化妆品销售人员的培训手册样本.doc

北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册
导言
一， 成功关键在和能力：
大家在很多企业工作过，我们全部会发觉一个情况：一样企业，享受一样销售政策，销售一样产品，可是业绩却有做好，有做坏，为何业绩会如此悬殊呢？大家全部会说：因为能力不一样，所以业绩才会相差悬殊。
对，关键在于能力。不是全部些人全部适合做销售，也不是全部销售人全部能成功。从销售人员个人角度来看，决定其业绩高低原因有她基础素质、观念、能力等，不过对业绩起到主导原因是能力。
有些人把能力和素质混为一谈，其实二者是不一样。能力能够在短期内培养，而素质是在短期内无法培养。
能力是什么？能力是面对困难态度和处理困难能力。没有困难就没有能力表现。只有不停面对困难，才能不停提升能力。
我们编辑这份教材目标意在提升大家销售能力，至于素质需要大家以后不停层学习提升。（素质是一个人文化和修养表现，素质包含很多方面：文化知识、社会观、人生观、价值观、道德观等，素质改变从两个方面改变开始：思维方法和生活细节。曾经有些人说过想成为何样人，你就应该知道这类人思想和生活方法。）

二， 选择销售就是选择一直于压力和挫折相伴。
营销界有一句名言：销售不是人做，而是神做。销售工作做了几年，你就是得到高人了。我们有很多人认为销售行业是进入门槛很低行业，我们有很多人在没有准备和计划情况下进入了销售行业，今天我要告诉你们：销售工作充满艰辛和痛苦，任何人从事销售工作全部避免不了要碰到失败，所以销售人员必需有一个锲而不舍精神。在和困难做斗争中，销售人员业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧全部会得到提升。
三， 销售也需要专业，专业销售才能赢业绩。
我们有很多销售人员全部在埋怨，全部在寻求借口，当用户不选择她产品时，她们就会找借口，接口有很多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不好等等。我们来分析一下：品牌大产品没有利润空间，广告费用厂家不会白拿折扣也会高，售后服务需要回款支持，所以不管你做大企业产品还是小企业产品，全部会存在困难。在当今这个卖多出买市场，同类产品比比皆是，销售专业关键性越发关键。
先做销售教授，再做销售赢家决不是一句空话。
第一章 销售人员入门必修课：自我管理和自我计划
在猛烈竞争社会，无处不存在竞争，一样产品，一样企业，一样学历人才比比皆是。销售人员必需首先对自己职业生涯进行有效计划和管理，只有有效计划，你才能明确自己发展方向，只有明确发展方向才能摆正自己位置，端正心态，明确自己职业目标，勇敢面对多种挑战。在做好计划之前我们要明确定识到下几点
第一节：认识销售。
1，认识销售职业。可能你刚刚进入销售行业，可能你已经在销售行业摸爬滚打和好几年，你可能常常问自己销售人员到底要含有哪些能力？先不要讲含有哪些能力，我们先要认清销售人员角色。（认清自己，才能找到自己位置，才能确定自己要去目标地，才能找到正确方向。）
销售是最有前途职业：市场需求紧缺（今天市场是买方市场，任何企业，任何产品全部需要销售人员）薪酬回报丰厚职业（付出和回报成正比，收入上不封顶）、最具发展前景行业（自己没有本钱，销售却能够让你积累人脉，积累网络，积累资源，快速实现自己价值。）
2，认识销售工作。
（1） 什么是销售？销售就是经过专业知识发觉用户需要处理问题或某种需求，然后经过展示产品和服务处理用户问题或满足用户需求过程。
（2） 销售人员应该饰演什么角色？销售人员是顾问：销售人员是用产品和服务来处理问题人，而不是寻求产品买主人。成为用户顾问，才能发觉用户存在问题，才能处理用户存在问题。销售人员是医生：医生治病过程：检验、诊疗、开处方。销售人员就应该和医生一样。销售人员是教授：优异销售人员知道很多专业知识，给用户更多良好提议，愈加好服务，优异销售人员能够明白用户心声，了解用户真实想法，让用户认为不从她手里购置产品就会有负罪感。
（3） 销售人员和用户之间关系。销售人员是经过专业服务给用户提供了问题处理方案人。没有用户就没有销售人收入。用用户喜爱方法对待用户，才能建立双赢合作关系。当我们做好以上两步以后做到第三步：做好职业计划。
3，做好职业生涯计划。
人如同在大海里航行，只有目标明确才能抵达成功彼岸。要做事，先立志。确定自己长、中、近期奋斗目标，树立远大理想，确定正确人生观、价值观，才能调动自己最大主观能动性和奋斗激情。
（1） 设置有效目标。一，要具体。二，要可行。三，过程要能够监控。分成阶段小目标。
（2） 要会用WHAT,(你要达成什么样目标，一定要将目标量化，只要量化你就会发觉哪些已经完成，那些还要努力)WHEN,（你要什么时候完成）WHERE,（完成目标你需要利用哪些场所）WHO,（促成目标相关人物）WHY（明确为何要这么做）,WHICH（是不是有不一样选择方案）,HOW（选择什么方法）,HOWMUCH（你为你目标付出多少时间，金钱）
（3） 确定实现目标步骤。实现目标步骤应该和目标内容具体制订。长远目标（5-）长远目标不要拘泥于细节，表现你人生追求。（我要成为一个产品全国市场总监）中期目标（1-5年）眼下最理想，最切实可行。（成为一个优异省区经理）短期目标（1-12个月）这个目标就好比是马路旁边里程碑，将你长久目标化解为看得见短期追求。（努力掌握各方面知识，成为一个合格业务经理）（即期目标（1-30天）它们是天天每七天全部要确定目标，在你为成功而努力时候，它会不停给你带来幸福感和成就感。（多长时间之内我要掌握产品知识）
（4） 全力以赴实现自己目标。工作越努力，成功滋味越甜蜜。今天坚持不懈，明天一定会有收获。下定决心，满怀热情，绝不安于现实状况或中途而废，实现目标决心有多大，可能性就有多大。当我们决心去做一件事情时候，我们只有一心一意全力以赴，我们离成功距离也就最近，当一个人决心去做一件事情，全力以赴去做一件事情时候，是没心思去考虑万一失败了怎么办。
第二节 作为销售人员应该做什么.
1， 合理安排时间。（1）天天比她人多干两个小时。2*26*12=624（小时）相当于你每十二个月比她人多两个月时间。（有很多业务问我：彭总，您进入美容行业多长时间了？我说三年。她们全部表示不相信。她们不相信很正常，假如和通常业务人员相比，我这三年相当于通常业务在美容行业做了五年，因为我天天全部会比她人多工作三个小时以上。）（2）避免无效造访。（每一次造访用户我们全部要有明确目标）（3）合理安排路线，节省时间。（网格形扫地）（4）善于利用坐车等候琐碎时间。（坐车时间能够做用户谈判知识熟悉，整理用户网络）（5）制订工作时间计划表。
2， 终生学习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其它知识。
3， 努力学习多方面知识，和不一样人找到共同话题，适应不一样人群，拓展自己人脉。
4， 提升自己应变能力。立即发觉新情况、新问题、能够认真分析，探索新路子，总结新经验，开发新方案。
第三节：销售人员必备五种心态。
1， 自信。不停超越前提。你能够做成一切前提是你相信你能够做。你相信你自己成为何样人，你就会成为何样人。相关自信警句很多，每一个人人生路上全部有很多困难，有时候我们并不是被困难所打到，而是我们没有自信打到困难。自信是一个积累，当你自信心积累到一定程度以后，你行动和你想法就会产生改变，你世界也就发生改变了。
2， 热情。能够融化一切不认同坚冰。热情能够传输，激情能够感染。你想她人对你怎么样，你就应该对她人怎么样，你想她人对你热情，前提是你要给对方热情。天天以主动热情去面对全部用户，你就会得到热情。生活是一面镜子，用户也是一面镜子。我们做销售时候要记住一句话：信心能够传输，热情能够传染。
3， 主动。赢得一切机会。现在社会环境已经是“五化”：“知识资本化、创新加速化、教育终生化、全球一体化、竞争白热化。”在这么社会环境下，你必需要主动，主动就是没有任何人告诉，而你正做着合适事情。落后就要挨打，被动就会落后。人应该引领生活而不是被生活所逼。机会是靠自己主动争取，天上没有掉馅饼时候。一切机会全部是主动争取来。我们在谈用户时候，更是如此，一天到晚在旅社里呆着人，是不能取得好业绩，因为用户不可能到你住地方找你，只有你主动去造访每一家店，天天多造访一家，你成功机会就会多一次。

4， 宽容。人际交往润滑剂。天天我们全部会接触不配适用户，天天全部会有不愉快人，有了宽广胸怀，你就能包容一切。责人之心责己，恕己之心恕人。一个人成功价值多大和她胸怀成正比。我们有很多职员没有宽容心态，没有宽容心态人，就会斤斤计较，患得患失，其实不管是和人交往还是发展事业，不计较太多人，往往得到确实实最多。计较太多人，我们通常去给她安排一件额外工作或困难更大时候，她就会给你讨价还价，不过不要忘了企业在安排额外工作或困难较大工作时候，是把你当成了和其它职员不一样人，才会给你锻炼机会，不给你机会去锻炼怎么知道你能力和她人不一样，不给你机会怎么知道你对企业忠心。在讨价还价过程中，她们往往失去了更多。我在我工作生涯中，每当企业领导安排我做一件事情时候，我只会去想怎样不让领导失望，只要我不让领导失望了，她还会安排关键事情给我做，她不能总是让我白干。
5， 向老板一样思索问题。销售人员就是不投入本钱老板。当你含有和老板一样工作习惯，当你含有和老板一样责任心，当你含有和老板一样思维，你就是老板了。当你成功做过三次第二把交椅时候，你就能够做第一把了。我们谈用户全部是老板或管理人士，为何我们话题和她们总是聊不到一起去，那是因为我们不能站在她们角度思索问题，为何不能站在她角度思索问题，因为我们不能够和老板一样思索问题。
第四节：情绪管理。
1， 克服害怕心理。
（1） 恐惧源自无知：丰富自己专业知识。只有我们肚子里学问多了，知道多了，我们和她人聊天话题也多了，用户提出疑问也能够独立处理了，那么我们自然就不会有害怕心理了。
（2） 多想想用户认同你画面。凡事有时候不要想太消极，全部用户全部不一样，有拒绝你，一定也会有认同你。不能因为天会下雨就拒绝阳光。假如用户全部是认同我们，那么销售人员也就没有存在必需了。
（3） 在每一次造访用户之前，假想用户被搞定过程。在每一次造访用户之前全部能够预先预演，怎样开场白，用户可能会提出什么异议，我应该怎样处理，最终用户被搞定。这就是给自己一个成功演示，人生需要这么，工作也是需要这么。
（4） 平时多用笔和纸做好推演。
（5） 多想想自己身上压力。就好比进店，我们考虑假如不进，我会怎么办？我就会放弃这个用户，放弃一个就会有第二个，那么我就会放弃这份工作，放弃这份工作，下一个工作我碰到困难再放弃吗？稳定不需要挑战工作，凭我学历和资质我收入能有多少？我房子，我给我老婆承诺怎么去实现？人生总有这么一次，晚面对不如早面对。
（6） 克服恐惧最好措施就是迎着恐惧。不要给自己害怕机会，越是害怕就越是推门而进，多逼自己几次，就没有恐惧了。当你在一家用户门口徘徊第一次时，第二次你还是不敢进。
2， 学会给自己鼓气。
（1） 多想自己愉快成功案例每一个人全部有过失败，每一个人全部有自己认为愉快，成功回想，当我们碰到挫折时候，我们要更多想我们成功，愉快往事，这么我们就会分解对失败关注。
（2） 正确认识自我，谁全部会有缺点。每个人全部有优点，全部有缺点，任何一个人全部不例外。我们伟大领袖毛主席全部有七分功三分过评论。历史大家全部是给后人留有功过，每一个人不是生下来就会很多，有问题我们才能成长。
（3） 发觉自己潜力。成功人在于寻求自己优点，并能够充足发挥。既然我们认识到每个人全部有优缺点本质，那么我们要不停挖掘自己优点，改善自己短处，扬长避短，你就会成功。有业务不会说，不过会写。
（4） 工作时全力以赴，不要给自己怀疑时间。当一个人闲下来一段时间以后，她就会连最基础工作全部不会做了，尤其是销售。因为有生活和工作中不停出现困难，我们能力才能不停向上提升；假如一个人没有工作，那么她就失去了磨刀砺石，她刀就会生锈，最终切豆腐也切不了了。
（5） 想好了就立即去做。见到用户立即就谈。不要在门口徘徊，徘徊你就不敢推门进去。有了第一次就会有第二次。
（6） 寻求一个你认为主感人，和她交往。
（7） 多看部分成功人士传记。
3， 以勇敢挑战拒绝。
（1） 正确定识拒绝根源。1，拒绝是因为不了解。我们在培训之前不了解同仁堂，不过我们经过培训以后，对同仁堂全方位了解以后，我们对同仁堂就有了万分信心。所以当用户和你一样了解同仁堂以后，她就会和你一样有信心。2，拒绝时因为不认同。我们和用户见解上存在分歧，双方思绪不一致，就会有拒绝。我们需要告诉用户是同仁堂和别企业不一样，做同仁堂能够名利双收，不过用户不是这么认为，她认为做同仁堂和做别产品一样，所以她就会拒绝。3，拒绝是针对你这一次谈判，而不是你整个销售，更不是你这个人。我们有很多业务在遭到用户拒绝以后，就再也不敢到用户那里去了，我们说过：第一次拒绝不代表第二次拒绝，上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时还有多方面原因：心情，财务、其它人影响等等，所以我们要记住拒绝是临时不认同，而不是永远不成交。）
（2） 怎样面对拒绝。1，要记住拒绝是用户正常反应，拒绝是用户应有权利。当一个业务人员进入到一家美容院以后，用户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也会。这就像男孩追女孩一样，再不矜持女孩也不能在男孩第一次求爱就答应她，除非是嫁不出去。2，不要因为拒绝而退缩，不要因为失败而放弃成功。越是有质量用户，越会利用拒绝来考验一个销售人员，因为用户不可能去每一家企业了解，用户不可能尝试每一个产品，经过一个企业销售人员就能够看出一个企业经营思绪和经济实力了。3，听到拒绝要沉着冷静，这么才能分析。不要和用户正面争论，我们先要反复方便用户异议，在边反复时候，边思索用户提出拒绝原因，要会说是。。。。。。不过。。。。。（您是说美容院现在极难做了是吗？是，不过您有没有考虑美容院为何越来越难做了呢？厂家进入门槛低，代理商没有品牌意识，美容院经营能力低下）4，销售没有谁求谁，只是分工不一样罢了。老板工作就是开店，管理美容师，美容师工作就是销售展品，服务用户，而我们工作就是让美容院老板了解我们同仁堂，选择我们同仁堂。
4， 永不言败，永不放弃。失败并不是意味着我们是失败者，它只意味着我们离成功还有点距离。失败并不意味着我们一无全部，它只是意味着我们取得了经验。失败并不是意味着我们愚昧，它只是意味着我们智慧还有待开发。失败并不是意味着我们失去一切，它只是意味着我们能够东山再起。失败并不是意味着我们应该屈服，它只是意味着我们需要更顽强毅力去面对。失败并不是意味着我们打不到目标，只意味着我们要用更多时间去实现目标。当我们每次失败时候，那是上次在考虑怎么给我们愈加好礼品。
失败以后我们要做到：1，让清醒明白人士帮助你分析目前处境，找出问题症结。2，整理你还存在资源，选择下一个工作目标。3，主动反思失败原因。写好工作总结。4，要愈加热情、诚恳面对下一个用户。
这就是我们办事处经理工作职责。我们职员有些时候不愿意将自己犯错误告诉我们，不过我们要会发觉，同时我们要端正职员心理，犯错误是正常，不犯错误就不会成长。我们不要总是给职员打击，要合适激励。
5， 自我放松和解压。
（1）压力起源：社会环境（经济社会，）、生活角色（上有老下有小）、工作压力
（业绩压力，上司压力）。
（2）缓解压力方法：1，回想。（回想幸福时光）2，联想未来。（畅想自己美好未来，为了未来我们坚持，我们努力）3，自我抚慰。（全部难过今天全部会成为昨天）4，从成功失败中学习。（失败了并不可怕，可怕是再次失败。成功不是经验，失败才是经验）5，有压力是好事，正确面对压力，寻求处理方法。
第二章 增加销售成功砝码 塑造良好职业形象
销售人员必需掌握标准：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给大家良好印象，你才能开始第二步。
第一节 发明良好第一印象。
1， 穿着一定要得体。（1）穿职业装。（藏青色西服、黑色袜子、三色标准）（2）首饰要得体。（简单不繁琐，点缀作用，不要露富）销售人员着装标准：时间标准、（季节、早晚、上下班）地点标准（工作、休闲、度假）、场所标准（商业、交际）、年纪标准（年轻、成熟）、合体标准（胖瘦穿着不一样）。
2， 礼仪一定要神态自若。
（1） 握手。用户来访，你先伸手。用户离别，你后伸手。上级和下级之间，上级先伸手。长辈和晚辈之间，长辈先伸手。男士和女士之间，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正视双眼和人握手。
（2） 商谈距离是70-80厘米。
（3） 递交名片。双手递送，掌心向上，举过胸前，文字正面朝对方。
（4） 接收名片。双手接，接后轻声念一遍。
（5） 入座方法：面门座位、右边座位、轿车后座、火车顺行座位全部是主宾位置。我们和用户在销售过程中要坐成L形。
（6） 礼貌用语。您、请、对不起、谢谢。
第二节 肢体语言能够传输语言无法表示信息
1， 眼神吸引用户。
（1） 从正面看人。建立信赖。不要四处闪烁，游离。
（2） 眼神要柔和亲切。
（3） 眼神要包含关切之情。
（4） 注意用眼卫生。
（5） 眼光要灵活。环视四面，眼里有活。会和用户身边人行注目礼。需要挪让一定要挪让。
2， 用微笑靠近用户。
（1） 微笑和表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。
（2） 微笑和语言结合。微笑时候要说：很快乐见到您，等话语
（3） 和肢体语言结合。要配合握手，请手势
（4） 保持宽广胸怀。一个人成功价值大小和她所容纳人和事多少成正比。
3， 用手势表示心意。手势能够表示尊敬，手势能够表示认同，手势能够表示信心。
4， 正确站势。男士：双手放于腹前或背后，双脚叉开和肩宽。女士：双手交叠或叠放和腹前，双腿能够在以一条腿为中心前提下稍许叉开。禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、满身乱动。
5， 正确走势。行走时双肩平稳，两眼平视前方，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时候，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟着地，开不均匀，后脚尖到前脚跟距离是一脚长。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。
6， 正确坐势。从侧面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子贴着椅子边。双腿并齐，双手放于大腿两边。坐稳后，要挺直，上身正直。微微前倾，表示尊重和爱好。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷缩一团、半坐半躺、二郎腿、单腿踩凳。
第三节：使自己语言更迷人。
作为销售人员要想使自己谈吐更迷人，首先要从点滴小事做起，从生活小节开始培养自己良好语言习惯，然后伴随经验丰富，智慧沉淀谈吐自然也会迷人起来。
1， 时时注意使用礼貌用语。要常常会说：您、对不起、谢谢、麻烦您了等话语。
2， 正确使用礼貌用语。
3， 说话措辞要合适得体。良言一句三春暖。
4， 用语要生动，通俗。和农民说IT\WINDOW她们不会明白，你就会有卖弄之嫌。
5， 对待用户疑问要细致耐心。更不要窃笑。
6， 面对不一样用户选择不一样话题。这需要我们业务人员含有终生学习精神，天天学习，天天学习，因为你天天需要发明业绩，需要接触用户，每一个用户全部有不一样知识面，每一个用户全部有不一样文化爱好，我们要想和不一样用户取得共同话题，我们就要含有不一样文化知识。（我们业务经理需要掌握和谈判相关知识：行业知识，产品知识，中医知识，成功激励、销售、管理知识等等）。
7， 讲话时候一定要学会抑扬顿挫。要常常练习朗诵。多听听大师们演讲。
8， 讲话时候要学会配合肢体语言。中国有一句古话“百闻不如一见”。语言是说给她人听，而肢体语言是演出给她人看，听和看结合，你语言就会更吸引人。
第三章 增加销售业绩利器 不停寻求用户能力
销售业绩源头是成交用户，成交用户源头是意向用户，意向用户源头潜在用户，潜在用户源头是我们寻求用户能力。
第一节 谁是我们潜在用户
1， 有购置能力。不管是销售什么产品，你全部不会白送，所以第一点对方必需有钱。我们加盟门槛是三万，少了我们不能让她干。
2， 决议权。你找人必需是说了算，有决定购置权利。和我们在座每一个人谈建造航母有用吗？没有用，因为建造航母是国家领导人说了算。（有决议权人分为两种：一个是直接决议者：老板。另一个是影响决议者：使用者（美容师），技术咨询（店长）等）
3， 有购置需求。需求分为显性需求、隐性需求、未知需求三种。
我们每一个业务人员全部会将我们化妆品在美容院、化妆品店、商场，我们同仁堂还能上药房，还有很多想投资人会慕名而来。不过我们有很多业务在市场工作一段时间以后就会给自己划一个局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，假如我们给自己找局限话，你会把你自己逼进牛角，有很多限制是你自己束缚自己。
第二节 寻求用户路径
1， 找人引介。
2， 展览会。
3， 自己体验消费。
4， 其它厂家销售人员
5， 利用老业务人员用户名单。
6， 利用用户介绍用户
7， 阅读报纸
8， 电视广告
9， 网络搜索
10， 专业杂志
11， 电话查找
12， 间接电话查找
第三节 寻求用户方法
1， 产品资料。2，经过手段挖墙脚。3，公布广告。4，逐户造访。5，让现有用户介绍
第四节 有效管理用户资料
1， 建立用户档案。
2， 判定谁是真正决议者。买方决议者（老板）、买方使用者（用户）、技术判定者（监督部门）、销售顾问（美容师、营业员）。
3， 对目标用户进行分类处理。
我们在市场工作一段时间以后，我们要对市场有一个充足了解，要学会对市场用户分析，分成A\B\CD三类。
A类用户：店面形象好、店内客源稳定、认可同仁堂品牌。
B类用户：店面形象好或店内客源稳定、认可同仁堂品牌
C类用户：店面形象不好、客源不稳定、认同同仁堂品牌
D类用户：店面形象不好、用户源不稳定、不认同同仁堂品牌。
4， 做出不一样跟踪谈判方法。
A：对于大型店，我们要讲述同仁堂能够给她带来稳定发展，做长远经营。
B：对于中型店我们要讲述同仁堂能够让她成为当地代表性大店
C：对于小型店，我们要讲述同仁堂能够带来客源。
第四章 打开用户心门钥匙 靠近目标用户能力
第一节 怎样靠近目标用户
很多成功销售人士全部说过：成功靠近了用户，已使你掌握了百分之七十五成交率。靠近用户不是一件轻易事情，充满了不可预料原因。所以销售人员必需全方面掌握靠近目标用户路径、方法，然后分析目标用户特点，在最好时机靠近目标用户。
1， 用信函靠近用户。信函靠近用户好处：让用户感到你和别销售人员不一样，心更诚。用户保留时间长。发自内心语言更轻易打动用户。（1）仔细选择用户。（2）内容要简练，相关键，有吸引力。（3）不要过于表露期望销售迫切心理。（4）列出和同类相比优势。（5）约定面谈时间或电话造访时间。
2， 利用电话靠近用户。
（1）搜集用户资料。包含：用户姓名、年纪、性格、爱好、店面经营规模、经营品种及特点、家庭情况、等等。取得资料方法：周围走访、同行业人员了解、其它厂家业务了解、美容师聊天。
（2）列好电话提要。需要表明内容提要、用户可能提出异议、异议应对方法。
销：您好。我是北京同仁堂区域经理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定听说过，同仁堂药很有名，我们生产乌鸡白凤丸，六味地黄丸能够说是家喻户晓，人人皆知。原来有一部电视剧叫（大宅门）讲就是我们同仁堂。同仁堂从清朝就开始创建到现在已经有三百三十九年历史，伴随现在美容行业竞争不停加剧，消费者对品牌，对安全追求越来强烈，对中医美容越来越认同，我们同仁堂在开始进入到了美容化妆品业，经过我们一个用户介绍，您在这边美容院做不错，所以我想造访您。您看是今天下午还是明天早晨我们约个时间见面，我们聊聊。
客：哎呀，我今天下午没时间。
销：明天早晨吧。我一直想造访您，你一定要给我一个机会，一样也是给您一个机会。因为同仁堂不管是在中国还是国外全部是一个含有浓厚历史文化大品牌，三百年企业一定会给您带来不可比拟收获。同时我也相信经过我专业知识和对美容化妆品市场了解，我们见面一定会含有很意义。您看是明天早晨十点还是九点半？
客：九点半吧。
销：那好，我九点半按时到你店里。
（3）有吸引力自我介绍内容。
您好。我前几天和您美容师聊天了解到您店里有下面多个问题。我认为对于您美容院发展有着很大影响，我想明天早晨去造访您，和您聊聊。
（4）电话是预约工具。电话是预约工具，因为电话里我们无法判定用户表情，所以也就无法抓住用户心里，在无法把握用户心里情况下，不要和用户谈太多。
（5）电话里面不要谈合作细则。
用户：你们怎么做？销：我们先不要讨论怎么做，而是怎么做起来。只有能够做起来，只有能够挣钱，你才会做，要么你怎么也不会做。
用户：你们是怎么拿货？销：怎么拿货无所谓，有所谓是您拿货能不能卖出去。再低折扣拿了货卖不出去，你也不愿意。可口可乐利润空间小，不过做可口可乐全部能挣钱。利润空间不等于利润。
（6） 电话里不要争吵，不要讨价还价。
用户：你们门槛低点我就做。销：电话里面说这些没有用，说了也不能签协议，我明天到你那里，我们见面聊。
（7）打电话也要注意姿势。不要躺着，卧着。要和正常谈判用户一样。
为何我们要强调以上几点：
（1） 电话因为时间问题，不能谈得很具体
（2） 电话里无法看见用户表情和举止，你也就无法判定用户说话是不是真实。
3，登门造访。我们前面工作全部是为登门造访做准备，绝大多数销售工作全部是需要见面谈判，除了现在部分小额网上交易。那么我们关键讲还是登门造访销售。
第二节 靠近用户前准备
机会不会降临到毫无准备人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八十成功取决于尽可能地和用户见面，有准备见面会使成功几率增加到百分之九十。
1， 掌握情报资料。包含：年纪、爱好、性格、家庭、收入。
2， 制订销售访问计划。
（1） 熟悉用户目标。用户发展计划（计划年内开十家分店）、发展目标（成为当地最大连锁）、经营情况（天天销售额）、购置行为(自营品种还是在武汉进货)。
（2） 明确访谈具体目标。了解信息、介绍产品和服务、处理异议、促成销售。
（3） 制订具体访问洽谈计划。1，整理销售关键点。是指产品特点和服务特点结适用户需求内容。制订销售关键点要从用户实际情况出发，站在用户角度上制订。不停分析：同仁堂品牌给美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我们培训给美容院带来什么？我们给美容院带来什么样发展空间？2，估量用户可能提出疑问和异议。（定时总结用户提出问题和业务经理探讨）3，制订对应销售策略和技巧。（熟记一问一答）
（4） 造访用户前半个小时临阵磨枪很关键。在脑海里将自己策略推演一遍，假想成交。
造访用户之前，我们有很多时间能够预习，推演。途中时间，等候用户时间全部能够看看销售资料，全部能够推演。古代人发明了象棋、军棋就是为了推演，显出军事才华。
3， 备齐销售工具。名片、产品资料、权威机构证实材料、其它以合作用户资料、等。
4， 谈话内容。怎样才能说一套出色开场白呢？用户购置行为产生多个步骤：引发注意、产生爱好、激发想拥有欲望、建立信心、采取行动。靠近用户阶段，所准备谈话内容要围绕引发注意、激发用户爱好、使用户产生购置欲望标准进行。
可引发用户注意多个话题：
1， 陈说你产品和服务和众不一样。
（1）老板，您天天碰到员工很多，碰到厂家很多，不过我们同仁堂和她人不一样。化妆品企业里没有一个拥有三百多年历史企业，我们同仁堂有三百三十多年历史。化妆品企业里没有一个是上市企业企业，我们同仁堂拥有两家上市企业。化妆品企业里没有一个是全国办事处操作市场，我们同仁堂在全国有十一个省级办事处操作市场。
（2）老板，向您这么大店，天天到你这里来业务一定很多吧，给您介绍产品也一定很多吧。不过你能记住却极少对吗？我们同仁堂你应该一定听说过，我们不是通常企业，我们是一个有着三百三十八年历史品牌。同时我们还是北京市国资委控股大型国有企业。
（3）老板，您们进货平时从那进货？是武汉六渡桥那些代理商吧？我们不是代理商，我们是北京过来办事处。
2， 谈你刚服务过著名用户。
（1）九州通集团给我们介绍您药店在当地做很好，今天特意来造访您。
（2）我在襄樊造访用户，某某说您在这边做很好，今天特意来造访。
3， 谈著名人士对你企业认可。前几天中央电视台播一篇报道：国家轻工业部部长说要大力扶持民族化妆品发展。
4， 谈用户得意事情。
（1）我到十堰来就听说您店子是当地最早美容院，经营这么多年老板您真很有本事。
（2）我每次到你这来，您美容师很热情，我想着和您平时管理分不开，开来您确实是管理有方。
（3）我刚来十堰时候就听说您店里生意最好，今天来看到你店里服务和环境以后哦，更有感想，您店想不火全部不行。
（4）您这件衣服花不少钱吧。
5， 谈用户熟悉话题。
（1）您店里现在经营产品，您认为最突出特点是什么？
（2）您店里这个顶棚是您自己设计吗？
（3）您开美容院之前是在哪上班呢？
（4）您为何会想到开美容院呢？
6， 谈行业市场发展。美容行业经过了近二十年发展，经历了基础美容期、美白祛斑期、天然草本期进入了生物技术时期，另外伴随大家对天然，绿色认同，中医美容以其疗效显著、原料天然、品质安全得到了越来越多消费者认同。美容院也越来越感觉到，用户更认同内调外护中医美容之道。
7， 谈目前某个重大事件。前两天国家新化妆品标识管理措施出台，查处了很大一部分化妆品生产厂家。看来化妆品市场品质越来越引发国家部门重视了。
8， 谈行业普遍存在一个现象。老板，现在美容院用户消费越来越理智了，美容师销售产品越来越难了，您有感受吗?
第三节 靠近目标用户方法
1， 关心靠近。没有些人会拒绝她人关心，当你表现出真诚和友善时，相信就是石头也能够融化。天气很冷时候，关心用户才穿着。中国人常常关心你吃饭了吗，这也是一个问候。
（1）老板，天气这么冷，您穿这么少不冷吗？
（2）老板现在美容院全部在说淡季生意不好，您这感觉怎么样？
（3）对美容师说：这么小出来上班，想家吗？
（4）老板，我观察您这个店是新开，客源发展一定比较困难吧。
2， 赞美靠近。人人全部需要赞美和认同。老板，您店里装修很有特色，使您自己设计吗？老板，来了好几次您店里生意全部很好，您真是经营有道。老板，您店里美容师每一次来全部彬彬有礼，您真是教导有方。
3， 介绍靠近。我是某某介绍过来。
4， 突发事件靠近。某某美容出事故了，某某店关门了。
5， 共同话题靠近。同乡，（我家也是那里，在这里见到老乡，我真很快乐）共同去过地方（看到用户桌子上摆着一张北京长城照片，说：您去是八达岭还是居庸关？我也去过。），用户家乡（您家乡山东烟台我去过，那里种苹果真多苹果真好吃）、用户从事职业（您开美容院之前是做什么职业？服装设计。哦，我以前一直想学不过没学好，只会CAD制版）、行业市场发展（您对现在美容行业发展有什么见解？）、专业知识交流等（我在您们当地走，很多美容院全部在和我说这里人长雀斑尤其多，你认为原因是什么？）
6， 提问靠近。提问一定要突出用户感爱好关键利益，把用户关心问题作为提问关键。提问目标是了解更多用户信息。提问问题应该描述明确。语气要中肯。
7， 利益靠近。利用产品给用户带来利益说明来激发用户注意力和爱好点，进而进入洽谈靠近方法。产品利益必需符合实际。产品利益必需能够证实。（老板，到您这来来好几次了，您店里用户不是很多，我能够在30天之内让你增加20名新用户，你愿意吗？）
8， 演示靠近。
第四节 造访用户4W标准
1， WHAT。造访目标是什么？目标分为：顺利目标和不顺利目标。
顺利目标 不顺利目标
确定谁是责任人、 留下了产品资料
认识决议人、 拿到联络方法
知道用户购置习惯和购置规律、 知道用户经营产品
取得向用户介绍产品和服务机会、 知道用户选择产品标准
签署协议、 了解合作方法
2， WHERE 选择用户造访路线。综合设定路线，不走回头路，少走冤枉路。
3， WHO 造访谁。依据用户意向程度确定什么时间造访谁。准用户---意向用户----能够左右意向用户人--------一般用户
4， WHEN 了解用户作息时间：美容院早上没有用户，美容师开完例会以后适合聊天。中午十一点过后美容院老板大部分在店。上班兼职开店，五点半以后会在店。 把聚会定在不太平常时间：五点半以后，别业务全部下班了，你去造访。下雨，下雪天气去造访，留下深刻印象。老板也闲着。
第五章 提升谈判筹码 发掘用户需求能力
通常含有丰富销售经验人，全部强调要钻进用户心里，不过我们认为不仅要钻进用户心里，更要钻进她们潜意识，不仅要将隐性需求显性化，更要充足挖掘用户未知需求。
第一节 用户需求是什么
用户需求分为三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。
显性需求：用户自己明确知道自己需求点。我需要一个能够安全防晒，不油腻防晒霜。
隐性需求：有些用户对自己需要，不能明确肯定或具体说出来，这种需求往往表现在不平、不满埋怨上。实际上，大多数首次购置潜在用户全部无法确切知道自己真正需求。
我们需要引导用户发觉本身存在问题，发明需求：
销：您好老板。我是北京同仁堂业务经理，我叫彭海兵，
客：我现在不需要产品。
销：是。现在全部美容院全部不缺产品。不过全部美容院全部在埋怨美容院没有前几年好做了。这是为何？经营一个美容院成功，不单单是一个产品原因，专业、环境、服务、营销一样关键，您说对吗？
客：正确，我店现在就是因为人员不够专业，店里用户留不住。
销：销售人员不专业，对一个美容院影响很大。
未知需求：是指还未被用户认识需求。没有接收你商品之前，用户对自己情况相当满意，她们认为没有必需做出改变。用户未知需求需要销售人员对其后天培养和激发。让用户发觉期望和现实差距。我们要引导用户往长远方向计划。
销：老板你好。我是北京同仁堂业务经理，我叫彭海兵。
客：我店里生意很好，不需要产品。
销：我刚到这来时候，就听说了您店里生意很好，老板您经营有道。不过美容行业是一个不停发展行业，天天全部会有新开美容院开业，新生产品进入市场，二十一世纪什么最贵?人信息最贵，把握信息就是把握财富，同仁堂您知道她是一个三百三十九年中华老字号，是一个国家控股中药企业，同仁堂进军化妆品行业带来是什么信息呢？您知道吗？
客：不知道。
销：带来是国家开始规范化妆品行业信息，带来是国家振兴护肤品民族品牌信息。
第二节 正确把握用户消费心理
1，人需求五个层次
（1） 生理需求：衣食住行。（开店起步阶段是为了养家糊口）
（2） 安全需求：人生安全、经济稳定、可预知环境安全（工作和职业稳定）
（3） 社会需求：经过社会交往取得归宿感和认同感。好友和爱情。
（4） 尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权力，有一定影响力和号召力。
（5） 自我实现需求：大家实现自己潜能需求，包含使命感，成就感等。实现志向和理想。
由上面人五个需求层次转化到我们谈判当中去，我们就能够这么认为：一个经营者投资开店也要经历五个层次：
（1） 生存需求。店面刚开，期望有一个产品或一个活动能够吸引一部分客人，达成一定销售额，投资能够回本