适用性：讲究人时、地利、人和五、 商务礼仪的重要性1、对个人而言，提升自身的涵养、素质；有利于赢得他人的尊重。2、在商务交往中，个人代表企业，个人形象代表企业形象，树立个人形象就是树立企业形象的基础；树立企业正面形象，有利于赢得企业合作伙伴的信任、理解与支持。六、商务礼仪的六大准则1、 分清主客立场2、 守时间与珍惜生命同等3、 我尊重与尊重他人同等4、 他人对话，多用商量语气5、 切行为，避免影响他人6、 重他人的隐私七、商务礼仪形成的六大要素1、 仪容2、 服饰3、 举止4、 体态5、 谈吐6、 待人接物 第二章 商务礼仪知识培训-仪容商务礼仪与职业形象 -决胜形象竞争力（市场竞争首先是一种形象竞争）一、商务仪容三点基本要求：1、仪容的自然美：拥有美丽的外貌自然让人赏心悦目，但是，如果没有娇好的外貌，我们相信通过自我训练，也能获得美丽的外表。 2、仪容的修饰美：仪容的修钸美是指通过专业的修饰技巧对仪容进行适当的修饰、美化。设计塑造出美好的个人形象；在人际交往中显得自信，给他人留下良好的印象；也是对他人的尊重。 3、仪容的内在美：仪容的内在美是指通过努力学习，不断提高个人的文化素养、艺术修养和思想道德水准，培养自己高雅的气质与美好的心灵，让自己有品位、有内涵。二、商务职员的仪容标准庄重、保守、充公展示性别美1、商业女职员:发型文雅、庄重；化淡妆，面带微笑；着正规套装或工作服，大方、得体；指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；裙子长度适宜；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；鞋子光亮，清洁；全身3种颜色以内。2、商业男职员：短发，清洁，整洁不在太新潮；精神饱满，面带微笑；每天刮胡须，饭后洁牙；白色或单色衬衫，领口补袖口无污迹；领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）；西装平整，清洁有裤线；短指甲；保持清洁；皮鞋光亮，深色袜子，全身3种颜色以内。三、商业女性的美容化妆礼仪 1、 两个基本原则：1） 遵循自然原则 自然美 要以淡雅的妆容给人留下深刻的印象2） 遵循协调原则 强调整体效果：全身协调、身份协调、场合协调 2、 合乎礼仪的三个“不要”1） 不要在他人面前化妆2） 不要借用他人的化妆品3） 不要非议他人化妆3、 女性的发型建议 发型文雅、端庄；梳理整齐；原则上不扎马尾。1） 圆形脸的人，可以选择垂直向下的发型。2） 方型脸的人，可选择圆柔的短发型，或中长的长发。3） 长型脸的人，可选择篷松的卷发或是齐眉流海的童花式发型。4） 小脸型的人，可选择篷松的卷发或是长波浪。5） 大脸型的人，可选择简洁的短发可直长发。 4、化淡妆的基本步骤1）打粉底 2）化眼线 3）施眼影 4）描眉形 5）上腮红 6）涂唇彩 7）喷香水四、商业男性的美容化妆礼仪 美容并非女性的专利，男生也需要发美好的仪容获得他人的喜爱。于是，美容也成为男生必不可少的一项工作。当然，身为男士，他们的美容方法需要有别于女性的纤柔姣好。1、 男士美容以干净整洁为美：2、 男士化妆要淡而又淡： 3、 戒掉损害仪容的坏习惯 五、仪容中的细节1、 坚持洗脸，勤洗澡2、 去除分泌物3、 定时剃须4、 保持手部卫生：第二张脸。5、 保持口腔卫生：大蒜6、 保持头发整洁 第三章 商务礼仪知识培训着装商务人员着装是个人教养、审美品位的体现，也是企业规范，企业形象的直观写照。那么商务人员着装在不同的场合，都有不同讲究。在商务交往中商务人员的着装问题是备受关注。交往的过程当中，不能以貌取人，但是商务人员不不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要求规范。一、商务人员职场着装的类型：工作制服：具有企业识别功能，关系企业形象西装套装：男士可选择西装套装；女孩可选择西装套裙二、商务人员的着装规范1、符合身份：在商务场合中用正式规范的着装，以此来体现你的郑重其事；同时选择符合身份的服装，在任何商务场合中显得至关重要。2、避短不扬长：根据自身的特征，掩饰自己的缺点，但也没有必要过于张扬自己的优点-体现内敛，容易获得他人的尊重。3、遵守惯例：遵守标准、规范化的要求。三、商务人员着装的TPO原则1、着装的时间原则（TIME）：商务人中在着装时必须考虑时间的合宜性，做到“随时更衣”。比如，在通常情况下，人们早间在家用和户外的活动居多，无论外出跑步做操，着装随意。在工作时间就要根据自己工作的性质和特点。在商务场合无论季节怎么变化，总体上以轻灵便、薄厚适宜为主。2、着装的地点原则（PLACE）：特定的环境应配以与之相适应、相协调的服饰，以获得视觉与心理上和谐感。如：在办公室里穿着随意性极强的休闲装，一双拖某鞋；或是在运动场上穿着一双皮革。在写字楼里，小姐穿着拖地晚礼服送文件，或穿着沙滩装与客户谈合同，是什么样的情景3、区分场合（OCCASION）：在商务场合中你的着装是一个符号，代表着个人与企业。更是一种教养的体现。因此我们在商务交往中的着装都要讲究他的惯例。商务人员应学会区分不同的商务场合，着装也有所不同。四、商务场合的不同类型 1、公务场合：简单的说是上班时间，有时候不一定是在办公室上班。比如，公司秘书陪陪同上司或客户用餐等，做为秘书却是上班时间。这种场合一般不是以套装为主；公务场合一般不适宜穿时装与便装。2、社交场合：在社交场合中的交往是有其个性的。首先社交场合分5种：社交场合：舞会、宴会、音乐会、聚会、拜会。在这些社交场合中服装讲究的就是时尚个性；社交场合不适宜穿制服，一般的社交场合气氛是很轻松愉快的，你穿着制服进入会破坏大家的情绪。3、休闲场合：如果陪同上司或客户出现在休闲场合，也要以休闲装为主。五、商务活动中穿着西装注意事项1、商务人员（男士）穿西装的注意事项1）严格遵循三色原则：在出席正式场合的时候，身上总体不超过三个颜色（包括公文包、袜子等）2）穿西装的三大禁忌：左边的袖子上的商标没有拆；不能穿尼龙袜，不能穿白色袜子（以与鞋子同色为最佳）；不能用休闲鞋搭配西装3）领带颜色的选择是整套西装的重点：领带的主色调要与衬衫有所区别；颜色要比外衣更鲜艳2、商务人员（女士）穿职业装的注意事项1）严格遵守三色原则：在正式场合，身上总体不超过三个颜色（包括公文包、袜子等）2）穿职业装的三大禁忌：新装的商标没有拆；穿肤色袜子（不能有破损）；穿凉鞋穿袜，穿短裙穿短袜；忌露、短、透3）注意不能穿休闲鞋搭配职业装，穿裙装宁愿不穿补袜子也不穿短袜子4）发型与衣服的搭配会成为一大重点；一般不提倡扎马尾六、 国际三大主流西装款式 目前，国际流行的西装在外观造型为三大流派-英式、美式和欧式。1、英式西装的特点： 肩部与胸部线条平坦、流畅，轮廓清晰明快，最能体现出绅士风度。面料一般彩纯毛织物、色彩以深蓝和黑色为主，配以白衬衣和黑领结。整体效果是威严、庄重、高贵。许多上层人物在正规场合都喜欢选择英式西装，故英式西装素有正式西装之称。2、美式西装的特点： 特别重视服式机能性，面料较薄，且有一定的伸缩性，也不强调光泽的强弱，在造型上略收腰身，后背开单衩或双衩，肩部不用过高的垫肩，胸部也不过分收紧，保持自然形态。这种西装不那么刻板，穿着时比较随便，反映了美国人自由清新的着装观念。美式西装最适宜用做日常办公服穿。3、欧式西装的特点： 裁剪得体，造型优雅、规矩、肩部垫得很高，有时甚至给人一种双肩微微从耸起的感觉，胸部用上等到的衬做的十分挺括，面料多以黑、蓝精纺毛织物为主，质地要求细密厚实。就整体造型来看，欧式西装与英式西装十相似，但比英式更考究、更优雅，腰身紧收，袖管窄，背后开衩，裤管呈锥形身收紧。显得人特别自信和挺拔，并略带浪漫情怀。 男士们可以根据自己的爱好、身材和具体场合来选用以上三大流派西服。一般来说，在宴会、酒会、庆典、会见贵宾等高级社交场合，应穿英式西装；在舞会、访友、会议等半正规场合可穿欧式西装；平时上班、购物可穿美式西装，显得大方、自然。七、 领带的结法及注意事项 领带被称为西装的灵魂，凡是正规的场合都应系领带。打领带时，应对领带的结法、领带的长度、领带的位置、领带的佩钸等都有不同的要求。1、领带的结法： 领带的结法有好几种，原则是：衬衣的领角越大，领带结扎得越大；领角越尖，领带中庸，相应领带结也扎得适中。扎好的领带，长度以不超过皮带为佳。如果穿三件套，要将领带放入背心里。 领带打的好不好，领带结显得尤为重要。领带结有三点技巧：一是要把打的端正、挺括、外观上呈倒三角形；二是可能在收紧领结时，有意在其下压出一个窝或一条沟来，使其看起来美观、自然。三是领带结的具体大小不可以完全自行其是，而应令其大体上与同时所穿的衬衫领子的大小成正比。注：穿立领衬衫时不宜打领带，适合打蝴蝶结。2、领带的长度： 成人日常所用的领带，通常长约135厘米-150厘米。领带打好后，外侧应略长于内侧。其标准的长度，应当是下端正好触及腰带扣的上端。这样，当外穿的西装上衣系上扣子后，领带的下端便不会从衣襟下面显露。当然，领带也别打得太短，不让它动不动从衣襟上面跳出来。3、领带的位置： 领带打好之后，应被置于合常规的位置。穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间。4、领带的配钸： 常见的领带配钸就是领带夹、领带针和领带棒。它们分别用于不同的位置，但不能同时登场，一次只能选用其中一种。选择领带配钸，应多考虑金属质地制品，并要求素色为佳，形状与图案要雅致、简洁。正确的配戴通常从上往下数衬衫的第4粒和第5粒纽扣之间处为宜。西装上衣系上扣子后，领带配钸是不应被看见的。5、领带与西服的颜色相搭配 西装、领带、衬衫三者的色调应该是和谐的，而领带是三者中最醒目的。领带的主色调一定要与衬衫有所区别。但领带选择与外衣同色系时，颜色要比外衣更鲜明；当领带采取与西装对比色搭配方法时，领带颜色的纯度要降低。穿礼服时领带颜色尽可能庄重，不适合大花图案。如果不是特殊嗜好，最好不要用鲜红色领带。八、商业女士佩戴首饰注意事项恰当的首钸，不仅能提高服饰的档次而抬高其经济价值，更重要的是提高人们的审美能力和满足人们的审美需求。从事商务工作的女士佩戴的首钸应较为简单、精致、高雅，不宜多戴，才会起到点缀的作用。佩戴钸物要起到画龙点睛的作用，就必须符合少而精的风格、外形要和谐，。总不能挂的像颗圣诞树。所以先要认识一下佩戴首钸的三个基本原则1、首钸与服装相协调：首钸必须同服装协调才美。如：花肖的服装与色彩淡雅的相配；花边服装的首钸要简洁。穿运动装不必戴项链或耳环，不伦不类。2、首钸与环境相协调：首钸的佩戴还得要考虑到季节与场合，以免佩戴的时候环境不和：例如，年轻女性夏季可带色彩鲜艳的工艺仿制品，体现夏日的浪漫，活泼。平时上班时间不宜戴太贵重的钸品。3、首钸与体貌相协调：选择与自己年龄、体形、发式、脸型、职来等相配的钸品。利用它掩饰自身的不足，以衬托个体独特气质。如：年轻的女应选择时装首钸，更显妩媚可爱；年龄大的女士应戴一些较贵重的首钸，以衬托自己的庄重、高雅。第四章 商务礼仪知识培训体态一、什么是体态语言 体态语言是指人们在外观上可以明显地被觉察的活动、动作通讯在活动之中身体各部分所呈现的姿态。体态语言又叫做人体语言、态势语言和动作语言。二、 体态语言的五种功能1、 表达功能。它可以表达口语难以表达的信息，使双方免于受窘。2、 替代功能。它可以替代口语，直接与对方交流、沟通。3、 辅助功能。它可以辅助口语，使人“言行一致”，思想得以强化，使意思表达得更清楚、更深刻。4、 适应功能。它可以适应本人的心理、生理需要。5、 调节功能。它可以发出暗示，调节双方关系，使对方做出积极反应。三、 正确解读体态语言 人的内心状态可以通过无声的语言，特别是体态语言表露出来。困为体态语言具有习惯自然的下意识特性，所以它比有声音语言更能表现出人的心理状态。通过对方的眼神、动作、面部表情等可以揣摩对方心里的真正想法。四、 常见的体态语言的一般含义 1、头部动作 摇头晃脑高傲 头正面对着，并注视微笑，点头尊敬、礼貌，表示善意 头部向上，脸朝天希望、内疚、烦恼、懊恼，可能为什么事正烦心 头部向前表示倾听、期望或同情、关心 头部向后表示惊奇、恐惧、退让或迟疑 2、手部动作手心朝上升起、希望 手心朝下压抑 手掌摆动厌烦手心朝内摆动有请 双手摊开，手心微曲并朝上虚心、诚恳、坦率，易给人以好感双手摊平，手心向下请安静，请坐下4、 服发以下体态中常见的不良的习惯将蹺起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮，剪指甲，挖耳朵；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉双眼，搔头发，看表，反复拉领带；五、 商务人员的站姿训练1、商务人员站资的基本规范 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 1）男职员：应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；2）女职员：应双脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前。 2、几种常见的不良站姿1） 头不正，出现习惯性前伸、侧歪，显得身体松散下坠，没有精神。2） 驼背，胸部不能自然挺起，造成身体不够舒展。3） 肩不平，一高一低，身体左右倾斜。4） 肩部紧张，形成耸肩缩脖。5） 重心向后，挺腹。6） 双手叉腰或抱胸前，或身体依靠其他物体；影响举止风度。六、商务人员的坐姿训练 在商务活动中，就座亦能体现出落座者有无教养。坐姿本身就是体态语言的一种，可以身对方传递信息，因此，应作为一种交谈手段加以注意。2、 坐姿的基本要求：端庄 文雅 得体 大方 2、坐姿的要点：1） 在他人入坐之后入坐2） 从座位的左侧入坐3） 毫无声息的入坐4） 以背部接近坐椅 3、商务人员坐姿的基本规范1） 轻轻入座，从满椅子的2/3为准，后背轻靠椅背，女性双膝自然并拢（男士可略分开）；对座谈话时，身体稍向前，表示谦虚和尊重）；如果长时间端坐，可双腿重叠，但要注意脚尖回收。2） 若女性着裙装，裙摆应收拢，不允许裙摆随意摇晃，也不允许当面大动作整理服饰。4、 根据坐位的高低，对坐姿有不同的要求：1）低座位 轻轻坐下轻轻坐下, 臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背，如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部。这时应当并拢双腿，使膝平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定。但以大腿与上半身构成直角为标准。2) 较高的座位上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。3) 座位不高不低 两脚尽量向左后方，让大腿和上身成90度以上角，双膝并拢，再把右从左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静且优美。 5、离座的要点：1） 先有表示：离开座位，身边如有人在座，须以语言或动作向其示意， 方可站起。2） 注意先后：职位低于对方时，先稍后离开，双方身份似时，方可同时离座。3） 起身缓慢：起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。4） 从左侧离席：离席时，从座位左侧离开。七、商务人员的蹲姿基本要求 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，臀部向下。 注意：不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲着休息八、 商务人员的走姿训练 要求：庄重、沉重、干练1、 商务人员走姿的基本规范：1） 行走时，挺胸收腹，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心，前后摆动。2） 行走时伸直膝盖，尤其是前足着地，与后足离地时，膝盖必须伸直。3） 男士步幅以一步半为宜；女士步幅以一步为宜。4） 抬脚时，脚应正对前方，不能偏斜。5） 沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上。6） 在正常情况下，步伐应显得自然舒缓，成熟自信。2、 几种常见的不良走姿：1） 行走摇头晃脑、左右摆动，给人印象轻浮。2） 行走弯腰、低头无神、步履蹒跚，给人以压抑、疲倦、老态的感觉。3） 行走时八字脚，晃着鸭子步。九、 商务人员的手势礼仪 在商务活动中，手势在传递信息、表达意图和情感方面发挥重要的作用。1、 商务人员的常用手势规范：1） 标准手势。手掌自然垂直，掌心向内，手指并拢，拇指稍分开，手腕伸直，肘关节自然弯曲（以140度为宜）。协调大方。2） 横摆式手势。一般表示“请、请进”常用横摆式。五指并拢，手掌心向上，肘微弯曲，腕略低于肘。开始动作时应该腹部前抬起，以肘为轴轻缓向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。另一手下垂或在背后，同时面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。3） 斜摆式手势。请客人落座时，手势应摆向座位的地方。手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。4） 直臂式手势。用于指引方向，采用直臂式。手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬起的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。注意指引方面，不可用一根指头指出，那样显得不礼貌。2、商务人员握手礼仪的基础规范：1） 顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女士在先。2） 时间：35秒为宜。3） 握手力度适度，不宜过大，也不宜毫无力度。4） 方式：走近对方，伸出右手，掌心向里，握对方手掌。双手相握手，应面带微笑，目视对方；手上下晃动23下。5） 握手时只能握右手，不能伸出左手与人相握；男士与女士握手时，只浅握，只握手指部位。6） 不可戴手套与人握手，戴手套与人握手是失礼行为。十、 商务人员鞠躬的基本规范 鞠躬是向对方表示感谢与尊重，从而体现在行为上，给对方留下诚恳、真实的印象。1、 遇到客人表示感谢及回礼时，应行15度鞠躬礼。2、 接待尊贵客人时，行30度鞠躬礼。3、 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）；或脚前1米外（30度礼）。4、 男士双手放在双腿两侧；女士双手重叠放于腹前。5、鞠躬与握手应并行使用。第五章 商务礼仪知识培训-交谈、表情一、商务交谈的注意事项 1、重视对方：1） 使用尊称：如对方有行政职务或技术职务，应该尊称其职务；小姐、夫人、先生等泛称。2） 记住对方，如记不住，哪怕点头，也不能张冠李戴。3） 不直言对方缺点。 2、赞美对方：1） 善于发现对方的优点。2） 实事求是，不可浮夸，显得虚伪 3、注意交谈距离：1） 私人距离（家人、恋人.）小于半米2） 常规距离 (交际距离) 0.5米-1米3） 礼仪距离 (尊重距离 长辈上级.) 1.5米-3.5米4） 公共距离 (陌生人.) 3.5米以上 4、交谈临近结束：1） 无论交谈多入，先别先看表，查时间。2） 如果稍后有事或其它预约，应开始时就向以方说明。 5、少言多听-言多必失、表现谦虚。 二、商务交谈的忌语 1、商务人员须知的“六不谈”1） 不非议国家和政府2） 不涉及商业机密3） 不涉及交谈对象的内部事务4） 不在背后议论领导、同事、同行是非；来说是非事，必是是非人。5） 不谈论格调不高的话题。6） 不涉及私人问题：l 不问收入（痛苦来自比较）l 不问年纪 （特别是临近退休及白领丽人）l 不问婚姻家庭l 不问健康状态l 不问个人经历 （英雄不问出外，重在现在）三、商务交谈三不准 1、不准打断对方 2、不准轻易补充对方四、表情在商务交往中的作用 1、表情的作用：表情是人类无声的语言，它能迅速、准确、生动地传递人类的各种情感信息。 2、表情的几种表现具体表现：1） 目光2） 嘴部表情3） 微笑五、 商务人员的目光训练 1、目光凝视区域1）公务凝视区域：以两眼为底线，额中为顶角形成的三角区。2）社交凝视区域：以两眼为上线，唇心为下顶角形成的三角区。3）亲密慈祥区域：从双眼到胸部之间。2、商务人员目光表达技巧1） 目光注视时间要根据关系而定。2） 目光注视的部位不要让对方反感。3） 不同场合、不同情况运用不同的目光。六、 嘴部所表达的含义嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然；嘴唇半开，表示疑问、奇怪、惊讶、如果全开表示惊骇；嘴唇向上，表示善意、礼貌、喜悦；嘴唇向下，表示悲伤、无可奈何；嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或心意已决；嘴唇撅着，表达不满与生气。七、 商务人员微笑礼仪训练1、 微笑说明：微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个的热情、修养与魅力；在面对客户、宾客、与同仁时要养成微笑的好习惯。2、 商务礼仪中微笑的正确方法：1） 先要放松自己的面部肌肉，然后让自己的嘴角平均的向上翘起，略成弧形。2） 微笑时应该目光柔和，双眼有神，眉头自然舒展。3） 商务礼仪中的微笑是不发声的。第六章 商 务 接 待 礼 仪一、办公室接待礼仪 办公室接待礼仪没有正式接待礼仪那么复杂，但同样要热情、周到，讲究礼貌，这不仅体现了个人修养，同时也反映了公司的良好形象。1、做好接待准备1）接待环境：保持办公室优雅环境。如有客人来访更应保持较高水平的工作环境。 2) 准备好商务洽谈材料:商务洽谈要事先准备材料,保证过程有条不紊。 3）准备饮品：准备茶水是接待的基本礼貌。 4）确定客人迎送规格。2、办公室接待的注意事项1） 始终面带笑容自然迎接客户。2） 对不速之客也要礼貌相迎。3） 记访客的姓名，并正确记住。4） 专人接待，无关人员自动退避。 二、商务活动中的介绍礼仪自我介绍：一般是自己主动结识或应他人请求介绍自己1、自我介绍的要点：1） 自我介绍简明扼要，时间要短。2） 内容要全面。3） 掌握介绍查机。2、介绍他人的三个要点：1） 注意称呼，着重体现行政称谓。2） 尊重双方的介绍意愿。3、介绍他人的礼仪顺序：1） 先介绍职务低；后介绍职务高2） 先介绍男士；后介绍女士3） 先介绍晚辈；后介绍长辈4） 先介绍个人；后介绍集体三、商务电话礼仪 1、接听商务电话注意事项：1） 重要的第一声。“您好，这里是*公司”，注意语气、语调、和声音；给对方留下良好的第一印象，有利于双方继续的交谈。2） 打电话时要有喜悦的心情。心情的好坏直接影响到你的沟通能力，对方虽然无法看到您的表情，但能从您的语调中有所感受；会直接影响您的第一印象。3） 思路清晰，想好再说。打电话之前，要整理自己的说话内容，不要让他人感觉谈话没有条理。2、接听商务电话的礼仪。1） 接听商务电话应符合商务礼仪规范，注意控制语气、语态、语调等。2） 及时接听，勿让钤声超进三声，迟接电话应及时表示歉意。3） 接听电话应该仔细、耐心，不要轻易打断对方说话。4） 准确记录、转告电话内容，主动帮助解决顾客要求，及时转告并督促同事回电。5） 谈话结束，表示谢意，等待对方先挂电话。6） 工作时间接听与工作无关的电话应简明扼要，一般不要超过3分钟。精细工作时间禁止接听私人电话，如有急事，由管理人员转告。四、递名片的商务礼仪 名片是商务人员代表企业交往的工具之一，所以也是树立企业形象的一个重要环节。 1、主动向对方递送名片，递送时身体稍欠，使用双手，从正面向对方递出。 2、递送顺序：因由尊而卑，无法分尊卑是可由近而远；圆桌递送要顺时针。 3、取对方名片时同样欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务、妥善保管。4、时，应将对方名片排列在桌上，对照再认，结束后放入口袋或公文包保管。5、客房率先递出名片，应表示谢意，再递送自己的名片。五、商务宴请的基本礼仪 宴请是交往中重要的商务场合，其类型繁多；不同的宴请场合，都有不同的礼仪规范，下面介绍的是常见的商务宴请。 1、宴请的类型1） 宴会：它是一种正式宴请，是举办者为了表达敬意、谢意，或是为了扩大影响等目的而专门举行的招待活动。2） 招待会。指只备一些食物、饮料，不备正餐、不排座次的一种较为自由的宴请形式。3） 工作餐。是目前流行于国际社会的一种特殊的非正式的宴请形式，主要是利用进餐时间，围绕工作中的问题，边吃边谈，讨论交流。 2、宴请的四个原则。1） 费用：作任何事情，量力而为，不要铺张浪费。2） 菜单：考虑宴请对象的口味，及宴请的场合。3） 环境：依宴请的高、中、低档，依客人的身份而定；也可根据客人的个性而定。4） 举止：在宴会的过程中，避免夸张搞笑的言行举止，以免惹人非议，失礼。 3、商务宴请的基本礼仪：1、正式宴请的准备工作1） 确定宴请的目的、对象和规格。2） 确定宴请的时间和地点。3） 郑重的邀请的方式，让客人感受尊重。4） 拟定菜单，结合宴请的形式和档次、时间与季节。2、宴会进行时的礼仪程序1）礼貌入座：分清主次位置，按预先安排好的座位依次引客人入座。