公司销售管理手册.doc

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企业销售管理手册
【业务管理】

前 言
销售管理手册是企业销售管理基础准则和行为底线，是企业总体管理制度一部分，明确了销售管理者、置业顾问（统称销售人员）责任和义务。
企业为销售人员提供工作平台，不管是否有销售业绩产生，企业均应该为销售人员发放基础工资、提供基础生活条件，和之相对应是销售管理者、置业顾问进入本企业工作，必需负担本管理手册要求责任，必需按管理手册要求推行自己义务，违犯本《销售管理手册》就必需接收本手册要求处罚；严格实施本《销售管理手册》就有机会按本手册要求取得晋升和奖励。
要求各项目标销售管理者和置业顾问仔细阅读，深刻了解，并严格遵守实施。
本手册是在企业制订《销售管理手册》基础上修改，于5月17日修改完成,5月18企业办公会议经过，6月1日起工资及佣金发放标准等在新进驻项目案场试点，试行后在企业全部项目案场全方面实施，相关管理方面问题，一律按本手册实施。

企业
5月18日

目 录：

第一章：来电及来访步骤管理
壹：来电步骤
贰：来访步骤
第二章：用户成交及步骤管理
壹：成交步骤
贰：步骤管理
第三章：用户确定制度管理
壹：轮序制度
贰：成交认定
叁：用户认定
第四章：用户分析和跟踪管理
壹：用户登记
贰：用户分析
叁：用户跟踪
第五章：营销数据库管理
壹：信息管理
贰：销售报表
叁：档案管理
第六章：营销例会管理
壹：早例会
贰：晚例会
叁：周例会
肆：月例会
伍：项目活动推广例会

第一章：来电及来访步骤管理

壹：来电步骤

一、 来电接听步骤示意

您好，XX项目
问询信息获知路径
项目介绍（简明扼要，关键吸引用户到访，电话不报价）
针对需求邀约
统计来电情况

二、 来电接听基础要求
电话接待服务基础要领：礼貌、正确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄姿势会使你有良好心境。
2、接听电话时应清楚报出企业名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好， XX项目”。
3、标准上电话铃声响三声以内必需接听电话。

4、对于用户问询，应抓住关键耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；尽可能将解释时间缩短，邀请用户抵达现场观看。
5、在电话中长时间缄默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，所以，应在合适时候附和，如：“是、对、很好、请继续说”等。
6、接到打错电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是“XX”，电话号码是XXXXX，您要打电话号码是多少？”，这么不会使对方难堪。
7、依据实际情况来应变是十分关键，先应付较紧要电话。
8、假如来电找人而她不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表示。如找人不在则应问询客人有什么能够帮忙客气请对方留言或留下电话，方便回电。
9、当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静。
10、通话过程中应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊。
11、在通话结束时，对用户表示感谢“谢谢您来电，再见”，待用户切断电话后再挂电话。
12、在来电记录表上对用户来电情况立即进行统计，尤其是用户姓名和联络电话，即使有来电显示，也最好和用户确定留下能够直接联络电话，方便以后跟踪。
13、打电话再次和用户联络时，应注意通话时间是否适宜，以避免打搅用户休息，比如境外用户有时差，切勿在对方睡觉时间打电话。

贰：来访步骤
一、 来访接待步骤示意

销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）
接待准备

作好资料登记，再次邀约用户洽谈

暂未下定

介绍项目
促其下定
入座洽谈
站立迎接用户，主动问候用户
了解用户需求推荐产品、计算费用
利用销售技巧、制造气氛，促进下定
为用户准备后续资料
区位销讲、沙盘讲解、工地带看
成 交

迎 客

送用户至大门外，目送用户离开
送用户

作好用户回访统计
用户回访

二、来访接待基础要求
1、接待准备
1）、当值置业顾问准备好全部销讲资料（销讲夹、计算器、笔、纸、名片、宣传资料等）在门口礼仪台恭候。
2）、注意笔不可随意挂在胸前或衣襟处，要卡在销讲夹封面或放于衣袋内。计算器、名片及派放给用户售楼资料放在销讲夹内。
3）、见到领导要站立微笑，问好。
4）、在小吧台不准拨打接听电话，翻看手机，报纸等，不得扭头晃脑，东倒西歪。
5）、不准在礼仪台交头接耳，打闹，要站姿、坐姿标准。
2、迎接用户
1）、用户要进来看房（包含非购房人员），当值置业顾问应主动迎上去，
近门侧而立为其开门,开始接待工作。
2）、用户进门后，置业顾问应面带微笑，热情问候对方，并简单询
问来访情况（置业顾问：先生（小姐）您好，请问您是过来看房吗？
您以前来过没有？以前有没有打电话咨询过，若有过咨问询是哪位置业
顾问，把用户移交。）
3）、假如用户表示是第一次来访，置业顾问应说：第一次来是吗?那这
边请（说同时以手势引导用户）,我给你具体介绍一下。
4）、用户表示不是第一次来访，当值置业顾问要向用户问询：“请问上
次是哪位置业顾问接待您呢？”用户告诉当值置业顾问上次负责接待
用户代表姓名后，当值置业顾问应礼貌说“那请你先这边坐吧，
我去叫她一下”引导用户入座、倒水，然后再去叫原来负责接待置业顾
问，当值置业顾问和原负责接待置业顾问一同过来，原置业顾问主动
上前热情向用户打招呼，当值置业顾问也应和用户打一个招呼再离
开，如说“张先生，那你们请慢慢谈，我先过去，原置业顾问应向当值
置业顾问表示感谢，若用户忘记原置业顾问是谁时，当值用户代表应继
续接待。
5）、注意问题：置业顾问表情要自然，亲切、热情；对用户问询
不能有生硬感觉；站姿、手势要规范（符合礼仪守则要求）；接待
用户要立即，不能等用户进门以后再上前接待；用户入座时，要为该客
户拉椅子。
3、项目介绍
1）、置业顾问在给用户讲解沙盘时应根据先介绍整体模型（着重于地段、环境、交通、配套设施等），再介绍单体户型（户型结构合理性及各个部分主建材等）程序给用户介绍楼盘情况，并在介绍过程中问询用户需求。（但依据实际情况也可变换介绍程序）
2）、解沙盘要思绪清楚，突出关键；介绍过程置业顾问要善于观察
及问询用户需求，不能唱独角戏。
3）、置业顾问在带用户到现场看房路上应结合工地现实状况和周围特征，边走边介绍，避免冷场。
4）、到现场以后，置业顾问应让用户切实感受自己所选户型，对户型设计、质量、配套设施等方面卖点进行具体介绍，并为用户构思居住空间装修，家俱摆设等，为用户造“梦”。
5）、置业顾问带用户看工地要事先设计好看房路线。
6）、置业顾问带用户到工地现场一定要叮嘱用户带好安全帽。
7）、用户看房或样板间时，置业顾问要走在用户偏前方；若是要看期房，进入房子时置业顾问应走在前面，走出房子时，让用户在前面，置业顾问则走在后面。
4、入座洽谈
1）、置业顾问引导用户入座、为用户倒水、交换名片，留下用户联络方法。
入座：请用户先入座；不能和用户对立而坐，应坐在用户右边；和用户保持合适距离；保持良好坐姿（参考姿势仪态要求）。
倒水：负责本组用户置业顾问要亲自为用户倒水（如该组用户为多人，其它置业顾问也可帮助倒水）；置业顾问给用户倒水应倒七成满，双手递上并说“您请喝水”。
交换名片：置业顾问名片应放在销讲夹内；名片应先递给长辈或上级
置业顾问应将名片双手递给用户，把字正方向面向对方，递名片同时报出自己姓名；置业顾问接用户名片时要双手去接，拿到后立即看，正确记住对方姓名、职务后再将名片收好；用户没带名片时用户代表要请用户留下联络电话；对收到名片应妥善保管，方便检索；置业顾问要和用户进行交流（可和用户进行合适聊天以了解部分用户信息，解除用户警戒心理），了解用户需求，并依据用户需求关键推介1-2套房源。
2）、置业顾问依据用户需求，正确算出其满意楼层单元价格及相
关费用，禁忌出现任何计算上错误。
3）、用户发出疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头
表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。
4）、置业顾问要适时制造现场气氛，强化用户购置欲望。
5）、用户对所推荐单元表现出浓厚爱好时，置业顾问要对用户进行有效逼定。
6）、洽谈过程中超越职权范围内事，置业顾问应立即向案场经理汇报，不得自作主张，置业顾问要和用户进行交流（可和用户进行合适聊天以了解部分用户信息，解除用户警戒心理），了解用户需求，并依据用户需求关键推介1-2套房源。
7）、用户发出疑问时，应具体、耐心地倾听用户疑问，并不停点头表示清楚用户疑问，在用户停立即进行解答。
8）、洽谈过程中超越职权范围内事，置业顾问应立即向案场经理汇报，违反标准性问题（房源定反复、签约问题、价位及优惠计算错误等）案场经理第一时间上报营销总监及企业管理层，管理层第一时间给出决定性意见。案场经理和置业顾问不得自作主张，私自承诺用户（尤其牵扯到费用），所以产生一切后果由置业顾问和案场经理共同负担。
5、促其下定
1）、置业顾问要适时制造现场气氛，增强用户购置欲望。
2）、用户对所推荐单元表现出浓厚爱好时，置业顾问要对用户进行有效逼定。
3）、渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，置业顾问和案场经理或案
场副理和其它置业顾问进亲密配合，争取用户立即下定。案场经理时刻
关注每组来访用户，要重视并监督SP配合情况。
6、用户成交
1）、用户下定，置业顾问应认真无误填写认购单，并交由经理签字认可，不然视为无效。
2）、置业顾问和成交用户约定签约时期，提醒用户带齐首付款及签约所需资料。
3）、用户签约所提供资料明细交和用户。
7、暂未成交
1）、未成交用户依旧是用户，置业顾问应热情接待，一直如一。
2）、用户表示回去考虑一下，置业顾问应将项目销售资料备齐一份送给用户。
3）、用户明确告诉置业顾问因某方面原因不会买所售项目标房子，置业顾问仍应热情接待，告之用户买不买没关系，交个好友也好，提醒用户买房要注意部分问题，并承诺愿意为用户购房提供力所能及帮助。
4）、置业顾问应和有意向用户再次约定看房时间，并对在沟经过程中用户所提出问题提前想好处理方案，以确保用户立即成交。
5）、记住用户名字，若用户再次来时应立即能叫出用户名字。
6）、置业顾问要立即分析用户暂未成交真正原因，统计在案，并要立即跟踪用户。
7）、送走用户后应将洽谈时使用桌椅及地面清理洁净，将椅子恢复原位。
8）、置业顾问要把难点用户情况汇报给案场经理或在晚会共同讨论，以得四处理难点用户措施。
9）、置业顾问不得对意向不强用户态度冷漠和怠慢用户，要善待同行，但不得泄露企业机密。
8、送用户
1）、置业顾问送用户到大门外，对用户表示“买房毕竟是件大事，能够回去和家人商议一下，带家人再过来具体看看”“请慢走”等话语。
2）用户离开置业顾问应放下手边工作送每用户至售楼部大门外，送客
户出门至离开，假如比较聊得来用户开车过来可送用户到车上。
8、用户回访
1）、用户分类：置业顾问依据来客统计和人交谈时直观感觉将用户分为A类（意向很强）、B类（意向较强）、C类(意向通常)，然后对不一样类型用户进行不一样程度跟踪。
2）、跟踪时间间隔：A类、B类用户要关键跟踪，通常以两天左右间隔为益，但C类最长时间7天，算用户来访当日。。
跟踪时间：通常早晨10—11点，下午4—5点为宜，有时要依据实际情
况灵活调整。
3）、跟踪程序：
① 置业顾问拨通用户电话，问候用户，自报家门。
② 置业顾问要依据事先想好思绪切入正题，并要邀约用户再次到
现场详谈（并约用户具体时间）。
③对明确表示拒绝用户，尽可能了解用户不买此楼盘原因，后仍要向其表示问好（能够说：买不买没关系，假如在其它地方买房需要帮忙话本人十分愿意帮忙；假如有好友想要这边房子话能够让她来找我，我叫某某某）。
④ 置业顾问要做好每一次用户跟踪统计，包含跟踪时间，交谈具体内容。

第二章：用户成交步骤管理

壹：成交步骤图
销控查对
认购单填写
收取房款
签署购房协议
及按揭办理
收取小定金
大定补足
认购单更换
原认购单收回

贰：步骤管理

一、销控管理
售前置业顾问要向案场经理确定此套房未售出，绝不能出现一房多卖情况。
1、案场经理依据所售楼盘本身情况协同开发商控制楼盘销售控制表。
2、案场经理依据销售计划或企业整体销售策略控制部分未售房屋并
对全体置业顾问给予公布；置业顾问未经案场经理同意不得向用户介绍
和出售被控制房屋。
3、案场置业顾问须立即将自己所售房屋向案场经理汇报，案场依据
置业顾问所汇报销售情况填写销售控制表，并立即通知全体置业顾
问。
4、案场经理查对销控表（即房源表），并在认购单上签字认可，待用户交定金并经财务确定后，由案场经理在销控表上做已售出标志，售楼处现场有销售表公开展示，须立即更新，并短信和现场喊控通知，使在现场全部些人全部清楚房源认购情况。
5、置业顾问不得对已售房屋另行出售，不然造成一切后果由置业
顾问自己负担。
6、案场销控责任人因工作疏忽造成一房两卖，一切后果由个人负担。

二、定金收取
1、用户决定交定金时，再次和案场经理查对房源情况。
2、置业顾问要视具体情况 ，收取用户小定金或大定金，并告诉用户对
买卖双方行为约束（关键是协议上条款，如：大定不退，小定可退
等）。
3、用户交完定金后，置业顾问必需立即把房源下定情况向案场经理汇
报，以确保销控表正确性。
4、定单填写完成后，置业顾问应将定单其中一联交用户收执，要告诉用户补足或签约时将定单归还销售部。
三、大定补足
1、约定补足日之前，再次和用户联络，明确告诉用户交款日期，让用户做好准备。
2、定金补足时，置业顾问收回用户原认购单，填写新认购单并将用户联交和用户，同时通知财务人员收取定金。
3、用户大定补足后，置业顾问必需将情况向案场经理汇报，以确保销控表正确性。
2、全部用户交纳定金不予退还；企业标准上不许可收取临定金，特殊情况需请示销售经理确定；
3、用户交纳定金时，必需确定签约付款方法：选择一次性付款必需在7天内付清全款；选择按揭，销售人员有责任和义务核实用户办理贷款需提供资料、贷款资信、首付款百分比等能确保用户顺利办理按揭细节，并在7日内交清首付款签约后视情况帮助用户办理按揭手续；
4、用户在交纳定金后，销售人员有义务在7日内落实跟进用户资料准备进度，并最少知会用户一次交款时间和具体金额；如因未立即跟进而造成用户不能履约付款，每次罚款50元；
四、认购单填写
1、用户决定购置某一单位，经办置业顾问应先向案场经理确定认购单位和价格，并为用户具体计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。
2、签署认购单时，需和用户再次确定认购书上认购房号、总房价款、付款方法和付款时间，并提醒用户阅读注意事项。
3、定购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况内容修改后报请案场经理同意并由其署名确定。
4、书写一定要整齐、清楚，不得涂改，造成价格犯错等严重后果由该置业顾问和案场经理负责，
5、置业顾问不得私自废除认购单，如需废除，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请案场经理同意并由其署名确定后方可作废
6、经办置业顾问对填写认购单有第一复核责任，然后交案场经理审核签字确定，要仔细查对单价、总价、房号。
7、置业顾问要明确告诉用户定金补足日或签约日、多种注意事项、所需带齐各类证件。
8、签署完成认购单一律交由案场经理负责保管。
五、收取房款
1）、签购房协议之前，置业顾问率领用户到财务室缴清首付款或全款。
2）、收款收据或发票立即交给用户，并提醒用户妥善保管。
3）、案场置业顾问严禁代收房款。
六、购房协议
1、规范协议文本应事先准备好。
2、事先分析签约时可能发生问题，向案场经理汇报，研究处理措施。
3、出示商品房预售示范协议文本，逐条解释协议关键条款。
4、和用户确定全部协议条款。
5、签约时，如用户有问题无法说服，汇报案场经理或更高一级主管未经许可任何人不得修改协议条款。不然视情况轻重给予处罚。
6、签约成交，并按协议要求收取第一期房款，同时抵扣预付定金。
7、大定单收回，交案场经理立案。
8、协议一定要本人署名盖章；由她人代理签约，户主给代理人委
托书最好经过公证。
9、恭喜用户，送用户至大门外。
10、置业顾问应一直和签约后用户其保持接触，帮助其处理多种问题并让其介绍用户。
七、回款管理
1、全部用户回款工作由责任销售人员全权负责；公共用户回款由售
经理指定责任人负责；
2、在约定时限内，用户必需完成对应交款义务；全体销售人员不得承诺或示意用户相关延期付款任何细节；一经发觉该套商品房佣金充公；
3.如用户出现特殊情况造成逾期付款或因协议条款有异议不能准期签约付款需经销售经理确定，并由经理参与督促跟踪。
4.如有发展商或企业领导安排延期付款，销售人员有义务提醒相关领导知会销售经理，并负责签署书面确定函；任何销售经理不知情领导通知，均视为销售人员私自同意用户延期，视情况按以上第6、7款要求处理；
八、按揭办理
。。。。。。。

第三章：用户确定制度管理

壹：轮序制度
1、销售主管负责督导每日轮序接待秩序，切实确保每日有序接待
2、轮接次序根据进场时确定固定次序（也可定时调整），每次候客时间以30分钟（最短）至一个小时为限。
3、置业顾问天天接待用户次序以前一天最终一个接待用户下个人为第一位，根据既定次序实施。
4、轮到接待用户置业顾问请做好接待准备，如有摆位必需保持有A、B两人在摆位站台，如A接待来访用户，B须立即通知C前来站台，依次类推；在要求工作时间内严禁空台。
5、轮到A置业顾问接待.A置业顾问老用户来访时，A置业顾问补接用户一轮。假如是约访新用户上门找A置业顾问，算A置业顾问接待名额，计入轮序，也不再补接。
6、置业顾问因参与公共事务错过接待用户，经现场经理确定后能够在第一时间补接用户，因私外出视为放弃接待机会，不再补接；
7、当A置业顾问用户来访，而A不在现场，由此轮序最终接待用户置业顾问B热情义务接待，并第一时间通知A置业顾问，B义务接待不计入轮序，假如所以被轮空，第一时间补接用户；
8、上门用户只要表示购房意愿即算有效用户，计入轮序。假如用户一进门就明确表明身份，是同行、装修企业、相关业务单位、找人、问路找其它工作人员接待。
9、假如A置业顾问接待用户表明以前来过或是电话了解过，并能指出是由B置业顾问接待，则由A置业顾问将用户友好转交给B置业顾问，不算A轮序，假如所以被轮空，第一时间补接用户；
10、假如有老用户找A置业顾问，而A置业顾问不在现场，轮到B置业顾问接待，B置业顾问要热情接待，安排用户坐下来，然后立即和A置业顾问联络，假如A置业顾问不能立即赶到，可由A指定置业顾问接待或同组人员接待。
11、因销售人员接待过程中遭到用户拒绝或投诉（不管登记是否）取消该销售人员对此用户接待权，此用户由轮序人员接待，被投诉销售人员不予补接用户。
12、任何销售人员均不得主动给其它销售人员用户递名片和联络业务，除非得到该销售人员同意。
13、每个销售人员接待自己用户必需有始有终，不得以任何理由中止正在接待用户而转接其它用户（除非得到销售经理同意协调）
14、全部销售人员不得以任何理由在接待过程中发生争吵，如有发生双方各罚款50元，并视情节给解聘。

贰：成交认定
1、置业顾问在收取用户临时或正式定金之前，必需报房号到销售经理处确定该房号是否可售，并请在成交后立即填报多种成交统计，销售经理是房号销控唯一确定人。
2、置业顾问所销售之房号经发展商同意给尤其折扣或优惠，不能直接写进认购书中，必需有开发商优惠审批单并经企业领导签字盖章后方可有效。
3、销售经理负责具体楼盘销售组织、有没有任何优惠折扣，销售人员一概不得承诺多种额外折扣和优惠条件。如遇特殊情况，请向销售经理提出，由销售经理和开发商协商后确定。严禁置业顾问不经过销售经理而直接经过开发商申请额外折扣或优惠条件。
4、如遇两个以上用户对同一单位有意向，应遵照成交优先标准，先交定金先得。
5、收取临时定金需经销售经理认可确定，不许置业顾问自行收取定金；收到临时定金，其主动意义在于为正式成交打下基础，临时定金销控应基于以下标准进行判定和决议：
1）、要求时间内不管有没有第二个成交机会，全部必需保留，收取临定时有其它约定除外；
2）、要求时间但无第二个成交机会可放、也可留，由销售经理确定；
3）、过要求时间，第二个成交机会要交钱定房，并对整体销售不会造成重大影响时（尤其是大用户保留房号），则放，由销售经理确定；
4）、房源热销期标准上不收取临时定金，先交大定者先得；

叁：用户认定
1、假如连续七天未对来访和来电作跟踪统计，则视为放弃该用户。用户来访还找原置业顾问则由原置业顾问接待，假如不找原置业顾问则计入新轮序。（注：在留下电话当日开始计跟踪期限）
2、在A置业顾问手上成交七天后，B置业顾问才发觉该用户已成交，则视为B自动放弃该用户。
3、电话用户假如上门时找指定置业顾问A接待，则视为A有效用户，不然一律视为新用户处理。假如留有电话置业顾问A发觉自己电话用户已被其它置业顾问B进行了接待，而且电话用户并未指定找置业顾问A，则该用户为置业顾问B有效用户。
4、假如当值置业顾问A接待用户表明以前来过，但不记得是由哪一位置业顾问接待，而且在现场置业顾问没有些人认出该用户是自己用户，则当值置业顾问A继续热情接待。接待完成后，第一时间向主管、销售经理说明，经翻查用户登记本，确定为B置业顾问在有效跟踪期用户，则由B负责跟踪，然后再由案场经理安排A置业顾问第一个补接用户，假如用户以前没有任何登记不能确定原接待置业顾问，则视为A置业顾问有效用户。
5、老业主介绍新用户 ，视为独立新用户，置业顾问须重新进行登记，留下其新联络电话（业主介绍新用户未到现场不算有效用户，以到访用户登记本登记为准）。若老业主介绍新用户找到原置业顾问接待，则业绩全属原置业顾问；不然按实施新用户接待制度。
6、凡家庭组员购房，若是父母、夫妻、儿女关系则视为同一用户，其它（如弟兄姐妹、亲戚等）未做来访登记视为独立新用户。
7、展销会期间，展场置业顾问在展场登记有效用户在现场成交，业绩分成五五分成，若在现场未能成交，展会结束后，用户属于展场登记置业顾问用户。
8、用户出现交叉处理措施：
1）、确定前后次序以《来访用户登记本》登记为准，没有用户登记自动退出。
有效登记：
当日在公共来访本上有具体用户登记信息。
当日在个人来访本上做有效登记。
当日在电子记录表上有录入登记。
在个人来访本有效登记期内有销售主管签字
2）、反复登记但没有成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问在登记后：A置业顾问最近跟进服务间隔没有超出有效跟踪期，B置业顾问退出；A置业顾问最近跟进服务间隔超出有效跟踪期，A置业顾问自动退出。3、反复登记发生成交时，假设A置业顾问登记在前，B置业顾问登记在后，而且由B成交：A置业顾问最近跟进服务时间没有超出有效跟踪期，全部业绩和分成仍属于A；A置业顾问最近跟进服务间隔超出要求有效跟踪期，则全部业绩和分成属于B。

肆：义务接待
对于项目全部来访用户，置业顾问全部有没有条件义务接待责任，由销售主管（可跨组）统一进行安排接待，根据同组业务搭档为主、主管调配为辅标准进行。

第四章：用户分析和跟踪管理

壹：用户登记
用户记录表是用户管理有效手段，是置业顾问反馈销售信息和考评销售人员业务能力最关键依据，也是销售管理人员日常工作中关键参考依据；为了深入落实销售计划实施和提升用户转化能力，特制订本细则。
一、用户来访本填写
备注： 新用户到访先填写公共来访本信息，然后再抄录到自己用户来访本，出现业务交叉时接待前后次序判定以公共来访本前后次序为依据。
1、用户登记本由销售人员在接待来访用户（首次到访：包含直接来访、来电转来访及可视为新用户周期回访用户等）后填写，用户第一次来访在公共来访本上登记，并在自己用户来访本中具体统计用户姓名、电话号码、年纪、通讯地址、居住区域、购置意向、关注原因、认知路径、等；
2、置业顾问在接待过程中系统了解用户记录表相关用户信息，如当日未完善需在后续用户回访过程中逐步完善。
3、用户等级判定后作为置业顾问业务考评一项关键依据，对用户要认真分析。
4、全部登记用户必需按摄影关要求定时进行回访并在用户登记本中登记正确时间和方法，并对每次发生交互明细进行具体登记描述。
5、 用户记录表必需认真填写，不得涂改、篡改相关信息，更不得私自作废或撕毁。
二、用户登记本审核
1、置业顾问首次登记用户登记本后必需经主管审核签字。
2、置业顾问和用户发生每次交互明细登记后，于当日交由销售主管审核签字跟进方能生效。
3、销售主管对本组组员用户信息负责，并清楚掌握本组置业顾问来访量和用户质量，同时对本组置业顾问用户跟进和用户判定负责
三、用户记录表汇总
置业顾问在接待完用户第一时间对来访用户信息进行系统分类统计并进行录入，为销售报表和销售信息反馈提供依据。
四、用户登记本管理
1、用户信息录入由置业顾问在接待完用户后第一时间录入电子文档。
2、销售经理每七天汇总案场置业顾问用户信息，并对用户情况和质量做出统计和分析上报企业做为销售计划制订参考。
3、销售主管在签字审核后对B级以上用户做统一登记，并根据用户跟踪制度跟进和落实销售人员跟踪情况。
4、用户成交后用户记录表相关信息必需全部完善。
5、 用户成交后用户记录表统一存档备查；在一定周期内已没有跟踪价值用户记录表经销售主管审核后由销售经理签字确定后统一归档，不准随意删减电子文档信息，即使是没有跟踪价值用户信息，违者重罚50元每次。
6、 销售经理以月为单位系统对用户记录表中所反应出来用户成长信息进行统计和分析，并对置业顾问业务能力做出指导和评价。
7、 销售经理对用户登记本填写、审核和汇总进行定时检验，对于不符合要求情况进行核查和处理。
五、用户登记本考评
1、 用户记录表填写不立即、未按实施细则进行填写、审核、登记、保留和归档，每发觉一次处罚10元。
2、 销售经理对用户记录表每个月汇总一次，对用户成长信息进行系统统计和分析，如置业顾问用户误判率高于平均水平或用户转化水平低于平均水平，将依据实际情况对该置业顾问停盘培训。
3、 销售主管工作不力，未按实施细则开展工作且用户信息掌握不正确，一再出现10元每次罚款，累计5次以上撤换主管职务。
4、 全部罚款计入销售部公共管理基金，仅用于部门集体活动或奖励之用；
5、总企业对用户登记整体细则实施进行监控和检验，如实施不力对销售经理进行对应处罚。
贰：用户分析
每个销售人员对当日来访用户做好个人登记分析，内容包含用户相貌特征、性格分析、购置意向、来访次数、身份、抗性、对应对策等，并在自己来访本里做对应描述；
叁：用户跟踪
1、要求销售人员1—3天内对新来用户做第一次跟踪，并把跟踪情况做好登记备查；再过七天对用户再做一到两次跟踪并做好对应登记（第二至三次回访时间视用户不一样情况而定）。以后以一个星期为周期对用户继续跟踪，直到用户成交或用恶劣态度明确表示不买为止；每次跟踪当日必需由主管签字确定。
2、对未成交用户除了要定时有计划跟踪外，还要立即提供有利于刺激其购置楼盘新信息。
3、定时信息汇报：销售人员立即汇报用户跟踪情况，销售经理以一个星期为周期对各销售人员用户跟踪情况进行检验、总结及沟通应对策略。
4、定时开展用户分析会议：每日例会由销售主管或销售经理组织召开用户分析跟踪会议，对前日用户跟踪情况做总结性分析，销售人员相互之间交流用户跟踪心得及技巧。

第五章：营销数据库管理

壹：信息管理
1、信息分类
每日、每七天、每个月来电、来访、销售、回款情况；部门间沟通信息；
2、每日工作信息必需在早上9：00之前由案场经理传达成企业相关部
门；当日销售信息也应由案场经理公布，信息必需做共享，进行内部传
阅。
3、开发商和售楼部对接由案场经理或驻场策划负责对接。以电话或
工作联络单方法进行对接，必需跟踪回复并存档。
4、部门内部、部门之间会议应留会议纪要存档，并由部门工作人
员共享，进行内部传阅。
5、收到企业其它内部文件后，应按收文等级做传阅并存档。需张贴
文件，应立即张贴。
6、应由专员负责收悉企业外部文件（传真等），并立即交予收文人。
7、依据文件类别，注意保密和定时整理、销毁。
8、电脑系统管理：
销售部在电脑上应建立项目情况相关文件夹，内容包含：
(1)管理手册和项目销讲资料；
(2)用户资料；
(3)销售部内部其它文件；
(4)企业文件；
(5)项目销控表和价格表；
(6)电子销售帐目，各项报表；
9、销控表必需天天更新，应在当日工作结束后，由案场经理制出最新销控表，以免影响次日销售工作进行；项目价格如有变动，也应立即更新，并将原价格表存档备查。
10、上级主管部门或其它单位发来文件，应妥善保管，存档备查。如有需要销售部实施或公告，应立即实施，不得延误。

贰、销售报表
一、日报表
案场经理依据每日销售信息进行销售信息汇总，天天晚上20:00点
之前以手机短信形式把日报发至企业和开发商相关责任人处，并以电子
版形式发到企业公共邮箱。
二、周报表
案场经理依据每七天销售信息进行销售信息统计汇总，并在每七天日下班之前完成周报表制作，于下周一早晨9：00之前发送至同行公共邮箱。
三、月报表
案场经理依据每个月销售信息进行销售信息统计汇总，并在每个月30日下班之前完成月报表制作，于下月一日早晨9：00之前发送同行公共邮箱。
案场经理制作日报表、周报表及月报表，多种报表显示销售数据及资料要真实正确无误，并在报表上签字确定。
叁、档案管理
1、案场经理天天对案场已购用户信息进行统计，并在已购用户记录表上进行登记归档，对案场未购用户信息进行统计，并在未成交用户记录表上进行登记归档。
2、案场经理对已购用户认购单及其它销售凭证妥善保管归档。
3、案场多种用户资料可为本企业其它项目销售提供用户支持，不得外传其它企业或个人手中。

第六章：例会制度管理

壹：早例会
一、基础关键点
1、时 间：8:30
2、地 点：售楼部现场
3、主 持：值日置业顾问，案场经理全程监督。
4、出席人：售楼部全体置业顾问
二、早会步骤：
第一项：问好！
值日置业顾问：****（案场名字）销售精英们大家早上好！（大约意思均可）！
全体置业顾问：回复：好！鼓掌三声，节奏一致！
第二项：仪容仪表检验。
查女生妆，头发，全体工装，鞋子等。
第三项：值班置业顾问率领大家诵读早会内容。
第四项：业绩分享。
昨天开单人员分享成交经验，关键突出分享抗性化解。
第五项：资讯分享。
值日置业顾问分享最新资讯，经讲小说，舞蹈等
第六项：由经理安排一天工作：
A:反复昨天晚会内容。
B: 案场经理讲述当日工作关键，督促天天补定金，交首付，签协议，督促每一个有这类工作置业顾问。
C: 当日推广布署，推广说辞来电及来访统一说辞。
D: 当日计划。
E:活动安排等。
第七项：游戏。
假如用户不多，可组织安排游戏。周六周天用户上门较早统一喊口号结束早会，各司其职，轮排开始。
早会结束后由值日置业顾问和销售主管补充展架及物料（户型图，单页，手提袋等，一天随时补充）而且负责售楼部音乐播放（要求：音量适中，不能间断，音乐风格和售楼部风格相配）。

贰：晚例会
一、 基础关键点
1、 时间：6:30-7:00（各案场视情况调整）
2、 地点：售楼处
3、 主持人：案场经理
4、 出席人：全体置业顾问及驻场策划。
二、晚会内容：
1、案场经理梳理用户，统计分析意向用户。
2、置业顾问提出一天销售中存在问题，案场经理总结分析，给予帮助处理。
3、督促定金，签约和销售任务完成情况。
4、第二天若有活动，策划负责传达活动安排。
5、案场其它事情安排。
6、由值班置业顾问统计会议纪要，（方便休息置业顾问了解休息当日项目情况），全体置业顾问会后签字下班，休息人员第二天仔细阅读会议纪要，而且署名。

叁：周例会
一、基础关键点
1、时 间：每七天一 X：XX—X：XX
2、地 点：企业
3、主持人：企业总经理或运行总监
4、出席人：企业各案场经理、各店长及各部门责任人。
二、会议专题：
1、总结每七天工作；
2、对本周工作进行总结，包含用户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、用户意见并提出合理化提议；
3、讨论每七天议题；包含市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化提议，以提升项目质量、销售业绩、及销售人员素质以愈加好为项目服务；
4、市场分析；
5、关键为营销中心资源共享，对市场咨讯进行相互交流；
6、下达部门工作要求、指令、并落实实施；
7、相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。

肆：月例会
一、基础关键点
1、时 间：
2、地 点：（售楼处）
3、主持人：案场经理 、项目策划经理
4、全体人员
二、会议专题
1、月度工作总结及下月工作计划
2、项目重大销售推广活动分析总结；
3、市场用户及业主源情况分析；
4、竞争项目销售动态分析；
5、总结月度工作；
6、部署下月度工作；
7、分析销售人员销售指标完成情况及月培训计划制订。

伍：项目活动推广会议（视具体情况）
一、基础关键点
1、时间：（另行确定）
2、地点：（另行确定）
3、主持人：运行总监或各案场经理
4、出席人：售楼处全体置业顾问及需协作相关部门人员
二、会议专题
1、项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；
2、明确活动内容和步骤安排；
3、明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；
4、其它应注意事项及思想动员。

企业
5月17日