客户服务的语言规范.doc

客户服务部－语言规范
（本规范为样本，可以在此基础上根据实际变化）
1、标准服务用语：
A、开头语介绍：
--您好/上午好/下午好，*****（自报家门），很高兴为您服务！请问有什么可以帮到您？
--您好，这是*****预订服务中心，很高兴为您服务！
B、结束语：
--请问我还有什么能帮您的吗？
--欢迎您再次拨打xxxxx（短号码）,感谢您的来电，祝您生活/工作愉快，再见！
C、征询客户：
--XX先生/小姐，对不起，我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍好吗？
--XX先生/小姐，不知道我是否解释清楚了呢？
--不好意思，请您稍等一下，好吗？ D、表示歉意：
--非常感谢XX先生/小姐您的耐心等待。
--XX先生/小姐，不好意思，给您带来的不便请您谅解。
--不好意思，请您稍等片刻。
--不好意思，刚才我解释的不是非常清楚，请允许我重新解释一下，可以吗？
E、表示感谢：
--感谢您的宝贵建议，我们一定会加以改进。
--谢谢您的宝贵意见，我已经记录下来，并会向相关部门及时反应。
--不客气，这是我们应该做的。 --非常感谢您的夸奖。
--感谢您的耐心等待
--感谢您对我们公司的支持
F、服务忌语，忌行：
--直呼客户 喂！喂！喂（嘿），讲话！
--责问、训斥、反问客户
--态度傲慢、明显出现不耐烦的态度
--命令客户：“叫你旁边的人别说话，大声点，我听不见！”
--推委客户。如：我不知道，不清楚，你不要问我。
--通话过程中打断客户说话，抢话或者转移话题。
--在与客户通话中不专心，做与工作无关的事。
--语气散漫，漫不经心。
--通话过程中，与客户发生争执。
--与客户闲聊其他与业务无关的话题。
--在交谈中，大量出现专业术语，使客户难以理解。
--不懂装懂，胡乱介绍业务。
--语气词，口语出现频繁，印象客户感知。
--通话过程中出现语气生硬，冷淡，顶撞客户等。
--通话过程出现违反现场规范的一切行为。
2、通用服务用语
A、遇到用户不说话时
--您好！这里是XXX（公司名称），请问可以听到我说话吗？（询问2次以上，客户无反应，应接着说“对不起，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见”）
B、遇到无声电话时
--不好意思，我听不到您的声音，欢迎您再次致XXX(短号)，再见
--遇到电话杂音太大，听不清楚时
--对不起，您的电话杂音太大，请您换部电话再打过来，谢谢您的电话，再见
--遇到客户电话声音太小，听不清楚时
--不好意思，您的声音太小，我听的不是很清楚，请您再大声一点好吗？
C、遇到客户讲方言，座席专员听不懂时
--不好意思，您可以讲普通话吗？（如不会）请问你旁边有人会说普通话吗？
--座席专员没听清楚客户所讲的内容，要求复述的时候
--不好意思，XX先生/女士，由于信号原因没听清楚，请您再重复一下好吗？
--遇到产品相关信息或者其他关于业务的问题不会回答，需要询问时
--不好意思，您提出的问题我需要核实一下，请您稍等半分钟左右好吗？
D、遇到客户情绪激烈，谩骂的时
--XX先生/女士，您的心情我是可以理解的，请问有什么能帮到您的吗？
E、遇到骚扰电话时
--先生/女士，不好意思，这里是再次致XXX(短号)，如果没有业务上的问题，请您挂机。--如客户继续骚扰，可优先挂机。
F、一时解释不清客户所咨询的问题
--不好意思先生/女士，您提到的问题我需要核实一下，核实清楚后再答复/致电给您好吗？
G、需要记录客户联系电话时
--请问先生/女士您的联系电话是多少？（可以留下您的联系方式吗？）
H、客户对座席专员态度不满意的时候
--感谢您的批评指正，我会在以后的工作当中不断改进
I、客户不断催促时候
--不好意思，您所提到的问题我正在查询，请您稍等。
J、客户情绪急躁，反复询问时
--先生/小姐，请您别着急，您的问题正在处理当中，结果出来我们会第一时间通知您的
K、登记客户资料，客户说话过快时
--XX先生/女士，我正在为您记录，请您稍微讲慢一点好吗？
L、遇到查询问题的时 
--先生/女士，请您稍等一下，我马上为您查询。
M、客户提出批评时
--感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
客服人员电话预定服务用语
·酒店预定服务用语及所需客人信息
预定人员接到订房电话时，必须热情、礼貌，并在电话铃响三声之内接起电话。并自报名称。
--“您好，很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”
接受订房时，预定人员一定要询问下列项目，并及时填写
1询问客人需要预定酒店的地点、星级、价位。
--“请问，先生/女士您需要预定什么位置的酒店呢？”
--“如果先生/女士您不太清楚的话，能告诉我您现在的位置吗，我想我能帮您推荐一家您满意的酒店。”
--“请问，先生/女士您想入住什么星级的酒店呢？”
--（或者）“请问，先生/女士你想预定在什么价位的酒店呢？”
2需要的房间数、房间类型及房价
--“请问，先生/女士您选择有几位客人需要入住？需要预定几间房间？”
--“先生/女士目前酒店共的房间类型有********，你看什么类型的房间比较适合您？”
--“先生/女士您需要的****房间，酒店的门市价格是****，您所能享受到的会员价格是****，您觉得还满意吗？”（有无早餐应告知客人）
3来电订房的姓名、单位名称及电话号码
--“请问，先生/女士您怎么称呼？”
--“**先生/**女士能方便告诉我您这是公司预定还是个人预定呢？”（如是公司）
--“**先生/**女士能告诉我贵公司的名称吗？这样能帮助您在入住登记时方便查询。”
--“请问，**先生/**女士是您自己入住吗？”（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我入住酒店的先生或女士的姓名吗？”
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式吗？谢谢！”
--“请问**先生/**女士，能方便留下入住酒店的**先生/**女士的联系方式吗？”
4抵离的具体日期、时间
--“请问，您最晚到店的日期和时间？”
5与客人确定订单内容 复述上面内容，向客人核对 留下客户订单确认方式。（短信，传真，电话，邮件等，根据用户的需求来操作）
--“**先生/**女士请留下一个您方便的联系方式，以便待会我们能与您进行核实？”
整理客人信息，并将相关资料及时告知相关酒店 以客户留下的确认方式确认订单，
--“**先生/**女士，您好我是*****的客服人员，现在为您核实您的订单：您预定的是******，易我我易网站的会员折扣价是****，最晚为您保留到**点。  
--（如有特殊要求）“那我需要再和酒店进行联系，尽量帮您安排在„„。稍后我们将再次与您进行确认。您的确认方式为*****，您看对吗？”（停顿一下，等待客户确认）
--（等到客人确认后）“稍后您将收到确认短信，如果您的消费有变或取消请及时与我们联系，谢谢！”
6使用结束语 
·餐饮电话预定服务规范用语及所需客人信息 
电话订餐，应在电话铃响三声内接听，主动问好，自报名称，
--“您好 *****（略有停顿），很高兴为你服务，请问我有什么能帮到你的？”
接受订餐时应做多对新签商家、正在进行促销的商家进行推荐，并做好客人资料记录
1需要预定餐厅的地点
--“先生/女士，请问您想预定什么地方的餐厅？”
--“请问你现在在什么位置？我想我能帮你推荐一家您满意的餐厅。”
（根据客人的喜好进行建议性销售，推荐附近的餐厅，如有新签商家或者网站正在推荐的商家应优先推荐。）
2需要预定的餐厅类型
--“先生/女士，请问你想吃火锅还是中餐，或者是西餐？”
--“请问您的口味是想吃清淡的还是麻辣的？” 3客人姓名及联系方式
--“请问，先生/女士怎么称呼您？”
--“请问，**先生/**女士是您自己预定吗？”
（如不是）--“**先生/**女士能方便告诉我到店就餐的先生或女士的姓名吗？”
--“**先生/**女士请留下能方便联系到您的联系方式？谢谢！”
--“请问**先生/**女士，能方便留下到店就餐的**先生/**女士的联系方式吗？”
4就餐人数、是否需要包间及客人的特殊要求。
--“请问先生/女士，你们一共有几位？”
--“先生/女士能告诉我，您订的是商务宴还是家庭宴？以便我们能提供更好的服务。”
（如餐厅有包间，则需要对包间进行推荐）
--“请问先生/女士，您是否需要预定一个包间？”
--“先生/女士，如果您是宴请客人的话，可以预定一个包间，这样能保证您按时、安静的就餐。”
5到店的日期和时间
--“先生/女士，请问你最晚什么时间能到餐厅？”
--“先生/女士，需要提醒您一下这边就餐的客人比较多，请您提前安排好您的出行。”
6客人需要订餐电话的
--“先生/女士有的，请您做好记录，他们的订餐电话是********（重复两遍）”
--“我需要提醒您一下，因为这家餐厅就餐的客人比较多，请您提前做好预定，谢谢。”
--*先生/女士，您通过我们预订**餐厅，会员价可以享受**折优惠，只需要出示**卡，（说明有无其他服务费，如不在打折范围内的、需要另外其他收费的）
7使用结束语

语言服务规范
1.0声音运用基本要求 ...................................1
2.0语音规范 ...................................1
2.1开头语（您好，**号为您服务，请讲） ...........................2
2.2特殊语音背景下的规范用语 ..................................2
2.3通话过程中的语言规范 ........................................5
2.4.特殊情况下的应答用语 ................................7
2.5相关场景的统一话术 .........................
2.6结束语............................................... 8
3.0服务禁忌................................ 9
3.1行为禁忌 .........................9
3.2语言禁忌 ...................................................10

语言服务规范
1.声音运用基本要求
运用语言种类：标准普通话、
语调：客户代表使用中高音区，语调上扬
语速：保持平稳的语速，基本要求是120字/分左右。依据客户语速保持同步
音量：以能够使客户听清楚，不应影响到第三人并确保正常通话为宜
语气：女性轻柔、和缓；男性浑厚、有力
2.语音规范
通话的过程是客户感知服务的关键时刻，这就要求客户代表能够运用统一规范的服务用语来体现服务窗口的整体形象，体现严谨、统一、规范的服务作风，同时又不失尊重、包容、乐观、热情，刚柔并济，建立客户的良好感知，拉近客户与企业的距离。
服务规范用语的基本要求如下：
1）多使用礼貌用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见。”
2）通话中做到尊重客户，使用友善、积极的语言进行有效的交流，体现专业职业素养。
3）语速适中，语音使客户感到舒适，语调柔和，亲切自然，忌说话没有激情，语调平淡，过于拖拉或速度太快。
4）咬字清晰，杜绝出现方言浓重的普通话
5）耐心解释，态度热情周到，忌与客户通话时出现反问，质问的口气。
6）应答过程中遇到客户咨询客户代表不熟悉的业务时，忌焦躁、不懂装懂、推诿、搪塞客户。
7）通话过程中不得无故打断客户说话，不要急于对客户做出解释，应请客户将问题表述完后再答复（否则将适得其反）。也要注意在通话中，能够及时回应客户，鼓励客户说出真实情况。
8）对客户反映且须提交的问题，客户代表应在客户表述后再复述一遍，确认所提交的问题即客户所反映的问题后，方可记录下来提交，在查询处理过程中需要其它客户代表配合处理、与其它台席的客户代表交谈或是需要客户长时间等待时，应先使用保持键。
9）遵守并应用服务规范用语应答。
2.1.开头语（您好，**号为您服务，请讲）
2.2.特殊语音背景下的规范用语
2.2.1.无应答用语
l 电话已经接通，但是客户代表听不到客户的声音。
l 这时，很可能是客户在等待过程中没有意识到电话已接通，此时客户代表应保持微笑重复道：“您好！您的电话已接通，请讲。“间隔3秒左右，继续提示客户：“您好！您的电话已接通，请问您能听见我的声音吗？”
l 如果仍听不到客户的回应，很可能是客户电话出现问题，可以耐心地告诉客户：“对不起！我这边听不见您的声音，请您换一部电话再拨，感谢来电，再见！”停顿2秒，然后挂机。
l 服务完毕后，客户无回应也没挂机时：“您好！** 已登记/业务已受理，感谢您的来电，再见”，停顿2秒，然后挂机。
l 客户代表能够听到客户的声音，但是由于不明原因客户听不到客户代表的声音。客户代表已经按照规范的问候语进行了问候，但是客户还是在电话里“喂、喂„„”或是“怎么不说话！”“有人在听吗？等等一些话语，客户代表能够判断客户没有听到应答，客户代表此时在有可能听到客户过激的言语时，需要保持自己的心态，做到不愠不火按照以下流程处理：
l 客户代表询问：“您好！能够听到我的声音吗/请问我的讲话您能听到吗？很抱歉，无法正常通话，请稍候再拨，感谢来电，再见！” 
2.2.2.与客户通话过程中，受到干扰时的用语 
l 通话中，周围环境嘈杂 
遇到这样的情况，客户代表可以有礼貌的向客户提出建议与要求如下：
客户代表：“您好，您所处的位置杂音太大，请您换一个安静一点的地方好吗？”
但应注意语气的使用，避免由于语气生硬，给客户造成你不想为他提供服务，急于挂断电话的感觉，而在线僵持。同时，在安全特殊情况特殊处理，如客户在高速公路则不要建议“请您回到车上通话”，避免再次发生意外。
有时客户会不接受这样的建议，那么客户代表不要突然加大音量，而是要征询式的提示客户：“您好，这样您能听清楚我的声音吗？”
l 通话中信号受到干扰
l 客户代表在与客户通话过程中，电话里会有杂音，并严重影响通话时 
l 客户代表：“对不起，杂音太大，请您调整一下手机方向或挂机后再拨，好吗？” 2）通话过程中，客户声音断续 
l 客户代表：“您好！现在我听您的声音断断续续的，为了保证正常的通话，请您稍候再次拨打过来，我工号是**非常乐意继续为您提供服务，谢谢！” 
l 建议在客户表示接受时，客户代表可以对客户表示感谢“谢谢您的配合！” 
l 客户使用免提或声音小 
n 有时客户在拨打电话时使用免提或是客户声音小时，我们的客户代表也要将自己的感受告知客户，客户代表可以提示客户：“您好，我听不清您的声音，请您声音稍大一点儿，好吗？” 避免出现命令式的口吻与客户对话。 
l 客户代表与对方通话时，没听清对方讲话时 
l 客户代表：“很抱歉，请您再重复一遍好吗，谢谢！” 
l 此时，必须运用微笑的技巧，使用商量式的语气与客户对话。 一般的情况下，客户代表需要在通话过程中集中精力，注意倾听，抓住一切客户传递的信息。尽量避免此现象的发生，耐心聆听客户的话是对客户尊重的表现。 
l n户讲方言，客户代表听不懂 
l 客户代表：“很抱歉/对不起，请您尽量讲普通话好吗？” 当客户代表无法与客户使用普通话进行交流时，客户代表向客户提出以下建议： 
l 客户代表：“对不起，请问身边是否有会讲普通话的人？” 客户代表：“您好，请留下您的联系方式，稍候给您回拨，好吗？” 提示：当客户代表在使用征询用语且词尾有疑问词时，需要客户代表注意语气与语调，如使用不恰当会使客户感到客户代表不耐烦，造成客户感知差。 
l 客户代表在保持微笑服务时，说出的话语语调将会上扬的。请您试一试微笑着说一句抱怨的话。 2.3. 通话过程中的语言规范 
2.3.1. 
中间等候用语 
在通话过程中，客户代表有时需要为用户查找资料、核实客户信息、确认情况同时还要向他人求助、转接电话„„等等都需要客户在线的等待。当客户代表确认客户询问的事情是需要花费一定的时间来解决(客户等待15秒以上)，那么请客户代表能够事先告知客户需要等待的原因，如： 
“您好！您这个问题我需要核实情况，请您稍等。”  
“您所反映的问题我需要与相关部门咨询确认，请您留下有效的联系方式，将尽快回复您谢谢！” 
同时需要注意，客户代表在为客户查询时会按下保持键，此时可以提示客户“请您不要挂机。” 
结束客户等待时，为了表示对客户配合与等待的感谢，客户代表需要说等候用语：“**先生/**女士（或您好），谢谢您的耐心等待” 然后进入主题，客户代表：“我了解到的情况是„„” 
                             “查询的结果是„„”                              “现在的情况是„„” 
    同时尽量避免一些容易引起客户不良感知的词句。如：“很抱歉，让
您久等了！”这样的服务用语虽然符合中国一直以来谦逊的表达方式，但是在此时运用并不会给客户带来良好的服务感知。运用以上的语句无疑是提醒客户花费了很长的等待时间。建议客户代表能够运用积极性、赞扬性的语言来感谢客户的等待。 
2.3.2. 
快速反应 
客户的来电就是客户代表行动的号角，每接通一通服务电话，客户代表都需要全副武装，手、脑、口、相互协作运用，对客户来电做出快速反应。 
对客户来电快速反应有以下好处： 
n     表示客户代表对客户的尊重 n     激发客户代表工作激情创造客户良好感知。 
n     体现对客户的关怀，急客户之所急，与客户的感情同步。 
例： “先生/女士，您别急，我现在马上帮您查看一下。”    
2.3.3. 
争取客户配合 
在争取客户配合时，客户代表所说的话应该能够突出客户关切的重点，能够体现出他们的利益与价值。同时也是向客户表明，客户代表的工作与客户问题的解决是需要客户代表与客户双方共同配合完成的，客户代表的工作是需要得到客户帮助的，而客户问题得到解决是需要客户能够提供真实信息的。 
当客户很愤怒，投诉与抱怨时，客户代表可以通过言语来安抚客户达到争取客户配合的效果，如“请不要着急，我一定帮您记录下这个问题交给相关部门，您反映的问题是„„？” 
客户因为受到不公平的待遇而愤怒到极点，接通电话就是强烈的抱怨，根本就没有客户代表说话的机会，但是客户代表此时也不能一点声音也没有，可以在客户说话喘息的时候送上安抚客户的话语如下： 
客户代表：“发生这样的事情，我们也深感歉意。” “您当时的心情，我能够理解。” “您当时一定很着急！” 
“您先别急，慢点说，我会纪录下您反映的问题。” 
通过上面的话语能够安抚客户，起到平复客户情绪的作用，同时也能够鼓励客户说出事情的真实情况。 
当客户的问题并不能通过电话得到解决时，客户代表需要引导客户到指定的地点去解决具体问题，此时客户代表需要在言语上表达对客户配合的感谢。 
客户代表： （**先生/小姐，您好，我是：**号坐席，您的问题我会提交给上级部门，尽快安排相关工作人员给您答复） 
2.3.4. 
给客户一颗定心丸 
客户在办理业务或咨询、投诉时，都会很关心事情的结果，这时客户代表需要在言语上表示出对客户问题的关注，给客户一颗定心丸。 
n     为客户完成业务受理 
客户代表： “您的报案已登记/业务已受理。如有什么问题/如还有其他疑问，您可以随时拨打******，我们很乐意为您服务。” 
n     客户提出建议或是不满时 
        客户代表：“您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关
部门，感谢您提出的宝贵建议。” 
n     客户关心问题解决情况时 
客户代表：“我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。” 
n     客户关注其投诉的事件的处理结果 
客户代表：“请放心，XX公司会及时回复您。” 
2.4. 特殊情况下的应答用语 
以下应答用语针对客户代表通话过程中遇到的特殊情况设置： 
n     系统故障 
客户来电咨询时，客户代表：“对不起，系统正在升级，暂不能为您提供此项服务，请您谅解。” 
客户来电办理业务时，请客户代表按接办理业务话术，如实记录相关信息，待系统恢复后马上补录。 
n     客户反映电话难打 
客户代表：“很抱歉，话务繁忙，让您久等了。” 
n     当客户抱怨公司系统时 
客户代表：“很抱歉，我们也非常地着急，技术部门正在积极跟进” 
n     在客户表示要求之前为其服务的客户代表接听电话时 
       “您要找的***客户代表，今天没有上班，您还是和我说说您的问题
吧，看我能帮您做些什？”（根据具体情况使用） 
n     当客户拨打电话要求与客户代表聊天或恶意骚扰时 
客户代表：“不好意思，先生/小姐，这里是居家养老服务热线，有关我公司技术方面的咨询，我们很乐意为您服务，如果没有谢谢您的来电，再见！”然后客户代表主动挂机。n     客户对您的解释表示赞扬 
客户代表：“不客气/谢谢，这是我们应该做的。” 
       “能为您服务，我很荣幸。”  
2.5. 结束语 
2.5.1. 正常情况下的结束语：感谢您的来电，再见。 2.5.2. 
节假日问候结束语（该问候结束语只针对咨询客户） 
春节：感谢您的来电，祝您新春愉快，再见 元旦：感谢您的来电，祝您元旦快乐，再见 中秋节：感谢您的来电，祝您中秋节愉快，再见  
其它规范用语指引： 
能用“我”则不用“你”  
可能用语：你还是没弄明白，这次听好了„„ 
更好表达: 不好意思，我讲的不够清楚,请允许我再解释一次好吗?   
可能用语: 那你听清楚我刚才说的话了吗？ 更好表达：请问我的解释您都清楚了吗？  
能不用“不”就不说  
可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。  
更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”           不好意思我这边查询不到您的相关资料，           建议您稍候可以通过„„的方式查询。  
当客户的要求我们没法满足时： 可能用语：“对于你的事，我也没办法”。 
 更好表达：“不好意思，给您的生活带来不便，您看我帮您记录下来稍候反馈给相关部门，好吗?”  
当客户咨询的问题你真的不知道答案时： 可能用语：“不好意思，你问的问题我不知道”。  
更好表达：“请您稍等一下，我替您查（问，了解）一下,好吗?”               不好意思我这边查询不到您的相关资料，               建议您稍候可以通过„„的方式查询。  
涉及企业形象，避免就事说事  
可能用语：“你说得不错，他们经常这样” 
更好表达： 很抱歉，给您带来不便请您原谅，感谢您的建议我们会进一步改进，提升我们的服务质量。  
当客户的要求是公司政策不允许时： 可能用语：“这就是我公司的政策” 
更好表达：很抱歉，我们公司目前是这样规定的，您的建议我们会记录           下来并向有关部门反应，感谢您对我公司的支持。  
3. 服务禁忌 
3.1. 行为禁忌 
1） 忌不使用统一的服务用语规范。 
2）忌使用服务忌语，推诿客户，粗暴对待客户，与客户争执，挂机后骂客户。 3）忌不规范的服务流程操作。 
4）忌随意提供客户资料，擅改客户数据。 5）忌隐瞒差错，如发现回答错误，应及时回拨。 6）忌摔鼠标、拍桌子等等有损公司公共物品的行为。 7) 忌在生产现场大声喧哗、吵闹、聊天。 8) 忌违反机房安全生细则。  
9) 忌不遵守特殊业务解释口径应答客户。10) 忌通话中客户代表精神散漫，语言干瘪，不够耐心细致。 
12）忌答应客户的事情没有做到。如对要求回复的客户没有及时回复。 
3.2. 语言禁忌 
杜绝使用服务忌语,做到“五个不说”：有损害客户自尊心和人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客人的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户,激化矛盾的话不说。如：不对客户直呼:喂,嘿，等。 
3.2.1. 
责问、训斥或反问客户 
1）什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？您说什么? 
2）您到底在说什么,您不是要查什么吗?你到底想查什么吗?你到底想怎么样?你到底要不要查？你到底要不要听我说?你听不听我说? 3）你问我,我问谁？我态度怎样啦? 4）我什么都说了，你还叫我说什么？ 5）你怎么会不明白呢？ 6）你哪里没听懂呢？ 
7）您怎么不早说啊？您怎么不早点告诉我啊？ 3.2.2. 
态度傲慢,厌烦 
1）不行就是不行,这是规定。 
2）我就是这样的态度！我态度哪里不好,你说！ 3）你问我,我问谁? 4）没法查,我没办法。 
5）有意见找领导去,要告就告去！ 6）用不起就别用！ 7）你到底想怎么样? 
8）你有什么了不起!你有没有搞错? 9）你这人怎么这样说话!你怎么这么罗嗦! 3.2.3. 
推诿客户 
1）我不清楚,我不知道,你找XX地方问。 2）这不是我办理的。 
3）我们公司就是这么规定的。4）这不关我的事,这不是我的错，没这回事。 5）我查不到，你拨XX电话去查。 6）我没法查，我也没办法。 7）你自己先查清楚。  
8）你的问题是***号客户代表受理的，你找他好了。 9）我已经解释的很清楚了。  
      同时通话过程中是表示客户代表职业素养与专业性的时刻，客户代表在通话
过程中需要做到言词严谨，表达体现职业化，杜绝通过中使用口头用语、口头禅。  
1）电话接通：     
 错误表达： 喂！喂！说话呀？        
 正确表达：您好，我是XX公司的客户代表，请问您是„„  2）客户带情绪时:    
 错误表达：你别这么激动呀！ 
 正确表达：先生/小姐，您的心情我能理解„„ 3）跟客户解释好几遍后：     
   错误表达：刚才不是说过了吗，怎么还问？ 
   正确表达：不好意思，可能是我讲解的不够清楚，我再为您介绍一遍好吗？ 典型服务禁语： 
4）客户询问其他业务时：    
   错误表达： 不是我办的，我不清楚。 
   正确表达：抱歉，因为我只是负责本次业务的专项小组，暂时也查询不到您要的相关资料，建议您稍后回拨XXX详细咨询，我们有相关同事为您解答。      5）客户表示不了解所介绍的某项业务时：     错误表达：你连这个都不知道吗？ 
   正确表达：先生/小姐您好，本次为您推荐的业务是XXXX，它包含了XXXXX(根据业务进行介绍）  
1）开头语:电话接通  
专业表达：您好，我是XX公司的客服代表，请问您是13XXXXXXXX的机主吗？  
2）客户电话无声时： 
专业表达：您好，请问您能听见声音吗？（询问2次） 
                  对不起，这里听不到您的声音，我们会稍后与您联                   系，感谢您的接听，再见！ 3）无法听清客户声音时： 专业表达： 
（情况一）声音小： 
不好意思，您那里声音比较小，麻烦您再重复一次好吗？（情况二）信号不好： 
不好意思,您那边信号可能不好,这边听得不是很清楚，您方便走动一下吗?  （情况三）客户环境吵杂： 
不好意思，您那里声音有点吵，您方便走到一个安静的地方接听电话吗？ 4）遇到客户讲方言听不懂时： 
专业表达：您好，因为我听不懂XX（你那边的方言）话，我们可以用普通话进行交谈吗?  
5）如果听到客户在打麻将/开车，或感觉客户刚睡醒，或者在开会，或有小孩哭声，或者有电话进来（干扰电话的声音） 专业表达：礼貌询问：“请问您现在方便接听电话？”“如果客户表示方便，可直接介绍下去，如果不方便，礼貌结束电话“没关系，我们以后再联系您，祝您生活愉快，再见” 
6）闲聊骚扰客户的应答口径   
完成业务介绍后，主动提出想聊天，应答口径  专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务方面的咨询，我们很乐意为您服务，如无业务上的问题，本次来电将结束，谢谢支持”。  
业务介绍过程中，主动提出想聊天或私人话题，应答口径  专业表达：“不好意思，先生/小姐，如有关本外呼业务介绍方面的咨询，我们很乐意为您服务，其他私人话题不方便回答” 7）客户给我们提出意见和建议时： 
专业表达：谢谢您为我公司提出的宝贵意见，（我们会及时向有                     关部门反应的）希望您继续支持我们公司！ 8）客户给予我们表扬时： 
专业表达：感谢您对我们公司的支持，我们会继续为您提供更优           质的服务，非常感谢！ 9）遇到系统故障时： 
专业表达：不好意思，我们的系统出现了问题，我们稍后再与您联             系，好吗？（不可以不理会客户的感受直接挂线）  
10）需要客户等待时： 
专业表达：先生/小姐, 请您稍等一下好吗？我帮您查询一下 查询回来：不好意思,先生 /小姐,让您久等了! 11） 遇到骚扰电话时： 
专业表达：不好意思，您提出的问题我们无法为您进行解答，如果您需要           咨询相关的业务问题，我这边都可以为您解答！           如果您暂时没有疑问请您挂机，再见！ 
  (若客户仍纠缠不休不肯挂线,客服代表处理不了请及时与班长联系）  12） 遇到客户投诉时： 
专业表达：不好意思，给您带来不便请您谅解,（因为我们只是本次业务的专项小组）您的问题我已经做了详细的纪录，我将马上反馈到相关部门，我们的工作人员会尽快与您联系的，请您放心。  13）通话结束时，主动告别：专业表达：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！ 
挂机规范：通话结束后的5秒，如客户没有回应方可挂机。
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